eRetail 2011 - Paul Bergsma - Paradigit
28
Paul Bergsma eBusiness Director 22 maart 2011 speciaalzaak: “Ga uit van je kracht en vertaal naar online”
Transcript of eRetail 2011 - Paul Bergsma - Paradigit
Paul BergsmaeBusiness Director
22 maart 2011
speciaalzaak:
“Ga uit van je kracht en vertaal naar online”
• Familiebedrijf• Est 1992• Verkoop aan consumenten, bedrijven, overheid en onderwijs. • Omzet 120 miljoen euro (bj 2009) • Verkoopt 150.000 computers per jaar. • 600 medewerkers in dienst. • Verschillende BVs voor commerciële activiteiten• Hoofdkantoor PDC B.V. is logistiek dienstverlener en inkoopcombinatie.
Paradigit groep in het kort
Dimensies van multi-channel retailing
3 / 9
Het nieuwe winkelen: online en offline winkelen komen samen
Online winkel Fysieke winkel
Transparant , vergelijkbaar en goedkoper Productbeleving (voelen, zien, proberen)
Uitgebreide productinformatie Winkelbeleving, funshoppen
Bijna onbeperkt assortiment en beschikbaarheid
Persoonlijke aandacht en interactieve communicatie
Beschikbaarheid klantervaringen Gemak: Directe beschikbaarheid, kopen en meenemen
Gemak: 24/7 winkelen vanuit je luie stoel, (thuis) laten bezorgen
Zekerheid: Eerst zien dan betalen
Persoonlijke relevante aanbiedingen Service beleving en afhandeling
Bron: Multichannel monitor HBD
Computer retailing
Deskundigheid en advies is van groot belang….
…en een belangrijke onderscheidende factor...
Bron: Juryrapport ING beste winkelketen
…en een belangrijke onderscheidende factor...
Bron: Juryrapport ING beste winkelketen
…terwijl bijna alle aankopen online beginnen.
Computerspeciaalzaken worden steeds belangrijker naarmate consumenten afhankelijker worden van hun
computer en het Internet.
Er is behoefte aan goede informatie en goed advies.
Peilers van het succes van Paradigit
• Deskundig advies• Goede service• Aantrekkelijke deals op belangrijke producten
“Het beste adres voor uw computer”
Vergroten van
Genot, Gewin en Gemak
voor de klant
Visie op multi-channel
12 / 9
Lokale aanwezigheid
Betrouwbaar
Service & Advies
Voelen, ruiken, proberen
Toegankelijk
De beste computerdeals
De winkelervaring staat aan debasis van onze klantenkring
“Integreer de winkelervaring in de online en offline kanalen.”
Toevoegen relevante (lokale) content zoalswinkelimpressie * lokale voorraden * routebeschrijvingopeningstijden* parkeerplaatsen * lokale koopjeshoek
Customer journey - aankoopprocesMulti-channel aankoopproces (sterk versimpeld)
“Zorg voor consistentie en maximaliseer relevantie in elke fase van dit proces.”
Consistentie: Advies en keuzehulpin online en offline media
Online: oriënteren, reserveren of kopen?
“Maak optimaal gebruik van je kanalen.”
Offline winkelen, online service• Online gereserveerd,
in de winkel afhalen.• Niet op voorraad?
Later afhalen of thuisbezorgen!• Niet standaard producten
bestellen (“longtail”)
Start van de digitale relatie met de klant.
Focus op klanttevredenheid en aangaan relatie met de klant volledig verankerd in de organisatie
Elke week wint een klant zijn geld terug door een online enquête in te vullen.
“Zoals een goede filiaalmanager zijn klanten kent,zo moeten wij de klant ook digitaal kennen.”
Met de gegevens beoordelen we onze medewerkers
En kunnen sturen op service in de winkel en training van onze medewerkers
Bij onze klanten komt deze boodschap aan..Klanten zijn ambassadeurs voor je merk geworden!
2006-2010 Beste Computerspeciaalzaak van Nederland
2010 Beste Winkelketen van Nederland
“Maak je klant ambassadeur voor je merk.”
Onze klantprofielen
• Klant registreert zichzelf• Voegt woonplaats en favoriete winkel toe• Profiel wordt verder verrijkt met click en web gedrag• Geeft ons mogelijkheid klant meer relevante aanbiedingen te
doen en persoonlijker aan te spreken• Vergroot ons inzicht in customer lifetime value en klantentrouw• Wordt aangevuld met nieuwe profielen uit andere bronnen
“Integreer offline klantgedrag inonline business modellen.”
Klantcontact in een multi-channel omgeving
Klant
WinkelBackofficeRetail
Onderschat de afname van de buffer tussen backoffice en klant niet!
Online Backoffice
Wat levert multi-channel op?
• Cross-channel aankopen genereren hoogste orderwaarde en marge
• Hogere klantwaarde• Lagere acquisitiekosten
– 63% terugkerende bezoekers– 77% direct traffic en uit mail campagnes– Besparing op print / folderkosten
• Goede klanten worden ambassadeurs voor je merk
Resultaat Web & CRM
• Lichte toename bezoekers zonder extra promotie• 40% langer verblijf op 25% minder pagina’s
Gezochte informatie is beter vindbaar Informatie is relevanter Bezoekers keren terug (63%)
Januari 2011 t.o.v. Januari 2010
Verdere tips
“Onderschat dalende invloed van de winkel ten opzichte van sociale beïnvloeders en reviews”
“Ontwerpen van het web platform is geen IT project, start met bedrijfs- en klantprocessen”
“Integreer winkelervaring en expert online kennis van buiten in je online marketing team.”
“Organiseer, centraliseer en denk in processen voor efficiency (1:n)”
Grijp je kans: ga uit van je kracht
en vertaal naar online.
Vragen?
