Post on 15-Apr-2017
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012
Webcare?
@DavidKok@NielsLoeffen
15 september 2015
Onderzoek sociale media en gemeenten:het point of no return voorbij
Doel van het onderzoek Gemeenten helpen door een referentiekader te bieden
Hoe staat mijn gemeente ervoor met sociale media? Hoe goed doe ik het in vergelijking met andere gemeenten?
Uitdagingen blootleggen
Welke drempels ervaren gemeenten? Welke keuzes maken zij en hoe motiveren zij hun keuzes? Meedenken met vervolgstappen
Welke ambities hebben gemeenten en wat zijn stappen op korte termijn?
"het gaat erom
gemeenten te
helpen bij de
ontwikkeling van
sociale media en niet
om de beste sociale
media gemeente aan
te wijzen.
Sociale media groeimodel voor gemeenten
"Het doel is de
gemeente die de
gemeenschap als
vertrekpunt neemt
en haar eigen rol per
initiatief afweegt.
Deze weg naar de
netwerkende
gemeente kent nogal
wat hobbels, hobbels
die prima te nemen
zijn.
In 2014 bevonden de meeste gemeenten zich in fase 2
Meetpunten van het onderzoek
"Het onderzoek
bestond uit een
vragenlijst
(kwalitatief) en een
harde meting op de
corporate accounts
(kwantitatief) van
Nederlandse
gemeenten. Resultaten uit het onderzoek illustreren de beleving van gemeenten op inzet en organisatie van sociale media
Hoge respons op deelnameverzoek
224 Q2gemeenten (57%)verleenden hun
medewerking aan het onderzoek.
Zowel grote (100.000+ inwoners),
middelgrote (50.000 tot
100.00) als kleine (-50.000)
gemeenten
Statistieken in dit onderzoek zijn gebaseerd op het tweede kwartaal van
2015.
Gebruik sociale media afgelopen vijf jaar
"Twitter is al jaren het
meest populaire
sociale kanaal onder
gemeenten. De
sterke groei van het
gebruik van
Facebook springt in
het oog. Instagram
en WhatsApp zijn de
platformen in
opkomst
Aantal accounts per sociaal netwerk
50% 11%van de
gemeenten gebruikt meer
dan één twitteraccount. Facebook wordt veel
gebruikt voor themakanalen
van de gemeenten is actief op
WhatsApp, terwijl 57% van de
Nederlanders het gebruikt. Op
Instagram hebben veel gemeenten
hun account alvast geclaimd
Twitteractiviteit van gemeenten
"Twitter gaat 24 uur
per dag en zeven
dagen per week
door, terwijl de
meeste gemeenten
webcaretijden
hanteren tijdens
kantooruren.
Tientallen
gemeenten
communiceren dat
ook in hun twitterbio.
De twitteractiviteit van gemeenten loopt parallel met kantooruren van gemeenten (9 tot 17 uur)
Interactiviteit op Twitter
"Hoe groter de
gemeente, hoe
groter de interactie
met het publiek op
Verzonden tweets door gemeenten naar type bericht
Foto’s domineren content op Facebook
"In het delen van
minder formele
berichten als
afwisseling op de
serieuze berichten
zien we een groei
ten opzichte van
2014. Met name
onder grote en
middelgrote
gemeenten.
Grote gemeenten gaan ook op Facebook vaker in gesprek
Reactiesnelheden op Twitter
"87% van de
gemeenten geeft
aan dat zij aan
webcare doen. De
meeste gemeenten
geven aan vooral
eenvoudige vragen
en meldingen of
klachten binnen te
krijgen.
Gemeenten versturen 40% van de reacties binnen 2 uur. Reageren lukt steeds beter, maar een gesprek is vaak nog eng.
Groeiende interesse voor duiding context
kennis van wat er online over de gemeente wordt gezegd
kennis van de online influencers in de gemeente
kennis van de meeste besproken thema’s in de gemeente
analyses op georganiseerde initiatieven in de gemeente
analyses op opkomende thema’s
"De behoefte aan
duiding en analyse
neemt toe. Door
capaciteitsgebrek
geven met name
kleine gemeenten
aan het lastig te
vinden die stap te
maken
7,1
6,4
6,1
5,6
5,1
Samenwerking met sociale media Sociale media als bron voor omgevingsanalyse: 8
In crisissituaties worden sociale media niet alleen gebruikt om te zenden, maar ook om te signalerenReputatie- en issuemanagent groeit van 5,7 naar 6,5
Groei wordt voornamelijk veroorzaakt door groeiende interesse bij grote gemeentenIn contact brengen van mensen via sociale media scoort een 4,7
Gemeenten betrekken nog weinig andere mensen bij lopende gesprekken.
"Monitoren om een
beeld te vormen van
buiten is de eerste
stap en lukt steeds
beter. Co-creatie via
of met sociale media
hebben we - ook bij
grote gemeenten -
weinig
waargenomen
Beleidsvorming en co-creatie met
sociale media zelfs voor grote
gemeenten vaak nog een stap te
ver
Steeds vaker een sociale media strategie
"Sociale media zijn
vaak geen onderdeel
van de strategie voor
participatie en
dienstverlening. Dat
staat wel op de
agenda, maar
experimenteren met
webcare heeft vaak
nog de prioriteit
59% van de gemeenten zegt een sociale media strategie te hebben
Beoordeling succes minder instrumenteel
6,9 7succes steeds
vaker contextueel beoordeeld
door te kijken in hoeverre specifieke
doelgroepen bereikt worden
vorig jaar werd het cijfer vaker instrumenteel gemotiveerd
door te verwijzen naar diversiteit van gedeelde
content en aantal volgers of likes
2015 2014 "We zien een shift in
prestatienormen:
schieten met hagel
wordt schieten met
scherp
Uitrol over de organisatie vraagt aandacht
"De inzet van sociale
media is bij andere
afdelingen dan
Communicatie en
KCC vaak vrijblijvend
en afhankelijk van
het missiewerk van
Communicatie of
intrinsieke motivatie
van individuele
collega’s. Sociale media steeds vaker ingezet bij de harde sector, sociaal domein groeit maar blijft nog achter
Benodigde middelen zijn beperkt
"Grote gemeenten
beoordelen de
beschikbaarheid van
een structureel
budget en capaciteit
met een 6,8. Kleine
en middelgrote
gemeenten scoren
een dikke
onvoldoende,
respectievelijk een
3,1 en 4,4.
Vooral kleine gemeenten hebben meer behoefte aan capaciteit en budget voor professionaliseringsslag
"Het gebruik en
raadplegen van
sociale media binnen
afdelingen verschilt
sterk van persoon tot
persoon en
weerspiegelt de
experimentele fase
waar niet alleen de
organisaties in
verkeren, maar ook
individuele collega’s.
Grote verschillen in affiniteit en enthousiasme voor sociale media binnen afdelingen en organisatielagen
Managers weinig actief met sociale media
Belangrijkste conclusies uit het onderzoek
grote gemeenten lopen voor op middelgrote en kleine gemeenten
grootste stappen gemaakt op het gebied van contentcreatie en klantcontact
prestatienormen van sociale media worden minder instrumenteel en meer contextueel
groeiende interesse in duiding na signalering en (her)formulering strategie
de uitrol van sociale media over de afdelingen blijft de grootste opgave
Met uitzondering van de afdeling Communicatie en (bij grotere gemeenten) het KCC hangt de integratie van sociale media in het werkproces nog sterk af van de intrinsieke motivatie van individuen.
Meer over het onderzoek in het boek of op Frankwatching
Bedrijfsleven Overheid
Wie maken gebruik van sociale media? MarketingKCC
CommunicatieKCC
Is er een (dedicated) webcareteam?
Waar wordt luisteren vooral voor ingezet?
Actief tijdens kantooruren?
FacebookTwitterInstagram
25% 87%
Reputatiemanagement
Bron vooromgevingsanalyse
41% 100%
100%90%44%
90%100%17%
Betteke van Ruler