Analoog of digitaal?

Inclusief communicerenin tijden van digitalisering

Eric Goubin

1.Kortom: inclusief!

Situering

• Studieopdracht & boek Kortom: “Analoog of digitaal?

Inclusief communiceren in de internetsamenleving.

• Verregaande digitalisering van economie, samenleving

en overheid

• Niet-digitalen vormen een uitstervend ras (?)

Inclusief communiceren: 3 dimensies

• 1° Door iedereen die zoekt gevonden worden => ‘Elke persoon die informatie zoekt (individu zoekt organisatie), vindt vlot de info die voor haar of hem relevant en bevattelijk is en dit via nabije en makkelijk toegankelijke kanalen’

• 2° Zelf doelgroepen bereiken en be’raken’=> elke organisatie die haar doelgroepen actief wil informeren (organisatie zoekt individu) doet dit met laagdrempelige informatie via een basisset van nabije en gemakkelijk toegankelijke communicatiekanalen. Aanvullend gebruikt een organisatie bijkomende communicatie-instrumenten voor de specifieke doelgroepen waarvan men weet dat men deze onvoldoende bereikt met de basiscommunicatiekanalen.

• 3° Een converserende organisatie => ontwikkelt in haar tweerichtingsverkeer een mix van instrumenten die toestaan dat burgers op laagdrempelige wijze meldingen, ideeën, evaluatie, feedback… kunnen delen.

Digitaliseringsdrang of besparingsdrang?

• Digitaal is het nieuwe normaal

• Radicaal digitaal

• Print is dead

• Digital first

• Digital by default

• Want:

• Bijna iedereen heeft internet

• Drukwerk is duur

• Drukwerk is weinig milieuvriendelijk

Ondertussen elders in Europa

• Groot Brittannië: digital first principe sinds 2014:• “Build services so good that people prefer to use them”

• Service design manual

• Denemarken: • In 2015 80% van alle overheidscorrespondentie digitaal

• PIP – Personal Internet Page

• E-mail domicilie adres

• Nederland: • Volledig digitale overheid tegen 2017

• Estland: • E-stonia

• Alles op alles voor de e-overheid

2.Mythologie van het kloofdenken

10

Mythe of realiteit?

• “Kansarmen en allochtonen maken weinig of geen gebruik van internet.”

• “Het overgrote deel van de bevolking heeft internet thuis. Dus kunnen we die als overheid ook bereiken met internet.”

• “Wie zich in de digitale kloof bevindt, kunnen we best helpen met gedrukte info.”

• “Sociale media zijn goed om de jeugd te bereiken.”

• “Digitaal is altijd goedkoper dan gedrukt.”

• “We moeten kiezen voor “radicaal digitaal”, anders hinken we achterop en missen we de toekomst.”

12

Wie zit in de digitale kloof? (referentiebron: FOD Economie Barometer Informatiemaatschappij 2015)

• 1e graad: • De niet-gebruikers van internet

• => 10 à 20% van de bevolking (83% heeft internet thuis)

• 2e graad: • De internetgebruikers die technisch weinig internetvaardig zijn

• => 37% van de bevolking

• 3e graad: • De internetgebruikers met onvoldoende infovaardigheden om

digitale middelen nuttig en doelgericht te gebruiken

• => …% van de bevolking

• 45% van de Belgen gebruikt nog geen internet voor

contact met overheid. Redenen:

• Onvoldoende internetvaardig

• Weinig of geen zicht op beschikbare online overheidsinfo

• Gebrek aan vertrouwen in kanaal

• Voorkeur voor kanaal waar men meer mee vertrouwd is

• 49% van de Belgen gebruikte nog nooit een eID-

kaartlezer; 62% heeft er geen.

• 21% van de Belgen vindt zich onvoldoende digitaal

vaardig bij het invullen van online (overheids)formulieren.

Tussenbesluit

• De burgers worden niet digitaler maar omni-medialer

• Ondertussen: overheden worden multimedialer

• 1997: maximum 14 communicatiekanalen per gemeente

• 2013: maximum 28 communicatiekanalen per gemeente

(Groot Gemeentelijk Communicatieonderzoek, Thomas More)

3. Burgers en hun voorkeurkanalenvan en met organisaties

Kanaalvoorkeur hangt af van:

• Socio-economische achtergrond:

• Aandachtspunt van informatiegeletterdheid & mediawijsheid

• Mensen in armoede: mondelinge communicatie centraal

• Leeftijd

• Onderwerp van de communicatie

• Nabijheid van de infobron

Bron: Communicatiemonitor 2016 stad Sint-Niklaas

20

66%

55%

51%

45%

38%

48%

23%

39%

13%

10%

26%

24%

26%

29%

35%

26%

33%

22%

16%

18%

6%

16%

17%

16%

18%

16%

34%

15%

37%

37%

1%

6%

7%

9%

10%

10%

11%

24%

34%

35%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

De UiT In Mechelen Twitterpagina (n=619)

www.VisitMechelen.be (n=619)

www.shoppeninmechelen.be (n=627)

De papieren UiT in Mechelen kalender (n=621)

www.MechelenKinderstad.be (n=625)

De UiT In Mechelen Facebookpagina (n=621)

De Toerisme- en UiTbalie (n=627)

UiT-mail (n=623)

De UiTpagina’s in de Nieuwe Maan (n=630)

www.UiTinMechelen.be (n=627)

Kennis en gebruik van de stedelijke vrijetijdskanalen (enkel 'Mechelaars')

ken ik niet ken ik, maar raadpleeg dit nooit ken ik maar raadpleeg dit zelden raadpleeg het regelmatig

Bron: Communicatiemonitor 2015 stad Mechelen*

Bron: De Ambrassade / Hogeschool Gent (2013)

Syntheseoverzicht kanaalvoorkeuren

Tussenbesluit

• Er zijn geen standaardkanalen om mensen te bereiken:

noch het brede publiek noch het individu

• Kanaalvoorkeur is sterk afhankelijk van het onderwerp

van de communicatie

• Zelfs digitaal vaardige burgers willen niet alles digitaal

• In de communicatie van overheid naar burger:

voorkeurmix van digitale & papieren kanalen

• In de communicatie van burger naar overheid:

voorkeurmix van vnl. mondelinge en digitale kanalen

Overigens…

4.Zes aanbevelingen voor wie wilinclusief wil communiceren

Aanbeveling 1. Laagdrempelige informatie als basisnorm voor inclusieve communicatie

• Basiskwaliteitsnormen: laagdrempelig, vertrouwenwekkend en

beklijvend => bereiken en be”raken”

• Dat vraagt om:

• Overzichtelijke structuur van de info

• Systematische aandacht voor klare taal, geschreven en mondeling, in

tekst en in beeld

• Vormgeving die leesbaarheid ondersteunt

• Discretie en respect

• Vertrouwenwekkende communicatoren: organisaties, mensen en

kanalen

• Werken aan beleving => vergt doorgaans meer dan papieren of digitale

tekst

27

Checklist Dienst Diversiteit Stad Antwerpen, 2013

Aanbeveling 2. Kanaalmanagement met een inclusieve insteek

• Er bestaat niet zoiets als één wondermedium

• Mensen hebben nood aan overzicht

• Liefst geen “te veel” aan infokanalen

• Drie basisvindplaatsen voor overheidsinformatie: website (= info-

moederschip), telefoon, loket

• Elk communicatiekanaal heeft mogelijkheden & beperkingen => kies

voor de kanalen die het sterkste zijn om je communicatiedoelen te

bereiken

• Niet blijven hangen in stenen tijdperk => nood aan milde vorm van

kanaalsturing i.f.v. bekendmaking en geleidelijke gewenning

• De toekomst biedt kanalen op maat met informatie op maat =>

nood aan CRM-profielen en -beleid

29

Aanbeveling 3. Aandacht ontwikkelen voor inclusief digitaliseren

• Burgers willen niet altijd digitaal, zelfs de digitaal vaardigen niet.

• Inclusief digitaliseren: het gebruik van digitale kanalen is geen

verplichting, maar een gebruiksrecht op kanalen die meerwaarde

bieden en waar je als burger sneller en beter mee geïnformeerd

wordt.

• Belang van responsive design

• Twee invalshoeken voor inclusief digitaliseren:

• Betrekken van de doelgroepen bij het ontwikkelen en uittesten van

nieuwe digitale kanalen

• Het aanbieden van een nieuw digitaal kanaal doe je geleidelijk en met

inzet van heel wat flankerende maatregelen: promotie, informatie,

vorming, helpdesk, … .

30

Aanbeveling 4. Recht op internet voor iedereen

• Internetgebruik = grondrecht en -net zoals water en elektriciteit-

noodzakelijke nutsvoorziening om in onze maatschappij een

menswaardig leven te kunnen leiden.

• Niet alleen overlaten aan telecombedrijven: overheid kan hierin

wetgevende, infrastructurele en financiële initiatieven nemen.

• Nood aan algemene verlaging van de internetkost

• Nood aan voldoende internettoegang voor kansengroepen:

• Organisatie openbare computerruimtes (is ook niet zonder drempels)

• Voorzien gratis wifi-omgevingen

• Sociaal telecom- en internettarief verruimen en actualiseren

• Volwaardig internet thuis als basis om kwetsbare groepen min of

meer gelijkaardige digitale kansen te geven als kansrijke groepen.

31

Aanbeveling 5. Inclusieve communicatieactie, te midden van en samen met de doelgroep

• Breng (de diversiteit van) je publiek mee in beeld, zonder te

stigmatiseren

• In keuze van inhoud, verhalen, faits divers, foto’s, filmpjes…

• Niet alleen bij ‘specifieke’ activiteiten voor specifieke doelgroep (vb. taallessen

Nederlands)

• Kinderen en jongeren

• Lukt moeilijk met info en kanalen “voor het brede publiek” => belang van

specifiek op doelgroep gerichte kanalen en -vooral- inzet van mensen in hun

omgeving (scholen, sportclub, jeugdvereniging, ouders, vriendenkring…)

• Mensen in armoede

• Blijvend cruciale belang van persoonlijke, gewoonlijk mondelinge

communicatievormen (gesprek, loket, vergadering, zelfhulpgroep,

vormingssessies, coaching …) om te informeren, te sensibiliseren, te

ondersteunen

32

• Digitale drenkelingen

• 10 tot 15% van de Vlamingen leeft zonder computer of internet. Groot

deel daarvan (hoogbejaarden en oudere ongeletterden) is onmogelijk nog

uit de digitale kloof te halen.

• In het algemeen: digitale drenkelingen nog vooral bij kwetsbare groepen.

• => belang van lokaal terrein: in de steden, gemeenten, dorpen, wijken en

andere leefgemeenschappen => lokale omgevingen waar deze mensen

min of meer mee vertrouwd zijn, en waar veel ruimte is voor een

persoonlijke, menselijke benadering.

• De overheid hoeft hier echt niet alles zelf te doen.

• Belang van middenveldorganisaties, lokale verenigingen,

armoedeorganisaties, …

• Aan de overheid om samen te brengen, te overleggen, plannen te helpen

smeden, te faciliteren

33

Aanbeveling 6. Besparen op informatieuitstoot, investeren in inclusieve communicatie

• Informatieuitstoot met een te hoge kost:• 10 à 25% van de niet-commerciële tijdschriften (gemeentelijk infoblad, tijdschrift

van de mutualiteit) belandt bij het oud papier.

• Er zijn massa’s folders in displays die niet meegenomen worden, gedrukte

jaarverslagen die niemand leest…

• Men steekt soms weinig rendabele tijd in websites, e-zines, sociale media…

waarvan het publieksbereik heel beperkt is.

• Besparingspotentieel:• Opt-out principe, zowel voor digitale als gedrukte kanalen

• Kosten/baten analyse

• Investeren in:• Gepersonaliseerde communicatie: CRM + mondelinge communicatie

• Laagdrempelig maken inhoud & vormgeving van kanalen

• Lokaal aanbod « mediawijsheid »

34

Meer weten?

36

http://www.politeia.be//nl-be/book/analoog-of-digitaal-inclusief-communiceren-in-de-internetsamenleving/ANALOO604P.htm

37

Bedankt voor uw aandacht!

Volg ons op:

www.kortom.be

Eric@Kortom.be

Eric.Goubin@thomasmore.be

Alsook op Twitter (@EricGoubin), Linkedin…