ENHANCING THE STAFF JOURNEY

eRETAIL | 17 MAART 2016

• Heb je inzicht in de verander(en)de rol van winkelpersoneel

• Begrijp je het belang van employee enpowerment en employee engagement

• Heb je een beeld van de bijdrage die technologie hier aan kan leveren

• Ben je geinspireerd geraakt én heb je een aantal concrete inzichten om hier intern mee aan de slag te gaan

OVER 30 MINUTEN…

Wie ben ik?• Rene Spaanderman

• Creative| Retail Strateeg @ Kega

• Co-auteur van;- The Cross Channel Challenge- Facing The New Retail Reality- Surviving the New Retail Reality

• Innovator

• Accounts:Hunkemöller, Primera, Score, Chasin’, Canon, Nespresso, Praxis

WE ZIJN HYBRIDSHOPPERS

WE ZIJN HYBRID SHOPPERS

Showroomers?

YES! 68%

IMRG Capgemini Quarterly Benchmarking Report Q4 2014/15 |PWC: Global Total Retail Survey 2015 | Red Snapper 2014 | KEGA 2015

Showroomers?| Webroomers?

YES! 68% YES! 70%

IMRG Capgemini Quarterly Benchmarking Report Q4 2014/15 |PWC: Global Total Retail Survey 2015 | Red Snapper 2014 | KEGA 2015

Showroomers?| Webroomers? | Boomeroomers?

YES! 68% YES! 70%

IMRG Capgemini Quarterly Benchmarking Report Q4 2014/15 |PWC: Global Total Retail Survey 2015 | Red Snapper 2014 | KEGA 2015

YES! 62%

online sales viamobile devices*51%

35% mobile | 65% tablet1,5% conversion | 3,5% conversion

*Q4 2014/2015: 40% - Q3 2015: 45% - Q4 2015/2016: 51% |IMRG Capgemini Quarterly Benchmarking Report Q4 2015/2016 |PWC: Global Total Retail Survey 2015 | KEGA 2016

Hoe gebruiken shoppers hun smartphones in store?

40% vergelijkt prijzen40% contact vrienden & familie voor advies36% neemt foto’s van producten29% neemt foto’s van specs/deals28% scant QR/barcodes23% koopt een product direct

OMNICHANNEL RETAIL = COMMODITY

DE NIEUWE ROL VAN DE WINKEL EN PERSONEEL

DE KOMENDE JAREN ZULLEN RETAILERS ENORME INSPANNINGEN (MOETEN) LEVEREN OM HUN PERSONEEL TE “ENGAGEN” ÉN TECHNOLOGISCH “EMPOWEREN”, OM ZO HUN KLANTEN DE ULTIEME CUSTOMER EXPERIENCE TE KUNNEN BIEDEN

“ “

DE NIEUWE ROL VAN WINKELPERSONEEL

PERSONEEL | CRUCIAAL BINNEN OPERATIE EN EXPERIENCE

< 25% van alle store visits heeft een lost sales component

Wat tot een omzetverlies van

50% kan leiden (fashion)

35% niet in stock

25% onjuiste maat / uitverkocht

Wat verwachten shoppers vervolgens te doen?

60-90% verwacht het elders te kopen

Tenzij …

… retailers “always available” services aanbieden.

>60% van alle shoppers verwacht dat ze instore producten online kunnen bestellen, via kiosks(touch screens / tablets)

EMPLOYEEEMPOWERMENT

Topics1. Single view of stock /

Endless aisle2. Single view of customer3. Omnichannel servicing4. “2nd placement” van

kennis en expertise

SINGLE VIEWOF STOCK

SINGLE VIEW OF STOCK | ENDLESS AISLE

SINGLE VIEW OF STOCK | ENDLESS AISLE

Welk % van alle online transactions wordt door kiosks gegenereerd?

10% - 75% (België)

SINGLE VIEWOF CUSTOMER

ONE CUSTOMER, ONE VIEW

CLOSE THE SHOPPING LOOP

OMNICHANNELSERVICING

Welk % van online orders wordt in store afgehaald?(click & collect)

< 84%Gemiddeld: 21%M&S UK: 54%MediaMarkt: 40%Kega klanten: 40 – 80%

Cross sell in store: < 25%

“2ND PLACEMENT” VAN KENNIS EN EXPERTISE

NORDSTROM TEXTSTYLE / POCKET STYLE

GAMMA | DAT BEANTWOORD IK

EMPLOYEEENGAGEMENT

< 23% is zelfs “disengaged”

Zo’n 50% heeft geen idee hoe betrokken het personeel isbij het merk of de klant

55% heeft een heldere employee engagement strategie

Klantbehoud is 18% hoger bij bedrijven met actief betrokken personeel

EMPLOYEEAPP

HUNKEMOLLER EMPLOYEE APP

Doel van de app• Directe communicatie met alle medewerkers• Sneller en beter geïnformeerd • Meer feedback vanaf de winkelvloer• Vergroten van de betrokkenheid tussen

medewerkers en retailmerk• Ambassadeurs maken van je medewerkers

richting klanten en nieuwe medewerkers

Homepage Tijdlijn nieuws ChatTijdlijn video’s

Social feed FAQ CalendarPoll

FACTS & FIGURES

FACTS & FIGURES

FACTS & FIGURES

Highly engaged

Active promotors

TO WRAP IT UP

• De klant en zijn journey zijn veranderd• Winkel en personeel moeten meeveranderen

• Enable je personeel als integraal onderdeel van je omnichannel operatie

• En engage ze tot echte ambassadeurs

• Technologie biedt hen essentiële tools

• Voor de ultieme customer experience

TO WRAP IT UP

ANY QUESTIONS?

LOGO KLANT