1

ToelichtingImprovement AcademyDe spelregels in de zorg

2

Inhoud1. Definities

2. Wie heeft welke rol?

3. Hoe zitten de spelregels in elkaar?

4. Welke wetten zijn van toepassing?

5. Hoe ingewikkeld zijn de spelregels?

6. ‘180-graden-andersom-denken’

7. De huidige stand van zaken in de zomer van 2016

3

1.Definities

4

Wetgeving: Een totaal aan wetten.

Wet: Een geschreven rechtsregel, een geschreven regel van overheidswege, een set (verplichte) regels. Elke wet is onderdeel van het recht. Het recht is breder dan een wet, want ook de rechtspraak (uitspraken van rechters, ander woord: jurisprudentie) en gewoonten zijn rechtsbronnen. De wet is wel de basis. Door middel van wetgeving wil de overheid de samenleving reguleren (gedrag sturen). Wetten kan je inzien via http://wetten.overheid.nl/.

Regulering: Het sturen van gedrag, verbuigen.

Wetgever: Een Nederlands staatsrechtelijk en politiek begrip voor de combinatie van regering (formeel: 'Kroon') en beide kamers van de Staten-Generaal, die de gezamenlijke bevoegdheid hebben wetten uit te vaardigen. Wetten kunnen enkel van kracht worden als alle drie de organen goedkeuring hebben verleend aan de wet in kwestie. De wetgevende macht (Parlement) heeft de bevoegdheid om formele wetten te toetsen aan de Grondwet.

AMvB: Een algemene maatregel van bestuur (AMvB) is het uitvoeringsbesluit (maar gaat ook veel verder in vormen van wetgeving) behorende bij een wet, wordt genomen door de Kroon (is hetzelfde als regering) en heeft een algemene strekking. Een AMvB heeft een algemene werking. In tegenstelling tot een formele wet, kan een AMvB aan de rechter worden voorgelegd ter toetsing aan de Grondwet. Algemene maatregelen van bestuur worden gepubliceerd in het Staatsblad van het Koninkrijk der Nederlanden. AMvB’s kan je inzien via http://wetten.overheid.nl/.

5

Bestuursorgaan: Het begrip bestuursorgaan is één van de kernbegrippen in de Algemene wet bestuursrecht. Een bestuursorgaan is volgens de definitie van artikel 1:1 lid 1 Awb een: "orgaan van een rechtspersoon krachtens publiekrecht ingesteld" (a-orgaan), of "een persoon of college, met enig openbaar gezag bekleed" (b-orgaan). Uitzonderingen staan vermeld in art. 1:1 lid 2 Awb.

Voorbeelden van bestuursorganen in de zorg zijn:De Nederlandse Zorgautoriteit (Nza)Het Zorginstituut

Deze bestuursorganen vallen onder het beleid van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), maar hebben een zelfstandige rechtsbevoegdheid. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) is een onderdeel van het ministerie van VWS.

Beleidsregel: Een regel gemaakt door een bestuursorgaan. Het is geen Algemeen verbindend voorschrift (AVV). Ze geven aan hoe een bepaalde bevoegdheid van een bestuursorgaan zal worden uitgevoerd. De regels zijn een soort richtlijnen van het bestuursorgaan ten behoeve van het scheppen van duidelijkheid naar de burger. Ze zijn niet opgenomen in een wet, maar er wordt slechts in een beperkt aantal gevallen van afgeweken.

6

Zorginstituut Nederland:

Zorginstituut Nederland is een Nederlands zelfstandig bestuursorgaan dat erop toeziet dat Nederlandse burgers verzekerd zijn en blijven volgens de Zorgverzekeringswet (ZVW) en de Wet langdurige zorg (Wlz). Daarmee wordt gewaarborgd dat iedereen die recht heeft op zorg het ook krijgt.

Het Zorginstituut neemt een onafhankelijke positie in tussen het minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), zorgverzekeraars, zorgaanbieders en patiënten(organisaties). Bij

Zorginstituut Nederland werken ongeveer 500 medewerkers. De aansturing van het zorginstituut is in handen van een raad van bestuur.

Het Zorginstituut Nederland komt voor uit de Ziekenfondsraad, die in 1999 werd opgevolgd door het College voor zorgverzekeringen (CVZ). Dit werd in 2014 weer opgevolgd door

Zorginstituut Nederland. Dit is de rechtsopvolger van het College voor zorgverzekeringen en voert sinds 1 april 2014 onder deze naam alle bestaande taken van het CVZ uit. Twee nieuwe taken zijn aan Zorginstituut Nederland toegevoegd. Onder de noemer Kwaliteitsinstituut bevordert zorginstituut Nederland de kwaliteit in de zorg.

Deze taak wordt verricht binnen het kader van de Wet cliëntenrechten zorg (WCG). Onder de noemer Innovatie Zorgberoepen en -opleidingen adviseert Zorginstituut Nederland de minister van

VWS over de ontwikkelingen van beroepen en opleidingen in de zorg.

Kijk op: https://www.zorginstituutnederland.nl/

7

Nederlandse Zorgautoriteit:

De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) is een Nederlands zelfstandig bestuursorgaan, dat sinds 1 oktober 2006 bestaat. De NZa houdt toezicht op de zorgmarkt in Nederland, zowel op

zorgaanbieders als verzekeraars. De NZa is gevestigd in Utrecht, er werken circa 300 medewerkers in 2014. De NZa bestaat op basis van de Wet marktordening gezondheidszorg en valt onder toezicht van de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Kijk op: http://www.nza.nl/

8

Inspectie voor de Gezondheidszorg:

De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) is een Nederlandse overheidsinstantie gevestigd in Utrecht en onderdeel van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. De Inspectie voor de Gezondheidszorg verzorgt het overheidstoezicht op de volksgezondheid. De IGZ houdt toezicht op de kwaliteit, veiligheid en toegankelijkheid van de gezondheidszorg en

bewaakt de rechten van de patiënt. Bij het toezicht op de gezondheidszorg controleert de inspectie of zorgaanbieders zich houden aan de wetten die voor hen gelden. In totaal gaat het om meer dan twintig wetten.

De wetten waarop de inspectie toezicht houdt vallen uiteen in twee soorten:• wetten met expliciet en gedetailleerd geformuleerde regels;• wetten met algemeen en open geformuleerde normen.Bij wetten met expliciet geformuleerde regels controleert de inspectie of zorgaanbieders zich aan

deze regels houden. Dit wordt regeltoezicht genoemd. Dit soort wetten zijn er bijvoorbeeld voor veel medische producten.Toezicht op wetten met open geformuleerde normen vindt plaats op basis van normen die

zorgaanbieders zelf gezamenlijk ontwikkelen. In de wet staat bijvoorbeeld dat zorg 'effectief, doelmatig en patiëntgericht' moet zijn. Wat dit concreet betekent definiëren zorgaanbieders gezamenlijk. De inspectie controleert dit vervolgens. Dit wordt normentoezicht genoemd. De Kwaliteitswet zorginstellingen is een voorbeeld van een wet met open geformuleerde normen.

Kijk op: http://www.igz.nl/

9

2.Wie heeft welke rol?

10

11

De overheid bepaalt het beleid en stelt de wetten vast. Iedere betrokken heeft zich aan deze wetten te houden. De wet gaat over de toegang tot de zorg, de manier waarop de zorg gefinancierd moet worden én ook over hoe de zorg uitgevoerd moet worden.

Bij de toegang moet getoetst worden of er wel echt recht is op zorg. Verschillende ‘loketten’ doen dit voor de verschillende wetten.

De financier bekostigt de geleverde zorgverlening.Hiervoor worden er contracten gesloten met zorgorganisaties.

Zorgorganisaties leveren de zorg, dit kunnen informele zorgorganisaties zijn (algemene voorzieningen) of formele zorgorganisaties (voor meer specialistisch maatwerk)

Als burger heb je hier allemaal mee te maken.

12

3.Hoe zitten de spelregels in elkaar?

13

De ordening van de spelregels is als volgt:

14

1. Maatschappelijke trendsStaat niet op papier, maar is belangrijk om te volgen, omdat het de lijn naar de toekomst min of meer al een beetje zichtbaar kan maken.

2. Wetten en AMvB’sVastgestelde wetgeving en nadere uitwerking in maatregelen van bestuur.

3. BeleidsregelsNadere uitwerking van de wetgeving door een zelfstandig bestuursorgaan, zoals de NZa. Kijk bijvoorbeeld hier. En hier voor een voorbeeld beleidsregel.(Ga naar NZA, beleid en regels en zoek een beleidsregel).Er zijn beleidsregels die gaan over de uitvoering van de te leveren zorgproducten en beleidsregels die gaan over de betaling ervan.

4. InkoopeisenFinanciers stellen inkoopeisen. Iedere verzekeraar of gemeente heeft eigen inkoopbeleid. Wil je een contract als zorgaanbieder? Dan moet je aan de voorwaarden voldoen. Bij een inkoop- of aanbestedingsprocedure moet je laten zien dat je aan deze eisen voldoet. Kijk bijvoorbeeld hier voor de inkoopeisen van Achmea, de grootste zorgverzekeraar.

15

5. Protocollen en richtlijnenZijn door de beroepsgroep ontwikkelde standaarden en protocollen. Voor de Verpleging en Verzorging worden deze beheerd door Vilans. Het Trimbos-instituut protocollen voor de  Jeugdzorg, Jeugdgezondheidszorg, voor verpleegkundigen en voor de gespecialiseerde GGz. Kijk hier voor instrumenten van het Trimbos en klik hier voor erkende interventies en hier voor algemeen erkende GGZ behandelrichtlijnen. Voor bijvoorbeeld een wijkverpleegkundige zijn de behandelrichtlijnen vanuit de huisartsenvereniging behulpzaam.

6. NormenDe IGZ houdt toezicht en hanteert daarvoor haar normen, die allemaal van wetten zijn afgeleid. De IGZ heeft per sector een normenkader ontwikkeld, afgeleid van de wetgeving, waarlangs zij hun onderzoek doen. Kijk bijvoorbeeld in een onderzoeksrapport naar de verschillende onderzoeksonderwerpen.

16

7. KwaliteitsnormenDan zijn er ook nog keurmerkinstituten die normen ontwikkelen voor diverse onderdelen van de zorg. Deze zijn deels ook gebaseerd op de wetgeving, maar ook op bijvoorbeeld het hebben van een verbetercyclus in de organisatie. Als je aan de normen voldoet, haalt de organisatie een kwaliteitscertificaat. Hier gaat het bijvoorbeeld om het HKZ keurmerk, het ISO certificaat of het Gouden keurmerk van Perspekt.

Ongeschreven regelsDe meest bijzondere en ‘gevaarlijke’ regels die er zijn. Ze zijn niet terug te herleiden op papier, daarom ook moeilijk te weerleggen, maar ze hebben vaak de grootste impact. ‘Wij doen het altijd zo…’ heeft de grootste gevolgen voor hoe we de zorg uitvoeren zonder dat we weten waar een regel vandaan komt.

17

4.Welke wetten zijn van toepassing?

18

•)

Er zijn alleen al ongeveer 25 wetten van toepassing op de zorg.De eerste groep regelt de toegang en de bekostiging van de zorg.De tweede groep regelt allerlei randvoorwaardelijke eisen, zoals kwaliteit van zorgprofessionals, kwaliteit van de zorg, inspraak, klachtrecht en medezeggenschap.

19

1. Wet Marktordening Gezondheidszorg (WMG) | Geeft een rol aan alle spelers in het veld en geeft globaal

aan welke wet waarvoor verantwoordelijke is2. Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) | Regelt en bekostigt de niet-medische zorg en niet-langdurige zorg, zoals

ondersteuning en participatie door de gemeenten3. Zorgverzekeringswet (ZVW) | Regelt de medische zorg, huisartsenzorg, verpleegkundige zorg etc.4. Wet Langdurige Zorg (WLZ) | Regelt de zorg waarbij 24-uurstoezicht en zorg noodzakelijk is5. Jeugdwet (JW) | Regelt de zorg voor jeugdigen (tot 18 jaar)6. Interimbesluit Forensische Zorg (IFZ) | Regelt de zorg voor volwassenen die uit detentie komen7. Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZi) | Schrijft voor dat zorgorganisaties aan kwaliteitseisen moeten voldoen8. Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (BIG) | Regelt de inschrijving van medische beroepen in het register9. Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) | Regelt de bescherming van persoonsgegevens (privacy)10. Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ) | Regelt gedwongen opnamen bij psychische ziekten en

regelt vrijheidsbeperking11. Wet Cliëntenrechten Zorg (WCZ) (voorstel) | Zou de WMCZ en de WMKZ gaan vervangen12. Wet Gebruik BSN in de Zorg (BSN) | Regelt de manier waarop er in de zorg de identiteit van cliënten

gecontroleerd moet worden

20

13. Wet Klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) | Regelt de mogelijkheid tot het indienen van klachten14. Wet Kwaliteitsjaarverslag | Regelt dat zorginstellingen tijdig een jaarverslag moeten indienen15. Wet medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) | Regelt dat er cliëntenraden moeten zijn16. Wet Geneeskundige behandelovereenkomst (WGBO) | Regelt dat er zorg- en behandelovereenkomsten moeten zijn17. Wet op de identificatieplicht (WodIP) | Regelt dat burgers zich moeten legitimeren18. Wet toelating zorginstellingen (WTZi) | Regelt de toelating van nieuwe zorgaanbieders op ‘de markt’19. Wet Verbetering Poortwachter (WVP) | Regelt het begeleiden van zieke medewerkers20. Wet Verplichte GGZ (voorstel) | Zou de BOPZ gaan vervangen21. Wet verplichte meldcode (WVM) | Regelt het melden en adequaat handelen bij (vermoeden van) kinder- en

ouderenmishandeling22. Wet zorg en dwang (voorstel) | Moet gaan regelen hoe er thuis met vrijheidsbeperkende maatregelen moet

worden omgegaan, zou de BOPZ gaan vervangen23. Wet professionalisering Jeugdzorg (voorstel) | Moet gaan regelen dat medewerkers in de jeugdzorg op betrouwbaarheid en

deskundigheid worden getoetst (mede n.a.v. de zedenzaak in Amsterdam)24. Arbeidsomstandighedenwet | Regelt goede arbeidsomstandigheden voor medewerkers25. Mededingingswet | Regelt dat er eerlijke concurrentie is (geen prijsafspraken etc).

21

5.Hoe ingewikkeld zijn de spelregels?

22

1. We kennen de volgende verschillende soorten spelregels:

2. Hierbij zijn de wetten de basis van alles:Er zijn veel wetten van toepassing op de zorg. Er zijn eerst wetten die gaan (1) over ‘wie er gebruik van kunnen maken’ (toegang hebben tot) en (2) over hoe de zorg gefinancierd wordt.Er zijn ook wetten die de inhoudelijke kwaliteit en veiligheid regelen. Anders gebeuren er ongelukken. Vaak komen regels ook voort uit ongelukken die zich al in de praktijk hebben voorgedaan.

23

3. Wetten worden nader uitgewerkt in beleidsregels (opgesteld door een bestuursorgaan):

Beleidsregels vallen grofweg in twee onderdelen uiteen:

1. Hoe moet de zorg inhoudelijk geregeld zijn? Bijvoorbeeld: wat verstaan we eigenlijk onder Verpleging en onder Begeleiding? Welke eisen stellen we aan deze functies? Wie hebben er toegang?

2. Hoe vindt de financiering plaats? Welke tarieven gelden ongeveer? Wordt er betaald op basis van ‘uurtje-factuurtje’? Of op een andere manier?

24

Voor wat betreft de toegang van de zorg geldt altijd:

1. Er moet een zorgvraag zijn. Er moet een noodzaak zijn tot zorg. Een zorgprobleem.

Mede daarom is de tweede stap uit dit schema zo van belang: zonder zorgvraag geen toegang.Dat is ook logisch, want de zorg is een voorziening voor diegenen die het nodig hebben.Vaak is het fijner om met methoden te werken dieuitgaan van eigen kracht. Dat is ook zo, maar tochzal ook eerst het zorgprobleem duidelijk moeten zijn. Zonder goede diagnose kan je zomaar de verkeerde dingen doen.

25

Voor wat betreft de financiering van de zorg geldt altijd:

1. De zorg moet rechtmatig zijn: het moet volgens de wet geleverd en gefactureerd zijn. Dat betekent dat je geen zorg uit de ene wet kan declareren in een andere wet. Maar ook dat je geen activiteiten die niet volgens de wet zorg zijn, kan declareren.

2. De zorg moet doelmatig zijn: het moet passen bij het doel.

Dat betekent dat je zorg alleen moet bieden als het bijdraagt aan het doel van de patiënt, maar dit alleen geldt binnen het doel van de wet.

Facturen in de zorg moeten tijdig, juist en volledig zijn.

26

Er zijn verschillende manieren waarop de zorg wordt betaald:1. Op basis van een budget2. Op basis van prijs (P) X hoeveelheid (Q) (‘uurtje

factuurtje’)3. Op basis van populatiebekostiging

(uitkomstenbekostiging)BudgetJe krijgt een vaste prijs, bijvoorbeeld voor een ZorgZwaartePakket of een DiagnoseBehandelCombinatie en er wordt niet gekeken naar wat je er voor geleverd hebt. Er is een gemiddelde prijs voor een persoon met een bepaalde zorgvraag.

P*QJe levert 1 uur Verpleging en daar geldt een tarief voor van € 60,-. Dan krijg je 1 * € 60,- = € 60,-

PopulatieJe krijgt een vast bedrag en daarvoor ga je een hele groep personen behandelen. Bijvoorbeeld in één wijk, of met één ziekte of aandoening.

27

BudgetDoordat er één budget is, is het moeilijk te controleren aan wie het geld is besteed. Misschien is er uit het budget wel geld besteed aan nieuwe vloerbedekking, maar zijn er minder zorgprofessionals ingezet dan volgens de zorgvraag nodig zou zijn. Zorgorganisaties hebben grote bestedingsvrijheid, maar vaak gaat dan ten koste van de klant en de medewerker.

P*QNu wordt er wel echt betaald op basis van wat je aan een klant levert, maar de prikkel voor organisaties is wel om zoveel mogelijk uren te leveren. Hoe meer uren, hoe meer omzet. Hoe zieker iemand is, hoe meer uren je kan maken.Bij het in de hand houden van de kosten is dit om deze reden ook niet de beste manier.

PopulatieDit is een nieuwe vorm waar nu de eerste experimenten mee van start gaan. Je bent verantwoordelijk voor een hele groep, zoals één wijk. Het maakt niet uit aan wie de gelden worden besteed, als de uitkomsten maar goed zijn. Er moet wel een goede uitkomstmaat zijn en de beloning moet samenhangen met de uitkomsten. Is er meer zelfredzaamheid? Dan zou de beloning hoger moeten zijn. Er is meer aandacht voor preventie.

28

4. Iedere financier heeft de eigen inkoopeisen

Met veel verzekeraars en 400 gemeenten kunnen het veel financiers zijn en heel veel inkoopeisen.

29

5. Dan zijn er protocollen, richtlijnen, normen en kwaliteitsnormen

Alle normen en regels waaieren uit!Vanuit één wet worden het meer en meer regels waar je rekening mee moet houden.

30

Het wordt een piramide.

31

1. In de zorg hebben we te maken met trends en ontwikkelingen2. De wetten zijn de basis voor alle spelregels. Voor de zorg zijn er al meer dan 20 wetten van toepassing.3. Iedere wet heeft meerdere beleidsregels.4. Iedere financier heeft inkoopeisen, vaak per klantgroep, per regio.5. Er zijn veel protocollen en richtlijnen van toepassen.6. Specifieke toezichthouders en andere belanghebbenden, zoals beroepsverenigingen, hebben ook weer normen (werkveld) ontwikkeld/7. Dan zijn er kwaliteitsnormen.Op dit alles wordt toezicht gehouden.In organisaties spelen dan ‘onder water’ ook een heleboel regels, die niet terug te voeren zijn op wettenen andere afspraken, maar die zijn ontstaan.‘Zo doen wij dat altijd’; daar herken je ze aan.

32

33

Onder-water-regels

De ongeschreven regels bevinden zich in een organisatie ‘onder water’. Net als bij een ijsberg zijn de dingen onder water groter en krachtiger dan wat je boven water ziet. Zo geldt dat ook voor deze ongeschreven regels. Je kunt ze niet pakken. Niet terug herleiden naar een wet, maar ze zijn daardoor ook heel moeilijk te weerleggen.

De ongeschreven regels zijn gevaarlijk. Het is maar zeer de vraag of ze namelijk in het belang van de klant zijn. Vaak zijn ze er in het belang van de organisatie namelijk en niet in het belang van de klant.

34

Zien we door de bomen het bos nog?

35

Alles bij elkaar is het gigantisch. Er zijn talloze regeltjes. Vanuit de wetgever, de maatschappij, opgelegd. Uitgewaaierd in honderden richtlijnen, aandachtspunten,‘dingen-die-je-moet’ of ‘dingen-die-je-niet-mag’. Je begint bij één wet (vanuit de maatschappelijke context) en je belandt in een woud van regels.

36

Allemaal regels waar je aandacht aan moet schenken.

37

Je ziet dat je er als organisatie – en als professional – midden in zit!Volledig opgeslokt in de regels, de richtlijnen…

38

Ook hier krijgen we vaak een ‘rode vlekken in de nek’-gevoel. We willen dit niet. We moeten al zoveel. We willen geen regels. Daarom zijn er al veel experimenten geweest om regels af te schaffen. Maar is dat terecht?

39

Regels kunnen echt in de weg staan.

Weten we niet werkelijk wie de burger, wie onze klant, is, dan kijken we van links naar rechts. Dan komen we omin de veelheid en verdringen alle regels onze aandacht voor de klant. Ze staan letterlijk in ons zicht. Ze belemmeren ons zicht op de klant.

40

Maar welke regels kunnen dan weg?

Kunnen we een aantal regels dan willekeurig weghalen?Wat levert dat dan op? En welke regels zouden we kunnen weghalen dan? Ze zijn allemaal ontstaan met een reden. Er is in het verleden iets gebeurd waardoor de noodzaak tot de reden is ontstaan. Zo maar willekeurig wat weghalen, werkt niet. Er zijn experimenten geweest met ‘regelarme instellingen’. Dat is niet geslaagd, want het is niet duidelijk welke regels weggehaald zouden kunnen worden. Zo werkt het niet. Laten we eens andersom gaan kijken…

41

6.180-graden-andersom-denken

42

We bekijken het van de andere kant

Van systeemgerichtVan vanuit de wetten en de zorgorganisatieVan vanuit het aanbod van de organisatieVan veel, lastig en waar is het goed voor?Van ‘wat een administratieve ballast’Van ‘ik leer niet van het verleden’Van ‘ik wil het niet zien’Van onveiligheid en angst

Naar klantgerichtNaar vanuit de burger en wat die nodig heeftNaar vanuit de vraag van de burgerNaar ‘wat handig dat deze hulpmiddelen er zijn’Naar ‘het is een vak met methodisch werken’Naar ik heb achting voor de ervaringen uit het verledenNaar ‘ik zie niets over het hoofd’Naar veiligheid en ruimte om creatief te zijn

Van… Naar…

43

Laten eens andersom kijken; we kijken niet vanuit de wet en de organisatie, maar wekijken vanuit de Burger. Als we de burger goed kennen, weten we wat er nodig is.Dan gebruiken we de regels en richtlijnen voor de burger.

44

Alle regels doen er namelijk toe, we moeten alleen weten welke regels van belang zijn voor de vraag van onze klant, onze burger.

45

Voorwaarde: we moeten de burger goed kennen. Op alle leefgebieden.We moeten dus echt beginnen bij wie ben je: dan weten we wat er speelt op alle leefgebiedenen kunnen de regels en de richtlijnen vinden die daarbij horen.

Kennen we de burger wel, dan kunnen we weloverwogen ons pad uitstippelen en die regels gebruiken. Ze zijn er voor onze veiligheid en vooral voor die van de burger. De regels worden dan ons hulpmiddel in plaats van onze strijd. Regels helpen dan het zicht op de burger te verscherpen in plaats van dat ze in het zicht van de burger staan. We voelen ons veilig en kunnen daardoor creatiever zijn in mooie oplossingen bedenken!

46

Regels worden dienend in plaats van leidend.En wij zeggen niet meer ‘het is allemaal administratie’. Nee, goed de regels in acht nemen is ook goed zorg dragen voor je klant. Maar natuurlijk wel de regels die bij de klant horen. Dat moet je iedere keer goed afwegen. Niet alle regels zijn van toepassing. Weet goed wat wel en niet van toepassing is. Dan is het geen administratie, maar is het je vak. Het is gewoon methodisch werken.

47

Houd er dus rekening mee dat het zo werkt:We kunnen kijken naar de mens en het systeem.Die twee verhouden zich tot elkaar.Het is maar vanuit welke invalshoek je kijkt. Lever je zorg aan de mens? Of werk je in het systeem?Natuurlijk is er een systeem nodig om de zorg aan de mens in goede banen te leiden. Maar het gaat om de intentie.Wanneer je de burger niet goed in beeld hebt (niet weet wie iemand is op alle leefgebieden), dan blijft alleen het systeem nog over.In het systeem hebben mensen toegang met een bepaalde zorgvraag en gelden er regels voor de uitvoering en de bekostiging. Deze regels zijn van toepassing op het product dat je levert.Bedenk altijd: is het product er voor de burger of is de burger er voor het product. Ongeschreven regels bepalen veel meer wat het product is – en daarmee wie de burger wordt – in de praktijk dan je zou denken.

48

Wanneer het systeem leidend is, zeggen we…‘Dat doen wij hier altijd zo…’‘Dat doen wij hier niet zo…’‘Dat hebben we nog nooit gedaan…’‘Dat moet je toch niet willen…’‘Meneer zegt wel dat hij dat wil, maar hij kan het toch niet weten’‘Wij weten wel wat goed voor u is’‘Komt u maar, wij regelen het wel voor u’‘Daar hebben we natuurlijk geen tijd voor’‘Vanwege alle regels kan dat natuurlijk niet’

Als je doorvraagt op welke wetten, regels, normen of richtlijnen deze ‘natuurlijk’-regels dan gebaseerd zijn, dan is dat niet te herleiden.Het systeem is in dit geval leidend…

49

Wanneer het systeem – en vooral de ongeschreven regels –leidend is/ zijnDan wordt ook de klok leidendWe willen steeds sneller ons werk doenWe lopen en rennen steeds harderWe doen ons werk niet voor de klant maar ondanks de klantWe werken steeds sneller en we nemen het werk van de komende dienst uit handen, want dan hebben zij het wat makkelijkerHierdoor verschuiven de tijden: klanten gaan steeds vroeger naar bed, steeds vroeger eruitPlanning is niet gebaseerd op de klantwens, maar op de manier van organiserenBekijk dit filmpje, waar hele mooie en treffendevoorbeelden in te zien zijn…Het is een voorbeeld uit de ouderenzorg, maar het geldtvoor alle sectoren.

50

Je herkent het denken vanuit de burger aanDan is de mens leidend‘Ik begrijp wat u wilt, we gaan kijken hoe we dat kunnen regelen’‘Het is belangrijk dat we goed kijken naar wat het beste bij u past’‘Er zijn normen en regels, deze leveren iets goeds, maar we bedenken hoe we het in uw situatie het beste kunnen laten werken voor u’‘Als u dat wilt, dan gaan we kijken hoe we dat voor elkaar krijgen’

51

Denken we vanuit de Burger (Klant) dan is dit de kloppende volgorde. De Burger is leidend en we verhouden ons tot de maatschappelijke missie en regels. We maken daar een mooi Product van, waarbij kloppende medewerkers en middelen horen. Dat leidt tot een gezond financieel model. Uiteindelijk moeten we dan ook nog in de Organisatie dingen regelen.

52

7. De huidige stand van zaken(zomer 2016)

53

In het voorjaar van 2016 wordt het effect van de veranderingen in 2015 steeds meer zichtbaar.De trend die is ingezet wordt alleen maar verder uitgebouwd.

Ontwikkeling op het gebied van wetgeving> De Wkkgz is in werking gereden; dat betekent dat er geen klachtencommissies meer zijn, maar een klachtenfunctionaris> Ook is het steeds belangrijker om vroeger in het proces ‘mogelijke risico’s te signaleren en te melden. Dus niet alleen melden wanneer er zich een incident heeftvoorgedaan (MIC of MIK melding), maar ook wanneer jeiets ziet wat in de toekomst mogelijk een risico kan gaanworden. > De privacywetgeving komt steeds nadrukkelijker voorhet voetlicht. Boetes voor onzorgvuldig omgaan met persoonsgegevens worden verhoogd en er is veelaandacht voor in de media.

54

Ontwikkelingen op het gebied van de inkoopeisen> In de inkoopeisen van alle wetten wordt de burger steeds meer als uitgangspunt genomen

> Het aantal belanghebbenden in de zorg neemt toe: verzekeraars gaan steeds meer zelf inkopen en alle gemeenten doen dat ook zelf. Steeds meer eisen om rekening mee te houden dus. Dat maakt het werk voor de zorgaanbieder er niet eenvoudiger op

55

Ontwikkelingen op het gebied van toezicht> Veiligheid is steeds meer een thema. De Inspectie heeft haar capaciteit uitgebreid en brengt steeds meer, steeds vaker onverwacht en steeds intensievere controlebezoeken.> Het normenkader van de IGZ wordt ook uitgebreid en resultaten worden bekend gemaakt. Zie voor een overzicht van de normen dit document.> Voor het toezicht bij de gemeenten is nog geen eenduidig kader beschikbaar. Iedere gemeente gaat daar op een eigen manier mee om, maar des te belangrijker dat de zorgorganisatie hier zelf een duidelijke koers in vaart.

56

Algemene trends bij zowel wetgeving, inkoop als toezichtDe algemene trends laten zich in dit jaar (2016 ter voorbereiding op 2017) als volgt zien:1. Sterke focus op kwaliteit van leven en welbevinden van de klant als burger2. Samenhang in de zorg > samenwerken rondom de klant!3. Werken vanuit het totale sociale netwerk4. Aantoonbaar in dialoog zijn met de klant over de kwaliteit van de zorg5. Wondzorg en dementie6. Doelmatig werken: de beste zorg voor de beste prijs7. Een elektronisch dossier voor de klant en diens familie8. Effectieve combi tussen zelfzorg, informele en formele zorg9. Aandacht voor de volgende klantprofielen: ouder wordende GGZ cliënt, gedragsproblemen VV, Palliatief terminaal, jong dementerend, korsakov, parkinson, obesicare10. Niet meer zo maar met allerlei aanbieders zaken doen: de lat wordt steeds een beetje hoger gelegd11. Actief sturen op meer inzetten van e-health: meer en meer digitaal zorg verlenen12. Nadrukkelijk aandacht voor goede wondzorg en goede aandacht voor dementieDeze punten hangen natuurlijk allemaal met elkaar samen. Tijd voor een klantgerichte aanpak en de uitkomsten hier ook van laten zien!

57

De Improvement Academy is een product van Novire, kenniscentrum en strategisch adviesbureau.

De Improvement Academy ontwikkelt en beheert opleidingen op basis van het landelijk door de Raad voor Accreditatie geaccepteerde Improvement Model.