Niek Sanders - Emerce Engage 2014 - Hoe zorg je met 4,5 miljoen verkochte artikelen per maand voor...

Niek Sanders conversie manager

Hoe zorg je met 4,5 miljoen verkochte artikelen per maand voor een ‘ouderwets’ persoonlijke benadering

Niek Sanders – Bidvest Deli XL

Niek Sanders…

Waar kennen jullie Deli XL van?

Wat schuilt er achter de vrachtwagens?

Passie voor Food Passie voor Service

> 89% via online, een van de grootste B2B webshops (NL)

> Meer dan 4,5 miljoen verkochte artikelen per maand via de webshop

> Conversie ratio van 70%

> E-commerce team 22 FTE

> Team conversie 5 specialisten

Deli XL Online

Geen Cash & Carry!

Care & Delivery”

Assortiment 60.000 artikelen

Restaurants

Zorg instellingen

Bedrijfs-kantines

Cafetaria’s

Hotels

Onze markt, en onze uitdaging zonder fysieke winkels

Concurrentie

Deli XL

Marktaandeel zorg

Marktaandeel per segment

Concurrentie

Deli XL

Marktaandeel horeca

Primaire bestelwijze: online

Online

Overig

Bestelwijze

Strategie: focus op online

Online als leidend servicekanaal

• Altijd actuele service aan klanten• Stimuleren van meer selfservice• Bieden van inzicht, overzicht en scherpe analyses

Passie voor Service

2

De beste online food beleving

• Het beste open inspiratieplatform voor food• Food-advies relevant, op maat en tot leven brengen• De meest inspirerende bestelsite

Passie voor Food

1

Uitrol strategie in stappen

Focus

transitie

online

www.delixl.nl/bestellen

Waar komen we vandaan?

Logistiek

Bulk

Contract business

http://www.delixl.nl/bestellen

En waar staan we nu…

Logistiek

Advies

Beleving

A bumpy road

Werken vanuit de ‘klantcirkel’

Transitie: van traditionele naar ‘virtuele accountmanager’

delixl.nl

Informeren

Adviseren Verkopen

Inspireren

Dagelijks online contact met meer dan 30.000 klanten!

Alex HermansAccountmanager Deli XL

Van traditionele sales & service: offline

Naar sales & service: onlineNaar relatiebeheer en advies op maatobv behoefte & signalering

Van functionaliteit naar klant herkenning

Segmentatie

op markten

Segmentatie als basis voor een goede klantbenadering

Restaurants

Zorg instellingen

Bedrijfs-kantines

Cafetaria’s

Hotellerie

Definieer de eigenschappen van de marktsegmenten

Segmenteer op doelgroep niveau

Klanttestomonials

Aanmelden

Prospects

Aanmelden

Transactie

Advies

Restaurants


Beleving

Sterkactiematig

Cafetaria’s


Van segmentatie naar personalisatie obv datagedreven inzichten

Focus op

personalisatie

& data

Juist binnen B2B, is het kennen van de

klant essentieel voor het onderhouden van

de relatie en stimuleren van de verkopen.

Basis: de data op orde. Makkelijker gezegd dan gedaan?

Cafetaria ‘t hoekje

Hoe blijf je persoonlijk bij grote hoeveelheden transacties?

4,5 miljoenVerkochteartikelen

95.000 Zoek-

opdrachten

89%Bestellingenvia online

70%Conversie

ratio

Personalisatie obv datagedreveninzichten

• Transacties

• Orderhistorie

• Klantdata

• Site bezoek

• Zoekopdrachten

• Device

• Call

• Account bezoek

• Klachten..

Toepassen personalisatie obvdatagedreven inzichten

• Klantspecifieke targeting obvafnamegedrag / modelklanten

• Relatie tussen productgroepen

• Campagnes optuigen obv shopper profielen > aansluiten binnendienst

• Specifieke targeting op basis van bestelgedrag (offline -> online)

Ideal customer profile

Uitdaging: om relevant te zijn, moetje snel kunnen reageren

Door real time op basis van aankoopgedrag segmentatie toe te passen zijn wij in staat klanten direct een relevant aanbod te doen

Klant plaatst order(segment cafeteria’s)

Order bevat snacksOrder bevat geen

frituurolieGebeurtenis komtvaker dan 5 x voor

Klant krijgt label ‘frituur-prospect’

Alle frituur-prospects: Toon content frituurolie op

homepage

Alle frituur prospects: Geef promotie 10%

korting op frituurolie

Doel behaald: klantkoopt frituurolie

Relevantie: wat levert ons dit op?

37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

Omzet 'buiten bestellijst om' PDP

19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Omzet ontwikkeling frituur-prospects

Data zegt veel, maar niet alles

Uitdagingen bij personalisatie binnen B2B

• Sterke verschillen in motivatie achter aankoop, afhankelijk van de ‘rol’ van een klant

B2B

• Veelal aankopen vanuit eigenbelang met een transparante motivatie

B2C

Chef Hotel Restaurant Lubbelinkhof

“Dagelijks op zoek naar nieuweingredienten”

“Nieuwe producten snel kunnen vinden, overzichtelijk en snel een keuze maken”

“Geportioneerd mijn eigen hoeveelhedenkunnen bestellen”

X Advies slim ondernemen

√ Advies menu & recepten

X Acties / voordeel

√ Productnieuws / trends

Coödinator keuken Westfriesgasthuis

“Prijsbepaling via aanbesteding, daar kwamDeli XL goed uit de bus”

“Duidelijke management informatie waarinik kan zien waar we staan”

“Concepten om de maaltijdvoorziening/ beleving van de gast te verbeteren”

X Advies / slim ondernemen

√ Huismerk advies

X Acties / voordeel

√ Inspiratie & foodbeleving gasten

Onze learnings

• Data: goudmijn & valkuil

• Laat je leiden door data

• Balans tussen klantwaarde & klanttevredenheid

• Online écht persoonlijk zijn is erg moeilijk

• Cross-channel samenwerking: de klantdenkt niet in afdelingen

• Ga het ‘gesprek’ aan met je klant: usability onderzoek, enquêtes, panels!

• Start pragmatisch; dagelijks kleine stappenleveren vaak meer op dan die ene perfecteverandering

• De juiste mensen aan boord

• Systeem & analyse

Bedankt voor jullie aandacht!

Anouk Beeren, Deli XL

[email protected]

@Niek_Sanders

http://www.linkedin.com/in/nieksanders

Niek Sanders - Emerce Engage 2014 - Hoe zorg je met 4,5 miljoen verkochte artikelen per maand voor...

Presentations & Public Speaking

Transcript of Niek Sanders - Emerce Engage 2014 - Hoe zorg je met 4,5 miljoen verkochte artikelen per maand voor...