Engage 2014 - Angelique Wouters - BCC

De uitdagende ontwikkelingsroute naar omni-channel BCC electro-speciaalzaken

Angélique Wouters 11 december 2014

2 Wouters Management Consulting - digitale strategie en business development

Angélique Wouters Wouters Management & Consulting a.i. CCO bij BCC electronica speciaalzaken

•  Opgericht door Koos en Karel Bakker in 1969 •  Eerste filiaal was Badhoevedorp gevolgd door Den Haag •  58 filialen en webshop •  Eigen DC met BtoC leveringen middels eigen bezorgdienst •  Per 1 februari uitbreiding met 18 winkels van Harense Smid/MicroElectro/ It’s •  Onderdeel van Darty: leading electronica speler in Europe

BCC in het kort…

57 Stores

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Onze operatie…

National Coverage 58 Average Store Size (m2) 1,400 Selling Space 85,000 Store Entries 9,500,000 Assortment 6,000 Products Sold 3,700,000 Home Deliveries 265,000 Repairs 210,000

En expanderend online en …

6 Wouters Management Consulting - digital strategy and business development

Oorspronkelijke Customer Journey…

Echter vandaag de dag….

…verwacht de klant 24/7 het complete assortiment en services beschikbaar

Pre Fix MDA

artikelen

Verlengde Garantie

Installaties

Recycling Same Day Delivery

One Hour Pick-up

Reparatie

Customer Care

Tele Sales

Leen apparaten

Track & Trace

Click &

Collect

Removal Packaging

Free Delivery

Evening Delivery

Sunday Delivery

Next Day MDA

Met een onderscheidende service propositie….

Intern Customer Service

Voor- Keuze

assortiment

Inbouw Advies @Home

Virtual assistent

Live Chat

En relevante communicatie op alle platformen

11

66% van de consumenten hee3 in 2013 een bedrijf verlaten omdat ze niet tevreden waren met de

geboden service (trendwatching.com)

Niet alleen wil de klant het…

12

Amazon Mayday buCon op de Kindle Fire HDX tablet handelt 75% van de klanMnteracMes af

…onze concurrent duwt de lat steeds hoger…

Hoe koopt een klant een commodity?

Alle touchpoints dragen bij aan het bewijzen van de customer experience

KASSA / ONLINE

Nieuwe Member? Direct 10% korting

1. Registratie MijnBCC/member 2. Direct korting op volgende aankoop voucher + Barcode 3. Profiel verrijken

THUIS/INSTORE

1.  E-DM bevestiging n.a.v. aankoop 2.  Inlog MijnBCC/member – Profiel verrijken 3. Start online WP

THUIS

1.  DM bevestiging n.a.v. aankoop 2.  Inlog MijnBCC/member

profiel verrijking 3. Start offline/online WP

MyBCC app

KASSA / ONLINE

1.  Herkenning in de winkel via App MijnBCC (beacon)

2.  Inwisselen Vouchers (kassasysteem, MijnBCC, App)

3. Cross-/Up sell (App of kassa)

Ook zonder Card / APP (obv PC + huisnr.)

Klant ID Goud

15

Omni Channel

De realisatie hangt af van:

Een Omni-‐Channel organisa1e is een flexibele organisa1e die de klant

centraal stelt, en waarbij 1jd en plaats geen a=ankelijkheden zijn. Door relevante, consistente,

transparante en direct beschikbare transac1onele informa1e te bieden,

beleeC de klant een consistente ervaring over alle specifiek toegepaste kanalen. ” “

17

Omnichannel

Omni-‐channel

Omni-channel is hot….

..en we hebben haast het te realiseren

De transi1e van een achterhaald systeem rich1ng het noodzakelijke

nieuwe, kent een tussenfase. Het oude kwijnt langzaam weg terwijl het

nieuwe nog niet op volle sterkte is.

(Trendrede 2015)

BCC ontworstelt zich aan: de ondertussenheid

“ ”

20

Structuur

Cultuur

Marketing approach & social media, SEO,

SEA etc

Strategie

Medewerkers

Organisatie

Business KPI’s & nieuwe online

metrix

Management stijl

Omni-channel is niet ‘van’ marketing of e-commerce….

Gebalanceerd en integraal

BCC stelt de klant in haar strategie centraal

Grote slagen in organisatie structuur

23

Wouters Management Consulting - digital strategy and business development

Ontwikkeling management stijl: ondernemend, wendbaar en dynamisch

Projectmatig werken en leren van andere competenties


UI

E-commerce

Marketing

Marcom Intelligence Social

SEA SEO

Content Design

Instore Email CRM

Webshop

Doorontwikkeling draait overuren…

26


Verdergaande aansluiting Marketing – E-commerce – Category Management

27


Focus op klant-interactie: nieuwe leermethoden

Onderscheid? Eigen beheer…

Nieuwe competenties werven?

30


Herziening visie ICT Organisatie:

maturity, manier van werken….

Organisatie: operationele commerciële processen...

Visie to be

Infra: samenhang met rest software/app

Partners: samen werken….

Op directieniveau KPI’s services monitoren

32


Data en content: uitdagend om te verwerven, verrijken en onderhouden

33


Finance: integreer KPI’s over alle touchpoints performance

34


Spannende reis

Experimenteren en fouten maken…

Conclusie: omni-channel is eredivisie teamsport!

37


38


We wagen de sprong!

ANGÉLIQUE WOUTERS [email protected]


Engage 2014 - Angelique Wouters - BCC

Presentations & Public Speaking

Transcript of Engage 2014 - Angelique Wouters - BCC