Emerce Engage 2016 - Ralph Nieuwland (Obvion)

35
8 DECEMBER 2016 EMERCE ENGAGE Draag bij aan een klantgericht Nederland

Transcript of Emerce Engage 2016 - Ralph Nieuwland (Obvion)

8 DECEMBER 2016EMERCE ENGAGE

Draag bij aan een klantgericht Nederland

Kennis delen en inspiratie opdoenNetwerk verrijkenPraktisch toepasbare tips krijgen voor je eigen succes en dat van je organisatieLogo slide

Draag bij aan een klantgericht Nederland

PvKO biedt

Kennisverrijking door interactieve maandelijkse inspiratiesessies

Veel mogelijkheden om je professionele netwerk te verbreden

Momenten om klantgerichte organisaties te bezoeken

En faciliteert ronde tafelsessies rondom een topic waar jouw organisatie zich mee bezighoudt

Inzicht in trends

Stichting Ontwikkeling CRM Educatie voor HBO Onderwijs Opsomming

Alternatieve slide Mededelingen en slotslide (gecombineerd)Vrijblijvend een inspiratiesessie bijwonen? Aanmelden kan via www.pvko.nlGeef je visitekaartje straks aan mij en ik regel hetOf via twitter, facebook of linkedinEn nu

Draag bij aan een klantgericht Nederland

Emerce EngageAmsterdam, 8 december 2016

5

6

???!!!

6

600 medewerkers

> 200.000 klanten

> 30 mld in portefeuille1500 onafhankelijke adviseursHypotheken

Heerlen

7

8

8

9

AdviesOrintatieBemiddelenOfferteStukkenverzamelenBankacceptatiePasserenBeherenKlantAdviseurObvionNotarisDe (huidige) klantreis

9

Dezelfde klantreis, maar dan anders10

10

11Het moet digitaal perfect

De 3 grootste angsten van onze generatie:

11

12

Daarnaast zie je dit gebeuren:

12

Onze uitdaging:13

Hoe krijg je de juiste klant-vibe in je organisatie? Hoe kom je van hypotheekfabriek naar Klantbedrijf?

13

14

unfortunately we sell mortgages terwijl niemand je product echt leuk vindt

14

15 terwijl je nog te maken hebt met een galaxy far away

+83Carglass

+66Coolblue

+42Bol.com

+76Amazon

+70Apple

-132013

+80USAA

+46IKEA

NPS: Hoe waarschijnlijk is het dat u Obvion zou aanbevelen bij vrienden, kennissen of collegas?

15

16 en dit je vertrekpunt is

16

17

?.. ze weten toch wie ik ben??.. dat weten ze toch??.. is dat hetzelfde?

?.. ik haak af!!!

Nog even terug in de tijd (voorbeeldje)

17

18Nog even terug in de tijd (voorbeeldje)

18

19

19

20 Buiten naar binnen brengen, ontwikkelen klant-DNA

100 Klantbudget

Random Acts of Kindness

Superpromoter Events

Klantsafari

Speciale Klantontmoetingen

NPS-games

20

21 Eindklant en nieuw samenwerkingsmodel

AdviseurKlant

Adviseur Klant

21

22 Ambitie vertaald in Klant-KPIs

KLANTMEDEWERKERKlantloyaliteit(NPS 1,2,3)Vanzelfsprekendedienstverlening(CES)Handelen inklantbelang(CAS)Medewerkersloyaliteit(EPS 1,2)

KLANT &ADVISEURMEDEWERKER

22

23232. Productiviteit1. PortefeuilleomvangContinuteit, Autonomie &MVOApparaatskosten (bp)PersoneelStaterAutomatiseringProjectenHuisvestingMarketingRisicos en faciliteiten

Portefeuille 1-1 ()Klantbehoud/verval ()renteherzieningzonder renteherzieningInstroom (Marktaandeel )Portefeuille 31-12 ()4. TP doelen (kwantitatief)Klantbehoud per TP (%)Verval per TP (%)Marktbereik (MB %)Inkoopaandeel (IA %)Voorkeur (%) Prijs, product, proces & service (cijfer)MA (%) = MB x IA4. TP doelen (kwalitatief)Klanttevredenheid over tussenpersoon (ntb)kennisduidelijkheidvertrouwennazorgDeskundigheidsoordeel kwaliteit advies TP (ntb)KennisBekendheid (%)SpontaanGeholpen3. Consumenten doelen (kwantitatief)HoudingImago (scale 1-10)Betrouwbaar AdviesHelderheidOntzorgenGedragVoorkeur (%)absoluutBestaande klantenProspects

5. MedewerkersKernwaarden (cijfer)

Imago (cijfer)BetrouwbaarHelderheidOntzorgen

Wet- en regelgevingRendement & Schaalgrootte

Ter illustratie nog even de oude strategische kaart

23

24

Wij/zij moetenDit/dat anders doenIntern perspectiefWat vinden wij?Praten overObvion roddelcircuitGelatenheid, overcompensatie en gaten dichtlopenComfort + oude gedragspatronenIk ga de dingen anders doen(wat kan ik doen?)KlantperspectiefWat vindt de klant?Praten metKritisch feedback , complimentenEigen verantwoordelijkheidownershipLef + ongemak +doorbreken cirkelsVan:Naar: Customer Excellent gedrag: wat mogen we van elkaar verwachten?

24

25

TouchpointsKanalenEinde looptijd (brief van Obvion)Geld is op (notificatie brief, klant kan ook zelf bellen)Bevestigingdoor Obvion (brief)Nieuw aflossings-bedrag / rentebedrag?Orintatie naar mogelijk-heden Advies-gesprek intermediairAanvraag bij intermediairOfferteintermediairPasseren met intermediair en/of notarisDeclareren (mail)Akkoord Obvion?Afwijzing per brief met toelichtingJa

NeeMaandelijks overzicht declaraties van Obvion (brief)

Wat heeft Obvion te bieden?Hoe kan ik dat regelen?Hoe werken de procedures tijdens mijn verbouwing? - Is alles in orde als ik klaar ben met verbouwen?OrintatieAanvraagGebruikFase

0+2+1-1Huidige klantbeleving-2

Vertrouwen:voorschot op bouwdepot

Pro-actief:Service-call

Vertrouwen:Uitkeren restantbouwdepot

Gemak:Ditaal via MijnObvion

Buiten naar binnen verdiepen: customer journey!

25

26Tijdens onze verbouwing werden we ineens geattendeerd op allerlei regelshad ik graag eerder gehoordHeb goedkeuring op mn plan, moet ik voor elk schroefje alsnog verantwoording afleggenZoals de waard is, vertrouwt hij zijn gastenof zoiets toch?Ze mogen me wel controleren, dat vind ik normaalmaar dan hoeven ze daar geen paarse krokodil-proces van te maken.

InzichtenOuddesign Obvion keurt bouwplan goed

Klant gaat bouwen

Klant schiet elke keer de kosten voor

Klant declareert bonnetjes

Obvion controleert: conform plan?

Obvion betaalt (of niet)

Bonnetjes-loos spijkergeld a 1.000

Nieuwdesign

Customer Journey: voorbeeld bouwdepot

26

27 Echt iets met klantfeedback doen: korte feedbackloop

27

28 Echt iets met klantfeedback doen: lange feedbackloop

28

29

29

30

Het begint altijd met inzichten(en vooral: deel deze)

Wat klanten van ons vinden is belangrijker dan wat klanten van ons kopenKlantgeorinteerde KPIs geven richting

Schaak niet op teveel borden tegelijk

Kijk over de grenzen van je eigen bedrijfstak

Learnings uit onze reis (I)

30

31Learnings uit onze reis (II)

Betrek alle lagen van de organisatie (en stimuleer spontane initiatieven)

Breng basis op orde n werk tegelijkertijd aan echte verbinding

Klantfeedback en agile werkwijze leiden sneller tot innovaties

Kwestie van lange adem en gewoon DOEN

31

32

Meer inzicht in hypotheek

Vaker pro-actief en relevant contactSluiten feedbackloop1x p. jr. betekenisvol raken

Gemak (CES)Om ons te bereikenOm snel en in 1x goed antwoord te krijgen

Nieuwe producten en dienstenOmzettenJobcoach, CPO, PerspectiefverklaringWat heeft de klant van onze change gemerkt?

Wat heeft het Obvion gebracht?Veel meer klantdrive en enthousiasme

Meer vertrouwen van klanten (CAS)

AGILE werkwijze en multidisciplinaire teams in lijn met nieuwe WHY en strategie

Hogere NPS, niet wereldschokkend wel gestage groeiHand in hand met EPS niet te vergeten

Belangrijker nog

32

33

-12

-1320132014+142015

Resultaat tot dusver: meer blije klantenNPS:

33

80% van de bedrijven denkt dat ze superieure service bieden8% van hun klanten zijn het daar mee eens

De reis is nooit afBron: Bain & Company

34

35

35