De kracht van de winkel in het hart van je website

ROBIN is een Nederlands technologie en consultancy bedrijf gespecialiseerd in eCommerce customer service. We helpen retailmerken om met persoonlijke service het verschil te maken en meer

te verkopen.

OVER ROBIN

2014 2015 2016 2013

250K

500K

750K

1 MIO

ROBIN OMZETGROEI 2013 - 2016

De eCommerce koopervaring wordt nt zo persoonlijk als instore winkelen.

ROBIN VISIE

Bron: Steven van Belleghem

TRANSFORMATIE VAN DE KLANTRELATIE

SINDS 1989

35 miljoen omzet

1,5 miljoen winst

7 stores

90 persoonlijke adviseurs

50 Italiaanse top merken

2016: FACTS & FIGURES OGER

EEN IJZERSTERKE WINKELERVARING

EN DAN ONLINE

2012: EERSTE E-COMMERCE SITE

Loro Piana Bomberjacket

5.100

Attolini Zipper 1.600

Fray Shirt 450

EERSTE E-COMMERCE ERVARINGEN

EERSTE E-COMMERCE ERVARINGEN

Resultaat:

Weinig conversie

Wel veel klantcontact: 14.843 (2016 - uniek)

NIET SCHAALBAAR NIET PERSOONLIJK

VEEL KLANTCONTACT

Bron: ROBIN Handvest

SNEL Een antwoord binnen enkele minuten. Geen uren of dagen.

VRIENDELIJK

Een persoonlijk, zelfverzekerd, menselijk gesprek.

EFFICIENT

Het probleem opgelost in n enkele service interactie.

WAT WIL DE DOELGROEP?

NIEUWE WEBSITE START MET ROBIN

Volledig responsive

Design refresh

Custom functionaliteiten

Alle conversaties op n plek

Team samenwerking alle kanalen

Klant & order data gentegreerd

PROFESSIONALISEREN

CONVERSIESTIJGING

84% 2016 t.o.v 2015

NIEUWE KLANTEN

108% 2016 t.o.v 2015

SINDS PERSOONLIJKER KLANTCONTACT

2016: E-COMMERCE TAKING OFF

Online weten we steeds meer van de klant

RICH DATA

RICH DATA

THE GAP

Offline weet niet wat online aan de klant verteld is

99%

Bedrijven die SVC belangrijk vinden

24%

Bedrijven die SVC zeggen te hebben

Bron: Experian Data Quality 2015

SINGLE VIEW OF THE CUSTOMER (SVC)

INSTORE ONLINE

Transactiegegevens Contacthistorie ROBIN

E-mailmarketing Anatomische gegevens

Non-transactionele data

PERSONEEL: WINKEL VS WEBSITE

Kan het online klantenservice team zichzelf terug

verdienen in Sales?

ONLINE PERSONAL SALES PILOT

Vragen over deze Moncler jas? Ik beantwoord ze

graag!

Vragen over betalen, ruilen of garantie? Ik help graag

en direct.

Chat Conversion

Chatters converteren vaker

dan je site gemiddelde

EngagementRatio

Hoeveel % van je bezoekers starten een

chat?

A.O.V. Multiplier

Chatters noteren hogere

orderwaardes

ONLINE PERSONAL SALES PILOT - KPIS

20%

Chat Conversion

Engagement Ratio

0,3%

A.O.V. Multiplier

158%

ONLINE PERSONAL SALES PILOT - RESULTS

BASIC REACTIVE SERVICE SET-UP

E-MAIL MGT & PHONE

CONTACT WIDGET

PHASED LIVE

CHAT

PHASED PRO-

ACTIVE

GUIDANCE IMPLEMENTATION MONITORING ANALYSIS - ADVISE

ROADMAP NAAR REAL-TIME PRO-ACTIVE SERVICE

CONTINIOUS OPTIMIZATION

Order value

Engagement

Conversion

Efficiency

Satisfaction

CLTV

PLAN 2017

Klant contact als eCommerce growth driver

Meer vragen is goed

Toegroeien naar pro-active live chat

ROBIN is een Nederlands technologie en consultancy bedrijf gespecialiseerd in klantcontact voor eCommerce. We helpen retailmerken om met persoonlijke online service het verschil te maken en meer te verkopen.

W: robinhq.nl E: michiel@robinhq.com

T: +31-(0)85-8770023

M: +31-(0)6-51198091