OGER ROBIN EMERCE eRetail 2017

download OGER ROBIN EMERCE eRetail 2017

of 36

  • date post

    16-Apr-2017
  • Category

    Retail

  • view

    191
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of OGER ROBIN EMERCE eRetail 2017

  • De kracht van de winkel in het hart van je website

  • ROBIN is een Nederlands technologie en consultancy bedrijf gespecialiseerd in eCommerce customer service. We helpen retailmerken om met persoonlijke service het verschil te maken en meer

    te verkopen.

    OVER ROBIN

  • 2014 2015 2016 2013

    250K

    500K

    750K

    1 MIO

    ROBIN OMZETGROEI 2013 - 2016

  • De eCommerce koopervaring wordt nt zo persoonlijk als instore winkelen.

    ROBIN VISIE

  • Bron: Steven van Belleghem

    TRANSFORMATIE VAN DE KLANTRELATIE

  • SINDS 1989

  • 35 miljoen omzet

    1,5 miljoen winst

    7 stores

    90 persoonlijke adviseurs

    50 Italiaanse top merken

    2016: FACTS & FIGURES OGER

  • EEN IJZERSTERKE WINKELERVARING

  • EN DAN ONLINE

  • 2012: EERSTE E-COMMERCE SITE

  • Loro Piana Bomberjacket

    5.100

    Attolini Zipper 1.600

    Fray Shirt 450

    EERSTE E-COMMERCE ERVARINGEN

  • EERSTE E-COMMERCE ERVARINGEN

    Resultaat:

    Weinig conversie

    Wel veel klantcontact: 14.843 (2016 - uniek)

  • NIET SCHAALBAAR NIET PERSOONLIJK

    VEEL KLANTCONTACT

  • Bron: ROBIN Handvest

    SNEL Een antwoord binnen enkele minuten. Geen uren of dagen.

    VRIENDELIJK

    Een persoonlijk, zelfverzekerd, menselijk gesprek.

    EFFICIENT

    Het probleem opgelost in n enkele service interactie.

    WAT WIL DE DOELGROEP?

  • NIEUWE WEBSITE START MET ROBIN

    Volledig responsive

    Design refresh

    Custom functionaliteiten

    Alle conversaties op n plek

    Team samenwerking alle kanalen

    Klant & order data gentegreerd

    PROFESSIONALISEREN

  • CONVERSIESTIJGING

    84% 2016 t.o.v 2015

    NIEUWE KLANTEN

    108% 2016 t.o.v 2015

    SINDS PERSOONLIJKER KLANTCONTACT

  • 2016: E-COMMERCE TAKING OFF

  • Online weten we steeds meer van de klant

    RICH DATA

  • RICH DATA

  • THE GAP

    Offline weet niet wat online aan de klant verteld is

    99%

    Bedrijven die SVC belangrijk vinden

    24%

    Bedrijven die SVC zeggen te hebben

    Bron: Experian Data Quality 2015

  • SINGLE VIEW OF THE CUSTOMER (SVC)

    INSTORE ONLINE

    Transactiegegevens Contacthistorie ROBIN

    E-mailmarketing Anatomische gegevens

    Non-transactionele data

  • PERSONEEL: WINKEL VS WEBSITE

  • Kan het online klantenservice team zichzelf terug

    verdienen in Sales?

    ONLINE PERSONAL SALES PILOT

  • Vragen over deze Moncler jas? Ik beantwoord ze

    graag!

  • Vragen over betalen, ruilen of garantie? Ik help graag

    en direct.

  • Chat Conversion

    Chatters converteren vaker

    dan je site gemiddelde

    EngagementRatio

    Hoeveel % van je bezoekers starten een

    chat?

    A.O.V. Multiplier

    Chatters noteren hogere

    orderwaardes

    ONLINE PERSONAL SALES PILOT - KPIS

  • 20%

    Chat Conversion

    Engagement Ratio

    0,3%

    A.O.V. Multiplier

    158%

    ONLINE PERSONAL SALES PILOT - RESULTS

  • BASIC REACTIVE SERVICE SET-UP

    E-MAIL MGT & PHONE

    CONTACT WIDGET

    PHASED LIVE

    CHAT

    PHASED PRO-

    ACTIVE

    GUIDANCE IMPLEMENTATION MONITORING ANALYSIS - ADVISE

    ROADMAP NAAR REAL-TIME PRO-ACTIVE SERVICE

    CONTINIOUS OPTIMIZATION

    Order value

    Engagement

    Conversion

    Efficiency

    Satisfaction

    CLTV

  • PLAN 2017

    Klant contact als eCommerce growth driver

    Meer vragen is goed

    Toegroeien naar pro-active live chat

  • ROBIN is een Nederlands technologie en consultancy bedrijf gespecialiseerd in klantcontact voor eCommerce. We helpen retailmerken om met persoonlijke online service het verschil te maken en meer te verkopen.

    W: robinhq.nl E: michiel@robinhq.com

    T: +31-(0)85-8770023

    M: +31-(0)6-51198091