Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

41
Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Transcript of Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Page 1: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Page 2: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Missie Netprofiler

‘De perfecte online customer journey voor iedereen’

In multidisciplinaire teams werken we samen om alle digitale contactmomenten optimaal af te stemmen op de behoeften van de eindgebruiker.

Page 3: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Future: Data Management Platform

E-mail

(Remarketing) display ad

Gepersonaliseerde content

Web analytics data

Page 4: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Netprofiler team

A

B

C

A

B

C

A

B

C

A

B

C

A

B

C

A

C

AB

C

B Web analytics consultants Traffic consultants Usability cons.

A

Staf medewerkers

Vacature

Page 5: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Tools en partners

Page 6: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Enkele klanten

01-0

5-20

23

E-commerce Travel / Leisure Finance

Education Government BtB Various

Fundraising

Page 7: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Werkgroep Online Customer Service

De volgende bedrijven hebben aangegeven te willen deelnemen:

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

?

Page 8: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

De uitdaging: kanaal shift

en

Dus:# calls naar call center terugbrengen# succesvolle self help bezoeken verhogen

Bij gelijkblijvende klanttevredenheid

Page 9: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Enkele algemene tips

1. Zorg voor duidelijke zichtbaarheid Customer Service

2. Vindbaarheid en relevantie van antwoord op zoekvraag

3. Vraag feedback

4. Bied escalatie optie

Page 10: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

May

1, 2

023

10

Welke data verzamelen?

Aantallen per kanaal:1. # calls per service onderwerpen/categorie in call center 2. # bezoeken per service onderwerpen/categorie op site En deze moeten op elkaar aansluiten!

Succesvol site bezoek: 3. Als de bezoeker de juiste oplossing weet te vinden (zonder al te veel

moeite)4. Als de bezoekers niet alsnog naar het call center belt

Klanttevredenheid:5. NPS6. Customer Effort Score7. Task completion rate

Customer Service Maturity Model

Page 11: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

1. en 2. Aantallen per kanaal

Page 12: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

May

1, 2

023

12

Welke data verzamelen?

Aantallen per kanaal:1. # calls per service onderwerpen/categorie in call center 2. # bezoeken per service onderwerpen/categorie op site En deze moeten op elkaar aansluiten!

Succesvol site bezoek: 3. Als de bezoeker de juiste oplossing weet te vinden (zonder al te veel

moeite)4. Als de bezoekers niet alsnog naar het call center belt

Klanttevredenheid:5. NPS6. Customer Effort Score7. Task completion rate

Customer Service Maturity Model

Page 13: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

May

1, 2

023

13

3. en 4. Meten van succes op de site

Customer Service Maturity Model

Page 14: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Welke processen spelen hierbij een rol?

A. Data verzamelen

B. Rapportage

C. Analyseren/inzichten

verzamelen

D. Optimaliseren

Page 15: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

May

1, 2

023

15

Processen op verschillende niveaus

• Basis• Ervaren• Professioneel

• Basis• Ervaren• Professioneel

• Basis • Ervaren• Professioneel

• Basis• Ervaren• Professioneel

A. Data

verzamelen

B. Rapporteren

C. Analyseren

D. Optimalisere

n

Customer Service Maturity Model

Page 16: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Customer Service Maturity model

Niveau Processen

Aantal kanalen

Groei

Page 17: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Welke stappen moet je zetten?

Page 18: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Stap 1: Inventariseer en categoriseer

Inventariseer je kanalen en categoriseer je taken/content/call reasons

Page 19: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Stap 2: Stel actiegerichte KPI’s op

Gebruik KPI’s als NPS, Task Completion Rate en Customer Effect Score.

Page 20: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Stap 2 Stel actiegerichte KPI’s op

Doe dit over de kanalen heen.

Page 21: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Stap 3 Start met meten (online)

Kwantitatieve data:

Page 22: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Stap 3 Start met meten (online)

Kwalitatieve data:

Page 23: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Stap 4 Analyseer en rapporteer data

Page 24: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Stap 5 Optimaliseer

Page 25: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

A/B testen: Woning aanmelden proces

Page 26: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Input - Hotjar

Page 27: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Testopzet varianten

(AxA)(AxB)

(BxA) (BxB)

Control Combinatie 4

Combinatie 2 Combinatie 3 +7,0%+4,8%

+3,7%

Page 28: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Testopzet varianten

Combinatie 3+7,0%

Page 30: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Stap 5 Optimaliseer op klanttevredenheid

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Page 31: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Stap 5 Optimaliseer

Toon lef

Page 32: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Case Ziggo: Rapporteren/analyseren

Rapportage over effectiviteit meerdere bronnen: naast online ook print, e-mail, call center

Page 33: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Big customer service data | Big Data Expo

Case Ziggo: Analyseren

Page 34: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Stap 5 Optimaliseer

Page 35: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Stap 6 Herhaal dit proces

A. Data verzamelen

B. Rapportage

C. Analyseren/inzichten

verzamelen

D. Optimaliseren

Page 36: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Future: Data Management Platform

E-mail

(Remarketing) display ad

Gepersonaliseerde content

Web analytics data

Page 37: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Stap 6 Realtime optimalisatie

Page 38: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Stap 6 Realtime optimalisatie

Page 39: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Conclusie

Stappen1. Inventariseer kanalen en categoriseer content/call reason2. Bepaal KPI’s3. Meet4. Rapporteer en analyseer5. Optimaliseer6. Herhaal stap 3 tot en met 5 zo vaak mogelijk!

Page 40: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service

Vragen?

Page 41: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service (Emerce Engage)

Meer informatie?Netprofiler020 345 94 88www.netprofiler.nl

Frans [email protected]

Steven [email protected]