Whitepaper: Meer controle en efficientie in uw verkoopondersteuning

Smart Case Management

Whitepaper Controle

& Efficiëntie

Verkoopondersteuning


Whitepaper Controle & Efficiëntie Verkoopondersteuning

Controle en efficiëntie in

verkoopondersteuning met Serenga


Als customer support manager weet u hoe complex het is om een goede balans te houden tussen de altijd

aanwezige commerciële (tijds)druk en de noodzaak procedures te volgen vanwege compliance en kwaliteit.

· De druk vanuit sales dat die ene order snel moet worden verwerkt, maar daar zijn eerst nog een paar

checks en goedkeuringen nodig zijn. En laat die ene manager nu net afwezig zijn... Een levering die vandaag

nog moet plaatsvinden, waarvoor er liefst een stuk van de weg wordt afgesneden van het gebruikelijke proces.

· En dan de druk vanuit compliancy dat je achteraf nog wel moet kunnen aantonen dat alles toch correct

is verlopen: dat het complete offerteproces, contractbeheer, klantdossierbeheer, klachtafhandeling en

orderverwerking wel allemaal processen zijn die efficiënt en correct zijn afgehandeld. En deze verwerking snel

uit te voeren, zonder fouten te maken en rekening houdend met alle factoren die dit proces negatief of positief

kunnen beïnvloeden.


Inhoudsopgave

Controle en efficiëntie in verkoopondersteuning met Serenga Smart Case Management 2

Verkoopondersteuning 4

Ondersteuning van verkoopprocessen 4

Twee oplossingsrichtingen die niet werken 5

Serenga Smart Case Management 6

Herkenbare dossieropbouw 8

Eenduidige centrale opslag van documenten 8

Bewaking op volledigheid 8

Bewaking van afhandeltermijnen 8

Management overzichten en procesverbetering 8

Voldoen aan wet- en regelgeving 8

NEN 2082: Digitale duurzaamheid en substitutie 9

Naadloze integratie in uw Office omgeving 9

Integratie met andere systemen 9

Ketenintegratie 9

Wijze van invoering 10

Aanpassingen 10

Meer Info 10

Deze balans tussen pragmatiek enerzijds en controle anderzijds is cruciaal voor een succesvolle verkooporgani-

satie. Met traditionele softwareoplossingen is dit niet te realiseren. Strakke werkprocessen in workflow syste-

men zijn te knellend en laten geen ruimte voor snelle acties. Gebruik van alleen e-mail of gedeelde directories,

voor de uitwisseling van offertes en contracten, leiden tot chaos en gebrek aan traceerbaarheid. De gouden

combinatie wordt geleverd door Serenga, een dynamisch case management systeem waar resultaten voorop

staan, niet de processen. Verkoopondersteunende processen kunnen uitgevoerd worden op de meest efficiënte

wijze, terwijl uw auditors ook met een gerust hart hun goedkeuringsstempel kunnen geven.


Verkoopondersteuning

Het belangrijkste proces in uw bedrijf is verkoop. Zonder verkoop staat alles stil. Verkoopondersteunende

processen en documenten/dossiers als klantdossiers, offertetraject, klachtafhandeling, orderverwerking en

contractbeheer zijn dus cruciaal.

De dienstverlening aan uw klanten wordt ingevuld door activiteiten binnen verschillende afdelingen: verkoop,

logistiek, service, helpdesk en anderen. Daarbij spelen documenten een belangrijke rol.

Het klantdossier staat hier centraal. Hierin is alle relevante algemene informatie over de klant opgenomen, die

gebruikt wordt in alle deelprocessen door de verschillende afdelingen: bedrijfsinformatie, bezoekverslagen,

correspondentie, specifieke afspraken, orders, offertes etc.

In de offerte fase is het van belang dat er een ‘gezonde’ offerte wordt uitgebracht, die leidt tot een order. Een

account manager heeft hard gewerkt om de verkoopcyclus zover te brengen. Natuurlijk wil hij zo snel mogelijk

de offerte versturen en liefst als getekende order retour krijgen.

In de klachtafhandeling spelen verschillende documenten een belangrijke rol. Natuurlijk de brief of e-mail

van de klant waarin de klacht beschreven staat. Maar er zullen ook verschillende documenten ‘gelicht’

moeten worden uit het archief, zoals een eerder uitgebrachte offerte, een contract, leveringsvoorwaarden,

servicecontract, etc. Deze zullen onderdeel gaan vormen van het klachtdossier.

Orderverwerking is de vertaling van een geaccordeerde offerte naar de levering aan de klant. Hierbij moet

de order gecontroleerd en eventueel aangevuld worden, zodat de logistieke afdeling de levering in gang kan

zetten. Het is niet ongebruikelijk dat een order een paar keer ‘heen en weer’ reist tussen account manager,

verkoopbinnendienst en financiën, voordat deze verwerkt kan worden. Daarnaast moet eventueel de service

afdeling ingeschakeld worden en voorzien worden van de juiste documenten.

Het contractbeheer is een activiteit die steeds belangrijker wordt, met daarbinnen het beheer van

mantelcontracten, inkoopvoorwaarden, prijsafspraken en Service Level Agreements. Correct versiebeheer met

accorderingsprocessen zijn cruciaal in de klantrelatie.

Ondersteuning van verkoopprocessen

Kortom: verkoopondersteuning omvat een geheel aan documenten en processen die omvangrijk en complex

kan zijn. De uitdaging is om de verkoopondersteunende processen efficiënt en pragmatisch te kunnen

uitvoeren, en tegelijkertijd controle en traceerbaarheid te kunnen garanderen.

De meeste processen zullen onder commerciële (tijds)druk worden uitgevoerd door verschillende personen

van de betrokken afdelingen. Daardoor worden er een aantal belangrijk eisen gesteld:

· Verschillende personen van verschillende afdelingen moeten kunnen samenwerken: verkoop,

verkoopbinnendienst, controlling, service, etc.

· Het moet voortdurend duidelijk zijn wat de status is, wie welke taak nog moet uitvoeren en ‘waar het

dossier ligt’. Met deze transparantie kunnen de belanghebbenden (account manager, zijn sales manager,

verkoopbinnendienst) indien nodig bijsturen.


· Wanneer er iemand niet beschikbaar is, moet het mogelijk zijn dat zijn of haar taak wordt overgenomen om

vertraging te voorkomen.

· Het proces moet onafhankelijk van tijd en locatie kunnen worden uitgevoerd. Account managers zijn

onderweg, verkoopbinnendienstmedewerkers werken thuis, activiteiten moeten ook buiten kantooruren

kunnen worden voltooid.

·Alle betrokkenen moeten met de meest recente versie van de verschillende documenten kunnen werken. Dit

vereist één centrale documentopslag, die veilig en gecontroleerd toegankelijk is voor de betrokkenen.

· Afwijkingen op de normale procesgang moeten ondersteund worden, als de omstandigheden dat vereisen.

Tegelijkertijd moet de controle behouden blijven.

· Achteraf moet getraceerd kunnen worden op basis van welke documenten en beslissingen een klacht is

afgehandeld, zodat de correctheid aangetoond kan worden.

Er moet dus efficiënt en doelgericht gewerkt worden, terwijl procesbeheersing niet uit het oog verloren mag

worden.

Consequenties wanneer dit proces niet op orde is

De gevolgen van een slechte balans tussen pragmatiek en controle in het offerteproces zijn duidelijk:

· Te lange doorlooptijden.

· Te grote tijdsinvestering van de commercieel verantwoordelijke in de administratieve afhandeling.

· Geen flexibiliteit bij afwijkende situaties.

· Lagere klanttevredenheid.

· Risico in de klantrelatie: worden alle belangen evenwichtig behartigd?

· Financieel risico: is voldoende gecontroleerd of de financiële voorwaarden in orde zijn?

· Risico na afronding van een deelproces: is het proces wel van voldoende kwaliteit geweest, zodat we later

niet tegen problemen aanlopen bij voortzetting van een servicecontract of een nieuwe deal.

· Audit risico: kan ik achteraf aantonen dat de processen juist zijn uitgevoerd en ‘compliant’ zijn met de

regelgeving?

Twee oplossingsrichtingen die niet werken

1. In veel organisaties wordt dit proces ingevuld met e-mail, een gedeelde directory (netwerkschijf) en andere

samenwerkingstools die onvoldoende controle bieden. Er ontstaan lokale documentarchiefjes in e-mail-mappen,

op de C-schijf van de laptop van de verkopers, op de stapels op de bureaus van de binnendienst, etc. Vaak is na

verloop van tijd het overzicht volledig verdwenen. Wie beschikt nu over het juiste document? Op welk bureau ligt

die klantbrief? Waarom is deze offerte 9 maanden geleden zo verstuurd, nu blijkt dat dit de basis was voor een

ontevreden klant? Kortom: er bestaat geen overzicht en controle. Een spoedklus kan alleen nog maar uitgevoerd

worden als de belangrijkste belanghebbende, meestal de account manager, persoonlijk het proces blijft najagen of

zelfs met het papieren dossier door de bedrijf het proces afloopt. En hoe kan dan nog gegarandeerd worden dat de

zaken gaan zoals de bedoeling is?

2. In andere organisaties heeft men eerder de gestructureerde IT-route gekozen. Er is een workflowsysteem

ingericht, waarin precies is vastgelegd welke stappen er gezet moet worden om een klacht af te handelen. Stap

B volgt op stap A. Als de klacht gaat over product X, moet het deze route volgen. Bij product Y gaat het de

andere route. Behalve als het om een variant op product Y gaat, dan is er een kleine afwijking op de route. En zo


verder. Het heeft meestal heel veel inspanning gekost om deze processen helemaal uit te werken. Medewerkers

zijn geïnterviewd, processchema’s opgetekend en beoordeeld, het systeem is met veel mankracht ingericht en

gebruikers zijn opgeleid in het gebruik van dit krachtige systeem. In de praktijk blijkt dat in veel gevallen de

processen te knellend te zijn en niet ingericht op pragmatisch werken. Dit kan tot gevolg hebben dat medewerkers

een ‘grijs circuit’ in gaan, om toch het werk gedaan te krijgen buiten het systeem om. De intentie was om meer

controle en structuur te krijgen, maar door de opzet van dit soort systemen wordt vaak het omgekeerde bereikt.

Gebruikers accepteren het niet en gaan er omheen werken. En dit terwijl er zoveel is geïnvesteerd in de inrichting

en invoering…

Serenga Smart Case Management

Serenga ondersteunt een volledig digitale afhandeling van de verkoopondersteunende processen, waarin mensen

van verschillende afdelingen samenwerken om dit doel te bereiken. De essentie van Serenga is dat het gericht is op

het doel, niet op het proces. Serenga legt niet alle processtappen in detail vast, maar de (deel)resultaten die op weg

naar het doel bereikt moeten worden. Deze resultaten vinden hun weerslag in documenten: een klacht, aanvullende

correspondentie, relevante service- en leveringsvoorwaarden, etc. De basis van Serenga is de documentstructuur,

vastgelegd in een case type catalogue (CTC). Voor de verschillende bedrijfsprocessen worden case types

gedefinieerd door de documenten te beschrijven die in het bedrijfsproces een rol spelen.

Het klachtafhandelingsproces start met de binnengekomen klacht, per e-mail of post. Er wordt een

hoofdbehandelaar benoemd van dit dossier, die verantwoordelijk is voor het afwerken van dit dossier. De

hoofdbehandelaar schakelt medebehandelaars in om de verschillende activiteiten te laten uitvoeren.

Elke behandelaar heeft een zaakbak, “mijn dossiers” geheten, met alle lopende zaken van de behandelaar.

Daarnaast geeft Serenga alle behandelaars te allen tijde uniforme en actuele informatie over het werkproces.

Gebruikers zien in één oogopslag alle door hen te behandelen dossiers met de reeds aanwezige en ontbrekende

documenten en de bijbehorende lopende en afgesloten activiteiten. Op deze manier is de voortgang eenvoudig te

bewaken.


Zaken worden vaak door meerdere behandelaars in behandeling genomen. Serenga beschikt over de zogenaamde

SmartFlow® technologie om op een gemakkelijke en flexibele wijze met meerdere personen of groepen een

werkproces af te handelen met een gemeenschappelijk en eenvoudig toegankelijk dossier. Behandelaars kunnen

zelf zaken in medebehandeling geven bij of overdragen aan andere behandelaars of behandelgroepen. Hiervoor is

het niet nodig de werkprocessen vooraf te analyseren, te beschrijven en te implementeren.

Serenga sluit dus aan op de bestaande werkprocessen in uw organisatie, zonder deze van te voren in kaart te

hoeven brengen. Het gebruik van Serenga brengt geen organisatorische gevolgen met zich mee. Andersom

brengen eventuele organisatorische veranderingen geen wijzigingen in Serenga met zich mee. De implementatietijd

is kort en gebruikers zijn zonder intensieve training in staat om direct met Serenga te werken.

Workflow systemen

De waar in DMS dataopslagdigitale staat opgeborgen en secundair wordt zijn, staat

workflow Case Type of WFM Deze CTC bevat systeemen proces voorop. In workflowvan de

wijze alle men omgaat met documenten en dossiers. Denk daarbij aan deeen waarop devan order, is

of taak in het bedrijf, door deze in deeltaken op te splitsen bewaar- en plaatsen. Een

enworkflow systeem geeftDe CTC is het traject op de in te van de uw

1) autorisatie krijgenafloop van van

2) Controle over de de dossiers. Lokale opslag

3) Inzicht centralevanopslag van

server WFMbelast

3) Proces gerichte van documenten

5) dossiertype

wat in feite voor biedt

verbindt zonder van van beide systemen. Een Case

laten plaatsvinden. Bij Caseals termijnen vansysteem bepaalt u ofslechts welke informatie dreigen is voor of

transport. Dezezijn.

Door de proces-afhandeling laten aan de specialisten (uw medewerkers)

digitale dossier voelen, leidt dit

snellekan worden van het voorAllevoordelen van het

inefficiënte werkprocessenDit bied

t tevens de(Smart om

Gebruikers aan wet- toegewezen via e-mail. In

Omdat zorgt een datgebaseerd systeem werkt opaan de is alle wet- voor iedere voor uw

overal Denk isEen van deze manier van bewaar

dat bijv. Zaken kunnen Ook overzichten(ofworden Een voor staat dan niet wachten totdat de biedt sluitende

op kantoor.


Herkenbare dossieropbouw

Daarwijze waarop documenten in centraaldossiersenwordenwerkprocessen vangebundeld,belangbeschreveninineen

zogenaamd(werkproces)Catalogue.(workflow management)compleet hetlogisch samenhangend overzicht systeem

wordenwaaroprelevante bedrijfsprocessen vastgelegd. Het systeem waarborgt wijzejuist verloop toegankelijkheidklacht,

georganiseerd, de wijze waarop de documenten zijn ingedeeld en gerangschikt,bepaalde volgordevernietigingstermijnen

documentsjablonen. inzicht in eenvoudig en maatvoortgangrichten naartaken.papieren dossierindeling. Dit verhoogt

de acceptatie bij de gebruikers.

De meeste workflow systemen bieden ook een mogelijkheid tot het opslaan van data (documenten), al dan niet in

een DMS systeem.

Eenduidige centrale opslag van documenten

Voordelen van een WFM systeem

ViaGestructureerde behandelaarsprocessendossiers toegang tot de centraal opgeslagen dossiers en dus ook tot de

documenten binnen voortgang van processen van documenten is dus niet meer nodig. Evenmin als verzending via

e-mail. Eenduidigevoortgang processendocumenten in dossiers voorkomt dus dat documenten meerdere “levens”

krijgen, dat documenten meerdere malen op verschillende harde schijven opgeslagen worden en dat de e-mail

Nadelenwordt systeem grote e-mail bijlagen.

1) Hoge kosten van invoer en beheer

2) Sterke proces sturing door het systeem

Bewaking opslagvolledigheid 4) Uitgebreide en complexe autorisatie

OpSysteembeheerniveau kunnen checklist items gemaakt worden. Op individueel dossierniveau kunnen activiteiten

gebruikt worden als checklist items. Documenttypen en de documenten zelf zijn altijd direct zichtbaar in het dossier,

Een nieuwechecklistoplossingdocumenten. zich aan: Case Management

Sinds enkele jaren bestaat er een nieuwe oplossing in de markt. Een oplossing die workflow en DMS met elkaar

Bewakingde nadelenafhandeltermijnen Management systeem zet de oplossing centraal (het

transport), en zorgt ervoor dat alle benodigde informatie aanwezig is om de oplossing, het transport, te kunnen

Behandelaars krijgen berichten Management werkprocessen activiteiten overschredennoodzakelijkte rakenhet

overschreden informatie wordt als een virtueel dossier beschikbaar gesteld via een web browser, waardoor hij

voor iedereen altijd en overal beschikbaar is.

Management overzichten en procesverbeteringeen Case Management systeem

snel inzetbaar. Gebruikers hoeven hun werkprocessen niet aan te passen aan het systeem. Omdat ze meteen de

handelingen worden vastgelegd waardoor dezetotinformatie acceptatie gebruiktsysteem.managementoverzichten

van bijv. het aantal afgehandelde zaken per tijdsperiode.

Serenga mogelijkheidCase management) op te sporen en bij te sturen.

Serenga voegt aan dit geheel nog een extra dimensie toe. Binnen Serenga kunt u activiteiten uitzetten en beheren.

Voldoenkrijgen een activiteit regelgeving deze activiteit staat vermeld wat ze moeten doen en

wanneer ze klaar moeten zijn. Loopt de gewenste eindtijd in gevaar dan verzendt Serenga een herinneringsmail.

SerengaSerengaervoorweb documenthuishouding voldoet tabletsgeldendeinformatie regelgeving gebruiker altijd en

organisatie.beschikbaar.daarbijanderbijvoorbeeld wettelijk bepaaldewerken en vernietigingstermijnen.onderwegkunnenworden

goedgekeurd afgekeurd).gegenereerdtransporthet aantoonbaar rechtmatig handelen. Serengaverantwoordelijke aanwezig is

registratie van activiteiten ten behoeve van compliance-regelgeving. Met Serenga kunt u rechtmatig handelen

aantonen.

Serenga logt (registreert) alle activiteiten en acties in het systeem. Door deze logging te analyseren helpt Serenga

gebruikers de juiste keuzes te maken. Middels hints wordt de meest logische keuze voorgelegd. Dezelfde logging maakt

het mogelijk om middels management rapportages bijvoorbeeld proces analyses, en werkdruk analyses te maken.


NEN 2082: Digitale duurzaamheid en substitutie

Serenga is NEN 2082 gecertificeerd. NEN 2082 stelt eisen aan de functionaliteit van informatie- en

archiefmanagement in programmatuur. Deze eisen gaan onder meer over het beheer van toegangsrechten,

metadata, bewaartermijnen en classificatie schema’s. Het European Certification Bureau (ECB) heeft na toetsing op

alle 155 gestelde eisen de NEN 2082 certificering verleend aan Serenga.

Het vastleggen, bewaren, beheren en beschikbaar stellen

van digitale documenten geschiedt op een zodanige wijze dat deze ook na verloop van tijd raadpleegbaar,

toegankelijk en authentiek zijn. Digitale duurzaamheid is hiermee gewaarborgd. Met deze NEN-certificering voldoet

Serenga aan alle eisen om tot substitutie (het vernietigen van papieren originelen) over te mogen gaan.

Naadloze integratie in uw Office omgeving

De architectuur van Serenga is zodanig gekozen dat deze volledig integreert met uw bestaande Office omgeving.

· De bestaande Windows Authenticatie zorgt voor een veilige toegang tot de dossiers.

· Alle dossiers met bijbehorende documenten worden via een web interface beschikbaar gesteld, welke via een

standaard web browser benaderbaar is.

· Signalering van nieuwe activiteiten en activiteiten die over tijd dreigen te geraken, worden op basis van standaard

e-mail berichtgeving aan de medewerkers bekend gemaakt. Hierbij volstaat dus eveneens het gebruik van een

standaard e-mail applicatie.

· Documentsjablonen voor het creëren van huisstijl documenten kunnen via de CTC aan de dossiers worden

gekoppeld, waardoor een medewerker op de juiste plaats het juiste document kan aanmaken en opslaan in

Serenga. De standaard Office applicatie op de werkplek ondersteunt deze technologie. Serenga kan dus in de

meeste gevallen, zonder enige aanpassing op de werkplek PC, binnen uw infrastructuur worden gebruikt.

Integratie met andere systemen

Océ Serenga is gebaseerd op open standaarden. Daardoor kunnen op eenvoudige wijze integraties gerealiseerd

worden met applicaties, die eveneens gebaseerd zijn op open standaarden. Zelfs bij een volledig gesloten systeem

kan Serenga gebruikt worden voor het digitaal aanleveren van de aanvraag naar de medewerkers en voor het

digitaal opslaan van te printen documenten.

Ketenintegratie

Er ontstaan steeds meer relaties tussen organisaties. Eenvoudig en efficiënt zaken doen met uw klanten en

partners begint met een gestroomlijnde informatiehuishouding. Ketenintegratie behelst meer dan alleen het leggen

van een technische koppeling tussen u en uw ketenpartners. Serenga biedt mogelijkheden tot het delen van

informatie met externe partijen, rekening houdend met authenticiteit, eigenaarschap en beveiliging.


Wijze van invoering

Een succesvolle invoering wordt voor een groot deel bepaald door de acceptatie van de gebruikers. Niet

alleen een hoge gebruikersvriendelijkheid is belangrijk, maar ook dat medewerkers niet gedwongen worden

om volgens een vooraf bepaald stramien te moeten gaan werken. Serenga gaat uit van kenniswerkers, die

kunnen blijven werken zoals ze gewend zijn. De winst wordt behaald door digitale beschikbaarheid en digitale

procesafhandeling.

Serenga kan in zeer korte tijd in gebruik genomen worden na een kortdurende inventarisatiefase. Serenga

kent een grote gebruikersacceptatie door de herkenbare digitale dossierindeling, gebaseerd op uw huidige

papieren dossierindeling. Bestaande werkwijzen blijven bestaan en worden digitaal ondersteund.

U krijgt grip op werkprocessen, met eenvoudig beheer en tegen lage kosten.

Aanpassingen

Aanpassingen aan de processen, bijvoorbeeld bij nieuwe producten of organisatiewijzigingen, is eenvoudig.

Dat kan door een key-user zelf worden uitgevoerd. Hiervoor hebt u geen externe consultants nodig.

Meer Info

Ga naar www.serenga.com voor meer informatie of schijf je in voor één van onze webinars.


Over Serenga

Serenga is een document management en dynamic case management oplossing. Serenga stelt bedrijven

in staat beter samen te werken rondom processen/projecten, sneller actie en beslissingen te nemen en

werkprocessen soepeler, transparanter en sneller te laten verlopen.

De kracht van Serenga ligt in haar eenvoudige opzet en gebruik en is snel ‘up and running’. De inzet van

Serenga vraagt geen langdurige procesanalyses vooraf door consultants. Geen ingrijpende veranderingen

in uw dagelijkse werkprocessen waardoor Serenga makkelijk en direct te gebruiken is. Een duidelijke user

interface met een overzichtelijke weergave van de dossieropbouw en procesafhandeling. Alle processtappen

worden gelogged binnen Serenga, geanalyseerd en vervolgens als advies aan de medewerker voorgelegd. De

managementrapportage maakt het mogelijk het meest efficiënte proces te bepalen en vast te leggen.

Serenga is gebouwd op een flexibele, webgeoriënteerde architectuur. Serenga integreert met vrijwel alle

traditionele CRM, ERP en een groot aantal andere IT systemen. Een groot aantal bedrijven hebben hun

werkprocessen al een stuk efficiënter ingericht met Serenga, waaronder de Universiteit van Maastricht, Stork,

DHL, Universiteit Tilburg, Hogeschool van Amsterdam, Ballast Nedam etc.

Voor meer informatie, bezoek: http://www.serenga.com

Contact

W http://www.serenga.com

T +31 (0)77 3593852

E [email protected]

T http://www.twitter.com/serenga_cm

Whitepaper: Meer controle en efficientie in uw verkoopondersteuning

Business

Transcript of Whitepaper: Meer controle en efficientie in uw verkoopondersteuning