Behoudstrategie CliniClowns

door Victor van der Veen

Waarom?

•Uitval te hoog: elke 1% minder uitval = €100.000

• Instroom gelijk aan uitstroom

Communicatiekalender 2011

Loyaliteitprogramma

Winback Programma

Ontwikkel Programma

Welkom Programma

Welkom programma

Doelstelling: Uitval van 34% naar 30%

Hoe?• Kwalitatief beter werving • Service • Verrassen • Leren kennen • Upgrade

Welkom programma

Welkom programma

1e resultaten

• Eerste jaar 2% minder uitval• Nu lichte stijging in uitval maar nog vroeg om te

zeggen

Ontwikkelprogramma

Uitval Structurele donateurs > 12 maanden onder 10% eind 2013

Na welkom programma scoren we donateurs op betrokkenheid en bedrag. Op basis daarvan plaatsen we ze in 4 segmenten:

• Ambassadeurs• Loyalen• Gevers met potentie• Passieve gevers

Ontwikkelprogramma

Hoe?• Vooronderzoek naar drivers loyaliteit met 2 Organize• Daarna scoringsmodel zelf ontwikkeld• Getest in database bij huidige donateurs en uitstroom• Voorkomen self fulfilling prophecy: nog een keer 2 Organize• Ontwikkeling programma in Charibase duurde een half jaar (en

ongoing)

Scoringsmodel:

Notariele Akte (100)

Emailadres (20)

Wervingskanaal (80)

Vrijwilliger, Ambassadeur, Collectant (300)

Actievoerder (300)Telefoonnummer (20)

Cheques (80)

TeleMarketing Upgrade (200)

Extra giften (300)

Emailklikken (100)Relatieduur (100)

Donateuravond (300)

Questionnaire (500)

4 segmenten

Ambassadeurs 8%

Loyalen: 12%

Gevers met potentie: 34%

Passieve gevers: 46% < 140

< 220

> 220 < €180

> 220 > €180

AmbassadeursBetrokkenheid vasthouden: knuffelen, bedanken, informeren, persoonlijke aandacht , uitnodigen

Loyalen

Betrokkenheid vasthouden en upgraden in waarde: knuffelen, bedanken, informeren en verzoeken

Gevers met potentie

Betrokkenheid vergroten: meer betrekken, activeren en informeren

Passieve gevers

Low profile informeren en betrekken: kostenefficiënt/meer per e-mail

Ontwikkelprogramma

Elke kwartaal communicatie per segment bepalen

Eerste resultaten

• Aantal ambassadeurs en loyalen omhoog• Passieve gevers omlaag• Veel inzicht in wat donateurs doen• Uitval stabiel• Waarde omhoog in meeste segmenten

• Wel een hogere uitval bij Ambassadeurs• Veel data - wat kunnen we nog meer te weten komen

Volgende stap: communicatie beter afstemmen op segment

Winback programma

Doelstellingen:1. Directe winback bij opzegging: 25%2. Winback na 8 maanden: 10%

Speerpunten:• Telefonische opzegging• Bedanken• Blijven inspireren• Storytelling

Tips van clowns

• Overleg niet te veel• Ga uit van interactie tussen je

organisatie en klant(is meetbaar)• Test• Dubbelcheck• Test• Vraag hulp van buitenaf

Doneer je kennis

Wij zijn op zoek naar mensen/organisaties die ons kunnen inspireren en helpen ons loyaliteitsprogramma te verbeteren.

Mogen we een keertje langskomen?

Interesse? Neem contact met ons op via: victor.van.der.veen@cliniclowns.nl

DANK JULLIE WEL!!!!!