Trendonderzoek Dialoogmedia - DDMA · 2017. 4. 25. · -Samenvatting-Samenvatting In mei 2010 is de...

Trendonderzoek Dialoogmedia

Een periodiek onderzoeknaar kanaalvoorkeuren van de consument

Editie 2010

oriënta

tie o

riënta

tieaanko

op s

erv

iceaanko

op

oriënta

tie a

anko

op s

erv

icese

rvic

e

JA, .....NEE, ..

Dit onderzoek is uitgevoerd door Synovate B.V.

-01-

-Voorwoord-

Voorwoord

Een uiteenlopende range aan directe kanalen maakt het bedrijven of organi-saties mogelijk een rechtstreekse dialoog met de consument te starten en te continueren. Naast het aanbieden van relevante en gerichte informatie aan de consument is ook de keuze van het kanaal van belang. Over de kanaalvoor-keuren van de consument is nog betrekkelijk weinig bekend.

Op welke wijze wordt de consument het liefst benaderd? In welke fase van de customer life cycle heeft welk kanaal de voorkeur? En verschilt dit per branche en per type consument? Belangrijke vragen voor elke marketing- en communica-tieprofessional die ernaar streeft de juiste persoon aan te spreken met het juiste aanbod op het juiste moment via het kanaal van zijn voorkeur.

Om deze vragen te beantwoorden heeft DDMA in 2010, in samenwerking met 2organize en ANWB Media, het initiatief genomen tot een nieuw periodiek consumentenonderzoek: het Trendonderzoek Dialoogmedia. Gedurende drie jaar zullen de kanaalvoorkeuren van de consument en trends op het gebied van dialoogmedia in kaart worden gebracht. Het onderzoek wordt uitgevoerd door Synovate B.V.

In het onderzoek komen zes branches aan bod: charitatieve instellingen, energiemarkt, financiële dienstverlening, media (uitgeverijen), telecom/ICT en toerisme/recreatie.

Het Trendonderzoek Dialoogmedia is het eerste onderzoek dat consumenten-voorkeuren kanaaloverschrijdend analyseert. In een tijd waarin de invloed van de consument op de commerciële dialoog toeneemt en het communicatieland-schap drastisch verandert, is inzicht in de kanaalvoorkeuren van de consument bijzonder waardevol.

Wij zijn ervan overtuigd dat dit rapport u inzichten en handvatten biedt bij het optimaliseren van uw campagneplanning en bij het inzetten van de juiste kanalen voor het aangaan en onderhouden van de dialoog met uw (potentiële) klanten.

Diana Janssen Jonneke PrinsenDirecteur DDMA Onderzoek DDMA

-Initiatiefnemers-

Initiatiefnemers

Het Trendonderzoek Dialoogmedia is een initiatief van:

DDMA, Dutch Dialogue Marketing Association, is de Nederlandse branchevereniging voor dialoogmarketing. DDMA omvat alle kanalen voor DM; van folder tot e-mail, van telefoon tot social media. DDMA vertegenwoordigt in Den Haag en Brussel de belangen van alle branchepartijen - opdrachtgevers en leveranciers - en zet zich in voor het vergroten van de kennis over dialoogmar-keting in alle communicatiekanalen.

In samenwerking met:

2organize ondersteunt opdrachtgevers bij het verhogen van klantwaarde vanuit de disciplines marketing intelligence, campaign management en cross-channel campaign execution. De kanalen die hierbij worden ingezet zijn onder andere internet, e-mail, SMS, MMS, direct mail en callcenters. 2organize maakt, net als InBetween Marketing Services en Oxyma Interim, deel uit van de Oxyma Group.

ANWB Media is de grootste uitgeverij op het gebied van vakantie, vrije tijd en mobiliteit. Als mediapartner biedt ANWB Media een uitgebreid assortiment aan magazines, internetsites, nieuwsbrieven, boeken, kaarten, gidsen, relatie-geschenken en evenementen.

Uitgevoerd door:

Synovate is één van de grootste onderzoekbureaus van Nederland en bestaat uit een bundeling van de gerenommeerde bureaus Interview-NSS, Censydiam en Market & More. Synovate Nederland is onderdeel van de wereldwijde Synovate organisatie met meer dan 6.000 werknemers in 62 landen. De marktinformatie van Synovate is het fundament voor beslissingen in de grootste commerciële en not-for-profit organisaties.

-02- -03-

-Inhoud-

Inhoud

1 Samenvatting p.04

2 Leeswijzer p.062.1 Indeling rapport p.062.2 Legenda p.06

3 Onderzoeksopzet p.083.1 Doel en definities p.083.2 Methode p.08

4 Profiel van de consument p.104.1 Algemene kenmerken respondent p.104.2 Associaties per dialoogmedium p.124.3 Nederlanders voorzichtig met openbaarheid van gegevens p.13

5 De kanaalvoorkeuren bij benadering p.145.1 Klanten geven de voorkeur aan e-mail en geadresseerde post p.145.2 Ook bij potentiële klanten zijn e-mail en geadresseerde p.15 post favoriet 6 Frequentie en effectiviteit van de kanalen p.166.1 Folder en e-mail zijn de meest gebruikte kanalen p.166.2 Effectiefste kanaal verschillend per branche p.17

7 De wensen van de consument versus de praktijk p.217.1 Zetten organisaties in op kanaalvoorkeuren van p.21 de consument? 8 De kanaalvoorkeur bij contact p.258.1 Consument neemt liefst zelf contact op via de website p.25

9 Wijze van contact per fase van de customer life cycle p.269.1 Internet het meest gebruikte kanaal in de oriëntatiefase p.269.2 Voorkeurskanaal voor aankoop is productafhankelijk p.289.3 Bij een vraag of probleem pakt consument liefst de telefoon p.299.4 Kanaalvoorkeur per fase per branche p.30

10 De resultaten per branche samengevat p.3310.1 Energiemarkt - de resultaten p.3410.2 Media (uitgeverijen) - de resultaten p.3610.3 Charitatieve instellingen - de resultaten p.3810.4 Financiële dienstverlening - de resultaten p.4010.5 Toerisme/recreatie - de resultaten p.4210.6 Telecom/ICT - de resultaten p.44

-Samenvatting-

Samenvatting

In mei 2010 is de eerste editie van het Trendonderzoek Dialoogmedia uitgevoerd: het onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument.

Het onderzoek richt zich op verschillende kanalen van dialoogmarketing, neemt zes branches waar en kijkt naar drie fasen van de customer life cycle. In totaal zijn 1.255 consumenten ondervraagd.

Het onderzoek heeft een schat aan informatie opgeleverd. Hieronder worden enkele resultaten en conclusies gegeven.

• De consument geeft de voorkeur aan e-mail en geadresseerde post om te worden benaderd door organisaties waar hij klant is.

• Ook door organisaties waar de consument (nog) geen klant is, wordt hij het liefst benaderd per e-mail en geadresseerde post.

• De consument wordt, naar eigen zeggen, door organisaties het meest benaderd via de folder en e-mail, gevolgd door geadresseerde post.

• De kanaalvoorkeur van de consument en de effectiviteit van dit kanaal lopen niet altijd synchroon. Ook per branche kunnen zij verschillen vertonen.

Een voorbeeld. Benadering per e-mail geniet bij de consument de grootste voorkeur. In veel branches blijkt e-mail echter niet het meest effectieve kanaal voor werving van nieuwe klanten. Bovendien vereist de wet een opt-in om via e-mail potentiële klanten (ongevraagd) te benaderen.

Organisaties dienen rekening te houden met het verschil in voorkeur en effectiviteit van de kanalen per branche. Zij zetten niet altijd in op het kanaal dat de meeste voorkeur geniet bij de consument, soms is dit terecht en soms ook niet.

-04- -05-

-Samenvatting-

• De consument neemt het liefst vanachter zijn pc via de website zelf contact op met organisaties waar hij (nog) geen klant is.

• Het voorkeurskanaal van de consument verschilt per fase van de customer life cycle. Voorafgaand aan de aanschaf van een product oriënteert de consument zich veruit het meest via internet. In de meeste gevallen worden zoekmachines, websites van aanbieders en vergelijkingssites geraadpleegd.

Over het algemeen is internet voor veel consumenten een populair kanaal voor de aanschaf van een product. Het favoriete aankoopkanaal is echter productafhankelijk. Wanneer de consument een vraag of een probleem heeft met betrekking tot het product neemt hij bij voorkeur telefonisch contact op met de organisatie in kwestie.

2 Leeswijzer

2.1 Indeling rapport

De onderzoeksresultaten zijn samengebracht in vier delen.

1. Het eerste deel gaat in op de opzet van het onderzoek en het profiel van de consument. (hoofdstuk 3 en 4)

2. Deel 2 geeft inzicht in de wijze waarop bedrijven of organisaties de consument benaderen. Via welk kanaal wordt de consument bij voorkeur benaderd, via welk kanaal wordt hij naar eigen zeggen het meest benaderd en op welk aanbod gaat hij in? (hoofdstuk 5, 6 en 7)

3. Deel 3 maakt daarentegen inzichtelijk op welke wijze de consument zelf contact zoekt met bedrijven of organisaties. Via welk kanaal neemt de consument het liefst contact op en wat is zijn voorkeurskanaal in de drie fasen van de customer life cycle? (hoofdstuk 8 en 9)

4. Tot slot volgt in het vierde deel per branche een samenvatting en een analyse van de onderzoeksresultaten. (hoofdstuk 10)

2.2 Legenda

In dit rapport komen verschillende iconen voor die de kanalen, branches en fasen weergeven. Hierbij een overzicht van deze iconen.

-Leeswijzer-

-06-

Charitatieve instellingen

Energiemarkt

Financiële dienstverlening

Media (uitgeverijen)

Toerisme/recreatie

Telecom/ICT

Branches

-07-

-Leeswijzer-

E-mail

Internet

Advertenties op internet

Website (via pc)

Mobiel internet

Website via mobiel

Via online profiel (social media)

Vaste telefoon

Mobiele telefoon

(Mobiele) telefoon

SMS

Vrienden, familie en kennissen

Massamedia

Op de locatie zelf

Vestiging

Krant, tijdschrift

Krant, tijdschrift / Vestiging / Reisbureau / Bank, tussenpersoon

Folder

Geadresseerde post

Folder / geadresseerde post

Straatverkoop (collecte) (ook bij een evenement)

Verkoop (collecte) aan de deur

Heeft geen abonnement/ Is geen donateur

Weet niet / geen voorkeurWeet niet / geen voorkeur/ wil niet worden benaderdAnders, nl.

adv

www

www

Kanalen

Fasen

Oriëntatie Aankoop Oriëntatie Aankoop

ServiceService

3 Onderzoeksopzet

3.1 Doel en definities

Het doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de kanaalvoorkeuren van de consument voor het starten of onderhouden van een rechtstreekse dialoog met bedrijven of organisaties.

In dit rapport wordt onder andere gesproken over dialoogmarketing en dialoog-media. Hieronder volgt een definitie van beide begrippen.

Dialoogmarketing omvat alle vormen van marketing waarbij de dialoog tussen twee mensen het uitgangspunt is voor communicatie. Bij dialoogmarketing is de informatiestroom geen éénrichtingsverkeer maar wordt zowel de zender als de ontvanger in beweging gezet. De producent draagt de zorg zijn (potentiële) klanten alleen te benaderen met aanbiedingen die voor hen relevant zijn. De klant krijgt de mogelijkheid op deze aanbiedingen te reageren. Dialoogmarke-ting is daarom bij uitstek geschikt voor het creëren en onderhouden van directe en structurele relaties tussen producent en (potentiële) klant. (zie DM Woorden-boek)

Dialoogmedia omvat alle kanalen waarbij sprake is van dialoogmarketing.

3.2 Methode

Aangezien het onderzoek betrekking heeft op dialoogmedia, is gekozen voor een mixed-mode opzet. In dit geval een combinatie van telefonisch en online onder-zoek. Dit garandeert een goede representativiteit van de Nederlandse bevolking. In mei 2010 zijn totaal 1.255 consumenten ondervraagd, waarvan 80% online en 20% telefonisch.

Het onderzoek richt zich op:A. verschillende kanalen van dialoogmarketingB. zes branchesC. drie fasen van de customer life cycle

A. DialoogmediaHet onderzoek concentreert zich op de volgende dialoogmedia:

E-mail

(Advertenties op) internet / website

• Online profiel (Facebook, LinkedIn et cetera)

-08-

-Onderzoeksopzet-

Telefoon (vaste aansluiting en mobiel)

• Geadresseerde post (direct mail)

• Folder

• Straatverkoop (straatcollecte in geval van charitatieve instellingen)

• Verkoop aan de deur (deurcollecte in geval van charitatieve instellingen)

• Vrienden, familie en kennissen

Bij enkele onderzoeksvragen is ervoor gekozen een aantal massamedia te ver-melden, waaronder televisie en radio. Of het retailkanaal, waaronder winkels en reisbureaus. De keuze hiervoor is gevoed vanuit de gedachte dat het bij enkele onderzoeksvragen voor de consument niet volledig zou zijn als die antwoordmo-gelijkheden niet worden aangeboden.

B. BranchesHet onderzoek brengt de mediavoorkeuren in kaart voor de onderstaande branches.

• Charitatieve instellingen

• Energiemarkt

• Financiële dienstverlening

• Media (uitgeverijen)

• Telecom/ICT

• Toerisme/recreatie

C. FasenHet onderzoek maakt onderscheid in de mediavoorkeuren van consumenten in drie fasen van de customer life cycle:

• Oriëntatie op aankoop

• Aankoop

• Service na aankoop

-Onderzoeksopzet-

-09-

+sms +

+

4 Profiel van de consument

In mei 2010 zijn in heel Nederland 1.005 mensen online en 250 mensen tele-fonisch ondervraagd. Het onderzoek telt per branche gemiddeld 375 respon-denten. De enquête heeft per respondent 26 vraagpunten met een gemiddelde invultijd van 11 minuten. De steekproef is representatief voor de Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder. Hierna wordt in het rapport de respondent aangeduid als consument.

4.1 Algemene kenmerken respondent

-10-

-Profiel van de consument-

49% 51%

47%28%

25%

ManVrouw

18-34 jaar35-59 jaar60-99 jaar

Hoog (WO+HBO)Midden (HAVO+VWO+MBO)Laag (LBO+VMBO+MAVO+basis/geenopleiding)

41%30%

29%

49% 51%

47%28%

25%

ManVrouw



41%30%

29%

49% 51%

47%28%

25%

ManVrouw



41%30%

29%

55%28%

17%

29%

22%

15%

21%13%

3%5%

5%

7%19%

61%

Werkzaam in beroepGepensioneerd of VUTHuisvrouw/huisman of andersStuderend/ schoolgaandArbeidsongeschiktWerkloos, werkzoekend of bijstand

Beneden modaal (minder dan 30.499 euro)Modaal (30.500 - 36.499 euro)Boven modaal (meer dan 36.500 euro)

Amsterdam, Den Haag, RotterdamRegio WestRegio NoordRegio OostRegio Zuid

55%28%

17%

29%

22%

15%

21%13%

3%5%

5%

7%19%

61%




55%28%

17%

29%

22%

15%

21%13%

3%5%

5%

7%19%

61%




Blokkaderegister

Bent u ingeschreven bij een blokkaderegister?

- 54% van de respondenten staat ingeschreven bij het Bel-me-niet Register.

Ongeadresseerde post

Heeft u op of bij uw brievenbus een sticker/aanduiding die aangeeft dat u geen ongeadresseerde reclamemateriaal in uw brievenbus wilt ontvangen?

- 80% van de respondenten heeft géén sticker of andere aanduiding op de brievenbus die aangeeft geen ongeadresseerde post te willen ontvangen.

Achterlaten van NAW-gegevens

Hoe vaak laat u uw naam- en adresgegevens achter op antwoordformulieren die gevoegd zijn bij reclame en/of op websites van bedrijven waarvan u nog geen klant bent?

- 53% van de respondenten laat zijn naam- en adresgegevens wel eens achter op antwoordformulieren die gevoegd zijn bij reclame, en 54% doet dit via internet. - De respondent laat gemiddeld 9 keer per jaar zijn gegevens achter via één van de bovenstaande manieren.


-11-

80%7%

12%

0%0%

54%

44%

6%

1%

Nee, ik heb geen stickerJa, een Nee/Nee stickerJa, een Nee/Ja stickerJa, een ander soort sticker / aanduiding

Ja, bij het PostfilterJa, bij het Bel-me-niet RegisterJa, bij het MOA onderzoeksfilterNee / weet niet

Weet niet / wil niet zeggen

(meerdere antwoorden mogelijk)

80%7%

12%

0%0%

54%

44%

6%

1%

Nee, ik heb geen stickerJa, een Nee/Nee stickerJa, een Nee/Ja stickerJa, een ander soort sticker / aanduiding

Ja, bij het PostfilterJa, bij het Bel-me-niet RegisterJa, bij het MOA onderzoeksfilterNee / weet niet

Weet niet / wil niet zeggen


19%

21%

2% 3% 7% 10% 31% 53% 8,8

3x p/w 1-2x p/w 1-2x p/m 1-2x p/kw <4x p/j Totaal Gemiddeld p/j

JA, .....NEE, ..

2% 4% 6% 12% 30% 54% 9,2

geenkanaal

Makkelijk

Goedkoop

Snel

Toegankelijk

Interactief

Duidelijk

Service

Volledig

49%

49%

48%

40%

37%

30%

30%

28%

27%

27%

24%

22%

19%

6%

4%

3%

7%

4%

19%

15%

22%

8%

16%

25%

7%

27%

5%

2%

15%

6%

10%

8%

17%

6%

22%

7%

8%

3%

21%

9%

7%

3%

7%

2%

10%

2%

8%

2%

7%

4%

12%

1%

7%

7%

6%

11%

10%

4%

2%

4%

3%

3%

1%

4%

0%

3%

2%

2%

3%

2%

2%

1%

2%

2%

3%

3%

6%

1%

2%

1%

2%

1%

3%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

0%

5%

1%

3%

1%

2%

2%

0%

1%

0%

1%

2%

1%

3%

2%

0%

1%

1%

1%

3%

0%

1%

0%

1%

1%

0%

2%

1%

19%

24%

20%

23%

27%

24%

30%

29%

34%

34%

33%

42%

23%

19% 25% 17% 6% 25% 28% 20% 2%

19% 25% 17% 6%30% 31% 17% 2%

19% 25% 17% 6%44% 21% 6% 3%

zeer mee oneens mee oneens mee eens zeer mee eens

19% 25% 17% 6%

+

(antwoorden ‘neutraal’ en ‘weet ik niet’ zijn niet weergegeven in de grafiek)

Oplossingsgericht

Relevant

Betrouwbaar

Leuk

Persoonlijk

Ik betaal liever voor het gebruik van e-mail en toegang tot het gebruik van bepaalde websites, dan dat ik het gratis krijg aangeboden en in ruil online reclames te zien krijg

Ik voel me niet gauw aangetast in mijn privacy, ik hebniets te verbergen dus het maakt mij niet uit

Indien ik een bedrijf bel vanwege een vraag of probleem, vind ik het prima als mij in hetzelfde gesprek een relevante aanbieding wordt gedaan

Ik heb er geen problemen mee als sociale netwerksites mijn gegevens gebruiken om mijrelevante content te laten zien

4.2 Associaties per dialoogmedium

Op welk kanaal vindt u de onderstaande kenmerken het best van toepassing wanneer een bedrijf u benadert?

- E-mail wordt door de consument op bijna alle kenmerken het hoogst beoordeeld. E-mail is makkelijk, goedkoop en snel. - De consument beoordeelt geadresseerde post en telefoon als een persoonlijker medium dan e-mail. Geadresseerde post scoort tevens het hoogst op het aspect ‘betrouwbaar’.

-12-


19%

21%

2% 3% 7% 10% 31% 53% 8,8


JA, .....NEE, ..

2% 4% 6% 12% 30% 54% 9,2

geenkanaal

Makkelijk

Goedkoop

Snel

Toegankelijk

Interactief

Duidelijk

Service

Volledig

49%

49%

48%

40%

37%

30%

30%

28%

27%

27%

24%

22%

19%

6%

4%

3%

7%

4%

19%

15%

22%

8%

16%

25%

7%

27%

5%

2%

15%

6%

10%

8%

17%

6%

22%

7%

8%

3%

21%

9%

7%

3%

7%

2%

10%

2%

8%

2%

7%

4%

12%

1%

7%

7%

6%

11%

10%

4%

2%

4%

3%

3%

1%

4%

0%

3%

2%

2%

3%

2%

2%

1%

2%

2%

3%

3%

6%

1%

2%

1%

2%

1%

3%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

0%

5%

1%

3%

1%

2%

2%

0%

1%

0%

1%

2%

1%

3%

2%

0%

1%

1%

1%

3%

0%

1%

0%

1%

1%

0%

2%

1%

19%

24%

20%

23%

27%

24%

30%

29%

34%

34%

33%

42%

23%

19% 25% 17% 6% 25% 28% 20% 2%

19% 25% 17% 6%30% 31% 17% 2%

19% 25% 17% 6%44% 21% 6% 3%


19% 25% 17% 6%

+


Oplossingsgericht

Relevant

Betrouwbaar

Leuk

Persoonlijk





adv

4.3 Nederlanders voorzichtig met openbaarheid van gegevens

In hoeverre bent u het eens met de onderstaande stellingen?


-13-

19%

21%

2% 3% 7% 10% 31% 53% 8,8


JA, .....NEE, ..

2% 4% 6% 12% 30% 54% 9,2

geenkanaal

Makkelijk

Goedkoop

Snel

Toegankelijk

Interactief

Duidelijk

Service

Volledig

49%

49%

48%

40%

37%

30%

30%

28%

27%

27%

24%

22%

19%

6%

4%

3%

7%

4%

19%

15%

22%

8%

16%

25%

7%

27%

5%

2%

15%

6%

10%

8%

17%

6%

22%

7%

8%

3%

21%

9%

7%

3%

7%

2%

10%

2%

8%

2%

7%

4%

12%

1%

7%

7%

6%

11%

10%

4%

2%

4%

3%

3%

1%

4%

0%

3%

2%

2%

3%

2%

2%

1%

2%

2%

3%

3%

6%

1%

2%

1%

2%

1%

3%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

0%

5%

1%

3%

1%

2%

2%

0%

1%

0%

1%

2%

1%

3%

2%

0%

1%

1%

1%

3%

0%

1%

0%

1%

1%

0%

2%

1%

19%

24%

20%

23%

27%

24%

30%

29%

34%

34%

33%

42%

23%

19% 25% 17% 6% 25% 28% 20% 2%

19% 25% 17% 6%30% 31% 17% 2%

19% 25% 17% 6%44% 21% 6% 3%


19% 25% 17% 6%

+


Oplossingsgericht

Relevant

Betrouwbaar

Leuk

Persoonlijk





5 De kanaalvoorkeuren bij benadering

5.1 Klanten geven de voorkeur aan e-mail en geadresseerde post

Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een organisatie waar u klant bent?

- De consument wordt door organisaties waar hij klant is het liefst benaderd per e-mail en geadresseerde post. - Wanneer het gaat om telecom- of internetproviders en bij organisaties in de branche toerisme heeft de consument ruimschoots de voorkeur voor e-mail om te worden benaderd.- Benadering via geadresseerde post geniet vooral de voorkeur in geval van financiële instellingen, energieleveranciers en goede doelen.

-14-

-Kanaalvoorkeuren bij benadering-

SamenvattingOp welke wijze wordt de consument bij voorkeur benaderd?

Consumenten worden bij voorkeur benaderd via e-mail en geadres-seerde post. In de dialoog met organisaties waar de consument al klant is, hebben deze kanalen veruit de voorkeur. Als de consument nog geen klant is bij een organisatie, is deze voorkeur minder sterk. Door goede doelen wordt de consument dan graag via deurcollecte benaderd en in diverse andere branches is de folder het tweede voorkeurskanaal.

totaal (n)

14%18%9%13%5%0%5%1%1%0%

34%360

17%14%14%13%6%1%2%1%0%0%

32%369

18% 13% 7%

11% 3%

16% 1% 2% 0% 0% 30% 395

11%27%12%10%6%-

3%-

0%0%31%367

27%14%16%11%8%-

2%-0%0%23%383

25%12%13%10%8%

-3%

-1%0%27%376

19%16%12%11%6%6%3%1%0%0%

30%1.255

Gemiddeld Energie Media Goed doel Financieel Toerisme Telecom/ICT

STRAAT

totaal (n)

33%38%6%2%5%1%0%0%0%0%-

15%360

28%19%4%5%4%1%1%0%0%0%

26%13%369

22% 25% 1% 1% 3% 1% 0% 7% 0% 0% 31% 9% 395

24%45%10%2%2%4%1%0%0%0%-

12%367

44%23%2%5%1%2%2%0%0%0%-

22%383

48%19%6%7%4%3%3%0%0%0%-

11%376

33%28%5%4%3%2%1%1%0%0%

29%14%

1.255


STRAAT

adv

- De voorkeur om telefonisch te worden benaderd is hoger als het financiële instellingen betreft dan bij andere organisaties. Ook de voorkeur voor benadering via deurcollecte door goede doelen is hoger in vergelijking met verkoop aan de deur door organisaties in de andere branches. - Als klant wordt de consument liever niet benaderd via straatverkoop en zijn online profiel.

5.2 Ook bij potentiële klanten zijn e-mail en geadresseerde post favoriet

Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een organisatie waar u (nog) geen klant bent?

- De consument wordt door organisaties waar hij (nog) geen klant is het liefst benaderd per e-mail en geadresseerde post.- De consument heeft een uitgesproken voorkeur voor e-mail wanneer het gaat om aanbiedingen van telecom- of internetproviders en bij organisaties in de branche toerisme. - Benadering via geadresseerde post geniet vooral de voorkeur als de afzender een financiële instelling of een energieleverancier is.- Na e-mail wordt de consument het liefst via deurcollecte benaderd wanneer het goede doelen betreft. - De consument wordt door organisaties waar hij (nog) geen klant is, liever niet benaderd via de mobiele telefoon of zijn online profiel.

-15-


totaal (n)

14%18%9%13%5%0%5%1%1%0%

34%360

17%14%14%13%6%1%2%1%0%0%

32%369

18% 13% 7%

11% 3%

16% 1% 2% 0% 0% 30% 395

11%27%12%10%6%-

3%-

0%0%31%367

27%14%16%11%8%-

2%-0%0%23%383

25%12%13%10%8%

-3%

-1%0%27%376

19%16%12%11%6%6%3%1%0%0%

30%1.255


STRAAT

totaal (n)

33%38%6%2%5%1%0%0%0%0%-

15%360

28%19%4%5%4%1%1%0%0%0%

26%13%369

22% 25% 1% 1% 3% 1% 0% 7% 0% 0% 31% 9% 395

24%45%10%2%2%4%1%0%0%0%-

12%367

44%23%2%5%1%2%2%0%0%0%-

22%383

48%19%6%7%4%3%3%0%0%0%-

11%376

33%28%5%4%3%2%1%1%0%0%

29%14%

1.255


STRAAT

adv

6 Frequentie en effectiviteit van de kanalen

6.1 Folder en e-mail zijn de meest gebruikte kanalen

Hoe vaak wordt u door organisaties benaderd via een bepaald kanaal?

-16-

-Frequentie en effectiiteit van de kanalen-

SamenvattingVia welke kanalen wordt de consument naar eigen zeggen het meest benaderd? En op welk aanbod gaat hij in?

De consument wordt naar eigen zeggen het meest benaderd via de folder en e-mail. Op enige afstand volgt geadresseerde post.

Deze kanalen blijken echter niet altijd de meest effectieve kanalen om klanten te werven, en dit verschilt ook per branche. Uit de vraag of de consument is ingegaan op de wervingsacties van verschillende aanbie-ders via verschillende kanalen, blijkt:- dat de telefonische benadering voor energieleveranciers een effectief wervingskanaal is; - dat bij uitgeverijen e-mail, telefoon of advertenties op internet effectieve kanalen zijn om abonnees te werven;- dat hij bij deur- en straatcollectes in zeer hoge mate geneigd is een donatie te geven aan een goed doel;- dat hij in veel mindere mate ingaat op aanbiedingen van financiële instellingen via dialoogmedia;- dat hij met name ontvankelijk is voor geadresseerde post en e-mail bij acties van organisaties in de branche toerisme;- dat abonnementen voor telefonie of internet veelal worden afgesloten naar aanleiding van een advertentie op internet.

totaal (n)

13,812,67,86,91,72,31,33,0360

28,823,814,77,9

10,02,54,73,3369

13,211,418,06,78,1

10,14,51,6395

24,622,213,58,4--

3,55,5367

27,444,410,51,9--

3,31,5383

33,618,210,06,23,61,53,24,4376

23,622,112,46,35,94,13,43,2

1255


STRAAT

totaal (n)

40%18%22%-

3%1%0%

16%360

41%25%21%

-2%0%0%11%369

43%19%12%

-3%1%1%

22%395

29%16%17%19%2%1%0%

17%367

35%26%15%14%1%0%0%7%383

34%21%13%15%2%0%0%

15%376

37%21%17%16%2%1%0%15%1255


(gemiddeld aantal keer per jaar per consument)

+

-17-

-Frequentie en effectiviteit van de kanalen-

3% 18% 21%

15%13%2%

9%8%1%

8%5%3%

7%3%4%

6%5%1%

5%3%2%

5%3%2%

2%

Energie

0%

7% 10% 17%

17%10%7%

17%10%7%

16%8%8%

15%11%4%

15%9%6%

12%7%5%

12%7%5%

6%

Media

0%

4%2%

2%

vaker dan eens 1 keer totaal

(basis: alle Nederlanders die via een bepaald kanaal zijn benaderd door uitgeverijen)


(basis: alle Nederlanders die via een bepaald kanaal zijn benaderd door energieleveranciers)

3% 18% 21%

15%13%2%

9%8%1%

8%5%3%

7%3%4%

6%5%1%

5%3%2%

5%3%2%

2%

Energie

0%

7% 10% 17%

17%10%7%

17%10%7%

16%8%8%

15%11%4%

15%9%6%

12%7%5%

12%7%5%

6%

Media

0%

4%2%

2%





- De consument wordt door organisaties het meest benaderd via de folder en e-mail, gevolgd door geadresseerde post.- De folder is het meest gebruikte kanaal voor aanbiedingen van telecom- en internetproviders. - E-mail wordt verreweg het meest gebruikt door organisaties in de branche toerisme.- Goede doelen benaderen de consument vaker via geadresseerde post dan via andere kanalen.

Hierbij moet worden opgemerkt dat deze weergave is gebaseerd op de perceptie van de consument. Deze kan afwijken van de daadwerkelijke inzet van dialoog-media door organisaties in desbetreffende branches.

6.2 Effectiefste kanaal verschillend per branche

Bent u wel eens gewisseld van energieleverancier nadat u was benaderd via een bepaald kanaal?

- Telefonische benadering is de meest effectieve manier voor energieleveranciers om klanten te werven, gevolgd door verkoop aan de deur.- De folder en online profielen zijn beduidend minder effectieve wervingskanalen.

adv

Telecom/ICT

Toerisme

84% 5%

13%19%

26%12%14%

26%12%14%

15%7%8%

5%4%1%

3%2%1%

3%

14%10%4%

12%8%4%

12%8%4%

11%10%1%

9%6%3%

32%

13%21% 34%

18%15%3%

6%5%1%

3%

1%

0%

3%

1%

3% vaker dan eens 1 keer totaal

(basis: alle Nederlanders die via een bepaald kanaal zijn benaderd door bedrijven in de toeristische branche)


(basis: alle Nederlanders die via een bepaald kanaal zijn benaderd door telecom- en internetproviders)

Telecom/ICT

Toerisme

84% 5%

13%19%

26%12%14%

26%12%14%

15%7%8%

5%4%1%

3%2%1%

3%

14%10%4%

12%8%4%

12%8%4%

11%10%1%

9%6%3%

32%

13%21% 34%

18%15%3%

6%5%1%

3%

1%

0%

3%

1%





Heeft u wel eens een financieel product, zoals een verzekering of hypotheek, afgesloten nadat u was benaderd via een bepaald kanaal?

- De consument heeft relatief vaker via mobiele telefoon of geadresseerde post een financieel product gekocht dan via andere kanalen.- In zijn algemeenheid lijkt de consument minder ontvankelijk voor aanschaf van producten en diensten van financiële instellingen via bovengenoemde kanalen dan voor aanbiedingen van organisaties in andere branches.

Heeft u wel eens een reis of hotel geboekt, of een pretpark bezocht, nadat u was benaderd via een bepaald kanaal?

- Geadresseerde post en e-mail zijn effectieve wervingskanalen wanneer het gaat om aanbiedingen van organisaties in de branche toerisme, op kleine afstand gevolgd door aanbiedingen via de folder en advertenties op internet. - In tegenstelling tot andere branches blijkt de consument minder gevoe- lig voor telefonische aanbiedingen.

Heeft u wel eens een abonnement genomen op een krant of tijdschrift nadat u was benaderd via een bepaald kanaal?

- E-mail, vaste telefoon en advertenties op internet zijn voor uitgeverijen de meest effectieve kanalen om abonnees te werven, op kleine afstand gevolgd door geadresseerde post, straatverkoop en de folder.- Via online profielen worden geen abonnementen afgesloten.

Heeft u wel eens geld gegeven aan een goed doel nadat u was benaderd via een bepaald kanaal?

- Deur- en straatcollectes zijn voor goede doelen veruit de meest effectieve wervingskanalen.- Het is opvallend dat goede doelen in verhouding tot andere branches relatief hoger scoren op werving via online profielen.

3% 18% 21%

15%13%2%

9%8%1%

8%5%3%

7%3%4%

6%5%1%

5%3%2%

5%3%2%

2%

Energie

0%

7% 10% 17%

17%10%7%

17%10%7%

16%8%8%

15%11%4%

15%9%6%

12%7%5%

12%7%5%

6%

Media

0%

4%2%

2%





-18-


Financieel

Goed doel

84% 5% 89%

70%17%53%

38%13%25%

30%14%16%

23%11%12%

19%9%10%

15%5%10%

14%6%8%

11%

0%

1% 8% 9%

8%6%2%

7%6%1%

6%5%1%

6%4%2%

3%2%1%

3%2%1%

0%

6%5%

6%1% 7%


(basis: alle Nederlanders die via een bepaald kanaal zijn benaderd door financiële instellingen)


(basis: alle Nederlanders die via een bepaald kanaal zijn benaderd door goede doelen)

3% 18% 21%

15%13%2%

9%8%1%

8%5%3%

7%3%4%

6%5%1%

5%3%2%

5%3%2%

2%

Energie

0%

7% 10% 17%

17%10%7%

17%10%7%

16%8%8%

15%11%4%

15%9%6%

12%7%5%

12%7%5%

6%

Media

0%

4%2%

2%





Financieel

Goed doel

84% 5% 89%

70%17%53%

38%13%25%

30%14%16%

23%11%12%

19%9%10%

15%5%10%

14%6%8%

11%

0%

1% 8% 9%

8%6%2%

7%6%1%

6%5%1%

6%4%2%

3%2%1%

3%2%1%

0%

6%5%

6%1% 7%





adv

adv

-19-


Financieel

Goed doel

84% 5% 89%

70%17%53%

38%13%25%

30%14%16%

23%11%12%

19%9%10%

15%5%10%

14%6%8%

11%

0%

1% 8% 9%

8%6%2%

7%6%1%

6%5%1%

6%4%2%

3%2%1%

3%2%1%

0%

6%5%

6%1% 7%





Financieel

Goed doel

84% 5% 89%

70%17%53%

38%13%25%

30%14%16%

23%11%12%

19%9%10%

15%5%10%

14%6%8%

11%

0%

1% 8% 9%

8%6%2%

7%6%1%

6%5%1%

6%4%2%

3%2%1%

3%2%1%

0%

6%5%

6%1% 7%





adv

adv

Heeft u wel eens een (nieuw) abonnement voor uw (mobiele) telefoon of internet afgesloten nadat u was benaderd via een bepaald kanaal?

- De consument heeft relatief vaak een abonnement voor telefonie of internet afgesloten via advertenties op internet, gevolgd door aanbiedingen via mobiele telefoon, e-mail en de folder.- Verkoop aan de deur en straatverkoop zijn voor telecom- en internetproviders de minst effectieve kanalen.

Telecom/ICT

Toerisme

84% 5%

13%19%

26%12%14%

26%12%14%

15%7%8%

5%4%1%

3%2%1%

3%

14%10%4%

12%8%4%

12%8%4%

11%10%1%

9%6%3%

32%

13%21% 34%

18%15%3%

6%5%1%

3%

1%

0%

3%

1%





-20-


Telecom/ICT

Toerisme

84% 5%

13%19%

26%12%14%

26%12%14%

15%7%8%

5%4%1%

3%2%1%

3%

14%10%4%

12%8%4%

12%8%4%

11%10%1%

9%6%3%

32%

13%21% 34%

18%15%3%

6%5%1%

3%

1%

0%

3%

1%





adv

-21-


7 De wensen van de consument versus de praktijk

7.1 Zetten organisaties in op kanaalvoorkeuren van de consument?

■ Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een energieleverancier waar u (nog) geen klant bent?■ Bent u in het afgelopen jaar benaderd door een energieleverancier via een bepaald kanaal?

- De inzet op de kanalen door energieleveranciers komt min of meer overeen met de kanaalvoorkeuren van de consument. Op geadresseerde post wordt goed ingezet, alleen kunnen energieleveranciers meer mensen benaderen via e-mail.

SamenvattingWat is de combinatie van de voorkeur en de inzet van de kanalen?

De mate van de voorkeur van een kanaal en de frequentie van de inzet van dit kanaal komen over het algemeen met elkaar overeen. Per branche wordt de voorkeur en de inzet van de kanalen naast elkaar gezet.

Media

Energie

18%65%

14%

13%

9%

5%

5%

1%

46%

81%

62%

60%

53%

29%

17%58%

voorkeur % benaderd per jaar

(% benaderd per jaar: het aantal consumenten dat minimaal één keer per jaar via het kanaal is benaderd)

14%

14%

13%

6%

2%

1%

68%

77%

75%

64%

50%

65%



1%28%

1%17%

adv

■ Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een uitgeverij waar u (nog) geen klant bent?■ Bent u in het afgelopen jaar benaderd door een uitgeverij via een bepaald kanaal?

- Uitgeverijen zetten goed in op de kanaalvoorkeuren van de consument. Uitgeverijen zetten relatief weinig in op e-mail, terwijl de consument wel het liefst via e-mail wordt benaderd voor abonnementen.

■ Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een goed doel waar u (nog) geen donateur bent?■ Bent u in het afgelopen jaar benaderd door een goed doel via een bepaald kanaal?

Financieel

Goed doel

18%45%

16%

13%

11%

7%

3%

2%

1%

77%

77%

74%

66%

58%

71%

42%

27%71%

12%

11%

10%

6%

3%

70%

55%

77%

73%

48%





-22-


Media

Energie

18%65%

14%

13%

9%

5%

5%

1%

46%

81%

62%

60%

53%

29%

17%58%



14%

14%

13%

6%

2%

1%

68%

77%

75%

64%

50%

65%



1%28%

1%17%

Financieel

Goed doel

18%45%

16%

13%

11%

7%

3%

2%

1%

77%

77%

74%

66%

58%

71%

42%

27%71%

12%

11%

10%

6%

3%

70%

55%

77%

73%

48%





adv

adv

- De inzet op de kanalen door goede doelen komt overeen met de voorkeuren van de consument. Alleen kunnen goede doelen meer mensen per e-mail benaderen gezien de voorkeur voor dit kanaal.

■ Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een financiële instelling waar u (nog) geen klant bent?■ Bent u in het afgelopen jaar benaderd door een financiële instelling via een bepaald kanaal?

- Financiële instellingen maken veel gebruik van geadresseerde post, hetgeen ook de voorkeur van de consument heeft. E-mail kan iets meer worden gebruikt.

■ Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door aanbieders van vakanties en recreatie waar u (nog) geen klant bent?■ Bent u in het afgelopen jaar benaderd door aanbieders van vakanties en recreatie via een bepaald kanaal?

- De inzet van de kanalen door organisaties in de branche toerisme is redelijk conform de voorkeur.

-23-


Financieel

Goed doel

18%45%

16%

13%

11%

7%

3%

2%

1%

77%

77%

74%

66%

58%

71%

42%

27%71%

12%

11%

10%

6%

3%

70%

55%

77%

73%

48%





Financieel

Goed doel

18%45%

16%

13%

11%

7%

3%

2%

1%

77%

77%

74%

66%

58%

71%

42%

27%71%

12%

11%

10%

6%

3%

70%

55%

77%

73%

48%





Telecom/ICT

Toerisme

27%71%

16%

14%

11%

8%

2%

73%

71%

77%

61%

17%

25%57%

13%

12%

10%

8%

3%

1%

71%

62%

75%

65%

40%

27%

voorkeur % benaderd per jaar(% benaderd per jaar: het aantal consumenten dat minimaal één keer per jaar via het kanaal is benaderd)


Telecom/ICT

Toerisme

27%71%

16%

14%

11%

8%

2%

73%

71%

77%

61%

17%

25%57%

13%

12%

10%

8%

3%

1%

71%

62%

75%

65%

40%

27%



adv

adv

■ Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een telecom- of internetpro-vider waar u (nog) geen klant bent?■ Bent u in het afgelopen jaar benaderd door een telecom- of internetprovider via een bepaald kanaal?

- De telecom- en internetbranche is de enige branche waar een kleine voorkeur is voor benadering via mobiele telefoon. Een relatief groot aandeel is ook wel eens benaderd via dit kanaal. E-mail kan iets meer worden ingezet.

-24-


Telecom/ICT

Toerisme

27%71%

16%

14%

11%

8%

2%

73%

71%

77%

61%

17%

25%57%

13%

12%

10%

8%

3%

1%

71%

62%

75%

65%

40%

27%



Telecom/ICT

Toerisme

27%71%

16%

14%

11%

8%

2%

73%

71%

77%

61%

17%

25%57%

13%

12%

10%

8%

3%

1%

71%

62%

75%

65%

40%

27%



adv

-25-

-Kanaalvoorkeur bij contact-

8 De kanaalvoorkeur bij contact

8.1 Consument neemt liefst zelf contact op via de website

Op welke wijze neemt u doorgaans het liefst contact op met een organisatie waar u (nog) geen klant bent?

- De consument neemt het liefst vanachter zijn pc via de website zelf contact op met organisaties waar hij (nog) geen klant is.- Hierna volgen e-mail en (mobiele) telefoon als favoriete kanalen om zelf contact op te nemen met een organisatie.- De consument heeft een relatief sterkere voorkeur voor contact via de website wanneer de organisatie actief is in de branche energie, media of goede doelen.- Contact opnemen via e-mail heeft vooral de voorkeur bij organisaties in de branche toerisme en bij uitgeverijen.- De voorkeur om via de (mobiele) telefoon contact op te nemen met een organisatie is het sterkst bij energieleveranciers en uitgeverijen.- Als het gaat om financiële instellingen kiest de consument ook graag voor een bezoek aan de bank of tussenpersoon. - De consument neemt liever geen contact op met een bedrijf via het online profiel of via de website op de mobiele telefoon.

SamenvattingVia welk kanaal neemt de consument het liefst zelf contact op?

Wanneer de consument zelf contact opneemt met organisaties waar hij geen klant is, doet hij dit bij voorkeur via de website van de organisatie. Daarnaast worden e-mail en de (mobiele) telefoon gebruikt. Voor finan-ciële producten, reizen/uitstapjes en telefonie-/internetabonnementen gaat de consument ook graag naar een bank, reisbureau of winkel.

totaal (n)

13,812,67,86,91,72,31,33,0360

28,823,814,77,9

10,02,54,73,3369

13,211,418,06,78,1

10,14,51,6395

24,622,213,58,4--

3,55,5367

27,444,410,51,9--

3,31,5383

33,618,210,06,23,61,53,24,4376

23,622,112,46,35,94,13,43,2

1255


STRAAT

totaal (n)

40%18%22%-

3%1%0%

16%360

41%25%21%

-2%0%0%11%369

43%19%12%

-3%1%1%

22%395

29%16%17%19%2%1%0%

17%367

35%26%15%14%1%0%0%7%383

34%21%13%15%2%0%0%

15%376

37%21%17%16%2%1%0%15%1255


(gemiddeld aantal keer per jaar per consument)

+

www

www

9 Wijze van contact per fase van de customer life cycle

9.1 Internet het meest gebruikte kanaal in de Oriëntatie fase

Stel: u wilt meer weten over het aanschaffen van een product bij een organisatie, op welke wijze oriënteert u zich?

-26-

-Wijze van contact per fase van de customer life cycle-

SamenvattingIn welke fase van de customer life cycle heeft welk kanaal de voorkeur?

In de oriëntatiefase op een aankoop is internet het belangrijkste kanaal voor de consument. In de meeste gevallen worden zoekmachines, websites van aanbieders en vergelijkingssites geraadpleegd. Ook voor de aankoop van een product blijkt internet de voorkeur te genieten. Het favoriete aankoopkanaal is echter productafhankelijk. Wanneer men een vraag of probleem heeft met betrekking tot het product, gebruikt men het liefst de telefoon.

79%-

28%20%2%6%0%-8%

78%31%16%15%4%4%1%

-5%

78% - 14% 19% 6% 1% 0%

- 11%

69%46%23%11%4%4%0%-

8%

84%29%28%36%7%3%2%5%4%

84%29%24%17%4%6%2%-

1%



+

+

58%51%72%29%5%0%

69%56%24%11%6%0%

77% 57%

11% 13% 1% 1%

67%60%68%27%2%0%

73%56%26%38%6%1%

65%60%63%30%4%1%



Zoekmachines

Websites van aanbieders

Vergelijkingssites

Websites met ervaringen


Sociale netwerken

andere gebruikers

79%34%22%20%

5%4%1%5%

6%

68%57%44%25%4%

1%

+

-27-


- Voorafgaand aan de aanschaf van een product oriënteert de consument zich veruit het meest via internet. In de meeste gevallen worden zoekmachines, websites van aanbieders en vergelijkingssites geraadpleegd. - De consument heeft een uitgesproken voorkeur voor internet wanneer het gaat om de oriëntatie op aanschaf van een telefonie- of internetabonnement en reizen of uitstapjes. - Consumenten die de aanschaf overwegen van een financieel product of een telefonie- of internetabonnement, bezoeken veelal de vestiging waar het product te koop is. De consument die een abonnement op een dagblad of tijdschrift overweegt, doet dit relatief vaak via een exemplaar uit de losse verkoop.- Mensen die zich oriënteren op een reis, uitstapje of overnachting, doen dit behalve online ook relatief vaak via de folder en geadresseerde post. - De consument laat zich ook vrij vaak informeren door vrienden, kennissen en familie. Dit geldt vooral in de branches energie, financieel, toerisme en telecom/ICT.

79%-

28%20%2%6%0%-8%

78%31%16%15%4%4%1%

-5%

78% - 14% 19% 6% 1% 0%

- 11%

69%46%23%11%4%4%0%-

8%

84%29%28%36%7%3%2%5%4%

84%29%24%17%4%6%2%-

1%



+

+

58%51%72%29%5%0%

69%56%24%11%6%0%

77% 57%

11% 13% 1% 1%

67%60%68%27%2%0%

73%56%26%38%6%1%

65%60%63%30%4%1%



Zoekmachines

Websites van aanbieders

Vergelijkingssites

Websites met ervaringen


Sociale netwerken

andere gebruikers

79%34%22%20%

5%4%1%5%

6%

68%57%44%25%4%

1%

+

-28-


9.2 Voorkeurskanaal voor Aankoop is productafhankelijk

Stel: u wilt meer weten over het aanschaffen van een product bij een organisatie, op welke wijze oriënteert u zich?

- Over het algemeen is internet voor veel consumenten een populair kanaal voor de aanschaf van een product. - Voor financiële producten en diensten geeft de consument veruit de voorkeur aan aankoop bij een vestiging (bank of tussenpersoon). Bij telefonie- en internetabonnementen is de voorkeur gelijk verdeeld over aankoop via internet en aankoop via een winkel.- Aan goede doelen geeft de consument bij voorkeur via deurcollectes, gevolgd door de acceptgiro (toegezonden via geadresseerde post).- Voor het aanschaffen van een product bij een energieleverancier of uitgeverij is na internet ook de telefoon een populair kanaal.

59%-

18%28%2%

11% -- -

71%-

18%22%1%

12%--

1%

37% - 43% 1%

58% 0% -4%

18%

25%70%11%8%0%5%---

75%31%2%

18%0%

12%11%--

59%51%4%

10%0%7%---



sms

0%

8%

0%

6%

1%

0%

0%

7%

0%

6%

0%

5%

69%39%34%

-7%1%-

0%2%

59%40%41%

-2%2%-

0%1%

39% 45%

38% -

6% 1%

-0%

8%

51%33%30%47%4%5%-

2%6%

55%33%43%23%2%2%

13%0%6%

51%44%46%21%2%3%-

2%4%



+

+

54%51%16%15%

10%8%

11%4%10%0%5%

54%39%37%30%4%2%13%1%5%

-29-


9.3 Bij een vraag of probleem (Service) pakt consument liefst de telefoon

Stel: u heeft een vraag of een probleem met betrekking tot uw product, op welke wijze neemt u contact op?

- Wanneer de consument een vraag of een probleem heeft met betrekking tot het product neemt hij bij voorkeur telefonisch contact op met de organisatie in kwestie.- Wanneer het een financieel product betreft, wendt de consument zich met zijn vraag of probleem ook graag tot de medewerker van een vestiging. - Klanten van telecom- en internetproviders en donateurs van goede doelen hebben geen uitgesproken voorkeur voor één specifiek dialoogmedium. Telefoon, website en e-mail liggen dicht bij elkaar.- Een contactverzoek via het online profiel wordt nauwelijks door de consument gebruikt, alleen bij financiële producten en telefonie- en internetabonnementen.

59%-

18%28%2%

11% -- -

71%-

18%22%1%

12%--

1%

37% - 43% 1%

58% 0% -4%

18%

25%70%11%8%0%5%---

75%31%2%

18%0%

12%11%--

59%51%4%

10%0%7%---



sms

0%

8%

0%

6%

1%

0%

0%

7%

0%

6%

0%

5%

69%39%34%

-7%1%-

0%2%

59%40%41%

-2%2%-

0%1%

39% 45%

38% -

6% 1%

-0%

8%

51%33%30%47%4%5%-

2%6%

55%33%43%23%2%2%

13%0%6%

51%44%46%21%2%3%-

2%4%



+

+

54%51%16%15%

10%8%

11%4%10%0%5%

54%39%37%30%4%2%13%1%5%

-30-


9.4 Kanaalvoorkeur per fase per branche

Kanaalvoorkeur per fase van de customer life cycle bij producten van energie-leveranciers.

- Voor oriëntatie op de keuze van een energieleverancier en het doen van de aankoop geeft de consument de voorkeur aan internet. In de servicefase, na de aankoop, pakt de consument bij voorkeur de telefoon.

Kanaalvoorkeur per fase van de customer life cycle bij producten van uitgeverijen.

- Bij de aanschaf van een abonnement oriënteert de consument zich en koopt hij veruit het liefst via internet. Heeft de consument daarna een vraag, dan pakt hij het liefst de telefoon.

100%

80%

60%

40%

20%

0%

oriëntatie aankoop service

44ct

Energie

Media

100%

80%

60%

40%

20%

0%


44ct+

+

100%

80%

60%

40%

20%

0%


44ct

Energie

Media

100%

80%

60%

40%

20%

0%


44ct+

+

-31-


Kanaalvoorkeur per fase van de customer life cycle bij producten van goede doelen.

- In de oriëntatiefase op een goed doel geeft de consument de voorkeur aan internet. Hij doet zijn gift het liefst via deurcollecte of een acceptgiro (ontvangen via geadresseerde post). In de servicefase gebruikt de consument het liefst internet, e-mail of de telefoon.

Kanaalvoorkeur per fase van de customer life cycle bij producten van financiële instellingen.

- De consument oriënteert zich bij voorkeur via internet op de aanschaf van een financieel product en gaat daarvoor ook graag langs bij de bank of tussenpersoon. Bij laatstgenoemde doet de consument het liefst zijn aankoop. Na de aankoop geeft de consument de voorkeur aan contact via de telefoon of internet.

Financieel

100%

80%

60%

40%

20%

0%


44ct

STRAAT

sms+

+

Goed doel

100%

80%

60%

40%

20%

0%

oriëntatie offerte aankoop service

44ct

Financieel

100%

80%

60%

40%

20%

0%


44ct

STRAAT

sms+

+

Goed doel

100%

80%

60%

40%

20%

0%

oriëntatie offerte aankoop service

44ct

-32-


Kanaalvoorkeur per fase van de customer life cycle bij producten van organisaties in de branche toerisme.

- Internet is het voorkeurskanaal van de consument voor de oriëntatie op en de aankoop van reizen en uitstapjes. In de servicefase na de aankoop gebruikt de consument bij voorkeur de telefoon, e-mail, internet en het reisbureau.

Kanaalvoorkeur per fase van de customer life cycle bij producten van telecom- en internetproviders.

- De consument oriënteert zich bij voorkeur via internet op aankoop bij een telecom- of internetprovider. De aankoop gebeurt bij voorkeur via internet of in de winkel. Bij vragen of problemen geeft de consument de voorkeur aan contact via de telefoon, e-mail en internet.

+100%

80%

60%

40%

20%

0%


44ct

+100%

80%

60%

40%

20%

0%


44ct

Telecom/ICT

Toerisme

+100%

80%

60%

40%

20%

0%


44ct

+100%

80%

60%

40%

20%

0%


44ct

Telecom/ICT

Toerisme

-33-

-De resultaten per branche samengevat-

10 De resultaten per branche samengevat

AnalyseOp welke wijze zoekt de consument contact met bedrijven of organisaties?

Deel 3 van het rapport heeft inzichtelijk gemaakt op welke wijze de consument zelf contact zoekt met bedrijven of organisaties. Internet / website blijkt hierin het belangrijkste kanaal te zijn. Het voorkeurskanaal van de consument verschilt wel per fase van de customer life cycle. In de oriëntatiefase is internet het meest populair, het favoriete aankoopkanaal is echter productafhankelijk en in de servicefase gebruikt de consument het liefst de telefoon.

Organisaties dienen bij campagneplanning rekening te houden met het gegeven dat de consument via verschillende dialoogmedia contact zoekt in de drie fasen van de customer life cycle.

AnalyseOp welke wijze dienen bedrijven of organisaties de consument te benaderen?

Deel 2 van het rapport heeft inzicht gegeven in de wijze waarop bedrijven of organisaties de consument benaderen. De kanaalvoorkeur van de consument en de effectiviteit van het kanaal lopen niet altijd synchroon. Ook per branche kunnen zij verschillen vertonen. Zo geniet benadering per e-mail bij de consument de grootste voorkeur. In veel branches blijkt e-mail echter niet het meest effectieve kanaal voor werving van nieuwe klanten. Bovendien vereist de wet een opt-in om via e-mail potentiële klanten (ongevraagd) te benaderen.

Organisaties dienen bij de inzet van dialoogmedia in een campagne rekening te houden met het verschil in voorkeur en effectiviteit van de kanalen, en met de verschillen per branche. Organisaties zetten niet altijd in op het kanaal dat de meeste voorkeur geniet bij de consument, soms is dit terecht en soms ook niet.

1

2

3

4

-34-


10.1 Energiemarkt - de resultaten

Op welke wijze benadert de organisatie de consument?

AlgemeenDe consument wordt naar eigen zeggen het meest benaderd via (p.16):- folder (13,8)- e-mail (12,6)

De kanaalvoorkeurKlanten worden bij voorkeur benaderd via (p.14):- geadresseerde post (38%)- e-mail (33%)

Potentiële klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.15):- geadresseerde post (18%)- e-mail (14%)

Inzet van de kanalenEnergieleveranciers zetten het meest in op (p.21):- geadresseerde post (65%)- folder (62%)- advertenties op internet (60%)- vaste telefoon (53%)

Effectiviteit van de kanalenDe consument gaat het vaakst in op een aanbod via (p.17):- vaste telefoon (21%) - verkoop aan de deur (15%)

AnalyseTelefonische verkoop en verkoop aan de deur blijken het meest effectief te zijn voor het werven van nieuwe klanten. Echter worden consumenten niet bij voorkeur via deze kanalen benaderd. Energieleveranciers zetten goed in op zowel het voorkeurskanaal geadresseerde post als het effectieve kanaal vaste telefoon. Wel kunnen zij meer inzetten op het tweede voorkeurskanaal e-mail.

Gemiddeld aantal keer per Nederlander

Percentage Nederlanders (één antwoord mogelijk)

Percentage Nederlanders dat minimaal één keer per jaar is benaderd (in de perceptie van de con-

sument)

Percentage Nederlanders dat op het aanbod is ingegaan na benaderd te zijn (in de perceptie van de

consument)

3

4

2

1

2

-35-


5

Op welke wijze zoekt de consument contact met de organisatie?

AlgemeenConsument neemt het liefst zelf contact op via (p.25):- website pc (40%)- (mobiele) telefoon (22%)

Customer life cycleFavoriete kanaal in de oriëntatiefase (p.26):- internet pc (79%) - vrienden, familie en kennissen (28%)

Favoriete kanaal in de aankoopfase (p.28):- internet pc (59%)- (mobiele) telefoon (28%)

Favoriete kanaal in de servicefase (p.29):- (mobiele) telefoon (69%) - internet pc (39%)

AnalyseVoor oriëntatie op de keuze van een energieleverancier en het doen van de aankoop geeft de consument de voorkeur aan internet. In de servicefase, na de aankoop, pakt de consument bij voorkeur de telefoon.

Percentage Nederlanders (meerdere antwoorden mogelijk)

2

5

5

5

-36-


1

2

3

4

10.2 Media (uitgeverijen) - de resultaten



De kanaalvoorkeurKlanten worden bij voorkeur benaderd via (p.14):- e-mail (28%)- geadresseerde post (19%)

Potentiële klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.15):- e-mail (17%)- geadresseerde post (14%)- folder (14%)

Inzet van de kanalenUitgeverijen zetten het meest in op (p.22):- folder (77%)- geadresseerde post (68%)- straatverkoop (65%)- advertenties op internet (64%)- e-mail (58%)- vaste telefoon (50%)

Effectiviteit van de kanalenDe consument gaat het vaakst in op een aanbod via (p.18):- e-mail (17%)- vaste telefoon (17%)- advertenties op internet (17%)

AnalyseUitgeverijen zetten veel kanalen in voor hun marketingdoeleinden, wat goed is gezien de gelijke mate van effectiviteit van de kanalen. De vaste telefoon en advertenties op internet hebben echter geen sterke voorkeur van de consument. De folder, geadresseerde post en e-mail daarentegen wel.




sument)


consument)

3

4

1

2

2

-37-


5


AlgemeenConsument neemt het liefst zelf contact op via (p.25):- website pc (41%)- e-mail (25%)

Customer life cycleFavoriete kanaal in de oriëntatiefase (p.26):- internet pc (78%)- los exemplaar dagblad/tijdschrift (31%)

Favoriete kanaal in de aankoopfase (p.28):- internet pc (71%)- (mobiele) telefoon (22%)

Favoriete kanaal in de servicefase (p.29):- (mobiele) telefoon (59%)- e-mail (41%)- internet pc (40%)

AnalyseBij de aanschaf van een abonnement oriënteert de consument zich en koopt hij veruit het liefst via internet. Heeft de consument daarna een vraag, dan pakt hij het liefst de telefoon.


2

5

5

5

-38-


1

2

3

4

10.3 Charitatieve instellingen - de resultaten


AlgemeenDe consument wordt naar eigen zeggen het meest benaderd via (p.16):- geadresseerde post (18,0)- folder (13,2)


Potentiële klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.15):- e-mail (18%)- deurcollecte (16%)- geadresseerde post (13%)

Inzet van de kanalenGoede doelen zetten het meest in op (p.22):- deurcollecte (77%)- geadresseerde post (77%)- straatcollecte (71%)- folder (66%)- advertenties op internet (58%)

Effectiviteit van de kanalenDe consument gaat het vaakst in op een aanbod via (p.18):- deurcollecte (89%)- straatcollecte (70%)- geadresseerde post (38%)

AnalyseDeurcollecte, straatcollecte en geadresseerde post worden veel ingezet door goede doelen om mensen te benaderen voor donaties. Dit is conform de ef-fectiviteit van de kanalen, ook al wordt de consument niet bij voorkeur benaderd via straatcollecte. Kijkend naar de kanaalvoorkeuren kan een goed doel meer mensen per e-mail benaderen.




sument)


consument)

3

4

1

2

2

-39-


5



Customer life cycleFavoriete kanaal in de oriëntatiefase (p.26):- internet pc (78%)- folder/geadresseerde post (19%)

Favoriete kanaal in de aankoopfase (p.28):- deurcollecte (58%)- acceptgiro (geadresseerde post) (43%)

Favoriete kanaal in de servicefase (p.29):- internet pc (45%)- (mobiele) telefoon (39%)- e-mail (38%)

AnalyseIn de oriëntatiefase op een goed doel geeft de consument de voorkeur aan internet. Hij doet zijn gift het liefst via deurcollecte of een acceptgiro (ontvangen via geadresseerde post). In de servicefase gebruikt de consument het liefst inter-net, e-mail of de telefoon.


2

5

5

5

-40-


1

2

3

4

10.4 Financiële dienstverlening - de resultaten



De kanaalvoorkeurKlanten worden bij voorkeur benaderd via (p.14):- geadresseerde post (45%)- e-mail (24%)- vaste telefoon (10%)

Potentiële klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.15):- geadresseerde post (27%)- folder (12%)- e-mail (11%)

Inzet van de kanalenFinanciële instellingen zetten het meest in op (p.23):- advertenties op internet (73%) - geadresseerde post (71%)- folder (70%)- e-mail (55%)

Effectiviteit van de kanalenDe consument gaat het vaakst in op een aanbod via (p.19):- mobiele telefoon (9%)- geadresseerde post (8%)

AnalyseVoor financiële producten kan nog een stap worden gemaakt om met dialoogmedia klanten te werven. Het kanaal geadresseerde post lijkt het beste dialoogmedium voor financiële producten te zijn: het is redelijk effectief, heeft de voorkeur en wordt veel ingezet. Ondanks dat de mobiele telefoon effectief werkt voor het werven van klanten, wordt de consument liever niet via dit kanaal benaderd.




sument)


consument)

3

4

1

2

2

-41-


5


AlgemeenConsument neemt het liefst zelf contact op via (p.25):- website pc (29%)- bank of tussenpersoon (19%)

Customer life cycleFavoriete kanaal in de oriëntatiefase (p.26): - internet pc (69%)- bank of tussenpersoon (46%)

Favoriete kanaal in de aankoopfase (p.28):- bank of tussenpersoon (70%)- internet pc (25%)

Favoriete kanaal in de servicefase (p.29):- internet pc (51%)- bank of tussenpersoon (47%)

AnalyseDe consument oriënteert zich bij voorkeur via internet op de aanschaf van een financieel product en gaat daarvoor ook graag langs bij de bank of tussenper-soon. Bij laatstgenoemde doet de consument het liefst zijn aankoop. Na de aankoop geeft de consument de voorkeur aan contact via de telefoon of internet.


2

5

5

5

10.5 Toerisme/recreatie - de resultaten


AlgemeenDe consument wordt naar eigen zeggen het meest benaderd via (p.16):- e-mail (44,4)- folder (27,4)


Potentiële klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.15):- e-mail (27%)- folder (16%)- geadresseerde post (14%)

Inzet van de kanalenOrganisaties in de branche toerisme zetten het meest in op (p.23):- folder (73%)- geadresseerde post (71%)- e-mail (71%)- advertenties op internet (61%)

Effectiviteit van de kanalenDe consument gaat het vaakst in op een aanbod via (p.19):- geadresseerde post (34%)- e-mail (32%)- folder (26%)- advertenties op internet (26%)

AnalyseDialoogmarketing blijkt over het algemeen het meest effectief te zijn in de branche Toerisme/ recreatie. E-mail, de folder en geadresseerde post, de kanalen die organisaties in deze branche het meest inzetten om de consument te benaderen, zijn tevens effectief in de verkoop van reizen en uitstapjes en heb-ben ook de voorkeur van de consument.

-42-


1

2

3

4




sument)


consument)

3

4

1

2

2

-43-


5



Customer life cycleFavoriete kanaal in de oriëntatiefase (p.26):- internet pc (84%)- folder/geadresseerde post (36%)

Favoriete kanaal in de aankoopfase (p.28):- internet pc (75%)- reisbureau e.d. (31%)

Favoriete kanaal in de servicefase (p.29): - internet pc (55%)- e-mail (43%)

AnalyseInternet is het voorkeurskanaal van de consument voor de oriëntatie op en de aankoop van reizen en uitstapjes. In de servicefase na de aankoop gebruikt de consument bij voorkeur de telefoon, e-mail, internet en het reisbureau.


2

5

5

5




sument)


consument)

10.6 Telecom/ICT - de resultaten


AlgemeenDe consument wordt naar eigen zeggen het meest benaderd via (p.16):- folder (33.6)- e-mail (18,2)

De kanaalvoorkeurKlanten worden bij voorkeur benaderd via (p.14):- e-mail (48%)- geadresseerde post (19%)

Potentiële klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.15):- e-mail (25%)- folder (13%)- geadresseerde post (12%)

Inzet van de kanalenTelecom- en internetproviders zetten het meest in op (p.24):- folder (71%)- advertenties op internet (65%)- geadresseerde post (62%)- e-mail (57%)

Effectiviteit van de kanalenDe consument gaat het vaakst in op een aanbod via (p.20):- advertenties op internet (18%)- mobiele telefoon (14%)- e-mail (12%)- folder (12%)

AnalyseDe folder, advertenties op internet en e-mail, de kanalen die het meest worden ingezet door telecom- en internetproviders, blijken ook effectief te zijn om abonnementen af te sluiten. Een ander effectief kanaal is mobiele telefoon, alleen wordt dit kanaal minder vaak ingezet. Dit kanaal heeft dan ook niet de voorkeur van de consument. Gezien de kanaalvoorkeuren kan e-mail eventueel meer worden ingezet voor de verkoop van abonnementen.

-44-


1

2

3

4

3

4

1

2

2

-45-


5


AlgemeenConsument neemt het liefst zelf contact op via (p.25): - website pc (34%)- e-mail (21%)

Customer life cycleFavoriete kanaal in de oriëntatiefase (p.26): - internet pc (84%)- winkel (29%)

Favoriete kanaal in de aankoopfase (p.28):- internet pc (59%)- winkel (51%)

Favoriete kanaal in de servicefase (p.29): - (mobiele) telefoon (51%)- e-mail (46%)- internet pc (44%)

AnalyseDe consument oriënteert zich bij voorkeur via internet op aankoop bij een tele-com- of internetprovider. De aankoop gebeurt bij voorkeur via internet of in de winkel. Bij vragen of problemen geeft de consument de voorkeur aan contact via de telefoon, e-mail en internet.


2

5

5

5

Nawoord

Dit rapport is de eerste editie in een reeks van drie jaarlijkse trendrapporten. Als onderzoekspartners willen wij u met het Trendonderzoek Dialoogmedia de komende jaren houvast bieden in het snel veranderende medialandschap!

In het voorjaar van 2011 zal, in samenwerking met Synovate B.V., het veldonder-zoek voor de tweede keer plaatsvinden. De resultaten daarvan zullen worden verwerkt in het rapport Trendonderzoek Dialoogmedia editie 2011. In dat rap-port zal een vergelijking worden gemaakt met de resultaten uit 2010 en dieper worden ingegaan op de trends op het gebied van dialoogmedia. Het afsluitende rapport in 2012 zal terugblikken op 3 trendjaren dialoogmedia.

Amsterdam, 18 oktober 2010

2organizeANWB MediaDDMA

Voor meer informatie over het Trendonderzoek Dialoogmedia en bij vragen of suggesties, kunt u contact opnemen met Jonneke Prinsen (Onderzoek DDMA).

-46-

-Nawoord- -Colofon-

Redactie Jonneke Prinsen & Frans Reichardt

Eindredactie Jonneke Prinsen

Vormgeving Floor Theuns

Print DM Interface

Uitgever Dutch Dialogue Marketing Association (DDMA)

Uitgave Oktober 2010

De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Dutch Dialogue Marketing Association (DDMA) en Synovate BV. Het gebruik van cijfers en/of teksten is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en /of openbaarmaking in welke vorm ook, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van DDMA.

© 2010 Dutch Dialogue Marketing Association, Synovate BV

-47-

oriënta

tieoriënta

tie a

anko

op s

erv

ice aanko

op

oriënta

tie a

anko

op s

erv

ice s

erv

ice

JA, .....NEE, ..

DDMA - W.G. Plein 508 - 1054 SJ Amsterdam 020-4528413 - www.ddma.nl

Trendonderzoek Dialoogmedia - DDMA · 2017. 4. 25. · -Samenvatting-Samenvatting In mei 2010 is de...

Documents

Transcript of Trendonderzoek Dialoogmedia - DDMA · 2017. 4. 25. · -Samenvatting-Samenvatting In mei 2010 is de...