18 | FACTO MAGAZINE | 12 2013

THEMA: HNw

thuis op het werkIn HNW-kantoren speelt de ‘floor host’ een belangrijke rol. Het gaat om facility medewerkers die meerdere taken uitvoeren en zowel oog hebben voor gastvrijheid als kunnen inspelen op onverwachte situaties. Om dat goed te kunnen, moeten ze wel opgeleid en begeleid worden.

door JOHN HOkkElING

Herman zwerft als accountmanager door het hele

land, werkt thuis of op een van de zeven vesti-

gingen. Vandaag is hij in Utrecht. Als hij uit de

lift stapt kijkt hij om zich heen. Het is druk, alle

plekken zijn bezet en het is rumoerig. Gelukkig

heeft hij een concentratieplek gereserveerd

om de offerte van vanmorgen uit te werken.

Ruimte 2.41 ligt recht tegenover de

pantry. Het licht is al aan en op het

bureau staat een flesje water met

een schoon glas. Hij kijkt om zich

heen. Zou Suzie vandaag weer dienst

hebben. Want dat is echt iets voor haar.

Ze denkt altijd vooruit. Het is vandaag

warm en dan zorgt zij ervoor dat iedereen

voldoende drinkt.

Herman gaat aan het werk. Het is een las-

tige offerte waarover hij goed moet naden-

ken. Hij staart voor zich uit en ziet vanuit

zijn ooghoeken wat er allemaal gebeurt op de

etage. Rechts valt een beker koffie om, Suzie komt

eraan om het op te ruimen. Ze brengt meteen een

nieuwe beker koffie. Later ziet hij Suzie de printer

bijvullen en weer later de koffiemachine. Ze ruimt

de vaatwasser uit en verwisselt de vuilniszak.

Suzie is echt van alle markten thuis. Ze is een

manusje van alles maar ook een echte gastvrouw.

Eigenlijk runt Suzie deze etage.

‘ het effect van taak-integratie wordt vaak onderschat’

Niet Nieuw meer

Het Nieuwe Werken is zo nieuw niet meer.

Het raakt ingeburgerd en er zijn vele verschil-

lende vormen en invullingen. Het gezamenlijke

kenmerk is dat medewerkers zelf de regie hebben

over waar en wanneer ze hun werk doen. Er is

geen vaste werkplek meer. Vandaag werken in

Rotterdam, morgen thuis en overmorgen in Zwol-

le. ICT is de verbinding en maakt het mogelijk.

Als mensen naar kantoor komen doen ze dat heel

gericht, met een doel. Bijvoorbeeld om samen

met een collega iets te bespreken, om mensen te

ontmoeten, om iets uit te werken of om samen te

werken aan een project.

HNW vraagt veel van de kantooromgeving. Er is

veel oog voor inrichting, vormgeving en architec-

tuur. De ervaring leert dat er minder oog is voor

wat het van de facilitair dienstverleners vraagt.

Waar in traditionele kantoren de kantoorme-

dewerkers een vaste club vormen die dagelijks

optrekken en de facilitair dienstverleners ‘tijde-

lijk’ te gast zijn, is dit in HNW-kantoren eigen-

Suzie is echt van alle

markten thuis.

19

>>

Ze houden de werkomgeving netjes, verzorgen

de planten, vullen de printer bij, onderhouden

de koffiemachine en ga zo maar door. Dit alles

met een glimlach en met zichtbaar werkple-

zier.

Het uitvoeren van zo’n gecombineerde functie

is in de praktijk niet zo eenvoudig voor me-

dewerkers. Het is niet dat ze het niet kunnen,

maar meestal worden ze er niet optimaal

in begeleid. Het effect van taakintegratie

wordt vaak onderschat. Het loslaten van een

vaste werkvolgorde, het in kunnen spelen op

incidenten en het kunnen omgaan met pieken

in de werkdruk vragen veel van de facilitair

medewerker.

Floor hosts

Vaak wordt medewerkers een training of op-

leiding aangeboden, gericht op vakmanschap.

Over het algemeen ook nog vrij gefragmen-

teerd en los van de vertaling naar de praktijk,

waardoor het niet beklijft. Om HNW echt

succesvol te laten zijn, is het noodzakelijk dat

de Floor hosts de ruimte krijgen om in hun

functie te groeien. Zo’n host moet dan ook bij-

gespijkerd worden, niet alleen in het vak dat

wordt uitgeoefend maar juist ook in gastheer-

schap, ondernemerschap en op persoonlijke

ontwikkeling.

Een mbo bbl-opleiding is een mooi middel

om hiervoor in te zetten. Medewerkers komen

hierdoor los van hun oude gedrag en krijgen

ruimte voor persoonlijke ontwikkeling. Door

de leidinggevende als leermeester in te zetten

groeien ze naar elkaar toe en ontstaat er een

team. Medewerkers gaan zich door deze aan-

dacht en ruimte identificeren met het bedrijf

waar waarvoor ze werken.

De vraag is: waarom doen organisaties dit

dan zo weinig? Naast onbekendheid en

gemakzucht is de aanbestedingsprocedure de

grootste remmende factor. Binnen de schoon-

maakbranche is het al jaren gaande. ‘Waarom

'Een beker koffie valt om. Facility-host Suzie komt eraan om het op te ruimen.

Ze brengt meteen een nieuwe beker koffie.'

lijk omgekeerd: de facilitaire dienstverleners

vormen de vaste groep die de gasten ontvangen

en ondersteunen.

HNW vraagt om facilitair medewerkers die

in staat zijn een prettige sfeer te maken op de

afdeling, mensen op te merken en welkom te

heten en snel kunnen inspelen op situaties.

iNtegratie vaN takeN

Het sleutelwoord daarbij is taakintegratie.

Facilitair medewerkers voeren allerlei taken uit.

20 | FACTO MAGAZINE | 12 2013

THEMA: HNw

(Advertentie)

‘Het uitvoeren van een gecombi-neerde functie is in de praktijk niet zo eenvoudig’

*John Hokkeling is auteur van het

boek Mood Maker en heeft zijn eigen

bedrijf GUEST (www.guest.nl).

zal ik investeren in mijn medewerkers? Als mijn

medewerkers goed opgeleid zijn, krijgt een ander

bedrijf het contract en profiteert deze van mijn

investering omdat de medewerkers dan overge-

nomen worden.’ Het schiet niet op. Zo blijft de

branche in het verdomhoekje zitten.

FaNtastisch

Het is fantastisch om te zien hoe mensen zich in

een tijdsbestek van een jaar kunnen ontwikkelen.

Fantastisch voor de facilitair medewerker, maar

ook fantastisch voor de gasten die dagelijks op de

afdeling komen en ervaren dat daar iemand werkt

die een gevoel van welkom uitstraalt. Iemand

die proactief handelt, zorgt dat alles werkt, sfeer

maakt en zorgt dat het fijn is om even ‘thuis’ te

zijn. Thuis op het werk! ‹‹