Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Missie Netprofiler

‘De perfecte online customer journey voor iedereen’

In multidisciplinaire teams werken we samen om alle digitale contactmomenten optimaal af te stemmen op de behoeften van de eindgebruiker.

Future: Data Management Platform

E-mail

(Remarketing) display ad

Gepersonaliseerde content

Web analytics data

Netprofiler team

B Web analytics consultants Traffic consultants Usability cons.

Staf medewerkers

Vacature

Tools en partners

Enkele klanten

E-commerce Travel / Leisure Finance

Education Government BtB Various

Fundraising

Werkgroep Online Customer Service

De volgende bedrijven hebben aangegeven te willen deelnemen:

De uitdaging: kanaal shift

Dus:# calls naar call center terugbrengen# succesvolle self help bezoeken verhogen

Bij gelijkblijvende klanttevredenheid

Enkele algemene tips

1. Zorg voor duidelijke zichtbaarheid Customer Service

2. Vindbaarheid en relevantie van antwoord op zoekvraag

3. Vraag feedback

4. Bied escalatie optie

Welke data verzamelen?

Aantallen per kanaal:1. # calls per service onderwerpen/categorie in call center 2. # bezoeken per service onderwerpen/categorie op site En deze moeten op elkaar aansluiten!

Succesvol site bezoek: 3. Als de bezoeker de juiste oplossing weet te vinden (zonder al te veel

moeite)4. Als de bezoekers niet alsnog naar het call center belt

Klanttevredenheid:5. NPS6. Customer Effort Score7. Task completion rate

Customer Service Maturity Model

1. en 2. Aantallen per kanaal

Welke data verzamelen?

Aantallen per kanaal:1. # calls per service onderwerpen/categorie in call center 2. # bezoeken per service onderwerpen/categorie op site En deze moeten op elkaar aansluiten!

Succesvol site bezoek: 3. Als de bezoeker de juiste oplossing weet te vinden (zonder al te veel

moeite)4. Als de bezoekers niet alsnog naar het call center belt

Klanttevredenheid:5. NPS6. Customer Effort Score7. Task completion rate

3. en 4. Meten van succes op de site

Welke processen spelen hierbij een rol?

A. Data verzamelen

B. Rapportage

C. Analyseren/inzichten

verzamelen

D. Optimaliseren

Processen op verschillende niveaus

• Basis• Ervaren• Professioneel

• Basis • Ervaren• Professioneel

• Basis• Ervaren• Professioneel

A. Data

verzamelen

B. Rapporteren

C. Analyseren

D. Optimalisere

Customer Service Maturity model

Niveau Processen

Aantal kanalen

Welke stappen moet je zetten?

Stap 1: Inventariseer en categoriseer

Inventariseer je kanalen en categoriseer je taken/content/call reasons

Stap 2: Stel actiegerichte KPI’s op

Gebruik KPI’s als NPS, Task Completion Rate en Customer Effect Score.

Stap 2 Stel actiegerichte KPI’s op

Doe dit over de kanalen heen.

Stap 3 Start met meten (online)

Kwantitatieve data:

Stap 3 Start met meten (online)

Kwalitatieve data:

Stap 4 Analyseer en rapporteer data

Stap 5 Optimaliseer

A/B testen: Woning aanmelden proces

Input - Hotjar

Testopzet varianten

(AxA)(AxB)

(BxA) (BxB)

Control Combinatie 4

Combinatie 2 Combinatie 3 +7,0%+4,8%

Testopzet varianten

Combinatie 3+7,0%

HotJar

HotJar recording Vitens

http://insights.hotjar.com/p?site=48151&recording=34156789&token=f54391340d9e96dfe168a4e8e6c673fe

Stap 5 Optimaliseer op klanttevredenheid

Stap 5 Optimaliseer

Toon lef

Case Ziggo: Rapporteren/analyseren

Rapportage over effectiviteit meerdere bronnen: naast online ook print, e-mail, call center

Big customer service data | Big Data Expo

Case Ziggo: Analyseren

Stap 5 Optimaliseer

Stap 6 Herhaal dit proces

A. Data verzamelen

B. Rapportage

C. Analyseren/inzichten

verzamelen

D. Optimaliseren

Future: Data Management Platform

E-mail

(Remarketing) display ad

Gepersonaliseerde content

Web analytics data

Stap 6 Realtime optimalisatie

Conclusie

Stappen1. Inventariseer kanalen en categoriseer content/call reason2. Bepaal KPI’s3. Meet4. Rapporteer en analyseer5. Optimaliseer6. Herhaal stap 3 tot en met 5 zo vaak mogelijk!

Vragen?

Meer informatie?Netprofiler020 345 94 88www.netprofiler.nl

Frans Appelsfrans@netprofiler.nl

Steven Slingssteven@netprofiler.nl

Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Marketing

Transcript of Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage 2016 - Michiel van Mens

Monsterboard op Emerce eRecruitment: ROI

Emerce Engage 2015 - Guda van Noort - Universiteit van Amsterdam - De wetenschap achter personalisatie

EMERCE MEDIAKIT 2015 · EMERCE MEDIAKIT 2015 5 Emerce-managers en -ondernemers bevinden zich met name in de leeftijdscategorie 30 en 45 jaar (94%) en hebben een opleiding genoten

Pres emerce ehealth_evident_10_10_2012

Emerce: trends in e-fulfilment

Emerce Engage - Jacques Hoendenvanger - Air Miles: Het grootste loyaliteitsprogramma van Nederland

Emerce Conversion 2015

Niek Sanders - Emerce Engage 2014 - Hoe zorg je met 4,5 miljoen verkochte artikelen per maand voor een ‘ouderwets’ persoonlijke benadering

Emerce Engage 2016 - Chantal Poiesz (Your Style Lab)

20101104 Finno presentatie Emerce efinancials

Emerce Engage 2016 - Walter Limpens (Neurensics)

Emerce Engage 2016 - Ralph Nieuwland (Obvion)

Patrick van buuren 2015 emerce

Ruben Timmerman @ Emerce Insight Publishing 2008

Emerce engage - De privacy knelpunten van online marketing - Sabine Staver - DDMA

Engage 2014 - Niek sanders - Deli XL

Emerce eRetail 2016 - Tom Rijks - Innopay

Emerce eRetail 2012

Engage 2014 - Angelique Wouters - BCC