Benchmark klantmanagement verzekeraars

Trendonderzoek klantmanagement bij verzekeraars 1

Trendonderzoek klantmanagement

bij verzekeraars

Klanten in het middelpunt van de business? Verzekeraars laten grote kansen liggen op het gebied van automatisering

2 CRM Resultants


Voorwoord

Dit rapport bevat de belangrijkste bevindingen uit de benchmark over de status en ontwikkelingen

op het gebied van klantmanagement in de verzekeringswereld. Vanzelfsprekend willen we alle

mensen die hebben deelgenomen aan de benchmark hartelijk bedanken voor hun medewerking.

De benchmark is uitgevoerd onder directieleden en marketingmanagers van verzekeraars.

Het merendeel van de deelnemende bedrijven biedt een combinatie van twee of meer typen

verzekeringen (schade, leven, zorg en uitvaart). Uit het responspercentage is af te leiden dat

CRM een actueel onderwerp is in de sector.

Met dit verslag kunt u zich nader oriënteren op vijf kernthema’s rond CRM. Het eerste thema is

de huidige en verwachte klantsituatie. Daarna komt de strategie & beleid ter sprake. Vervolgens

kijken we naar de ontwikkelingen op het gebied van CRM. Dan komt de beschikbare marketing-

informatie aan bod en tot slot de integratie van communicatiekanalen.

De benchmark is op initiatief van CRM Resultants uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV.

CRM Resultants is specialist in CRM oplossingen voor financiële dienstverleners.

Met de resultaten van de benchmark kunt u de situatie en visie van uw bedrijf vergelijken met die

van andere verzekeraars. Dat stelt u in staat om beter onderbouwd te beslissen over de meest

kansrijke mogelijkheden om klanten te vinden en binden.

We wensen u veel inspiratie bij het vertalen van de benchmarkresultaten naar de praktijk van

uw onderneming.

Hilversum, juni 2012

4 CRM Resultants

De businessmodellen van verzekeraars staan onder druk. Dat komt onder meer door de

veranderende wetgeving rond de betaling van intermediairs en de bescherming van consumenten.

Verder verlegt de concurrentiestrijd zich steeds meer naar de online arena. De resultaten van

deze benchmark maken duidelijk hoe de sector met deze en andere ontwikkelingen omgaat.

In het oog springt allereerst het voornemen van veel verzekeraars om klanten werkelijk in het

middelpunt van het businessmodel te plaatsen. Daarbij vinden de meeste verzekeringsmaat-

schappijen eindklanten belangrijker dan intermediairs. Verder verwachten ze dat het aantal

intermediairs eerder afneemt dan toeneemt.

Om klanten te vinden en te binden is het creëren van onderscheid met de concurrentie een

strategisch speerpunt. Men wil vooral het verschil maken door klantgerichter te werken. Ook

het feit dat intermediairs niet meer door verzekeraars mogen worden betaald, maar de eindklant

geld gaan vragen voor hun diensten, heeft grote invloed op het businessmodel.

Customer Relationship Management (CRM) wordt bij het merendeel van de verzekeraars ingezet

voor sales support en, in mindere mate, voor ondersteuning van de service. De sector stelt

dat het verhogen van de klanttevredenheid het hoofddoel van CRM is. Betere profilering en

segmentering van klanten staan bovenaan de agenda.

De meeste verzekeringsmaatschappijen hebben geen actuele informatie over de klanttevredenheid.

Men onderzoekt dit hooguit jaarlijks en handelt reactief door ook klantbehoud als graadmeter

te nemen. Momenteel richt men zich vooral op de eigen website en zijn de mogelijkheden tot

interactie beperkt.

Het CRM-systeem is bij het merendeel van de verzekeraars gekoppeld aan de backoffice.

Integratie van online kanalen is nog erg beperkt. De focus ligt doorgaans op de eigen website.

Intermediairs worden voornamelijk via traditionele kanalen ondersteund. Een kleine minderheid

heeft hiervoor een portal opgezet. Tot slot worden social media beperkt ingezet, maar veel

verzekeraars gaan hiermee aan de slag in 2012.

Een greep uit de resultaten


De consument wordt gezien als de belangrijkste klant

De respondenten richten zich grotendeels op de consumentenmarkt (29%) en in mindere mate op

de zakelijke markt (17%). Een minderheid van 14% bedient beide segmenten.

Binnen de totale onderzoeksgroep is een evenredige vertegenwoordiging van direct writers en

verzekeraars die werken met tussenpersonen. In dat kader is het opvallend dat intermediairs door

slechts 14% van de respondenten worden beschouwd als de belangrijkste klanten (zie grafiek 4).

Grafiek 1: Wie beschouwt u als uw belangrijkste klant?

De rol van intermediairs is nog niet uitgespeeld

Grafiek 2 laat zien dat de rol van de intermediair bepaald nog niet is uitgespeeld. Dit geldt in de

eerste plaats voor verzekeraars die niet aan direct selling doen. Ook verzekeraars die vrijwel alleen

rechtstreeks verkopen zijn van mening dat intermediairs belangrijk zijn. De sector is hier duidelijk

nog aan het zoeken naar een goed model.

Grafiek 2: Hoe belangrik is de intermediar voor u?

Gaat het aantal intermediairs verder afnemen?

Gemiddeld werken de respondenten nu met zo’n 130 intermediairs, variërend van 20 tot 300 per

bedrijf. De meningen over het werken met intermediairs zijn verdeeld. Circa eenderde verwacht

geen veranderingen op dit punt. Maar een vergelijkbaar percentage denkt dat het aantal inter-

mediairs zal afnemen, terwijl 18% meent dat het aantal juist zal stijgen. Doorvragen leert dat met

name direct writers een daling voorzien.

1. Klant en markt

Meer focus op klanten dan op intermediairs,toch blijven tussenpersonen belangrijk

Consument

Zakelijke markt

Intermediair

Zowel consument als zakelijke markt

Zowel intermediair als consument

Zowel intermediair als consument als zakelijke markt

Zowel intermediair als zakelijke markt

29%

14%17%

14%

11%

11%4%

Heel belangrijk

Belangrijk

Redelijk belangrijk

Niet belangrijk58%

7%

21%

14%

6 CRM Resultants

Grafiek 3: Verwacht u dat dit aantal intermediars in 2012 gaat toenemen of afnemen?

Neemt toe

Neemt af

Ongeveer gelijk

Geen idee

N.v.t.32%

18%14%

36%


46% verzekeraars worstelt met haar onderscheidend vermogen.

Onderscheid met concurrenten strategisch speerpunt

Het creëren van een onderscheidende positie heeft verreweg de meeste invloed op de bedrijfs-

strategie van verzekeraars. Klantenbinding vinden we op de eerste plaats. Op de tweede plaats

blijkt dat verzekeraars vooral het onderscheid willen maken door klantgericht te werken. Op de

derde plaats op de strategielijst vinden we de aanpassing van het verdienmodel. Dat zal met

name gelden voor verzekeraars die nu voornamelijk via intermediairs verkopen, omdat ze geen

commissie meer mogen ontvangen voor hun bemiddeling.

Grafiek 4: Welk van de bovenstaande vraagstukken heeft

de meeste invloed op uw bedrijfsstrategie?

2. Strategie & beleid

Onderscheidend vermogen staat centraalbij het vinden en binden van klanten

Hoe ga ik mij onderscheiden?

Hoe ga ik klanten aan me binden?

Ga ik een ander verdienmodel hanteren?

Hoe ga ik de markt bewerken?

Ga ik direct met eindklant werken of via intermediairs?

Ga ik met meer of minder intermediairs werken?

Hoe ga ik om met de sociale media?

46%

11%

18%

11%

7%7%

0%

Expert aan het woord

“De basis van onze propositie was ons inzicht dat veel verzekeringen onderling uitwissel-

baar zijn en daarmee ook het onderscheidend vermogen van verzekeraars. Wij hebben een

heel nieuw model ontwikkeld en gerealiseerd dat uitgaat van de behoeftes van de consument:

zelfservice, transparantie, eenvoud en kleinschaligheid. Maak het voor de klant zo eenvoudig

mogelijk. Met die uitgangspunten hebben wij in vrij korte tijd een onderscheidende propositie

in de markt kunnen zetten, die door veel klanten gewaardeerd wordt.”

Directeur online verzekeraar

8 CRM Resultants

Met klantgerichtheid het verschil maken

Consumenten en zakelijke klanten zijn kritisch en kunnen zich online steeds beter oriënteren op

de dienstverlening en tarieven van een maatschappij. Vandaar dat verzekeraars zich in woord

en daad willen onderscheiden als klantgerichte onderneming. Klantgerichtheid staat bovenaan

de lijst van onderscheidende factoren. Op de tweede en derde plaats vinden we deskundigheid

en betrouwbaarheid. Ook op die punten kan men klantgerichtheid etaleren. Opvallend is dat de

prijsstelling pas op de zevende plaats staat.

Grafiek 5: Onderscheidend vermogen is van groot belang voor verzekeraars,

hoe onderscheidt u zich?

Nieuwe regelgeving sterk bepalend voor de bedrijfsmodel

Met name de aangescherpte regelgeving ter bescherming van de consument vraagt herbezinning

op het bedrijfsmodel van verzekeraars. De economische situatie en het beloningsmodel van

intermediairs staan op een gedeelde tweede plaats op de trendlijst. In de huidige laagconjunctuur

is het afwachten hoe klanten reageren wanneer intermediairs geld gaan vragen voor hun diensten.

Op de gedeelde derde plaats staan de zorgplicht en het slechte imago van verzekeraars. Door

beter te voldoen aan de zorgplicht kan het imago verbeteren. Ook samenwerking binnen de branche

kan hieraan bijdragen (zie kadertekst). Niemand maakt zich zorgen over nieuwe toetreders

tot de branche.

Klantgerichtheid

Deskundigheid

Betrouwbaarheid

Service

Persoonlijke benadering van de klant

Innovatief

Maatschappelijk betrokken

Prijs

Zekerheid

Ef�ciency

Eenvoudig af te sluiten via internet

Productinnovatie

Duidelijke informatievoorziening

Aftersales

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

21%

25%

32%

36%

14%

14%

21%

21%

14%

11%

43%

46%

50%

7%


Grafiek 6: Welke trends hebben de meeste invloed op uw bedrijfvoering?

Respondenten aan het woord

Kan bredere samenwerking de reputatie verbeteren?

In de benchmark is de volgende stelling opgenomen:

In 2012 moeten we intensief samenwerken met

andere marktpartijen voor een betere reputatie van

de sector.

De respondenten die hierop hebben gereageerd zijn

het merendeels eens met deze stelling. Zo zegt de

heer Jansen van Erasmusleven: “Eens, vooral met het

intermediair in hun vernieuwde rol”. De heer Flipsen

van Rialto Verzekeringen stelt: “Eens. Reputatie-

verbetering (en daadwerkelijk klantgericht handelen)

zou prioriteit nummer 1 moeten zijn (maar niet door

het opzetten van een KKV wat niet voldoet).”

Regelgeving ter beschermingvan consumentenbelangen

Economische situatie

Beloningsmodel intermediairs

Zorgplicht voor de klant

Slecht imago verzekeraars

Ander verdienmodel hanteren

Digitalisering

Concurrentie door banksparen

Groeiende individualisering

Vergrijzing en langere levensverwachting

Privatisering van zorg enpensioenvoorzieningen

Nieuwe toetreders

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

29%

29%

36%

36%

11%

7%

21%

25%

18%

4%

46%

0%

10 CRM Resultants

Uitdagingen weerspiegelen de strategische agenda

De belangrijkste strategische speerpunten (zie grafiek 4) zijn tegelijkertijd de grootste uitdagingen

in 2012 (zie grafiek 7). Men worstelt vooral met het creëren van een onderscheidende positie

en het verhogen van de klantloyaliteit. Doorvragen leert dat verzekeraars die voornamelijk

met intermediairs werken weinig zicht hebben op de situatie van de (eind)klant en diens totale

verzekeringsportefeuille. Toch wordt het verkrijgen van een optimaal klantbeeld hier nauwelijks

als uitdaging genoemd. Het communiceren in een multichannel omgeving blijkt wel een aan-

dachtspunt te zijn.

Grafiek 7: Wat is de grootste uitdaging voor uw organisatie in 2012?

Onderscheiden

Verhogen klantroyaliteit

Inzet multichannel communicatie

Samenwerking in de keten

Meer vastleggen van klant

Optimaliseren verdienmodel

Verbeteren imago

Juiste beloningsstructuur vinden voor intermediair

Klant achter de intermediair leren kennen

Terugwinnen consumentenvertrouwen

Transparantie

Optimaal klantbeeld (360 graden view)

Betere afhandeling klachten

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

18%

18%

25%

29%

11%

11%

14%

18%

11%

11%

39%

57%

4%


CRM nu vooral gericht op verkoopondersteuning

Verzekeraars hebben een traditionele visie op CRM. Relatiebeheer richt zich voornamelijk op

de ondersteuning van verkoop en marketing. Kennis over klanten wordt gebruikt om nieuwe

klanten binnen te halen en meer polissen te verkopen aan bestaande klanten. In hoofdstuk

5 wordt toegelicht dat CRM veel meer kan betekenen voor het verzekeringsbedrijf. Integratie

van klantkennis is bijvoorbeeld ook inzetbaar bij het identificeren van nieuwe markten, imago-

verbetering en het verhogen van de klanttevredenheid.

%

1. Ter ondersteuning van verkoopafdeling 68%

2. Ter ondersteuning van marketingcampagnes 54%

3. Ter ondersteuning van databasemarketing 46%

4. Ter ondersteuning van service 46%

5. Ter ondersteuning van backoffice 36%

6. Anders, namelijk 4%

Tabel 1: Voor welke toepassing wordt CRM in uw organisatie ingezet?

Werken aan completer klantbeeld en betere segmentatie

Kijkend naar de manier waarop CRM gebruikt wordt, is het niet verrassend dat het opbouwen

van klantprofielen en segmentatie bovenaan de agenda van de verzekeraars staan. Verkoop en

marketing zijn de belangrijkste CRM-onderwerpen. Multichannel CRM is bij slechts bij een kwart

van de respondenten leidend, terwijl daar juist kansen liggen (zie hoofdstuk 4).

Grafiek 8: Welke van de onderstaande CRM gerelateerde onderwerpen

staan het hoogst op de agenda van uw organisatie?

3. Customer Relationship Management

Tijd voor de transitie van CRM voor sales supportnaar benutting van de customer lifetime value

Klantpro�elen en segmentatie

Campagnes en campagnemanagement

Sales management

Marketing intelligence

Centralisatie van data en ICT systemen

Customer (selfservice) portals

Multichannel

Klantmanagement

Mobiele toepassingen

Privacy vraagstukken

Balans en persoonlijk contact

Anders, namelijk

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

32%

43%

46%

50%

14%

11%

25%

32%

21%

11%

61%

0%

12 CRM Resultants

Verhogen van klanttevredenheid strategisch doel van CRM

Kijkend naar CRM-doelstellingen zien we dat verzekeraars klantgericht werken als onder-

scheidende factor zien. Het beleid is vooral gericht op klantbehoud (zie hoofdstuk 2). Dus is

het niet verrassend dat het verhogen van de klanttevredenheid het hoofddoel is van CRM en

klantgerichtheid op de gedeelde tweede plaats staat. Er is nog een duidelijke kloof tussen de

huidige vooral verkoopgerichte inzet van CRM en de meer strategische doelen op het gebied

van klantgerichtheid en loyaliteit.

Effectievere marketing staat ook op twee en heeft dezelfde plaats in de lijst op de boven-

genoemde beleidsagenda. In hoofdstuk 5 wordt besproken welke mogelijkheden CRM biedt om

wat deze punten betreft in te spelen op de nieuwe werkelijkheid.

Grafiek 9: Wat zijn de belangrijkste doelstellingen van uw organisatie

ten aanzien van de inzet van CRM?

Verhogen klanttevredenheid

Effectieve marketing

Verbeteren klantgerichtheid

Vasthouden van klanten

Verbeteren klantgegevens en kennis

Verhogen omzet

Stroomlijnen van klantprocessen

Verbeteren klantsupport

Segmentatie naar rendement klanten

Verlagen kosten

Up- en cross selling

Verlagen klant support kosten

Anders, namelijk

Integratie met klantenmanagement

Verbeteren winstmarge

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

21%

21%

32%

32%

4%

0%

14%

14%

4%

0%

36%

0%

43%

43%

57%

Expert aan het woord

De klant komt centraal te staan

Juist in deze economisch onzekere tijd behoort het behouden en benutten van klantrelaties

tot de kernfactoren voor zakelijk succes. Op dit moment richt CRM zich vooral op het

identificeren en waarderen van (potentiële) klantrelaties. De volgende stap is de behoeften

van de klant als uitgangspunt nemen. Verzekeraars die processen rond de klant inrichten,

creëren waarde voor de klant bij iedere directe en indirecte interactie. Rode draad bij het

managen van de customer lifecycle is differentiatie en integratie van klantinformatie. Dat

leidt tot consistente klantervaringen in elk contact via ieder kanaal.


Goed kan beter wat klantkennis betreft

In het vorige hoofdstuk zagen we dat het opbouwen van rijke klantprofielen en segmentatie

bovenaan de agenda voor de komende periode staat. Toch is het klantbeeld volgens de respondenten

nu al redelijk. Ruim 30% kwalificeert het als goed en bijna 60% als voldoende. De 11% die op

dit punt matig scoort, is met name actief met white label producten.

Grafiek 10: Hoe beoordeelt u uw klantkennis?

Weinig actuele informatie over klanttevredenheid

Hoewel klanttevredenheid het hoofddoel is van CRM (zie hoofdstuk 3) heeft bijna 80% van de

respondenten geen actuele informatie over. Als men de tevredenheid van klanten meet, doet men

dat meestal jaarlijks. Uiteraard wordt ook klantbehoud gezien als belangrijke graadmeter. Op

plaats 3 vinden we de Net Promotor Score ofwel de mate waarin klanten bereid zijn als ambas-

sadeur voor de verzekeraar op te treden.

Grafiek 11: Heeft u van elke klant in

uw database een actuele indicatie van

zijn/haar tevredenheid en/of commitment?

Grafiek 12: Op welke manieren meet u

de tevredenheid van uw klanten?

Online marketing en social media gaan terrein winnen

Om klanten te werven en te behouden gaan verzekeraars met name gebruik maken van online

marketing en in toenemende mate social media inzetten. Traditionele kanalen, zoals intermediairs

en eigen verkoop blijven belangrijk.

4. Marketinginformatie

Bouwen aan completer klantbeeld,interactie voor verbetering vatbaar

Goed

Voldoende

Matig

Slecht

57%

11%

32%

0%

Nee

Ja

Weet niet

4%

79%

17%

Jaarlijks onderzoek

Klantbehoud

Net Promotor Score

Contacthistorie

Mate van aanbrengennieuwe klanten

Niet, geen actueelinzicht

0% 20% 40% 60% 80%

68%

71%

4%

25%

54%

14%

14 CRM Resultants

Grafiek 13: Welke kanalen gaat u met name inzetten om klanten (consument of zakelijk)

te werven en behouden?

Eigen website en SEO hoogste prioriteit

Inzoomend op online marketing, blijkt dat de eigen website bovenaan de lijst van kanalen staat.

Daarom staat ook de vindbaarheid (SEO) daarvan hoog de lijst. Uit deskresearch en navraag bij

respondenten blijkt dat de communicatie op sites voornamelijk eenrichtingsverkeer is. Interactie

ontbreekt vaak. Ook social media worden matig geïntegreerd in de digitale communicatiemix.

Daarvan maakt slechts ongeveer een derde van de verzekeringsmaatschappijen gebruik, terwijl

het imago van een verzekeraar valt of staat met de reputatie. Inhaken op trending topics over de

branche en zeker de eigen organisatie is tegenwoordig een must.

Grafiek 14: Welke online kanalen gaat u voornamelijk inzetten

om klanten te werven en behouden?

Online marketing

Intermediairs

Vertegenwoordigers / persoonlijke verkoop

Social media

Via klanten

Telemarketing

Beurzen / events

Networking

Direct mailing

Adverteren (met name of�ine)

PR in magazines / krant / radio en tv

Anders, namelijk

Sponsoring

Geen

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

18%

21%

21%

36%

14%

7%

18%

18%

18%

7%

43%

57%

0%

61%

Eigen website

Zoekmachine optimalisatie

Social media

PPC / Adwords

Portals

Online advertising

Webcare

Anders, namelijk

Online events

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

36%

57%

93%

14%

4%

25%

29%

21%

4%


Klanten betrekken bij productverbetering

Een andere manier om klanten te binden is door samen met klanten en andere betrokkenen

te kijken naar mogelijke productverbetering. Daar is bijna elke respondent voor te vinden.

Zo stelt Van Rossum van Pro Life Zorgverzekeraar: “Productverbetering op zich is geen

doel maar een middel om klanten te binden en te werven”. Daarbij ziet men ook mogelijk-

heden voor online communicatie. Hendriks van Ansvar Verzekeringsmaatschappij N.V.

meldt hierover: “We moeten weten wat er bij het intermediair en de klant leeft. De inzet van

multichannel en social CRM maakt dat mogelijk.”

Meer samenwerken met KKV: wat is wijsheid?

In de benchmark spraken respondenten zich uit over de volgende stelling:

“In 2012 moeten we meer gaan samenwerken met KKV (Keurmerk Klantgericht Verzekeren),

Consumentenbond en AFM met als doel de financiële bewustwording van de klant te vergroten.”

Het merendeel onderschrijft deze stelling. Van Leeuwen van Agis Zorgverzekeringen stelt:

“De branche staat enorm in de spotlights waardoor optimale transparantie noodzakelijk is.

Iedere uitgave, ieder besluit moet minimaal in simpele bewoordingen uitlegbaar zijn, met ook

de mogelijkheid tot interactie.” Maar er is ook een enkele kritische noot. Bijvoorbeeld van

mevrouw Wolsink van Nationale-Nederlanden Schadeverzekering: “Elk van deze instanties

heeft haar eigen belang in het vergroten van de financiële bewustwording. Een verzekeraar

heeft daar een andere rol in dan de Consumentenbond of de AFM.”

16 CRM Resultants

Online connectie CRM vaak beperkt tot eigen site

Bij de meeste verzekeraars is de eigen website verbonden met het CRM-systeem. Daarmee kan

bijvoorbeeld worden geregistreerd dat klanten of propects informatie of een offerte aanvragen. Een

kleine 30% heeft ook een portal geïntegreerd die de klant bijvoorbeeld toegang geeft tot persoonlijke

pagina’s. Social media worden bij 21% geïntegreerd met het CRM-systeem, terwijl juist die media

een belangrijke informatiebron kunnen vormen voor de klanttevredenheid. Bij ruim een derde is geen

enkele koppeling gerealiseerd.

Ook Webcare, dat door grote bedrijven als UPC, Ziggo en KPN wordt ingezet, zien we nog nauwelijks

bij verzekeraars (zie kadertekst).

Grafiek 15: Welke online kanalen heeft u al geïntegreerd met uw CRM?

Vooral integratie CRM met back-office systemen

Bij de meeste verzekeraars is het CRM-systeem geïntegreerd met de backoffice. Daardoor zijn

gegevens over het opvragen en versturen van informatie te registreren. Over de follow-up lijkt minder

informatie beschikbaar. Circa een derde van de respondenten beschikt over een koppeling met de

e-mail server en of een call center. Ook de integratie met software voor kantoorautomatisering is

nog maar beperkt gerealiseerd.

5. Integratie en online connectie

Tijd om de digitale band met de klant en intermediair verder te versterken

Webcare: meer dan online klantenservice

Met name grote bedrijven werken met webcare teams die online klantenservice verlenen.

Voornaamste doelen van deze teams zijn:

• Individueleklantensnelhelpenmetproblemenenklachten

• Hetbedrijfsimagoversterkenenreputatieschadevoorkomendoorsneltereageren

• Voorlichtenvanklantenoverproductenendiensten

• Optimaliserenvandezoekresultaten(‘SEO2.0’)vanbrowsersopproduct,dienstenmerk.

Eigen website

Geen

Portals

Social media

Zoekmachine optimalisatie

Webcare

Online advertising

PPC / adwords

Online events

Anders, namelijk

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

21%

29%

36%

64%

11%

4%

14%

18%

14%

0%


Grafiek 16: Met welke applicatie(s) is uw CRM systeem geïntegreerd?

Nog weinig online ondersteuning van intermediairs

Het werk van de intermediair wordt steeds complexer, onder meer door veranderende en

aanscherpende weten regelgeving. Het kost de intermediair steeds meer tijd om zich daarin te

verdiepen. Terwijl de klant vaak zelf al informatie heeft ingewonnen via internet en dus beslagen

ten ijs komt. Verzekeraars kunnen hierop inspelen door het opzetten van een informatieportal

voor intermediairs. Die kunnen zich via zo’n portal snel en gericht voorbereiden op adviesge-

sprekken. Dat ontlast ook de eigen organisatie van verzekeraars. Toch heeft slechts 14% een

portal voor intermediairs opgezet. De meeste communicatie verloopt via contactcenters of de

buitendienst, al dan niet via telefoon of e-mail.

Grafiek 17: Op welke manier communiceert u vooral met partners binnen de keten?

Verdeelde meningen over interactieve inzet van social media

We zagen eerder al dat social media nu bij slechts zo’n 20% van de verzekeraars is geïntegreerd met

het CRM-systeem. Daarmee is niet alleen informatie vast te leggen, maar kunnen medewerkers ook de

dialoog aangaan met klanten, prospects en andere partijen. Bijvoorbeeld via Facebook, LinkedIn en

Twitter. Ruim 20% ziet de waarde hiervan niet, maar een even groot percentage is van plan om dit jaar

social media te gaan inzetten. Verder heeft 36% zich hierover nog geen mening gevormd.

Backof�ce systemen

E-mail

Call centre applicatie

Kantoorautomatisering

Documentbeheersysteem

Datawarehouse

Geen integraties

HRM systeem

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

32%

39%

57%

14%

4%

29%

32%

21%

Via contactcenter en buitendienst

Telefonisch en e-mail

Via eigen intermediairportaal

Via website

Via klantspeci�eke elektronische berichtenuitwisseling

Via publieke ketenintergratie als meetingpoint35%

14%

43%

4%4%

0%

18 CRM Resultants

Grafiek 18: Door social media te koppelen aan uw CRM strategie, oftewel Social CRM,

verkrijgt u - simpel gesteld - een tweerichtingsdialoog van uw onderneming, medewerkers met

uw klanten en andere stakeholders: partners, leveranciers maar ook met uw concurrenten.

Doen we al

Gaan we doen in 2012

Doen we niet

Weten we nog niet21%

37%

28%

21%


Meer informatie

Vragen en opmerkingen

Heeft u vragen of opmerkingen over dit rapport, dan kunt u die doorspreken met: Roel Hilberink,

partner CRM Resultants. E-mail: [email protected] of bel 035 6460480.

CRM Resultants

Seinstraat 18

1223 DA Hilversum

T 035 646 04 80

E [email protected]

I www.crm-resultants.nl

Over CRM Resultants

CRM Resultants is één van de eerste bedrijven die CRM op basis van Microsoft technologie op de

Europese markt bracht. Het succes van Microsoft CRM is ook het succes van CRM Resultants,

dat al vrij vroeg koos voor een sectorbenadering op basis van een gestandaardiseerde aanpak

met software templates. Veel voorkomende processen en business logic zijn in deze templates

vastgelegd. Eén van de kernsectoren is de financiële dienstverlening. De business kennis en

ervaring die hier werd opgebouwd zorgen voor snelle en beheersbare implementaties, zowel

in kosten als in tijd. CRM Resultants biedt bedrijven de keuze tussen hosted of in-house CRM.

We hebben vele jaren ervaring met Software-as-a-Service. SaaS is een veilige, schaalbare

en hoog beschikbare vorm van automatisering die geen verborgen kosten kent en eenvoudig

uitbreidbaar is.

Dit onderzoek is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid uitgevoerd door Goals Marktbewerking

BV in opdracht van CRM Resultants en werd mede mogelijk gemaakt door Microsoft Nederland.

© 2012 Goals Marktbewerking BV, alle rechten voorbehouden.

20 CRM Resultants

CRM ResultantsSeinstraat 18

1223 DA HilversumT 035 646 04 08

[email protected]

Benchmark klantmanagement verzekeraars

Documents

Transcript of Benchmark klantmanagement verzekeraars