Benchmark digitale dienstverlening overheid

Benchmark digitale dienstverlening overheidDecember 2014

3Benchmark digitale dienstverlening 2014 |2 | Benchmark digitale dienstverlening 2014

1. VoorwoordDe digitale Nederlandse overheid en dan met name de beveiliging rondom de e-overheid, heeft de afgelopen jaren veelvuldig in de schijnwerpers gestaan. DDos aanvallen op overheidsorganisaties, lektober, Diginotar en incidenten rondom DigiD beheersten met name in negatieve zin het nieuws. Ondanks de negatieve berichtgeving heeft het kabinet voor de komende jaren grote ambities omtrent de ontwikkeling van e-overheid. Met het oog op bezuinigingen is de ontwikkeling van de e-overheid een belangrijke pijler uit het regeerakkoord ‘Bruggen slaan’ van Kabinet Rutte II. Het kabinet Rutte II heeft dan ook de doelstelling om in 2017 alle overheidsdienstverlening aan burgers en bedrijven digitaal aan te bieden. De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in de actuele status van deze doelstelling.

Daarnaast geven wij in dit onderzoek de trend van de volwassenheidsontwikkeling van de digitale dienstverlening van de Nederlandse gemeenten. Wij doen dit op basis van de gegevens die wij sinds 2006 hebben verzameld in ons benchmarkonderzoek, waarin het volwassenheidsniveau van de digitale dienstverlening van alle Nederlandse gemeenten wordt beoordeeld. In deze benchmark stellen wij de burger en ondernemer centraal die ”anywhere and anytime” een gemeentelijk product wil afnemen.

Het doel van dit onderzoek is inzicht verkrijgen in de actuele staat en de ontwikkelingen vanuit het perspectief van de burger en ondernemer op het gebied van digitale dienstverlening binnen de lokale overheid. Het veldwerk voor dit onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode maart tot en met juli 2014.

Kenmerkend voor de benchmark digitale dienstverlening, zoals uitgevoerd door EY, is dat de dienstverlening naar de burger en ondernemer centraal staat. Uitgangspunt vormt de burger of ondernemer die digitaal een gemeentelijk product wil afnemen. Per gemeente is de mate waarin de burger en ondernemer een product interactief kan afnemen, onderzocht. Verder zijn andere belangrijke aspecten van digitale dienstverlening onderzocht zoals de respons van gemeenten op e-mail, het gebruik van DigiD en de effectiviteit van de zoekmachine. Naast de jaarlijks terugkerende onderzoeksonderwerpen hebben wij dit jaar gekeken naar het gebruik van eHerkenning en de voortgang van de implementatie i-NUP.

Met veel genoegen bieden wij u het onderzoeksrapport aan. U kunt contact met ons opnemen wanneer u behoefte heeft aan een persoonlijk rapport, een meer diepgaande analyse voor uw gemeente of wanneer u een nadere toelichting wenst. Wij zijn u hierbij graag van dienst.

EY Advisory Government & Public Sector

Guill van den Boom 088 407 4143 [email protected]

1. Voorwoord 3

2. Managementsamenvatting 4

3. Top 15 digitale dienstverlening 6

4. Interactiviteit burgerproducten 8

5. Interactiviteit ondernemersproducten 14

6. E-mail respons onderzoek 18

7. Effectiviteit zoekmachine 20

8. Prijsdifferentiatie uittreksel BRP 22

9. Wegingsfactoren 24

10. Verantwoording onderzoek 26

Inhoudsopgave

Ad Buckens 088 407 8799 [email protected]


Ontwikkeling digitale dienstverlening onvoldoende; doelstelling in gevaar? Het kabinet Rutte II heeft de doelstelling om in 2017 alle overheidsdienstverlening aan burgers en bedrijven digitaal aan te bieden. Uit de benchmark digitale dienstverlening 2014 blijkt dat burgers 63% van de door ons onderzochte producten volledig digitaal kunnen afnemen. Ondanks de sterke ontwikkeling die wij sinds 2006 hebben gesignaleerd, blijkt dat geen van de beoordeelde producten door alle gemeenten volledig digitaal wordt aangeboden. In 2013 zagen wij dat slechts 16% van de ondernemersproducten volledig digitaal kan worden afgenomen. Dit jaar komen wij tot de conclusie dat 22% van de ondernemersproducten volledig digitaal is af te nemen. Dit is een toename, maar een marginale. De doelstelling, alle (aan)vragen digitaal in 2017, uit de visiebrief van Plasterk in 2013 is dan ook ambitieus wanneer wij dit staven met de huidige status van het aanbod digitale burger- en ondernemersproducten.

Als de ontwikkeling van de afgelopen acht jaar zich voortzet dan zal in 2017 85% van de door ons onderzochte producten volledig digitaal zijn. Dit is gelijk aan 2013, de ontwikkeling in 2014 is dan ook niet voldoende om de doestelling, alles digitaal in 2017, te behalen. Daar staat tegenover dat gemeenten zich extra zouden moeten inspannen om de doelstelling te behalen in verband met de decentralisaties en de daarbij behorende bezuinigingsdoelstelling. Optimaal gebruik van ICT-voorzieningen biedt de gemeenten de kansen om op een slimme manier de komende veranderingen aan te pakken, bezuinigingsdoelstellingen te helpen realiseren én te werken aan de digitale doelstelling 2017.

Gemeente Den Haag verovert de titel Meest volwassen digitaal loket Gemeente Den Haag verovert ook in 2014 de titel van het meest volwassen digitale loket. De tweede plaats is dit jaar voor de gemeente Leiden. Op de derde plaats staat de gemeente Zoetermeer. Het digitale loket van de gemeente Den Haag scoort goed op alle onderdelen van het digitale loket, zo kon slechts één product niet interactief worden afgenomen.

Niet alle gemeenten reageren adequaat op e-mail De volwassenheid op het gebied van e-mail response is voor gemeenten zeer belangrijk. Voor één op de vijf burgers (21%) is e-mail het voorkeurscontactkanaal met de overheid1. De richtlijnen van de overheid schrijven voor dat op een eenvoudige vraag binnen twee werkdagen te reageren. Daarnaast is het zo dat de overheid in haar 2017 doelstelling leunt op de e-mailafhandeling, omdat de burger minimaal de mogelijkheid moet hebben om verzoeken digitaal in te sturen. Uit het benchmarkonderzoek blijkt dat 86 procent van de gestuurde e-mails binnen twee werkdagen door gemeenten wordt beantwoord. Deze resultaten komen overeen met de resultaten van de voorgaande jaren. Uit ons onderzoek blijkt dat één op de tien gemeenten niet of pas na vier werkdagen op onze vraag reageert.

Zoekmachines zijn verbeterd maar voldoen nog niet aan de webrichtlijnen In de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-NUP) zijn afspraken gemaakt om in fases te voldoen aan de webrichtlijnen. Een onderdeel van deze webrichtlijnen

2. Managementsamenvatting

betreft het gebruik van een ‘slimme’ zoekmachine. In onze eerdere benchmark onderzoeken constateerden wij dat de minderheid van zoekmachines een zoekopdracht slim interpreteert. In het onderzoek van dit jaar constateren wij dat slechts negen gemeenten de zoekmachine op orde heeft en voor alle onderzochte zoektermen direct het juiste resultaat toont. Eveneens als in 2013 blijken gemeenten dit jaar maar in beperkte mate te voldoen aan de webrichtlijnen. Uit ons onderzoek blijkt dat zoekmachines van gemeentelijke websites nog steeds niet altijd goed kunnen omgaan met spelfouten en of synoniemen.

Privacy nog steeds niet altijd gewaarborgd De beveiliging van de Nederlandse e-overheid is de afgelopen jaren veelvuldig in het nieuws geweest. Als antwoord op incidenten rondom DigiD, lektober en Diginotar heeft het National Cyber Security Centrum de beveiligingswebrichtlijnen voor webapplicaties opgesteld. Een afgeleide van deze beveiligingsrichtlijnen wordt door Logius als norm gehanteerd voor de beveiliging van alle DigiD koppelingen. Uit de benchmark digitale dienstverlening 2014 blijkt dat de burger bij meer dan de helft van de aan te vragen producten verplicht is om zich met DigiD te authenticeren. In 2014 wordt voor 86% van de producten waar wij DigiD authenticatie als vereist zien, DigiD ook daadwerkelijk als authenticatiemechanisme aangeboden. Ondanks een verbetering wordt de privacy van burgers in 2014 niet bij alle gemeenten gewaarborgd.

Prijsdifferentiatie Eén op de vijf gemeenten hanteert prijsdifferentiatie tussen het digitale en het fysieke loket bij het afnemen van het product

“uittreksel BRP”. Naast op de eerste plaats toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid is het goedkoper aanbieden van online diensten de trigger om voor het online kanaal te kiezen. Bij de genoemde gemeenten moet aan de balie voor een uittreksel BRP worden betaald, maar is dit via de website gratis. Wij constateren evenals in voorgaande jaren een sterke relatie tussen het inwonertal van een gemeenten en het toepassen van prijsdifferentiatie. Zo constateren wij dat meer dan 40 procent van de 50.000+ gemeenten prijsdifferentiatie toepassen voor het product uittreksel BRP.


3. Top 15 digitale dienstverlening

De volwassenheid van de digitale dienstverlening wordt gebaseerd op de mate waarin burgers en ondernemers producten digitaal kunnen afnemen, de implementatie van i-NUP, de effectiviteit van de zoekmachine en de resultaten van het e-mail respons onderzoek2.

1 Den Haag 508.940 Zuid-Holland 2,904

2 Leiden 121.163 Zuid-Holland 2,875

3 Zoetermeer 123.561 Zuid-Holland 2,857

4 Lansingerland 57.122 Zuid-Holland 2,796

5 Utrecht 328.164 Utrecht 2,764

6 Tilburg 210.270 Noord-Brabant 2,757

6 Breda 179.623 Noord-Brabant 2,757

8 Zwolle 123.159 Overijssel 2,743

9 Bernheze 29.690 Noord-Brabant 2,732

9 Stichtse Vecht 63.856 Utrecht 2,732

11 Bronckhorst 36.932 Gelderland 2,732

12 Pijnacker-Nootdorp 51.071 Zuid-Holland 2,729

13 Rotterdam 618.357 Zuid-Holland 2,714

14 Voorschoten 24.951 Zuid-Holland 2,707

15 Achtkarspelen 28.016 Friesland 2,700

Gemeente Inwonertal ProvincieGewogen

volwassenheidsniveau

Gemeente Den Haag wint titel meest

volwassen digitale loket 2014

Evenals in 2013 krijgt de gemeente Den Haag in 2014 de titel ‘meest volwassen digitale loket’. Het digitale loket van de gemeente Den Haag scoort goed op alle onderdelen van het digitale loket. In de benchmark digitale dienstverlening 2013 behaalt de gemeente Leiden geen positie in de top 15 digitale dienstverlening, terwijl deze gemeente dit jaar de tweede plaats inneemt in onze benchmark. Wanneer wij enkel zouden uitgaan van het aanbod van burger –en ondernemersproducten en de zoekmachine en e-mailresponse buiten beschouwing zouden laten, dan vormen de gemeenten Leiden, Rotterdam en Utrecht de top 3.

Ten opzichte van ons onderzoek in 2013 zien wij een aantal opvallende stijgende gemeenten. De gemeenten Bernheze en Bronckhorst scoorden in 2013 buiten de top 100 en staan nu in de top 15.


4. Interactiviteit burgerproducten

De Nederlandse overheid is één van de wereldleiders op het gebied van e-government, zo blijkt uit onderzoek van de Verenigde Naties3. Uit het onderzoek blijkt dat Nederland hoog scoort op het aanbod van digitale dienstverlening en nummer één is op het gebied van e-participatie. Nederland scoort wereldwijd 5e op het aspect aanbod (Online Service Delivery). Een resultaat dat past bij de ambitie van de Nederlandse overheid; alles digitaal in 2017. Ook sluit deze ambitie aan bij de toename van het gebruik, zo blijkt uit onderzoek van Europese Unie dat 81% van de Nederlandse burgers online interactie heeft met de overheid4. Dit ten opzichte van 66,8% in 20125. In verhouding tot Europese landen is het aantal burgers dat online interactie heeft met de overheid hoog, zo is het percentage alleen in Denemarken en IJsland hoger6.

Het kabinet Rutte II heeft de doelstelling om in 2017 alle overheidsdienstverlening aan burgers en bedrijven digitaal aan te bieden. De doelstelling zoals beschreven in de ‘Visiebrief digitale overheid 2017’7 is; “Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen, zoals het aanvragen van een vergunning, digitaal afhandelen”. Het optimaliseren van de digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven is al jaren een belangrijk aandachtspunt van de Rijksoverheid. Door een optimaal geïntegreerde inrichting van de e-overheid met gedeelde informatie

wordt de dienstverlening voor zowel de burger en ondernemer als overheid effectiever en doelmatiger. Dit betekent bijvoorbeeld dat gegevens maar één keer bij de overheid bekend moeten zijn (Plasterk, 2013). Om hierin te voorzien is een gezamenlijke infrastructuur vereist, afspraken hiervoor zijn geformuleerd in de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid8. Het uitgangspunt van deze afspraken is de resultaatverplichting om bouwstenen (standaarden en centrale registraties) voor 1 januari 2015 te implementeren, deze verplich-tingen zijn van toepassing voor alle Nederlandse gemeenten. Op dit moment hebben gemeenten gemiddeld slechts 45% van de bouw-stenen geïmplementeerd9. De voortgang van implementatie weegt mee in de beoordeling van de volwassenheid van het digitaal loket10.

Niet alleen het gebruik, het aanbod en de beveiliging van de e-overheid staan in de schijnwerpers maar ook kwaliteit, vertrouwen en gebruikerstevredenheid. Recent heeft de Nationale ombudsman onderzoek uitgevoerd naar deze aspecten. Uit dit onderzoek blijkt dat het vertrouwen van burgers in de e-overheid laag is. De gemiddelde waardering van digitale dienstverlening voor gemeente is een 6,5 op een 10-puntsschaal11.

In 2013 constateerden wij dat als de huidige ontwikkeling zich voortzet dan wordt de doelstelling, alles digitaal in 2017, niet gehaald. Zo constateerden wij dat 57% van de onderzochte burger producten volledig digitaal kunnen worden afgenomen. In de benchmark digitale dienstverlening 2014 beoordelen wij eveneens de mate waarin gemeenten de mogelijkheid bieden aan burgers om producten digitaal af te nemen.

Het bepalen van de interactiviteit Het aanbod van digitaal interactief af te nemen burger producten hebben wij beoordeeld op basis van dertien producten. De beoordeelde producten zijn geactualiseerd ten opzichte van de benchmark van de voorgaande jaren. Hierbij hebben wij ondermeer gekeken naar de 51 processen met de meeste administratieve last voor burgers12. Voor het uitvoeren van de benchmark digitale dienstverlening 2014 zijn de volgende burger producten beoordeeld: • Aanvraag bijzondere bijstand • Aanvraag huishoudelijke hulp • Afspraak maken rijbewijs • Aanvraag uittreksel BRP • Aanvraag kwijtschelding van belasting en heffingen • Aanvraag WOZ taxatieverslag • Afspraak maken ophalen grofvuil • Afspraak maken paspoort • Doorgeven binnengemeentelijke verhuizing • Doorgeven verhuizing naar gemeente • Melding openbare ruimte

Om het aanbod van digitaal interactief af te nemen producten te beoordelen, onderkennen wij de volgende drie volwassenheidsniveaus: • Volwassenheidsniveau 1, het digitale loket bevat slechts

informatie over het product.• Volwassenheidsniveau 2, via het digitale loket kunnen

formulieren worden gedownload om het product aan te vragen.• Volwassenheidsniveau 3, het product kan volledig digitaal

worden afgenomen via het digitale loket.

In de volgende paragrafen beschrijven wij de resultaten van dit jaar en trends ten opzichte van eerdere jaren.

Nederland is één van de wereldleiders

op het gebied van e-government


4.2. Interactiviteit aangeboden producten voor burgersVoor dit onderzoek is bij alle 403 Nederlandse gemeenten de interactiviteit van producten voor burgers onderzocht. Ten opzichte van 2013 is het aantal gemeenten met vijf afgenomen. Per 1 januari 2014 hebben de volgende herindelingen plaatsgevonden; Alphen aan de Rijn, De Friese Meren, Leeuwarden en Heerenveen. In totaal zijn 4.443 producten voor burgers onderzocht.

In de voorgaande benchmark constateerden wij een lichte daling (2%) in de digitaal af te nemen producten voor burgers. Uit de benchmark digitale dienstverlening 2014 blijkt dat 63% van de onderzochte burger producten digitaal is af te nemen. Ten opzichte van 2013 is dit een stijging (57%). In paragraaf 4.3 Trend interactiviteit gaan wij nader in op de ontwikkeling ten opzichte van de voorgaande jaren. Opmerkelijk is dat in 2014 nog steeds geen van de onderzochte producten bij alle gemeenten digitaal is af te nemen. Het meest gedigitaliseerde product ‘Aanvraag WOZ taxatieverslag’ is bij 393 gemeenten volledig digitaal af te nemen. In 2014 kunnen inwoners van 10 gemeenten dit product nog steeds niet via het online kanaal verkrijgen. De inwoners van de gemeente Capelle aan den IJssel, Leiden, Utrecht en Zaanstad zijn het beste uit, alle onderzochte burgerproducten zijn in deze gemeenten digitaal af te nemen.

63% van burger producten is digitaal

af te nemen

Ondanks stijging in digitalisering, wordt

bij de huidige ontwikkeling de doelstelling,

alles digitaal in 2017, niet gehaald

Ten opzichte van de status van de digitale dienstverlening in 2006 heeft een sterke ontwikkeling plaatsgevonden. Uit de benchmark digitale dienstverlening 2006 bleek dat 18% van de beoordeelde producten digitaal was af te nemen. In 2013 constateerden wij, dat als de ontwikkeling zich voorzet, in 2017 85% van de producten volledig digitaal zou zijn. Op basis van de resultaten van de benchmark digitale dienstverlening 2014 hebben wij de trend in het digitaal af te nemen producten van 2006 t/m 2014 eveneens geëxtrapoleerd met eenzelfde resultaat. De stijging in digitalisering in 2014 brengt de doelstelling, alles digitaal in 2017, niet dichterbij. Trend interactiviteit

Grafiek 1: Mate van interactiviteit per product bij het aantal gemeenten

Aanvraag WOZ taxatieverslag

Aanvraag uittreksel GBA

Melding openbare buitenruimte

Doorgeven binnengemeentelijke verhuizing

Doorgeven verhuizing naar gemeente

Afspraak maken paspoort

Aanvraag kwijtschelding van belasting en heffingen

Aanvraag huishoudelijke hulp

Aanvraag bijzondere bijstand

Aanvraag paspoort

Aanvraag rijbewijs

37

16

36

39

54

7

7

6

381

365

107

131

131

236

90 216

241 63

263

6

2

Niveau 3: Afhandeling via digitaal loket Niveau 2: Download formulieren Niveau 1: Alleen informatie

In vergelijking tot 2013 constateren wij een marginale ontwikkeling met betrekking tot de verdere digitalisering van het product “doorgeven binnengemeentelijke verhuizing”. Ten opzichte van 2006 is het percentuele aanbod van het product meer dan vervijfvoudigd. Voor de producten “Aanvraag uittreksel BRP” en “Aanvraag WOZ taxatieverslag” constateren wij een lichte daling. De oorzaak hiervan is dat een aantal (veelal kleine) gemeenten deze producten niet heeft gedigitaliseerd of niet meer online aanbiedt. Uit de benchmark 2014 blijkt dat voor 20 producten een afname in de digitalisering heeft plaatsgevonden. Opvallend is dat het voor inwoners van de relatief grote gemeente Amstelveen niet mogelijk is om online een uittreksel BRP af te nemen.

Wij constateren een sterke ontwikkeling in het aanbod van de produc-ten ’afspraak maken paspoort’ en ‘aanvraag kwijtschelding van belastingen en heffingen’. Ten opzichte van 2010 is het percentuele aanbod van deze digitaal af te nemen producten meer dan verdub-beld. Opvallend is dat wij voor het product ‘afspraak maken ophalen grofvuil’ ten opzichte van 2013 een daling van 5 procent zien.

Grafiek 2: Percentage gemeenten die product volledig digitaal aanbieden (2006 – 2014)

Grafiek 3: Percentage gemeenten die product volledig digitaal aanbieden (2010 – 2014)

70%

53%

35%

18%

0

Aanvraag kwijtschelding

van belastingen en

heffingen

Aanvraag maken

paspoort

Aanvraag maken ophalen

grofvuil

24%29%

39%

50%

61%67%

21%

30%36% 38%

33%

17%11%

14%9%

2010 2011 2012 2013 2014

Aanvraag uittreksel BRPAanvraag WOZ taxatieverslagDoorgeven binnengemeentelijke verhuizing

100%

75%

50%

25%

02006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

16%

25%

64%

73%81%

94% 92%98%

43%

69%

82% 85%98% 94%

94%

98%

29%

48%

70% 69%

84%89% 89%87%

134

99

97

60

272

272


DigiD De beveiliging van de Nederlandse e-overheid is de afgelopen jaren veelvuldig in het nieuws geweest. Als antwoord op incidenten rondom DigiD, lektober en Diginotar heeft het National Cyber Security Centrum de beveiligingswebrichtlijnen voor webapplicaties opgesteld13. Een afgeleide van deze beveiligingsrichtlijnen wordt door Logius als norm gehanteerd voor de beveiliging van alle DigiD koppelingen14. Uit de kamerbrief over de voortgang van de DigiD beveiligingassessments blijkt dat ongeveer een kwart van de DigiD koppelingen zijn afgesloten15. Het merendeel van de DigiD koppelingen is afgesloten op verzoek van de gebruikmakende organisatie en in een aantal gevallen omdat geen DigiD assessment rapport is ingeleverd, aldus de minister. Uit de evaluatie van de auditresultaten blijkt dat slechts 38% van de onderzochte organisaties volledig voldoet aan de beveiligingsnormen. In 21% van de gevallen blijkt dat een hoog (16%) tot zeer hoog (5%) beveiligingsrisico bestaat. Daarnaast lijkt het slecht gesteld met het vertrouwen in de beveiliging van de e-overheid. Zo blijkt uit onderzoek van de nationale Ombudsman dat 45% geen vertrouwen heeft in de veiligheid van de digitale systemen van de overheid. Ten aanzien van DigiD is het merendeel (44%) van de gebruikers bezorgd over misbruik16. 11 miljoen burgers beschikken over DigiD waarbij in 2014 ongeveer 200 miljoen authenticaties plaatsvinden. Het is de verwachting dat het aantal transacties in 2018 is verviervoudigd17. Het belang van veilig authenticatiestelsel voor burgers en ondernemers zal dan ook verder toenemen.

Van de organisaties die gebruikmaken

van een DigiD koppeling heeft de 1 op de 5

de beveiliging niet op orde

Privacy van burgers nog steeds niet altijd

gewaarborgd vanwege tekortkomingen in de

gekozen authenticatiemethode

In het Nationaal Uitvoeringsprogramma hebben overheden onder andere afspraken gemaakt over het gebruik van het authenticatiemechanisme DigiD. Het NUP beschrijft drie belangrijke afspraken ten aanzien van DigiD:• Vanaf 1 juni 2009 wordt DigiD gebruikt voor alle

overheidsdienstverlening waarbij elektronische identificatie door burgers vereist is.

• Alle andere bestaande elektronische identificatiemiddelen voor burgers moeten uiterlijk 1 juni 2009 vervangen zijn door DigiD.

• Overheidsinstellingen moeten het gebruik van DigiD door burgers zoveel mogelijk stimuleren.

In de voorgaande benchmark onderzoeken (2011, 2012 en 2013) constateerden wij dat ondanks gemaakte afspraken in het Nationaal UitvoeringsProgramma (NUP)18gemeenten nog steeds producten waar DigiD als verplicht zou worden verwacht, zoals ‘aanvraag WOZ taxatieverslag’, online aanbieden waarbij de burger zich niet hoeft te authenticeren met DigiD. In de benchmark digitale dienstverlening 2014 hebben wij voor alle digitaal af te nemen producten de ondersteunde authenticatiemechanismen onderzocht. Hierin onderkennen wij de volgende methoden:• DigiD is verplicht• DigiD wordt ondersteund maar is niet verplicht• Geen of ander authenticatiemechanisme

Uit de benchmark digitale dienstverlening 2014 blijkt dat de burger bij meer dan de helft van de aan te vragen producten verplicht is om zich met DigiD te authenticeren. In de benchmark digitale dienstverlening 2013 constateerde wij dat voor producten waar wij DigiD authenticatie als vereist zien slechts in 85 procent DigiD wordt vereist. In 2014 wordt voor 86% van deze producten DigiD vereist. Ondanks een beperkte verbetering wordt de privacy van burgers in 2014 niet bij alle gemeenten gewaarborgd.

Grafiek 4: Ondersteunde authenticatiemethoden per product

Daarnaast is het opvallend dat voor de producten waar wij het gebruik van DigiD niet als vereist zien voor zeven procent van de producten DigiD wel wordt vereist. Het verplichten van DigiD kan een onnodige drempel voor het gebruik van het product zijn wanneer dit vanuit het perspectief van informatiebeveiliging niet vereist is. Een alternatief is om het gebruik van DigiD wel te ondersteunen maar niet te verplichten. Gemeenten moeten op basis van risicoanalyse –en dataclassificatie bepalen of het gebruik van DigiD voor een product vereist moet zijn.

100%

80%

60%

40%

20%

0

70%

28%

2%

33%

8%

59%

8%

14%

78%

8%

14%

78%

3%

20%

77%

10%7%

82%

80%

17%

4%

94%

2%3%

92%

4%2%2%

97%83%

13%4%

Aanvr

aag

bijzo

nder

e bi

jstan

d

Aanvr

aag

huish

oude

lijke

hulp

Afspr

aak m

aken

rijb

ewijs

Aanvr

aag

uittr

ekse

l BRP

Aanvr

aag

kwijt

sche

ldin

g va

n

belas

ting

en h

effing

en

Afspr

aak m

aken

pas

poor

t

Aanvr

aag

WOZ ta

xatie

vers

lag

Afspr

aak m

aken

oph

alen

grof

vuil

Doorg

even

bin

neng

emee

nteli

jke ve

rhui

zing

Doorg

even

verh

uizin

g bi

nnen

gem

eent

e

Meld

ing

open

bare

ruim

te

Digid verplicht Digid ondersteund maar niet verplicht Geen of ander authenticatiemiddel

4%


5. Interactiviteit ondernemersproducten

“Minder regeldruk voor bedrijven, een betere dienstverlening aan bedrijven en een kleinere, efficiëntere overheid: dat is waar de overheid voor staat. Bedrijven ervaren de voordelen van de e-Overheid door het gebruik van een aantal basisvoorzieningen: betere service, betere dienstverlening, meer gemak, tegen lagere kosten.” Zo luidt de doelstelling van de Rijskoverheid. Voor bedrijven en ondernemers in Nederland heeft de overheid ‘hulpmiddelen’ ontwikkeld om aan de doelstelling te kunnen voldoen en het voor de gebruikers gemakkelijker te maken om zaken met de overheid te kunnen doen. Hulpmiddelen zoals Ondernemersdossier, Ondernemersplein en Standard Business Reporting (XBRL).- Ondernemersdossier- Ondernemersplein- Standard Business Reporting

Het bepalen van de interactiviteitDe beoordeelde producten zijn geactualiseerd ten opzichte van de benchmark van de voorgaande jaren en de 30 processen met de meeste administratieve last voor ondernemers19. Voor het uitvoeren van de benchmark digitale dienstverlening 2014 zijn de volgende ondernemers producten beoordeeld:• Klein evenementenvergunning. • Standplaatsvergunning.• Drank –en horecavergunning.

Om de volwassenheid van een digitaal loket voor de ondernemer te beoordelen hebben wij de mate waarin producten digitaal zijn af te nemen onderzocht. Hierin onderkennen wij de volgende drie volwassenheidsniveaus:• Volwassenheidsniveau 1, het digitale loket bevat slechts




Interactiviteit aangeboden producten voor OndernemerIn de benchmark digitale dienstverlening 2013 constateerden wij dat slecht 16% van de onderzochte ondernemersproducten digitaal is af te nemen. Ondernemers zijn in dit geval veelal (47%) aangewezen op het downloaden van formulieren om producten aan te vragen. In 2014 constateren wij een stijging (6%) in het aanbod van gedigitaliseerde ondernemersproducten. Voor het merendeel van de onderzochte producten zijn ondernemers echter nog aangewezen op het traditionele kanaal (niveau 1 of 2).

Slechts 22% van de ondernemersproducten

kan digitaal worden afgenomen

Het digitaliseren van ondernemersproducten

loopt ver achter op burgerproducten

Grafiek 5: Resultaten ondernemersproducten 2014

eHerkenningSinds 1 januari 2011 is DigiD voor bedrijven stopgezet. De vervanger voor DigiD voor bedrijven is eHerkenning20. Alle gemeenten hebben de resultaatverplichting om voor 1 januari 2015 aangesloten te zijn op eHerkenning21. De minister van economische zaken stelt dat de uitrol van eHerkenning op schema ligt, naar verwachting is in 2014 80% van de overheden aangesloten22/23. In de benchmark digitale dienstverlening hebben wij onderzocht of gemeenten eHerkenning, DigiD of een ander authenticatiemechanisme voor ondernemersproducten hanteren.

In 2014 ondersteunen 52 gemeenten eHerkenning24, een beperkte groei ten opzichte van 44 gemeenten in 201325. Op basis van de door ons onderzochte producten constateren wij vast dat slechts voor zes procent het gebruik van eHerkenning wordt ondersteund.

300%

250%

200%

150%

100%

50%

0

Klein

even

emen

ten-

verg

unni

ng

Stand

plaa

tsve

rgun

ning

Horec

aver

gunn

ing

Niveau 3 Afhandeling via digitaal loketNiveau 2 Download formulierenNiveau 1 Alleen informatie


Grafiek 6: Ondersteunende authenticatiemethoden per product

Slecht 13% gemeenten aangesloten op

eHerkenning, de doelstelling voor 2014 is 80%

Op basis van de door ons onderzochte ondernemersproducten constateren wij dat slechts voor zes procent van de digitaal af te nemen producten eHerkenning als authenticatiemethode wordt ondersteund. DigiD blijkt populairder als authentificatiemiddel, voor 39% van de producten wordt DigiD ondersteund.

Geen of ander authentificatiemiddelDigiDDigiD of eHerkenningeHerkenning

Klein

even

emen

ten-

verg

unni

ng

Stand

plaa

tsve

rgun

ning

Horec

aver

gunn

ing

53% 57% 58%

30%

3%9%

38%41%

5% 5%1% 0%


6. E-mail respons onderzoek

Voor één op de vijf burgers (21%) is e-mail het voorkeurskanaal om contact te hebben met de overheid. Burgers hebben de voorkeur om een vraag of probleem telefonisch voor te leggen (40%), de tweede keus is het versturen van een e-mail of een bezoek aan de balie (beide 26%)26. Evenals voorgaande jaren is dit jaar een vraag gesteld aan de gemeente via e-mail of webformulier. Voor de benchmark digitale dienstverlening 2014 zijn twee e-mails op een verschillend tijdstip naar alle gemeenten verstuurd.

Allereerst is de volgende e-mail verzonden:

“Ik wil graag weten wat de kosten zijn van een uittreksel BRP. Is het ook mogelijk om het uittreksel online aan te vragen?”

Daaropvolgend is de volgende e-mail verstuurd:

“Binnenkort verloopt mijn paspoort en het rijbewijs van mijn vrouw. Wat zijn de levertijden van beide wanneer deze zijn aangevraagd bij het gemeentehuis?”

ReactiesnelheidDe e-mailgedragslijn schrijft voor dat eenvoudige vragen binnen twee dagen beantwoord moeten worden27. Wij constateren dit jaar dat 86% van de gemeenten aan deze gedragslijn voldoen. Ten opzichte van 2013 is dit een lichte stijging (3%). Positief is te noemen dat wij voor het eerst sinds de benchmark digitale dienstverlening 2006 van alle gemeenten een reactie op onze per e-mail verstuurde vragen hebben ontvangen.

Slechts beperkte verbetering, één op de

tien gemeenten reageert niet of pas na vier

werkdagen op onze vraag

Grafiek 7: Aantal gemeenten dat reageert op e-mail gecategoriseerd naar reactiesnelheid

400

350

300

250

200

150

100

50

0

345 349

18 1040 44

Reactie binnen twee werkdagen

Reactie binnen vier werkdagen

Geen reactie na vier werkdagen

E-mail uittreksel BRPE-mail levertijden


7. Effectiviteit zoekmachine

Naast redenen als voorkeur voor persoonlijk contact en onwetendheid over het bestaan van online producten is het niet kunnen vinden van online producten een belangrijke barrière28. Een effectieve, slimme zoekmachine is daarom belangrijk. Vaak is de zoekmachine het eerste en laatste middel om informatie en producten te vinden voordat de bezoeker een ander, minder efficiënt of duurder contactkanaal gebruikt.

In de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-NUP) is afgesproken dat:• Alle gemeenten zorgen dat hun website vóór 2013 voldoet aan

de minimale eisen van webrichtlijnen (het Waarmerk drempelvrij.nl zonder ster).

• Alle gemeenten zorgen dat hun website voor 1 januari 2015 volledig voldoet aan de eisen van webrichtlijnen (het Waarmerk drempelvrij.nl drie sterren).

Eén van de webrichtlijnen schrijft een slimme zoektechnologie voor die rekening houdt met spelfouten, synoniemen en termen in meervoud en enkelvoud29. Deze webrichtlijn maakt geen deel uit van de minimale eisen van de webrichtlijnen maar dient per 1 januari 2015 te zijn ingericht bij gemeenten.

Ten opzichte van eerdere jaren hebben wij de beoordelingsmethodiek voor het onderwerp ’effectiviteit zoekmachine’ verscherpt. Om de effectiviteit van de zoekmachine te meten beoordelen wij per zoekterm binnen hoeveel resultaten

het gewenste product wordt getoond. In dit kader onderscheiden wij de volgende drie niveaus: • Volwassenheidsniveau 1, geen resultaat / resultaat niet binnen

de eerste vijf zoekresultaten.• Volwassenheidsniveau 2, tussen twee en vijf zoekresultaten.• Volwassenheidsniveau 3, het eerste resultaat is correct.

In de benchmark digitale dienstverlening 2014 is gezocht op acht verschillende zoektermen om de effectiviteit van de zoekmachines te onderzoeken.

Normale zoekopdrachten• ‘WOZ’• ‘Uittreksel GBA’• ‘Adreswijziging’

Zoekopdrachten met spelfouten• ‘paspoord’• ‘pasport’• ‘Ophalen grovfuil’• ‘Horekaverguning’• ‘kwijdschelding belasting’

In onze eerdere benchmark onderzoeken constateerden wij dat de minderheid van zoekmachines slim een zoekopdracht interpreteert. Gebruikers die zoeken op synoniemen of die een zoekopdracht met spelfouten ingeven, in de meeste gevallen het gewenst zoekresultaat kregen.

Grafiek 8: Zoekresultaten per zoekopdracht

100%

80%

60%

40%

20%

0

Binnen 1 resultaat Tussen 2-5 resultaten Meer dan 6 resultaten

Dit jaar constateren wij dat slechts negen gemeenten de zoekmachine op orde heeft en voor alle onderzochte zoektermen direct het juiste resultaat tonen. Wel constateren wij dat gemeenten de zoektechnologie hebben geoptimaliseerd ten opzichte van voorgaande jaren, maar het gebruik van slimme zoektechnologie blijft echter beperkt.

48%37%

25%

55% 62%

38%

9%24%

12%18%

33%

20% 11%

18%

25%

19%

40% 44% 42%25% 27%

43%

66%58%

Paspoord Pasport WOZ Ophalen grofvuil

Horekavergunning Kwijdschelding belasting

Adreswijziging Uittreksel GBA


8. Prijsdifferentiatie uittreksel BRP

Naast op de eerste plaats toegankelijkheid en gebruiks-vriendelijkheid is het goedkoper aanbieden van online diensten de trigger om voor het online kanaal te kiezen30. In de benchmark digitale dienstverlening 2014 hebben wij onderzocht in hoeverre gemeenten het digitale kanaal stimuleren door het toepassen van prijsdifferentiatie. In 2013 constateerde wij dat met name 100.000+ gemeenten prijsdifferentiatie toepassen, waarbij bijna de helft (48%) het digitale kanaal stimuleerden.

In 2013 constateerden wij een lichte stijging (3%) in het stimuleren van het digitale loket door het toepassen van prijsdifferentiatie voor het product uittreksel BRP. Ook dit jaar zien wij een verdere stijging (6%) in het aantal gemeenten dat prijsdifferentiatie toepast om te sturen op het digitale kanaal. Geen van deze gemeenten heeft ten opzichte van 2013 afgezien van de keuze om prijsdifferentiatie toe te passen.

De gemeente Hengelo hanteert de hoogste balie prijs, € 22,10, voor een uittreksel BRP en geeft burgers die kiezen voor het digitale kanaal €10,- korting. Naast het gratis aanbieden van uittreksels is de laagst gehanteerde online prijs € 2,55 voor de gemeente Achtkarspelen en de gemeente Terschelling hanteert de laagste balieprijs van slechts € 3,50, dit is gelijk aan 2013.

22% van de gemeenten stimuleert het digitale

kanaal door prijsdifferentiatie toe te passen

Prijsbeleid gemeenten niet op één lijn;

verschil tot €18,80

Grafiek 9: Percentage gemeenten dat prijsdifferentiatie hanteertDe gemeenten Aa en Hunze, Heerhugowaard en Zwolle gaan het verst in prijsdifferentie tussen het fysieke en digitale loket. Bij deze gemeenten betalen burgers aan het fysieke loket voor een uittreksel BRP, via het digitale loket is dit gratis. Opvallend is dat het prijsverschil tussen gemeenten groot is. In de gemeente Strijen kost een uittreksel aan de balie €3,30 terwijl dit in de gemeente Hengelo €18,80 duurder is. Via het digitale loket is de burger het duurst uit in de gemeente Cuijk, een uittreksel kost € 16,00.

Wij constateren evenals in voorgaande jaren een sterke relatie tussen het inwonertal van een gemeenten en het toepassen van prijsdifferentiatie. Zo constateren wij dat meer dan 40 procent van de 50.000+ gemeenten prijsdifferentiatie toepassen voor het product uittreksel BRP. De grootste toename (9 procent) in het toepassen van prijsdifferentie vinden we terug onder de gemeenten in de categorie 50.000 – 100.000 inwoners.

0%

22%

78%

Online goedkoper Geen prijsverschil Online duurder

14,45 10,00

9,30 7,70 7,50 7,50

7,00 6,95

6,20 6,15

- 2,10 - 2,90

- 3,60

- 5 0 5 10 15

ZwolleHengelo

HaarlemmermeerAlmelo

Aa en HunzeAmersfoort

ZeewoldeHof van Twente

Bergen (NH)Beverwijk

Wijk bij DuurstedeCranendonck

Middelburg

Grafiek 10: Prijsdifferentiatie top 10 gemeenten online goedkoper (geel) en top 3 gemeenten online duurder (grijs)

Grafiek 11: Aantal gemeenten gedeeld per inwonertal dat prijsdifferentiatie hanteert

100%

75%

50%

25%

0

90%

8%2%

23%

77%

42%

58%

43%

57%

0% 0% 0%

Online goedkoper Geen prijsdifferentiatie Online duurder

<20.000 inwoners

<20.000-50.000 inwoners

<50.000-100.000 inwoners

>100.000 inwoners


9. Wegingsfactoren

Sinds 2011 beoordelen wij niet alleen de mate waarin burgers producten digitaal kunnen afnemen laten meewegen in de beoordeling van het digitaal loket. Ook de effectiviteit van de zoekmachine en de resultaten van het e-mail respons onderzoek worden meegenomen in de eindbeoordeling.

In dit hoofdstuk beschrijven wij per onderdeel op basis van welke criterium de beoordelingsscore heeft plaatsgevonden. Daarna lichten wij toe hoe de score per onderdeel wordt meegenomen in de totaalscore van een gemeente. Voor iedere onderzochte gemeente is de beoordeling uitgevoerd.

Volwassenheid (interactiviteit) producten (weging 60%)Evenals de voorgaande jaren maken wij voor interactiviteit van producten onderscheid in drie volwassenheidsniveaus:• Volwassenheidsniveau 1, het digitale loket bevat slechts




Zoekmachine (weging 20%)In het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) zijn afspraken gemaakt over het verplicht gebruik van de webrichtlijnen. De gemeenten moeten per 1 januari 2015 voldoen aan de webrichtlijnen.

Webrichtlijnen is een set van eisen waar alle overheidsinstanties aan moeten voldoen. In de webrichtlijnen is o.a. een eis opgesteld waarin het implementatie van een slimme zoekmachine op de website een must is. De zoekmachine kan omgaan met spelfouten, synoniemen en termen in meervoud en enkelvoud31. De zoekresultaten moeten in een overzichtelijke lijst worden weergegeven32.

In het kader van de benchmark digitale dienstverlening 2013 zijn per gemeentelijke website acht verschillende zoekopdrachten ingegeven (zie hoofdstuk 8). De resultaten per zoekopdracht zijn op basis van de volgende drie criteria gescoord.• Volwassenheidsniveau 3, gewenste resultaat binnen één

zoekresultaat.• Volwassenheidsniveau 2, gewenste resultaat binnen twee tot vijf

zoekresultaten.• Volwassenheidsniveau 1, gewenste resultaat niet binnen zes of

meer zoekopdrachten.

Onder het gewenste resultaat verstaan wij het gemeenteproduct waarnaar is gezocht (al dan niet met spelfouten). Het eindcijfer van de zoekmachine betreft de gemiddelde volwassenheidsscore van de acht zoekopdrachten.

E-mail respons (weging 20%)De resultaten van het e-mail respons onderzoek (zie hoofdstuk 6) zijn per gemeente voor beide e-mails op twee onderwerpen gescoord:• Volwassenheidsniveau 3, reactie binnen twee werkdagen.• Volwassenheidsniveau 2, reactie binnen vier werkdagen.• Volwassenheidsniveau 1, geen reactie of reactie na vier

werkdagen.

Het eindcijfer van het e-mail respons onderzoek is bepaald aan de hand van het gewogen gemiddelde van de reactiesnelheid. Het onderzoek is in duplo uitgevoerd waarbij twee verschillende vragen, per e-mail, aan de gemeenten werden gesteld.

i-NUP (weging 10%)In het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) zijn afspraken gemaakt over het verplicht gebruik van de webrichtlijnen. De gemeenten moeten per 1 januari 2015 voldoen aan de webrichtlijnen.Om het aanbod van digitaal interactief af te nemen producten te beoordelen, onderkennen wij de volgende vier volwassenheidsniveaus:• Volwassenheidsniveau 1, minder dan 5 bouwstenen zijn

geïmplementeerd.• Volwassenheidsniveau 2, meer dan 5 maar minder dan 10

bouwstenen zijn geïmplementeerd.• Volwassenheidsniveau 3, meer dan 10 bouwstenen zijn

geïmplementeerd.

Berekening eindscore gemeente (totaal volwassenheidsniveau)De volgende berekening hebben wij gehanteerd om de eindscore per gemeente te bepalen.

Eindcijfer = Volwassenheidsniveau alle producten * 0,60 + voortgangsniveau i-NUP * 0,10 + eindcijfer zoekmachine * 0,20 + eindcijfer e-mail respons * 0,20


10. Verantwoording onderzoek

EY voert sinds 2006 jaarlijks een benchmark uit gericht op de status van de digitale dienstverlening van alle Nederlandse gemeenten. In de maanden maart tot en met juni 2013 zijn in dit kader de digitale loketten van alle Nederlandse gemeenten beoordeeld.

In 2014 telt Nederland 403 gemeenten. De resultaten van de benchmark digitale dienstverlening uit voorgaande jaren zijn op onderdelen meegenomen in dit onderzoek om vergelijkingen te kunnen maken.

Het onderzoek is uitgevoerd door Guill van den Boom, Ad Buckens, Martijn Bokelaar en Brenda van Buuren van EY Advisory, IT Risk and Assurance.

De benchmark digitale dienstverlening maakt deel uit van een reeks van EY ICT leadership onderzoeken gericht op digitalisering binnen de Publieke Sector. Eerder verschenen de volgende rapporten:• Benchmark digitale dienstverlening (2006, 2007, 2008, 2009,

2010, 2011, 2012 en 2013).• Voortschrijdende techniek, valkuil of goudmijn? (april 2012).• Bezuinigen op óf met ICT – Effectueren van het potentieel in de

publieke sector (april 2011).• Burgers en eOverheid – Wat verwacht de burger van de

dienstverlening door de gemeente? (april 2009).• Ondernemers gaan voor eOverheid – Wat verwacht de

ondernemer van de dienstverlening door de overheid? (april 2009).

• Digitale dienstverlening in ontwikkeling – ontwikkeling e-gemeente in kaart gebracht (december 2006).

• Vandaag op Morgen, Digitale Krant of Chat – Wat verwacht de burger van de dienstverlening door de gemeente (april 2008).

1 TNO NIPO, Kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2013 (2013)

2 Zie hoofdstuk 9 voor een volledige toelichting op de beoordelingsmethodiek

3 UN E-Government Survey 2014 – E-government for the future we want

4 European Commission, Delivering on the European Advantage?

5 European Union, Digital Agenda for Europe, individuals interaction online with public authorities 2012

6 European Commission, eurostat, E-Government activities of individuals via websites 2014

7 Dr. R.H.A. Plasterk, Visiebrief digitale overheid 2017 (2013)

8 Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-NUP) (2011)

9 Waarstaatjegemeente.nl – NUP Monitor

10 Zie hoofdstuk 9 voor een volledige toelichting op de beoordelingsmethodiek

11 De Nationale ombudsman, De burger gaat digitaal (2013)

12 SIRA Consulting, Regeldrukeffecten van het stelsel van basisregistraties - 51 processen met

grootste administratieve last voor burgers (2014)

13 Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) - ICT- beveiligingsrichtlijnen voor webapplicaties (2012)

14 Logius, Norm ICT-beveiligingsassessments DigiD (2012)

15 Ministerie van BZK, kamerbrief – Versterking en beveiliging DigiD (2014)

16 De Nationale ombudsman, De burger gaat digitaal (2013)

17 TNO en Deloitte, Batenverkenning eID – prognose Logius (2013)

18 Nationaal UitvoeringsProgramma Dienstverlening en e-overheid “burger en bedrijf centraal”]

19 SIRA Consulting, Regeldrukeffecten van het stelsel van basisregistraties - 30 processen met

grootste administratieve last voor ondernemers

20 http://www.logius.nl/producten/toegang/nieuwsbericht/titel/digid-voor-bedrijven-stopt-in-2010/ (2013)

21 Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-NUP) (2011)

22 Ministerie van economische zaken, Actualisatie Digitale Agenda.nl (2013)

23 Midterm rapportage Digitale Agenda.nl¬

24 Waarstaatjegemeente.nl (2014)

25 Midterm rapportage Digitale Agenda.nl

26 TNO NIPO, Kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2013 (2013)

27 E-mailgedragslijn voor overheden van burger@overheid - afhandeling

28 European Commission, Delivering on the European Advantage?

29 Webrichtlijnen, R-dp.22.6

30 Universiteit van Twente, De eOverheid vanuit gebruikersperspectief (2011)

31 Richtlijn R-pd.22.6 van de Webrichtlijnen

32 Richtlijn R-pd.22.7 van de Webrichtlijnen

Over EY EY is wereldwijd toonaangevend op de gebieden assurance, tax, transaction en advisory services. Met de inzichten en de hoogwaardige diensten die wij bieden, dragen wij bij aan het versterken van het vertrouwen in de kapitaalmarkten en economieën overal ter wereld. Wij brengen toonaangevende leiders voort die door samen te werken onze beloften aan al onze stakeholders waarmaken. Daarmee spelen wij een cruciale rol bij het creëren van een beter functionerende wereld voor onze mensen, onze cliënten en de maatschappij.

De aanduiding EY verwijst naar de wereldwijde organisatie en mogelijk naar een of meer lidfirma’s van Ernst & Young Global Limited (EYG), die elk een afzonderlijke rechtspersoon zijn. EYG is een UK company limited by guarantee en verleent zelf geen diensten aan cliënten. Voor meer informatie over onze organisatie, kijk op ey.com.

Over EY’s Public SectorDe overheidsprofessionals van EY bundelen hun kennis en ervaring in de sectorgroep Public Sector, bestaande uit de groepen Rijksoverheid, Lokale Overheid, Onderwijs en Not-for-profit. Zo bieden wij u oplossingen voor uw bestuurlijke vragen en managementvraag- stukken. Onze accountants, (belasting)adviseurs, edp-auditors en juristen denken mee, spelen continu in op nieuwe ontwikkelingen en zorgen voor praktische oplossingen. Zo bouwen wij mee aan een beter werkende overheid.

© 2015 Ernst & Young Nederland LLP. Alle rechten voorbehouden.

140104 ED None

Deze publicatie bevat informatie in samengevatte vorm en is daarom enkel bedoeld als algemene leidraad. Ze is niet bedoeld om te dienen als een substituut voor gedetailleerd onderzoek of voor het aanwenden van een professioneel oordeel. Noch EYGM Limited, noch enig ander lid van de wereldwijde EY organisatie kan aansprakelijk worden gesteld voor het verlies van iemand die handelde of die ervan afzag te handelen ten gevolge van enige informatie in deze publicatie. Bij elke specifieke aangelegenheid dient steeds een geschikte adviseur geraadpleegd te worden.

ey.com/nl

EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory

Benchmark digitale dienstverlening overheid

Documents

Transcript of Benchmark digitale dienstverlening overheid