Gastcollege Haagse Hogeschool 29-09-2015

David Kok | EYE Film Instituut Nederland | Stadsdeel Noord | 30 november 2012

Webcare?

@DavidKok@NielsLoeffen

15 september 2015

Onderzoek sociale media en gemeenten:het point of no return voorbij

Doel van het onderzoek Gemeenten helpen door een referentiekader te bieden

Hoe staat mijn gemeente ervoor met sociale media? Hoe goed doe ik het in vergelijking met andere gemeenten?

Uitdagingen blootleggen

Welke drempels ervaren gemeenten? Welke keuzes maken zij en hoe motiveren zij hun keuzes? Meedenken met vervolgstappen

Welke ambities hebben gemeenten en wat zijn stappen op korte termijn?

"het gaat erom

gemeenten te

helpen bij de

ontwikkeling van

sociale media en niet

om de beste sociale

media gemeente aan

te wijzen.

Sociale media groeimodel voor gemeenten

"Het doel is de

gemeente die de

gemeenschap als

vertrekpunt neemt

en haar eigen rol per

initiatief afweegt.

Deze weg naar de

netwerkende

gemeente kent nogal

wat hobbels, hobbels

die prima te nemen

zijn.

In 2014 bevonden de meeste gemeenten zich in fase 2

Meetpunten van het onderzoek

"Het onderzoek

bestond uit een

vragenlijst

(kwalitatief) en een

harde meting op de

corporate accounts

(kwantitatief) van

Nederlandse

gemeenten. Resultaten uit het onderzoek illustreren de beleving van gemeenten op inzet en organisatie van sociale media

Hoge respons op deelnameverzoek

224 Q2gemeenten (57%)verleenden hun

medewerking aan het onderzoek.

Zowel grote (100.000+ inwoners),

middelgrote (50.000 tot

100.00) als kleine (-50.000)

gemeenten

Statistieken in dit onderzoek zijn gebaseerd op het tweede kwartaal van

2015.

Gebruik sociale media afgelopen vijf jaar

"Twitter is al jaren het

meest populaire

sociale kanaal onder

gemeenten. De

sterke groei van het

gebruik van

Facebook springt in

het oog. Instagram

en WhatsApp zijn de

platformen in

opkomst

Aantal accounts per sociaal netwerk

50% 11%van de

gemeenten gebruikt meer

dan één twitteraccount. Facebook wordt veel

gebruikt voor themakanalen

van de gemeenten is actief op

WhatsApp, terwijl 57% van de

Nederlanders het gebruikt. Op

Instagram hebben veel gemeenten

hun account alvast geclaimd

Twitteractiviteit van gemeenten

"Twitter gaat 24 uur

per dag en zeven

dagen per week

door, terwijl de

meeste gemeenten

webcaretijden

hanteren tijdens

kantooruren.

Tientallen

gemeenten

communiceren dat

ook in hun twitterbio.

De twitteractiviteit van gemeenten loopt parallel met kantooruren van gemeenten (9 tot 17 uur)

Interactiviteit op Twitter

"Hoe groter de

gemeente, hoe

groter de interactie

met het publiek op

Twitter

Verzonden tweets door gemeenten naar type bericht

Foto’s domineren content op Facebook

"In het delen van

minder formele

berichten als

afwisseling op de

serieuze berichten

zien we een groei

ten opzichte van

2014. Met name

onder grote en

middelgrote

gemeenten.

Grote gemeenten gaan ook op Facebook vaker in gesprek

Reactiesnelheden op Twitter

"87% van de

gemeenten geeft

aan dat zij aan

webcare doen. De

meeste gemeenten

geven aan vooral

eenvoudige vragen

en meldingen of

klachten binnen te

krijgen.

Gemeenten versturen 40% van de reacties binnen 2 uur. Reageren lukt steeds beter, maar een gesprek is vaak nog eng.

Groeiende interesse voor duiding context

kennis van wat er online over de gemeente wordt gezegd

kennis van de online influencers in de gemeente

kennis van de meeste besproken thema’s in de gemeente

analyses op georganiseerde initiatieven in de gemeente

analyses op opkomende thema’s

"De behoefte aan

duiding en analyse

neemt toe. Door

capaciteitsgebrek

geven met name

kleine gemeenten

aan het lastig te

vinden die stap te

maken

7,1

6,4

6,1

5,6

5,1

Samenwerking met sociale media Sociale media als bron voor omgevingsanalyse: 8

In crisissituaties worden sociale media niet alleen gebruikt om te zenden, maar ook om te signalerenReputatie- en issuemanagent groeit van 5,7 naar 6,5

Groei wordt voornamelijk veroorzaakt door groeiende interesse bij grote gemeentenIn contact brengen van mensen via sociale media scoort een 4,7

Gemeenten betrekken nog weinig andere mensen bij lopende gesprekken.

"Monitoren om een

beeld te vormen van

buiten is de eerste

stap en lukt steeds

beter. Co-creatie via

of met sociale media

hebben we - ook bij

grote gemeenten -

weinig

waargenomen

Beleidsvorming en co-creatie met

sociale media zelfs voor grote

gemeenten vaak nog een stap te

ver

Steeds vaker een sociale media strategie

"Sociale media zijn

vaak geen onderdeel

van de strategie voor

participatie en

dienstverlening. Dat

staat wel op de

agenda, maar

experimenteren met

webcare heeft vaak

nog de prioriteit

59% van de gemeenten zegt een sociale media strategie te hebben

Beoordeling succes minder instrumenteel

6,9 7succes steeds

vaker contextueel beoordeeld

door te kijken in hoeverre specifieke

doelgroepen bereikt worden

vorig jaar werd het cijfer vaker instrumenteel gemotiveerd

door te verwijzen naar diversiteit van gedeelde

content en aantal volgers of likes

2015 2014 "We zien een shift in

prestatienormen:

schieten met hagel

wordt schieten met

scherp

Uitrol over de organisatie vraagt aandacht

"De inzet van sociale

media is bij andere

afdelingen dan

Communicatie en

KCC vaak vrijblijvend

en afhankelijk van

het missiewerk van

Communicatie of

intrinsieke motivatie

van individuele

collega’s. Sociale media steeds vaker ingezet bij de harde sector, sociaal domein groeit maar blijft nog achter

Benodigde middelen zijn beperkt

"Grote gemeenten

beoordelen de

beschikbaarheid van

een structureel

budget en capaciteit

met een 6,8. Kleine

en middelgrote

gemeenten scoren

een dikke

onvoldoende,

respectievelijk een

3,1 en 4,4.

Vooral kleine gemeenten hebben meer behoefte aan capaciteit en budget voor professionaliseringsslag

"Het gebruik en

raadplegen van

sociale media binnen

afdelingen verschilt

sterk van persoon tot

persoon en

weerspiegelt de

experimentele fase

waar niet alleen de

organisaties in

verkeren, maar ook

individuele collega’s.

Grote verschillen in affiniteit en enthousiasme voor sociale media binnen afdelingen en organisatielagen

Managers weinig actief met sociale media

Belangrijkste conclusies uit het onderzoek

grote gemeenten lopen voor op middelgrote en kleine gemeenten

grootste stappen gemaakt op het gebied van contentcreatie en klantcontact

prestatienormen van sociale media worden minder instrumenteel en meer contextueel

groeiende interesse in duiding na signalering en (her)formulering strategie

de uitrol van sociale media over de afdelingen blijft de grootste opgave

Met uitzondering van de afdeling Communicatie en (bij grotere gemeenten) het KCC hangt de integratie van sociale media in het werkproces nog sterk af van de intrinsieke motivatie van individuen.

Meer over het onderzoek in het boek of op Frankwatching

Bedrijfsleven Overheid

Wie maken gebruik van sociale media? MarketingKCC

CommunicatieKCC

Is er een (dedicated) webcareteam?

Waar wordt luisteren vooral voor ingezet?

Actief tijdens kantooruren?

FacebookTwitterInstagram

25% 87%

Reputatiemanagement

Bron vooromgevingsanalyse

41% 100%

100%90%44%

90%100%17%

Betteke van Ruler

Gastcollege Haagse Hogeschool 29-09-2015

Presentations & Public Speaking

Transcript of Gastcollege Haagse Hogeschool 29-09-2015