Emerce Engage 2016 - Ralph Nieuwland (Obvion)
-
Upload
emerce -
Category
Data & Analytics
-
view
60 -
download
0
Transcript of Emerce Engage 2016 - Ralph Nieuwland (Obvion)
8 DECEMBER 2016EMERCE ENGAGE
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Kennis delen en inspiratie opdoenNetwerk verrijkenPraktisch toepasbare tips krijgen voor je eigen succes en dat van je organisatieLogo slide
Draag bij aan een klantgericht Nederland
PvKO biedt
Kennisverrijking door interactieve maandelijkse inspiratiesessies
Veel mogelijkheden om je professionele netwerk te verbreden
Momenten om klantgerichte organisaties te bezoeken
En faciliteert ronde tafelsessies rondom een topic waar jouw organisatie zich mee bezighoudt
Inzicht in trends
Stichting Ontwikkeling CRM Educatie voor HBO Onderwijs Opsomming
Alternatieve slide Mededelingen en slotslide (gecombineerd)Vrijblijvend een inspiratiesessie bijwonen? Aanmelden kan via www.pvko.nlGeef je visitekaartje straks aan mij en ik regel hetOf via twitter, facebook of linkedinEn nu
Draag bij aan een klantgericht Nederland
Emerce EngageAmsterdam, 8 december 2016
5
6
???!!!
6
600 medewerkers
> 200.000 klanten
> 30 mld in portefeuille1500 onafhankelijke adviseursHypotheken
Heerlen
7
8
8
9
AdviesOrintatieBemiddelenOfferteStukkenverzamelenBankacceptatiePasserenBeherenKlantAdviseurObvionNotarisDe (huidige) klantreis
9
Dezelfde klantreis, maar dan anders10
10
11Het moet digitaal perfect
De 3 grootste angsten van onze generatie:
11
12
Daarnaast zie je dit gebeuren:
12
Onze uitdaging:13
Hoe krijg je de juiste klant-vibe in je organisatie? Hoe kom je van hypotheekfabriek naar Klantbedrijf?
13
14
unfortunately we sell mortgages terwijl niemand je product echt leuk vindt
14
15 terwijl je nog te maken hebt met een galaxy far away
+83Carglass
+66Coolblue
+42Bol.com
+76Amazon
+70Apple
-132013
+80USAA
+46IKEA
NPS: Hoe waarschijnlijk is het dat u Obvion zou aanbevelen bij vrienden, kennissen of collegas?
15
16 en dit je vertrekpunt is
16
17
?.. ze weten toch wie ik ben??.. dat weten ze toch??.. is dat hetzelfde?
?.. ik haak af!!!
Nog even terug in de tijd (voorbeeldje)
17
18Nog even terug in de tijd (voorbeeldje)
18
19
19
20 Buiten naar binnen brengen, ontwikkelen klant-DNA
100 Klantbudget
Random Acts of Kindness
Superpromoter Events
Klantsafari
Speciale Klantontmoetingen
NPS-games
20
21 Eindklant en nieuw samenwerkingsmodel
AdviseurKlant
Adviseur Klant
21
22 Ambitie vertaald in Klant-KPIs
KLANTMEDEWERKERKlantloyaliteit(NPS 1,2,3)Vanzelfsprekendedienstverlening(CES)Handelen inklantbelang(CAS)Medewerkersloyaliteit(EPS 1,2)
KLANT &ADVISEURMEDEWERKER
22
23232. Productiviteit1. PortefeuilleomvangContinuteit, Autonomie &MVOApparaatskosten (bp)PersoneelStaterAutomatiseringProjectenHuisvestingMarketingRisicos en faciliteiten
Portefeuille 1-1 ()Klantbehoud/verval ()renteherzieningzonder renteherzieningInstroom (Marktaandeel )Portefeuille 31-12 ()4. TP doelen (kwantitatief)Klantbehoud per TP (%)Verval per TP (%)Marktbereik (MB %)Inkoopaandeel (IA %)Voorkeur (%) Prijs, product, proces & service (cijfer)MA (%) = MB x IA4. TP doelen (kwalitatief)Klanttevredenheid over tussenpersoon (ntb)kennisduidelijkheidvertrouwennazorgDeskundigheidsoordeel kwaliteit advies TP (ntb)KennisBekendheid (%)SpontaanGeholpen3. Consumenten doelen (kwantitatief)HoudingImago (scale 1-10)Betrouwbaar AdviesHelderheidOntzorgenGedragVoorkeur (%)absoluutBestaande klantenProspects
5. MedewerkersKernwaarden (cijfer)
Imago (cijfer)BetrouwbaarHelderheidOntzorgen
Wet- en regelgevingRendement & Schaalgrootte
Ter illustratie nog even de oude strategische kaart
23
24
Wij/zij moetenDit/dat anders doenIntern perspectiefWat vinden wij?Praten overObvion roddelcircuitGelatenheid, overcompensatie en gaten dichtlopenComfort + oude gedragspatronenIk ga de dingen anders doen(wat kan ik doen?)KlantperspectiefWat vindt de klant?Praten metKritisch feedback , complimentenEigen verantwoordelijkheidownershipLef + ongemak +doorbreken cirkelsVan:Naar: Customer Excellent gedrag: wat mogen we van elkaar verwachten?
24
25
TouchpointsKanalenEinde looptijd (brief van Obvion)Geld is op (notificatie brief, klant kan ook zelf bellen)Bevestigingdoor Obvion (brief)Nieuw aflossings-bedrag / rentebedrag?Orintatie naar mogelijk-heden Advies-gesprek intermediairAanvraag bij intermediairOfferteintermediairPasseren met intermediair en/of notarisDeclareren (mail)Akkoord Obvion?Afwijzing per brief met toelichtingJa
NeeMaandelijks overzicht declaraties van Obvion (brief)
Wat heeft Obvion te bieden?Hoe kan ik dat regelen?Hoe werken de procedures tijdens mijn verbouwing? - Is alles in orde als ik klaar ben met verbouwen?OrintatieAanvraagGebruikFase
0+2+1-1Huidige klantbeleving-2
Vertrouwen:voorschot op bouwdepot
Pro-actief:Service-call
Vertrouwen:Uitkeren restantbouwdepot
Gemak:Ditaal via MijnObvion
Buiten naar binnen verdiepen: customer journey!
25
26Tijdens onze verbouwing werden we ineens geattendeerd op allerlei regelshad ik graag eerder gehoordHeb goedkeuring op mn plan, moet ik voor elk schroefje alsnog verantwoording afleggenZoals de waard is, vertrouwt hij zijn gastenof zoiets toch?Ze mogen me wel controleren, dat vind ik normaalmaar dan hoeven ze daar geen paarse krokodil-proces van te maken.
InzichtenOuddesign Obvion keurt bouwplan goed
Klant gaat bouwen
Klant schiet elke keer de kosten voor
Klant declareert bonnetjes
Obvion controleert: conform plan?
Obvion betaalt (of niet)
Bonnetjes-loos spijkergeld a 1.000
Nieuwdesign
Customer Journey: voorbeeld bouwdepot
26
27 Echt iets met klantfeedback doen: korte feedbackloop
27
28 Echt iets met klantfeedback doen: lange feedbackloop
28
29
29
30
Het begint altijd met inzichten(en vooral: deel deze)
Wat klanten van ons vinden is belangrijker dan wat klanten van ons kopenKlantgeorinteerde KPIs geven richting
Schaak niet op teveel borden tegelijk
Kijk over de grenzen van je eigen bedrijfstak
Learnings uit onze reis (I)
30
31Learnings uit onze reis (II)
Betrek alle lagen van de organisatie (en stimuleer spontane initiatieven)
Breng basis op orde n werk tegelijkertijd aan echte verbinding
Klantfeedback en agile werkwijze leiden sneller tot innovaties
Kwestie van lange adem en gewoon DOEN
31
32
Meer inzicht in hypotheek
Vaker pro-actief en relevant contactSluiten feedbackloop1x p. jr. betekenisvol raken
Gemak (CES)Om ons te bereikenOm snel en in 1x goed antwoord te krijgen
Nieuwe producten en dienstenOmzettenJobcoach, CPO, PerspectiefverklaringWat heeft de klant van onze change gemerkt?
Wat heeft het Obvion gebracht?Veel meer klantdrive en enthousiasme
Meer vertrouwen van klanten (CAS)
AGILE werkwijze en multidisciplinaire teams in lijn met nieuwe WHY en strategie
Hogere NPS, niet wereldschokkend wel gestage groeiHand in hand met EPS niet te vergeten
Belangrijker nog
32
33
-12
-1320132014+142015
Resultaat tot dusver: meer blije klantenNPS:
33
80% van de bedrijven denkt dat ze superieure service bieden8% van hun klanten zijn het daar mee eens
De reis is nooit afBron: Bain & Company
34
35
35