Overheidscommunicatie vandaag en morgen - Gastcollege AP Hogeschool 2014

AP-Hogeschool Marc van Daele 20 oktober 2014

Overheidscommunicatie vandaag en morgen

Klas 1I - 1987

Klas 1I - 2012

Crisiscommunicatie – Team D5

Op het menu vandaag •  Wat is

overheidscommunicatie

•  Het werk van de

communicatieambtenaar

•  Communicatieaanpak

•  Kanalen

•  Uitdagingen en trends

OVERHEIDSCOMMUNICATIE VS. COMMERCIËLE COMMUNICATIE

Doelstellingen

Bedrijven

Winst maken Marktaandeel verhogen

Overheden

Regelen

Zorgen

Crea6e

Openbaarheid van bestuur

Actieve openbaarheid Elke overheidsinstantie heeft de verplichting de bevolking systematisch, correct, evenwichtig, tijdig en op verstaanbare wijze voor te lichten over haar beleid, regelgeving en dienstverlening en over de rechten die de bevolking krijgt door dit decreet. •  Gezamenlijk wegwijsbestand •  Communicatieambtenaar •  Verplichte vermeldingen bij

briefwisseling

Decreet openbaarheid 26 maart 2004

Taken van de communicatieambtenaar •  Voorbereiding en realisatie

van het communicatiebeleid •  Stimuleren, coördineren en

begeleiden van de communicatie van hun bestuur

•  Zij hebben de opdracht de bevolking en specifieke doelgroepen voor te lichten over het beleid, over specifieke beslissingen die op hen betrekking hebben en over de dienstverlening.

Communicatie is teamwork

Communica6ebeleid voor gemeente en

OCMW Externe

communica6ekanalen

Interne communica6ekanalen Crisiscommunica6e

Projecten Huiss6jl

Klachtenbehandeling Openbaarheid van bestuur

Takenpakket

Plannen Harmoniseren

Redac6e Fotoredac6e

Eindredac6e Conversa6e

Vormgeving Coachen

Administra6e BudgeGering

Takenpakket


Redac6e Fotoredac6e


Vormgeving Coachen


Een gewaarschuwd man is er twee waard!

De vele kleine groenzones onze gemeente zijn

een zegen voor de inwoners en de bezoekers en vaak gebruikt

voor een recreatief uitje in de gezonde buitenlucht. Gelukkig de

natuur in onze gemeente nog met een grote N geschreven. Een

wandeling in de natuur is een zegen voor de gezondheid en verdrijft

stress en negatieve gedachten. Ook onze huisdieren graag op

een wandeling meegenomen. Vaak inwoners opgemerkt met

honden die uitgelaten. Dit heeft niet altijd zo’n fijne

voor de andere wandelaars voor wie een wandeling het

van een hindernissenparcours. Vele wandelwegen zijn

immers met uitwerpselen. Het zijn natuurlijk niet de honden

die daarvoor mogen , maar wel de baasjes, die

een duidelijk gebrek aan respect tonen jegens andere wandelaars. In

het politiereglement van de gemeente wordt nochtans duidelijk

vermeld dat recreatieve wandelaars steeds moeten uitgerust zijn

met een hondenpoepzakje en dat hondenuitwerpselen steeds

moeten opgeruimd en in de daartoe voorziene

hondenpoepbakjes. Het niet naleven van deze bepaling kan aanleiding

geven tot een die kan oplopen tot . Het achterlaten van

hondenpoep op de wandelpaden immers gezien als

gedrag dat niet wenselijk is. Wie hardleers is en in de boosheid

moet dus bezinnen eer hij begint. Uiteindelijk heeft iedere inwoner recht

op zuivere wandelpaden en kan het niet dat enkelingen afbreuk doen

aan hun wandelplezier.

Takenpakket


Redac6e Fotoredac6e


Vormgeving Coachen


COMMUNICATIEKANALEN Een gerichte keuze maken

InfoMagazine Maandelijks 24 blz. De helft van de bladoppervlakte voor beeld Vaste artikeltypes

Redactieraad Nadruk op beleving

www.zwijndrecht.be Prijswinnaar maar inmiddels verouderd concept Beleidsinformatie Productencatalogus Verschillende ingangen

sociaalhuis.zwijndrecht.be Verplichting sociaal huis Productencatalogus voor infoloketten Volledig overzicht van sociale dienstverlening van alle overheden en socialprofitorganisaties

Facebook Zwijndrecht2070 Conversatie Push van nieuws Veel meldingen

Twitter Zwijndrecht2070 Mededelingen Weinig conversatie Veel ruis (Zwijndrecht NL)

Facebook Zwinkelen Klanten zoeken info eerst online. Alle vragen worden beter online beantwoord. Hoe vindbaar is een handelaar online? Hoe bouwt hij een netwerk op? Een centrale pagina en afzonderlijke pagina van handelaar.

Folders en flyers Traditioneel kanaal Te vaak gebruikt Distributie is een probleem

Affiches Zelfde probleem De illusie van communicatie

Lichtkranten Hoge zichtbaarheid Erg gegeerd bij verenigingen

Intranet Alle informatie voor iedereen beschikbaar in de meest recente versie Geen interactiviteit Enkel voor gemeentepersoneel Enkel voor mensen met pc

Zwiepers Personeelsblad Voor gemeente, OCMW en politiezone Nadruk op samenwerking

Integra6e gemeente en OCMW

Eén organisa6e

Elkaar kennen Samenwerken

De overeen-‐komsten zien

Meer overeen-‐komsten willen

COMMUNICATIEAANPAK Aan te passen aan elke specifieke organisatie

Communicatieaanpak

Iedereen communica6e-‐verantwoordelijke

Een dienst heeN geen doelgroepen.

De dienst is onbelangrijk.

De communica6edienst maakt geen informa6e.

Communicatieaanpak

De burger is belangrijk.

De burger staat centraal.

De burger is niet geïnteresseerd in de dienst.

De burger wil maar één ding.

Wat wil je bereiken?

Oude situa6e + Communica6e Nieuwe situa6e

47

JE HEBT EEN STRATEGIE NODIG

Nieuwe trends in overheidscommunica2e

Onterechte verwach6ngen vs. weerstand tegen inmenging

Transparan6e en accountability The license to operate

Economische crisis Communica6e onder druk

Open data Meer rendement publieke investeringen

Storytelling Mensen willen begrijpen en interpreteren

Nieuwe technologie Nieuwe overheid Nieuwe communica6e

Genetwerkte communicatie

… … … …

…

Conversa6e is de nieuwe overheidscommunica6e

Conversatie: 4 C’s + 1 C

Customer experience Conversatie Collaboratie Content Context

Customer experience

•  Burgers zijn soms klanten. •  Klanten zitten altijd in een

transactiefase. •  Klanten verwachten dezelfde

ervaring bij overheden en bij bedrijven.

•  Goede klantenervaringen zijn conversatiewaardig.

•  Conversatiewaarde creëer je door de verwachtingen net te overstijgen.

Conversatie

•  Conversaties zijn overal. •  Converserende overheden

geven aan conversaties een meerwaarde.

•  Conversatiewaardige content moet overal aanwezig zijn.

•  Conversatiehuisstijl bepaalt visuele aspecten, tone-of-voice, woordenschat en een uniforme manier om te reageren.

Collaboratie

•  Burgers denken en werken actief mee.

•  Burgers erkend in hun rol als klant

•  Collaboratie doorheen het hele proces, van beleid tot evaluatie

•  Gebruik maken van bestaande communities

Content

•  Content is het goud van de conversatie.

•  Alle content is vrij beschikbaar. •  Aangepaste interne

communicatie nodig. •  Eigen content, curated

content en content uit feedback.

Context

•  Iedereen zit in een verhaal. •  Zowel de burger/klant als de

overheid hebben een context. •  Diversiteit is een beter

uitgangspunt dan het eigen referentiekader.

•  Met conversatie kun je de context van anderen leren kennen.

FACTOR C Communica2e is te belangrijk om aan communica2emensen over te laten

We ain’t seen nothing yet!

Vraag het nu.

… of later @marcvandaele 0475 92 48 03 [email protected]

Overheidscommunicatie vandaag en morgen - Gastcollege AP Hogeschool 2014

Government & Nonprofit

Transcript of Overheidscommunicatie vandaag en morgen - Gastcollege AP Hogeschool 2014