Stichting toetsing verzekeraars

Jaarverslag 2017

Jaarverslag 2017

Inhoudsopgave

• Doel van de Stichting toetsing verzekeraars 3

• Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? 3

• Nieuwe ontwikkelingen 2017 3

• Aantallen verzekeraars met het Keurmerk 4

• Beoordelen verzekeraars 4

• Toetsing naleving gedragscodes en convenanten 5

• Communicatie 6

• Stichtingsbestuur en commissies 7

• Financiën 2017 9

• Ontwikkelingen 2018 10

• Begroting 2018 11

• Balans per 31 december 2017 12

• Staat van baten en lasten over 2017 14

Pagina 3

Jaarverslag 2017

Doel van de Stichting toetsing verzekeraars De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) is opgericht op 9 mei 2009. Het doel van de stichting is de klantgerichtheid van verzekeraars en gevolmachtigden te verbeteren en daarmee bij te dragen aan een duurzaam vertrouwen van de consument in de verzekeringsbranche.

Keurmerk en controle op zelfreguleringAls stichting proberen we de klantgerichtheid en het consumentenvertrouwen op twee manieren te bevorderen. In de eerste plaats ontwikkelen en beheren we geheel zelfstandig het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Dat betekent dat we de normen stellen waaraan keurmerkhouders moeten voldoen, dat wij beoordelen of keurmerkhouders zich aan deze normen houden en dat we het Keur-merk toekennen, handhaven of intrekken. Verzekeraars en gevolmachtigden kunnen het Keurmerk Klantgericht Verzekeren vrijwillig aanvragen. In de tweede plaats toetsen we voor het Verbond van Verzekeraars (Verbond) of hun leden zich houden aan de zelfreguleringsafspraken die verwerkt zijn in de gedragscodes van het Verbond.

Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren?Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren maakt de kwaliteit van de dienstverlening en klantgerichtheid van verzekeraars en gevolmachtigden zichtbaar voor consumenten en zakelijke klanten. Het Keurmerk geeft klanten de zekerheid dat een keurmerkhouder zijn beloften nakomt en staat voor een hoog-waardige kwaliteit van dienstverlening.

Nieuwe ontwikkelingen 2017Overeenkomst met AFM en VerbondOp 12 oktober 2017 sloten we een samenwerkingsovereenkomst met de AFM en het Verbond. Deze overeenkomst houdt in dat wij drie onderzoeksthema’s toetsen die voorheen onderdeel waren van het AFM-Klantbelang Dashboard. Het gaat om de thema’s Claimafhandeling, Klacht- en feedbackma-nagement en Informatieverstrekking. Vanaf 1 januari 2018 toetsen wij die thema’s bij verzekeraars en doet de AFM dat in principe niet meer. De overeenkomst is een belangrijke erkenning van de AFM over de kwaliteit van onze beoordelingen bij keurmerkhouders.

Nieuw handboek Keurmerk Klantgericht VerzekerenSinds we in 2015 startten met thema-onderzoeken, zijn de normen van het Keurmerk nauwelijks aangepast. Tegen het einde van de beoordelingscyclus, hebben we het handboek flink onder handen genomen en gereedgemaakt voor 2018. We hebben meer onderscheid gemaakt tussen normen om het Keurmerk te halen en kernwaarden voor bestaande Keurmerkhouders die we toetsen met thema-onderzoeken. Een klankbordgroep met vertegenwoordigers van diverse keurmerkhouders is nauw betrokken bij de ontwikkeling en het vaststellen van de onderwerpen voor thema-onderzoeken.

Pagina 4

Jaarverslag 2017

Raad voor Accreditatie Wij hebben in 2017 een accreditatieaanvraag gedaan voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren bij de Raad voor Accreditatie. In augustus 2017 heeft de Raad voor Accreditatie een eerste beoordeling gedaan van de stukken en vervolgens een rapportage opgesteld met verbeterpunten. Deze verbeter-punten pakken we in 2018 op en dan vervolgen we het aanvraagtraject met als doel de accreditatie in 2018 af te ronden.

Aantallen verzekeraars met het KeurmerkOp 1 januari 2017 waren er in totaal 41 (labels van) verzekeraars die het Keurmerk mochten voeren. In september 2017 gaven twee keurmerkhouders aan te stoppen met het Keurmerk op1 januari 2018. Eén keurmerkhouder stopte met een label. Op 1 januari 2018 zijn er 38 verzekeraars die het Keurmerk mogen voeren. De keurmerkhouders zijn samen goed voor ongeveer twee derde van het premievolume in Nederland. Eind 2017 beëindigde een van de keurmerkhouders de keur-merkovereenkomst voor zijn labels. Gelet op de opzegtermijn is deze beëindiging op 1 maart 2018 effectief.

Beoordelen verzekeraars Wij toetsen de keurmerkhouders periodiek met onze thema-onderzoeken. Aankomend keurmerk-houders toetsen we eerst op alle keurmerknormen. Een jaar nadat we het Keurmerk hebben toege-kend, toetsen we opnieuw de norm over goede bereikbaarheid. Deze norm blijkt namelijk voor veel keurmerkhouders lastig om aan te voldoen. Ook toetsen we of de keurmerkhouder de aanbevelingen uit de eerste beoordeling heeft opgevolgd. Daarna toetsen we de keurmerkhouder uitsluitend nog in thema-onderzoeken.

De thema-onderzoeken starten met een uitvraag waarin we het onderzoeksthema en de aanpak toelichten, aangeven welke informatie we nodig hebben en hoe het bedrijfsbezoek eruitziet. Eén tot twee weken na het bedrijfsbezoek presenteren we de resultaten van het onderzoek aan de individuele keurmerkhouder. Nadat we alle onderzoeken hebben afgerond, geven we de keurmerkhouder bovendien inzicht in zijn prestaties in vergelijking met de andere keurmerkhouders.

Na afronding van een thema-onderzoek, maken we een overkoepelend themarapport met onze bevin-dingen bij alle keurmerkhouders. In dat rapport geven we ook tips en voorbeelden van best practices die wij zijn tegengekomen in ons onderzoek. Met die informatie kunnen keurmerkhouders van elkaar leren en hun dienstverlening verder verbeteren.

Pagina 5

Jaarverslag 2017

Als een keurmerkhouder bij een thema-onderzoek voor een of meerdere normen een onvoldoende scoort, dan kan hij kiezen voor een herbeoordeling. Dat betekent dat de keurmerkhouder binnen zes maanden moet aantonen dat hij alsnog aan de norm voldoet. Als dat niet lukt, dan trekken we het Keurmerk in. Als hij niet kiest voor een herbeoordeling, dan trekken wij het Keurmerk ook in.

Uitkomst thema-onderzoek OverlijdensrisicoverzekeringHet thema-onderzoek Overlijdensrisicoverzekering (ORV) is het zesde thema-onderzoek sinds de start van de thematische aanpak. We hebben zeventien keurmerkhouders betrokken in dit onderzoek naar de informatieverstrekking over de ORV. Alle getoetste keurmerkhouders voldeden aan de onderzochte keurmerknormen. We hebben de uitkomsten van dit thema op 18 mei 2017 gepubliceerd en gepre-senteerd tijdens een themabijeenkomst.

Behalve de keurmerknormen over heldere voorlichting en de productgoedkeuringsprocedure, onderzochten we of keurmerekhouders voldeden aan het normenkader van de AFM-Dashboardmodule Informatieverstrekking. Deze module bevat vijf onderdelen waarop de keurmerkhouder een score kan halen van 1 tot en met 5. De gemiddelde score van de keurmerkhouders was 3,6. Dat was iets lager dan de vorige beoordeling in 2015.

Uitkomst thema-onderzoek FraudebeleidHet zevende thema-onderzoek ging over het fraudebeleid van keurmerkhouders. We hebben in het onderzoek de norm Fraudebeleid getoetst. Alle 39 getoetste keurmerkhouders voldeden aan de getoetste keurmerknorm. Gemiddeld scoorden de keurmerkhouders 73% op de benchmark. De resultaten publiceerden we op 27 september 2017 met een persbericht. Op 1 november 2017 presenteerden we de uitkomsten tijdens een themabijeenkomst.

Thema-onderzoek KwaliteitsverbeteringHet achtste thema-onderzoek gaat over Kwaliteitsverbetering. We hebben in het onderzoek drie normen getoetst: Kwaliteitsbeleid, Interne kwaliteitsaudits en Klanttevredenheidsonderzoek. De onderzoeken bij alle keurmerkhouders rondden we in 2017 af, het themarapport publiceerden we begin 2018.

Toetsing naleving gedragscodes en convenantenHet Verbond heeft ruim zestig gedragscodes, convenanten en bedrijfsregelingen die voor alle leden kunnen gelden of voor specifieke doelgroepen. In opdracht van het Verbond toetst de Stichting toet-sing verzekeraars of de leden van het Verbond zich houden aan de gedragscodes.

Pagina 6

Jaarverslag 2017

Vanaf 1 januari 2017 is de toetsing van de naleving van de gedragscodes niet langer jaarlijks, maar een keer per vier jaar. De eerstvolgende toets vindt plaats in 2019. In 2017 sloten we een nieuw convenant met het Verbond over de toets op de naleving van de gedragscodes. In dit convenant staat dat wij ook op ad hoc-basis toetsingen kunnen doen voor het Verbond. In dat kader heeft het Verbond ons in de tweede helft van 2017 verzocht een onderzoek te doen naar de naleving van de Regeling Verzekeringskaarten. Dit onderzoek is in 2017 afgerond en de rapportage hebben we begin 2018 opgeleverd bij het Verbond.

CommunicatieDe communicatie-activiteiten van de stichting richtten zich vooral op het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Met diverse communicatie-activiteiten zorgen we ervoor dat de kennis uit thema-onderzoeken beklijft bij keurmerkhouders en dat de keurmerkhouders onderling kennis kunnen delen. Uiteindelijk zorgt dat ervoor dat keurmerkhouders klantgerichter gaan werken, wat consumenten vervolgens ervaren. Op die manier bereikt het Keurmerk de consument indirect en dragen we bij aan een duurzaam vertrouwen van de consument in de verzekeringsbranche.

WebsiteIn 2017 waren er gemiddeld 250 bezoekers per week op onze website. Op de website publiceren we regelmatig nieuws. We publiceerden in 2017 twaalf nieuwsberichten op de website.

PersberichtenIn 2017 hebben we drie persberichten uitgebracht. Twee persberichten gingen over onze themarap-porten en één persbericht ging over de benoeming van een nieuw bestuurslid. We verschenen onder andere op de websites met vaknieuws: InFinance, VVP en AMweb.

VerzekeraarsVerzekeraars met het Keurmerk verzorgen de communicatie over het Keurmerk naar klanten via hun website, Facebookpagina, brochures, relatiemagazines of het jaarverslag. Sommige verzekeraars heb-ben het keurmerklogo gedrukt op hun briefpapier of enveloppen. Wij ondersteunen verzekeraars met een communicatietoolkit met onder andere het keurmerklogo, een animatie over het Keurmerk en voorbeeldteksten.

NieuwsbriefWij houden de keurmerkhouders, (vak)pers en andere geïnteresseerden op de hoogte van de keur-merkactiviteiten en ander nieuws met een nieuwsbrief. Deze verschijnt ook op de website. In 2017 hebben we negen nieuwsbrieven verstuurd.

Pagina 7

Jaarverslag 2017

Evenementen Op 19 mei 2017 organiseerden we een themabijeenkomst over het thema-onderzoek ORV, bedoeld voor keurmerkhouders. We hebben de bijeenkomst georganiseerd bij Centraal Beheer Achmea in Apeldoorn. Tijdens de bijeenkomst hebben we de resultaten van het thema-onderzoek gepresenteerd en zijn de deelnemers met elkaar aan de slag gegaan. Daarnaast deelden keurmerkhouders Achmea en Delta Lloyd hun aanpak op het gebied van heldere taal. Er was ook een presentatie vanuit een heel andere branche. Er waren zo’n 75 deelnemers aanwezig.

Op 1 november 2017 organiseerden we een themabijeenkomst over het thema-onderzoek Fraudebeleid en het nieuwe keurmerkhandboek 2018. We hebben de bijeenkomst georganiseerd bij keurmerkhouder DAS in Amsterdam. Tijdens de bijeenkomst hebben we de resultaten van het thema-onderzoek gepre-senteerd en deelde keurmerkhouder Nationale-Nederlanden zijn aanpak op fraudegebied. Daarna gaven we een toelichting op het nieuwe handboek met keurmerknormen voor 2018 en de thema-onderzoeken in 2018. Er waren zo’n zeventig deelnemers aanwezig.

Op 19 december 2017 organiseerden we twee bijeenkomsten om het handboek 2018 en het thema-onderzoek Claimafhandeling toe te lichten. Keurmerkhouders konden vragen stellen over de aanpassin-gen in de normen of over de uitvraag voor het thema-onderzoek Claimafhandeling. De bijeenkomsten vonden plaats bij keurmerkhouder Aegon in Den Haag en in een zalencentrum in Amersfoort. In totaal waren er zo’n 45 deelnemers aanwezig. Begin 2018 vond eenzelfde soort bijeenkomst plaats bij keur-merkhouder Achmea in Tilburg.

Stichtingsbestuur en commissiesStv heeft een onafhankelijk bestuur met vijf leden. Twee leden zijn voorgedragen door het Verbond en twee leden vertegenwoordigen de klant. Stv heeft een onafhankelijke voorzitter. Bestuursleden mogen geen actieve functie vervullen bij of voor een verzekeraar gedurende hun bestuursperiode. Eind 2017 bestond het bestuur uit de volgende vier personen:

• P.G.H.M. (Elly) Blanksma–van den Heuvel, burgemeester van de gemeente Helmond• J.C.M. (Jan) Steenman MBA, voormalig directievoorzitter van De Europeesche• D. (Danny) van der Eijk, eigenaar van Van der Eijk Consultancy BV en voormalig bestuurder van Achmea• H. (Hein) Albeda, zelfstandig adviseur en visitator van woningcorporaties • Vacature (na het vertrek van Willem van Boom per 1 juli)

Op 1 juli 2017 stopte prof. dr. W.H. (Willem) van Boom als bestuurslid van de stichting. Willem was vanaf de start betrokken bij de stichting. Het bestuur is Willem erkentelijk voor zijn bijdrage aan de ontwikke-ling van de stichting en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.

Pagina 8

Jaarverslag 2017

Op de website van de stichting (www.keurmerkverzekeraars.nl) staat een overzicht van de neven-functies van de bestuursleden.

Een vertegenwoordiging van het bestuur heeft in 2017 gesprekken gevoerd met stakeholders zoals de AFM en het Verbond.

Het bestuur heeft in 2017 vijf keer vergaderd.

Het bestuur heeft een rooster van aftreden vastgesteld:

Bestuurder 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024

1. P.J.M.G. Blanksma-van den Heuvel H H 2. J.C.M. Steenman H H3. D. van der Eijk H H4. H. Albeda H 5. Vacature

H= herbenoembaar, A= aftredend

Bestuursleden ontvangen een vaste jaarlijkse vergoeding voor het bestuurslidmaatschap van € 7.500 en een reiskostenvergoeding. De totale kosten voor het bestuur bedragen in 2017 € 34.510.

KlankbordgroepIn 2017 hebben we een klankbordgroep samengesteld met vertegenwoordigers van keurmerkhou-ders. Deze klankbordgroep adviseert de directeur over de ontwikkeling van normen, onderwerpen voor thema-onderzoeken en andere relevante onderwerpen.

Eind 2017 zijn de volgende keurmerkhouders in de klankbordgroep vertegenwoordigd:

In 2017 is de klankbordgroep twee keer bijeengeweest. De leden van de klankbordgroep ontvangen geen vergoeding.

• Achmea• Aegon• CZ• DAS• coöperatie DELA

• InShared• Monuta• NV Schadeverzekering Metaal

en Technische Bedrijfstakken• Onderlinge ’s-Gravenhage

• TVM verzekeringen• VGZ voor de Zorg

Pagina 9

Jaarverslag 2017

Commissie van bezwaarEr is een commissie van bezwaar die bezwaren van verzekeraars tegen beslissingen van het bestuur behandelt. De commissie bestaat uit:

• prof. mr. A.J.C. (Adrienne) de Moor-van Vugt (voorzitter)• drs. A.A. (Bert) Lugtigheid• mr. C.J.G.M. (Kees) van der Weide

In 2017 zijn er geen bezwaren bij de commissie ingediend.

Stichtingsbureau De uitvoerende werkzaamheden worden verricht door het stichtingsbureau, onder leiding van directeur Ron van Kesteren. Het bureau bestond ultimo 2017 uit zeven medewerkers (6,5 fte). De stichting is gevestigd aan de Koningin Julianalaan 351 in Voorburg.

Financiën 2017De inkomsten van de stichting bestaan uit jaarlijkse bijdragen van keurmerkhouders, bijdragen van (aspirant-)keurmerkhouders voor de beoordeling of herbeoordeling en een jaarlijkse bijdrage van het Verbond voor de toetsing op de naleving van de zelfregulering door de leden van het Verbond.

Jaarlijkse bijdrage en beoordelingskosten KeurmerkDe bijdragen van (aspirant-) keurmerkhouders zijn ingedeeld in vijf categorieën, afhankelijk van het premievolume. De jaarlijkse bijdrage en de beoordelingskosten zijn per 1 januari 2017 verhoogd met 2%.

De totale jaarbijdrage van keurmerkhouders bedraagt in 2017 € 920.617 (2016: € 906.795). De bijdragen voor de beoordelingskosten zijn in totaal € 33.950 (2016: € 32.121).

Jaarlijkse vergoeding beoordeling naleving zelfreguleringHet Verbond betaalt een jaarlijkse vergoeding voor de beoordeling van de naleving van de zelfregulering. In 2017 was dit € 25.000 (2016: € 100.000).

Pagina 10

Jaarverslag 2017

Omzet, kosten, resultaatIn totaal bedraagt de omzet van de stichting in 2017 € 998.767 (2016: € 1.038.916). Dat is 5% hoger dan begroot.

De exploitatiekosten van de stichting bedragen in 2017 in totaal € 816.957 (2016: € 913.352). Dat is 9% lager dan begroot.

Het resultaat van de stichting voor belasting bedraagt in 2017 € 181.973 (2016: € 126.302). Het resultaat na belasting wordt toegevoegd aan de continuïteitsreserve van de stichting dat ultimo 2017 € 557.496 (2016: € 412.039) bedraagt. De stichting heeft een continuïteitsreserve gevormd voor de dekking van risico’s en om zeker te stellen dat de stichting ook in de toekomst aan haar verplichtingen kan voldoen. Het bestuur bepaalde in 2017 dat de gewenste omvang van de continuïteitsreserve gelijk is aan de omvang van de jaarlijkse vaste kosten.

Ontwikkelingen 2018Thema-beoordelingen In 2018 vervolgen we de aanpak met de thema-onderzoeken. We ronden in 2018 het thema-onderzoek over kwaliteitsverbetering af, evenals een thema over claimafhandeling en over reactietermijnen bij medische acceptatie. We zullen eind 2018 starten met een thema-onderzoek naar klacht- en feedback-management.

Uitreiken Keurmerken Met het afronden van het thema-onderzoek over kwaliteitsverbetering, hebben we sinds 2015 alle normen van het Keurmerk getoetst. We zullen medio april 2018 het Keurmerk opnieuw uitreiken aan de keurmerkhouders die hebben bewezen aan alle normen te voldoen.

Samenwerking met het Gouden OorWe gaan in 2018 samenwerken met Stichting Gouden Oor. Deze stichting heeft de Gouden Oor Standaard ontwikkeld die de inspiratie is geweest voor de AFM-Dashboardmodule Klacht- en feedbackmanagement. Dit is één van de modules die wij voortaan toetsen. Bij het onderzoek over het thema Klacht- en feedbackmanagement later in 2018, kunnen wij keurmerkhouders die dat willen, toetsen aan de Gouden Oor Standaard. Als de keurmerkhouder aan de Standaard voldoet, dan kunnen wij het Gouden Oor uitreiken. Dat is efficiënt, want een groot deel van de Standaard toetsen we sowieso al.

Pagina 11

Jaarverslag 2017

Begroting 2018

Baten Jaarbijdrage Keurmerk € 910.000Bijdrage beoordelingen Keurmerk € 31.500Bijdrage zelfregulering € 25.000Bankrente € 200 Totaal € 966.700 Kosten Lonen en salarissen € 505.000Sociale lasten en pensioenlasten € 119.000Overige personeelslasten € 53.500Afschrijvingen € 4.000Externe auditkosten Keurmerk € 12.500Huisvestingskosten € 40.000Verkoopkosten € 30.000Kantoorkosten € 45.000Accountantskosten € 13.500Bestuurs- en commissiekosten € 42.000Diverse algemene kosten € 18.500Totaal € 883.000 Resultaat € 83.700

Pagina 12

Jaarverslag 2017

Balans per 31 december 2017 in euro’s

31-12-2017 31-12-2016 ActivaVaste activa

Materiële vaste activa Andere vaste bedrijfsmiddelen 10.258 13.513

Vlottende activaVorderingen Handelsdebiteuren Overige vorderingen Overlopende activa

47.531 44.496

Liquide middelen 653.384 496.290 Totaal activa 711.173 554.299

6.0509.656

31.825

7.74415.11221.640

Pagina 13

Jaarverslag 2017

Balans per 31 december 2016 in euro’s

31-12-2017 31-12-2016 PassivaEigen vermogenContinuïteitsreserve 557.496 412.039

Kortlopende schuldenSchulden aan leveranciers en handelskredieten 26.764 8.261 Belastingen en premies socialeverzekeringen 46.989 43.375 Overige schulden en overlopendepassiva 79.924 90.624 153.677 142.260 Totaal passiva 711.173 554.299

Pagina 14

Jaarverslag 2017

Staat van baten en lasten over 2017 in euro’s

Realisatie Begroting Realisatie 2017 2017 2016

Totaal baten

LastenLonen en salarissen Sociale lasten en pensioenlasten Overige personeelskosten Afschrijvingen Externe auditkosten Keurmerk HuisvestingskostenVerkoopkostenKantoorkostenAlgemene kosten

Totaal lasten

Bedrijfsresultaat

Rentebaten en soortgelijkeopbrengsten

Resultaat baten minus lasten

Vennootschapsbelasting

Totaal

488.833115.96133.6804.819

25.39837.32211.67443.37855.892

527.800119.00040.0003.500

28.00040.00022.50051.50066.000

502.466117.78741.947 11.82056.56037.93422.90842.60879.322

998.767 953.620 1.038.916

816.957 898.300 913.352

181.810

163

181.973

-36 .516

145.457

55.320

250

55.570

-

55.570

125.564

738

126.302

-25.170

101.132

Pagina 15

Jaarverslag 2017

ColofonDit jaarverslag is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars.

TekstStichting toetsing verzekeraars

VormgevingDebbie van Bruggen

Stichting toetsing verzekeraarsKoningin Julianalaan 3512273 JJ VoorburgT: 070 – 750 82 15E: info@keurmerkverzekeraars.nl

www.keurmerkverzekeraars.nl