dienstverlening: een catch-22?...aan ondersteuning vanuit de overheid of de publieke...

46 |

Chiara De Caluwé, Pieter Verdegem & Wouter Van Dooren*

De digitale kloof en/in elektronischedienstverlening: een catch-22?

Dit artikel onderzoekt hoe de digitale kloof en elektronische dienstverlening met elkaar ver-zoend kunnen worden in overheidsdienstverlening. Case studies in enkele Vlaamse enNederlandse frontlijnorganisaties laten zien hoe in de praktijk omgegaan wordt met hetvraagstuk van dienstverlening in de informatiemaatschappij. Conclusie is dat een multi-channel-management toelaat om een inclusieve dienstverlening te realiseren, die zowel effi-ciëntiewinsten als hogere klanttevredenheid kan opleveren.

Introductie

Informatie- en communicatietechnologieën (ICT) zijn sinds het einde van de twin-tigste eeuw alomtegenwoordig geworden, zowel in het publieke als in het privateleven. Hetzelfde geldt voor wat betreft het belang van ICT voor de overheid (Bekkers& Homburg, 2007; Jaeger, 2003; West, 2004). Overheden willen met behulp vanhet inzetten van ICT zowel de interne processen als de externe relatie met burgersen bedrijven verbeteren. Efficiëntie, effectiviteit en klantgerichtheid zijn hierbij sleu-telwoorden en verwijzen naar de hoop dat de elektronische dienstverlening vooraleen betere dienstverlening zal zijn (Millard, 2008). Zowel in het onderzoek maarook in de praktijk staan vaak de technische aspecten van e-government centraal(OESO, 2008: 14; Reddick, 2005: 39). Dit is een eerste pijnpunt in de ontwikkelingvan de elektronische dienstverlening. Tegelijkertijd constateren we dat de belofteom een efficiënte en klantgerichte overheid te worden, zich niet automatisch ver-taalt in meer aandacht voor de eindgebruiker van de e-governmenttoepassingen(Bertot & Jaeger, 2006: 163; Gauld, Goldfinch & Horsburgh, 2010). Het tweedepijnpunt in de ontwikkeling van e-government is dat te veel aandacht ligt op

* Chiara De Caluwé is verbonden aan de onderzoeksgroep Management & Bestuur van de UniversiteitAntwerpen, Departement Politieke Wetenschappen. Correspondentie: Sint-Jacobstraat 2, 2000 Ant-werpen, België, tel: +32 (0)3 265 52 56, e-mail: [email protected]).Dr. Pieter Verdegem is verbonden aan het Departement of Informatics and Media van Uppsala Uni-versity en aan de Onderzoeksgroep voor Media & ICT (MICT) van de Universiteit Gent. Correspon-dentie: Kyrkogårdsgatan 10, 751 20 Uppsala, Zweden, tel: +46 018 471 1017, e-mail: [email protected]. dr. Wouter Van Dooren is verbonden aan de onderzoeksgroep Management & Bestuur van deUniversiteit Antwerpen, Departement Politieke Wetenschappen. Correspondentie: Sint-Jacobsstraat2, 2000 Antwerpen, België, tel: +32 (0)3 265 55 94, e-mail: [email protected].

Chiara De Caluwé, Pieter Verdegem & Wouter Van Dooren | 47

bestaande diensten en hoe deze via ICT aangeboden kunnen worden. Het gevolg isdat gebruikersnoden genegeerd worden, wat vervolgens zorgt voor slechts geringeadoptie van de elektronische diensten door de burgers.

Naast de hierboven genoemde pijnpunten is ook de problematiek van de digitalekloof een belangrijke hinderpaal in het succes van e-government. De digitale kloofheeft betrekking op verschillen in de toegang tot en het gebruik van nieuwe mediaen ICT (van Dijk, 2005). Burgers die geen toegang hebben tot basis-ICT-infrastruc-tuur of die niet over de vaardigheden beschikken om met de computer of het inter-net aan de slag te gaan, worden daardoor ‘extra’ benadeeld. Dikwijls zijn het sociaalzwakkere groepen die vaker geen toegang hebben tot ICT of een gebrek aan vaardig-heden hebben waardoor ze geen voordeel kunnen halen uit de elektronische toepas-singen (De Haan, 2004; van Dijk, 2006). Nochtans hebben deze groepen het meestaan ondersteuning vanuit de overheid of de publieke dienstverlening. De uitbrei-ding van de elektronische overheidsdienstverlening kan met andere woorden eennieuwe bron van uitsluiting worden (Selwyn & Facer, 2007). En in tegenstelling totprivate ondernemingen, kunnen overheidsdiensten niet zelf kiezen wie hun doel-groep is. Het verschil tussen private en publieke organisaties is dat deze laatste alleburgers moeten kunnen bereiken (Carter & Bélanger, 2005; Pieterson, 2009;Hung, Chang & Yu, 2006).

Het vraagstuk hoe de elektronische publieke dienstverlening succesvol uit te bou-wen in de hedendaagse informatiemaatschappij, kan als een catch-22 gezien wor-den. Enerzijds kan een sterke uitbreiding van het aanbod van e-government poten-tieel de digitale kloof vergroten of zorgen voor nieuwe digitale kloven. Anderzijds,indien de verdere uitbouw van de e-dienstverlening moet wachten tot wanneer dedigitale kloof verkleind/gedicht is, dan dreigen de overheden de verondersteldevoordelen hiervan mis te lopen en dreigt het hele e-governmentgebeuren sterke ver-traging op te lopen. Het moet duidelijk zijn dat beide problematieken niet los vanelkaar gezien kunnen worden. Om de publieke e-dienstverlening uit te bouwen,moet de digitale kloof worden aangepakt. Maar net het aanbod van nieuwe elektro-nische diensten kan een hefboom zijn om nieuwe gebruikers te overtuigen om ICTen het internet te gaan gebruiken.

Dit artikel onderzoekt hoe de digitale kloof en e-dienstverlening met elkaar ver-zoend kunnen worden. De centrale onderzoeksvraag luidt dan ook: ‘Hoe kunnen wehet gebruik van elektronische dienstverlening stimuleren en tegelijkertijd bewerkstelligendat de digitale kloof niet groeit of, in tegendeel, zelfs (deels) kan worden verkleind?’ Deonderzoeksvraag wordt bestudeerd aan de hand van een vergelijkende landenstudievan Vlaanderen en Nederland, waarbij specifieke doelgroepenorganisaties als casesonderzocht werden. In het eerste, conceptuele, deel worden de centrale kernbegrip-pen, digitale kloof en e-dienstverlening, verder toegelicht. Vervolgens gaan we die-per in op de methodologische opzet van de studie. Nadien rapporteren we over de

48 | Tijdschrift voor Communicatiewetenschap — 40 [1] 2012

vergelijkende casestudie tussen Vlaanderen en Nederland. Aan de hand van deresultaten van het onderzoek presenteren we beleidsaanbevelingen om het beleidinzake de digitale kloof en e-government beter op elkaar af te stemmen. Een kernbe-grip in de conclusie is het intelligent inzetten van het zogenaamde multichannel-management. Concreet willen we publieke organisaties adviseren niet louter ver-schillende diensten via verschillende dienstverleningskanalen aan te bieden. Beter isom actief te schakelen tussen kanalen op basis van de doelgroepen die aan bodkomen.

Terreinverkenning en theoretische achtergrond

De digitale kloof

De digitale kloof verschijnt medio jaren negentig van de twintigste eeuw op debeleidsagenda in de Verenigde Staten. Het begrip wordt voor het eerst gebruikt inde rapporten van de National Telecommunication and Information Administration(NTIA). De definitie van de digitale kloof heeft het in de beginjaren quasi exclusiefover het aspect ‘toegang’ tot ICT. Men omschrijft het als: ‘the divide between thosewith access to new technologies and those without’ (Verdegem, 2009: 39; Gunkel, 2003:501). Het onderliggende (technologisch-deterministische) uitgangspunt van devroege concepties omtrent de digitale kloof (zowel in het onderzoek als in debeleidsvoering zelf) is dat het verschaffen van toegang tot ICT automatisch leidt tothet verkleinen, en uiteindelijk het verdwijnen van de digitale kloof (van Dijk, 2006:222). De digitale kloof als concept en als problematiek evolueert evenwel sinds hetontstaan ervan. Vanaf het begin van de 21ste eeuw wordt het niet langer beschouwdals een probleem van toegang maar ook verschillen in vaardigheden om met detechnologie om te gaan of in gebruik zelf worden gezien als de kern van de proble-matiek van digitale ongelijkheden (Attewel, 2001; Hargittai, 2002; Steyaert, 2000;van Deursen & van Dijk, 2009). Deze evolutie maakt duidelijk dat toegang tot detechnologie niet automatisch leidt tot zinvol gebruik; gebruikers hebben hierimmers een adequaat niveau van informationele en technische competenties voornodig (van Dijk, 2005; Gauld et al., 2010: 178).

Bovenstaande maakt duidelijk dat niet alleen het denken maar ook het onder-zoek naar de digitale kloof een evolutie heeft doorgemaakt. Het vroege digitalekloof-onderzoek baseerde zich voornamelijk op de diffusietheorie van Rogers (1995), wateen theoretisch kader biedt om de acceptatie van technologie te bestuderen op basisvan een beperkt aantal karakteristieken van het product (ICT) zelf. Daarnaast stipu-leert Rogers dat de verspreiding (diffusie) van technologie binnen de samenlevingafhangt van de sociale, economische en persoonlijke kenmerken van de consumen-ten evenals hun informatiekanalen om kennis rond de nieuwe innovatie te krijgen(Rogers, 1995). De aanvaarding en brede acceptatie van ICT is dus een sociaal pro-ces. Heel wat (communicatie)wetenschappelijk onderzoek spitst zich toe op deinvloed van hulpbronnen op het gebruik van nieuwe technologie. Met name sociale,


cognitieve en materiële hulpbronnen blijken hierbij een grote impact te hebben (vanDijk & Hacker, 2000). Sociale hulpbronnen verwijzen naar het sociaal netwerkwaarop een individu beroep kan doen. Bakardjieva (2005: 99) spreekt in dit gevalover ‘warm experts’ terwijl Stewart (2007: 551) hen ‘local experts’ noemt. Naast socialehulpbronnen zijn ook cognitieve facetten belangrijk. Dit verwijst naar de vaardighe-den en geletterdheid van een individu en het belang hiervan voor de digitale kloof(Sourbati, 2009). In dit kader wordt ook verwezen naar het concept ‘de digitalekloof van de tweede graad’.1 Financiële middelen maar ook tijd zijn materiële of eco-nomische factoren die meebepalen in hoeverre individuen gebruik maken van ICT.Ondanks dat het financiële niet de enige verklaring is voor het gebrek aan toegangtot/het gebruik van ICT, mag het belang ervan niet onderschat worden (Verdegem& Verhoest, 2009).

Het moet evenwel duidelijk zijn dat een ongelijke verdeling van hulpbronnenzorgt voor een ongelijke verdeling van toegang tot en het gebruik van digitale mediain onze maatschappij. In dit kader kunnen een aantal kwetsbare doelgroepen opge-somd worden voor wie het meer waarschijnlijk is dat zij in aanraking zullen komenmet digitale ongelijkheden. Vaak gaat het om een combinatie van sociaaleconomi-sche en sociaaldemografische parameters: mensen met een laag inkomen, lageropgeleiden, inactieven, allochtonen en ouderen (Van Ingen, De Haan & Duimel,2007; Moreas, 2007; van Deursen, van Dijk & Ebbers, 2006; Dimaggio, Hargittai,Celeste & Shafer, 2004). Zij hebben structureel minder toegang tot bijvoorbeeld eencomputer en internet. Hun niet-gebruik kan op termijn resulteren in exclusie of uit-sluiting uit de maatschappij (van Dijk, 2007).

Wat is de situatie anno 2011? Er is nog steeds sprake van een digitale kloof inVlaanderen. De computer en het internet hebben bij 77 procent van de gezinnen dehuiskamer veroverd (Studiedienst Vlaamse Regering (SVR), 2010). De Nederlandseoverheid kan opmerkelijk betere cijfers voorleggen: de penetratiegraad van compu-ter en internet in gezinnen schommelt immers rond 92 procent (Centraal Bureauvoor Statiek (CBS), 2010). Deze cijfers wijzen op een duidelijk verschil tussenNederland en Vlaanderen. De uitdaging van de digitale kloof van de eerste graad(toegang) is alvast groter in Vlaanderen. De situatie op het vlak van de digitale kloofvan de tweede graad is minder eenduidig in te schatten. Er bestaat relatief weinigonderzoek met betrekking tot de ICT-vaardigheden van Vlaamse burgers. De oriën-tatie van de Nederlandse overheid ligt (al jaren) sterker op het versterken van deICT-vaardigheden van de burgers. Ongelijke vaardigheden en een verschil in hetgebruik van ICT worden immers een steeds urgenter thema. Zeker om gebruik tekunnen maken van de elektronische dienstverlening, is het noodzakelijk dat bur-gers minimale vaardigheden bezitten (van Deursen & van Dijk, 2009b).

De elektronische dienstverlening

Er circuleren verschillende definities van e-government in beleidsdocumenten enwetenschappelijke publicaties (Helbig, Gil-Garcia & Ferro, 2009: 90). West (2004)definieert e-government als ‘the delivery of government information and services online


through the internet or other digital means’ (West, 2004: 16). Gil-Garcia en Pardo(2005) omschrijven het als ‘the intensive and generalized use of information technologyin government for the provision of public services, the improvement of managementeffectiveness and the promotion of democratic values and mechanisms’ (Gil-Garcia &Pardo, 2005: 187). Deze definitie betrekt ook e-democracy, maar dit valt buiten hetbereik van dit artikel. De dienstverleningsfocus van het artikel zet de relatie tussende overheid als dienstverlener en de burger als klant centraal. De OESO definieertde elektronische dienstverlening als ‘het gebruik van informatie en communicatietech-nologie, in het bijzonder het internet, als een middel om een betere overheid te worden’(OESO, 2003: 11).

De elektronische dienstverlening biedt overheden de kans om zowel de relatie metde burger als de eigen, interne processen te verbeteren (Bekkers & Thaens, 2002).Het bereik van de dienstverlening verbreedt door het aanbieden van online dien-sten, wat vervolgens gepaard gaat met de verwachting dat het aantal gebruikers enbereikte doelgroepen daardoor zal toenemen. E-government herbergt de belofte omoverheidsdienstverlening meer klantgericht en vraaggestuurd te maken, maar ditvertaalt zich (nog) niet in de aandacht voor de gebruiker in e-governmenontwikke-ling (Bertot & Jaeger, 2006: 163; Gauld et al., 2010). De interne werking kan even-eens baat hebben bij de ontwikkeling van elektronische toepassingen. De interneefficiënte en management effectiveness kan gevoelig verhoogd worden door de koppe-ling tussen front- en backoffices en backoffices onderling. Efficiëntiewinsten kun-nen op termijn leiden tot een daling van het kostenplaatje van de publieke dienst-verlening (Heeks, 1999: 13-14; Margetts, 2009).

Aangezien de elektronische dienstverlening gebruik maakt van ICT-toepassingen, ishet logisch dat er een aantal evidente links bestaan tussen e-government enerzijdsen de digitale kloof anderzijds. Een van de belangrijkste uitdagingen is ervoor tezorgen dat de elektronische dienstverlening beschikbaar en bereikbaar is of wordtvoor alle burgers. Ebbers, Pieterson en Noordman (2008) identificeren in dit kaderdrie doelgroepen met betrekking tot elektronische dienstverlening. De informatie-elite zijn actieve informatiezoekers met een sterke motivatie en de nodige vaardig-heden om digitale media te gebruiken. De elektronische middenklasse, de tweedegroep, bestaat uit de grote meerderheid van de bevolking. Ze hebben wel toegang totde digitale media voor een aantal (specifieke) doeleinden, in de eerste plaats enter-tainment en enkele eerder eenvoudige toepassingen. De derde en laatste groep zijnde digitaal ongeletterden. In deze groep zitten de ouderen (65+), de lager opgelei-den, de gezinnen met lagere inkomens en de etnische minderheden. Deze groepenontberen de motivatie, middelen en vaardigheden (of een combinatie ervan) om decomputer en het internet te gebruiken (Ebbers et al., 2008: 190). De ongelijke ver-deling van hulpbronnen speelt voornamelijk bij de digitaal ongeletterden. Voor degrote middengroep zullen de productkenmerken van doorslaggevend belang zijn.Burgers maken een inschatting in welke mate het gebruik van elektronische dienst-


verlening zal bijdragen tot een betere uitkomst, met andere woorden wat het geper-cipieerde nut of voordeel is (Rogers, 1995; Davis, 1989). Daarnaast zullen ze ookbeoordelen hoe makkelijk het gebruik van elektronische diensten is. Ook hier is eropnieuw een belangrijke sociale component. Het individu zal overwegingen vananderen laten meespelen, namelijk in welke mate het individu denkt dat vanuit desociale omgeving verwacht wordt dat elektronische diensten gebruikt zullen worden(Venkatesh, Morris, Davis & Davis, 2003: 447-453; Verdegem, 2009).

E-government vormt een extra kanaal binnen het dienstenaanbod, maar is tot dus-ver nog geen substituut voor andere kanalen. Traditionele en meer geavanceerdeICT-kanalen worden dus naast elkaar gebruikt om dienstverlening te realise-ren – beter bekend als multichanneling (Kottler & Armstrong, 2010: 370; Pieterson,2009). Echter, kanalen louter parallel positioneren zal niet de verhoopte efficiëntie-winsten opleveren (Dugdale, Daley, Papandrea & Maley, 2005). Pieterson en vanDijk (2006) en Pieterson, Teerling, Klievink, Lankhorst, Janssen en Boekhoudt(2007) presenteren in hun kanalenonderzoek multichannel-management als eendoorgedreven kanalenstrategie. Multichannel-management kan dus gezien wordenals ‘de effectieve en efficiënte inzet van kanalen voor de communicatie, interactie, transac-tie en distributie van diensten en producten naar klanten’ (Pieterson et al., 2007: 7).Multichannel-management bouwt onder meer verder op inzichten uit de media rich-ness theory van Daft en Lengel (1986). Deze theorie tracht de geschiktheid van kana-len op basis van een viertal kenmerken in te schatten: de mogelijkheid tot feedback,verbaal of non-verbaal aanbieden van de boodschap, de mate van personalisering ende aanpassing van de boodschap aan de ontvanger. Het persoonlijke kanaal wordtop basis van deze kenmerken naar voor geschoven als het meest informatierijkekanaal, en daarom het meest geschikte medium om complexe en ambigue proble-men te behandelen (Daft & Lengel, 1986: 560; Teerling, de Vos, van den Wijngaert,Boekhoudt & Ebbers, 2009: 7; Pieterson, 2009). De channel expansion theory (Carl-son & Zmud, 1995), een uitbreiding op de media richness theory, stelt dat de ervaringmet een bepaald kanaal de perceptie van de rijkheid van een kanaal beïnvloedt. Tra-ditionele kanalen zijn al veel langer in gebruik, dus burgers hebben daarmee erva-ring kunnen opbouwen (Pieterson et al., 2007: 17).

De inzichten uit de literatuur maken duidelijk dat er belangrijke gemeenschappe-lijke uitdagingen zijn voor de digitale kloof en e-government in de informatiemaat-schappij. Net de link tussen beide problematieken (zie ook Helbig et al., 2009)zorgt ervoor dat beide thema’s met elkaar verbonden zijn zoals in een catch-22. Omervoor te zorgen dat de elektronische dienstverlening niet resulteert in een nieuwedigitale kloof zijn een aantal aspecten belangrijk. Voorbeelden daarvan zijn eengrondige doorlichting van de noden van burgers, aandacht voor de geletterdheid envaardigheden, en een goed begrip over toegang en gebruik van elektronische dien-sten (Bertot & Jaeger, 2008; van Dijk et al., 2008; Verdegem & Verleye, 2009;OESO, 2005). De overheid zou in principe moeten weten welke diensten de burger


online zou willen gebruiken, welke de noodzakelijke vaardigheden en capaciteitenzijn om met de informatie en de elektronische toepassingen te kunnen omgaan enwat de specifieke voorkeuren zijn ten aanzien van het eigenlijke gebruik van dien-sten (Bertot & Jaeger, 2008, Verdegem & Hauttekeete, 2010). De literatuur metbetrekking tot multichannel-government voegt daar aan toe dat de kenmerken vande kanalen, de aard van de dienstverlening en eerdere ervaring met een bepaaldkanaal eveneens belangrijke determinanten zijn.

Methodologische opzet

De resultaten die in dit artikel worden gepresenteerd zijn verzameld in het kadervan een kwalitatieve SBOV2-studie. De onderzoeksopzet bestond erin om publiekeorganisaties te bevragen die vanuit hun dienstverlenende functie in contact komenmet burgers of klanten. Het direct contact met burgers maakt hen tot zogenaamde‘frontlijnorganisaties’ (of in het Engels: frontoffice). Zij zijn voor een deel het‘gezicht’ van de overheid, omwille van hun grote bereikbaarheid en nabijheid voorburgers. De missie van frontlijnorganisaties is in de eerste plaats het verzorgen vankwalitatieve diensten aan burgers, maar precies in het kader van de uitbouw van deelektronische dienstverlening is de problematiek van de digitale kloof uitermaterelevant voor deze organisaties.

De deelnemende organisaties werden geselecteerd op basis van de purposive(doelgericht) samplingtechniek, een aanpak die wel vaker gehanteerd wordt in kwa-litatief onderzoek (Mortelmans, 2007: 150). Doelgericht samplen vertrekt van eenaantal criteria met het doel diepgaand inzicht te verwerven in het thema en een ant-woord te krijgen op de probleemstelling. Centraal in de steekproef staat het selecte-ren van informatierijke cases die toch voldoende variatie geven (Ritchie et al. inMortelmans, 2007). Aan het variatiecriterium werd in deze studie tegemoetgeko-men door zowel Vlaamse als Nederlandse cases te kiezen. Bovendien werden zowelregionale (Vlaanderen), landelijke (Nederland) als lokale (Vlaanderen & Nederland)frontlijnorganisaties onder de loep genomen. Informatierijkheid wordt ingebouwddoor net die organisaties te selecteren die een duidelijke dienstverlenende functiehebben, die met voor de digitale kloof kwetsbare doelgroepen in contact komen endie toepassingen van elektronische dienstverlening aanbieden.

Het onderzoek waarover in dit artikel gerapporteerd wordt, werkt met case studies,wat logischerwijs resulteert in een beperkte N. De doelstelling van het onderzoek isdan ook niet om representatieve uitspraken te kunnen doen over het hele veld vanoverheidsorganisaties die enige vorm van e-government aanbieden.3 Eerder willenwe op basis van interviews met verantwoordelijken van zorgvuldig geselecteerdefrontlijnorganisaties enerzijds bepaalde tendensen blootleggen (wat zijn de belang-rijkste drempels en drijfveren voor de uitbouw van een succesvolle e-government-aanpak?) en anderzijds het comparatieve karakter van dit onderzoek niet uit het oog


verliezen (zijn er verschillen in de aanpak en benadering tussen Vlaamse en Neder-landse organisaties?).

Acht organisaties werden geselecteerd uit Vlaanderen en Nederland. Door soortge-lijke cases te selecteren in Vlaanderen en Nederland, kunnen we de data vergelijkenen best practices rond de inrichting van dienstverlening detecteren. De keuze voorNederland wordt ingegeven door de hogere computer- en internetpenetratie ondergezinnen in vergelijking met Vlaanderen. De verwachting is dat dit zich ook zal ver-talen in een voorsprong op het gebruik van elektronische toepassingen in de alle-daagse dienstverlening. In de empirische fase werden interviews georganiseerd metachttien verantwoordelijken van de verschillende organisaties. Ter voorbereidingdaarvan (bijvoorbeeld met het oog op het testen van de interviewgids) werden ookeen aantal verkennende gesprekken met experten in het veld gehouden.

De data in het empirische luik zijn afkomstig uit kwalitatieve, semigestructureerdeinterviews met het strategisch kader van de organisaties zoals opgelijst in tabel 1. Derespondenten zelf zijn leidinggevende ambtenaren, met andere woorden mensendie actief zijn met strategie rond de (elektronische) dienstverlening. De keuze omrespondenten te rekruteren in het strategische kader was een heel bewuste afwe-ging. Publieke managers stippelen immers de beleidsdoelstellingen en het daarbijhorende dienstverleningsconcept mee uit. De perceptie van de managers op de pro-blematieken van de digitale kloof en elektronische dienstverlening heeft bijgevolgeen impact op de probleemdefiniëring en de technische, sociale, en organisatori-sche antwoorden op deze uitdagingen (Helbig et al., 2009). Het semigestructu-reerde interview omvatte een afgebakende set van onderwerpen waarover de respon-denten wordt gevraagd om toelichting en feedback te geven. Dit vragenprotocolbiedt de respondent de nodige ruimte om zijn ‘verhaal’ te vertellen, maar alle res-pondenten worden op ongeveer dezelfde manier benaderd met dezelfde vragen indezelfde bewoordingen. Dit heeft tot voordeel dat de antwoorden vergelijkbaar wor-den (Wengraf, 2001: 5; Mortelmans, 2007: 217). Vragen behandelden onder meer

Tabel 1 Overzicht vergelijkende case studies en doelgroepen

Vlaanderen Nederland Doelgroepen

Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemid-deling en begeleiding (VDAB)

UWV WERKbedrijf Inactieven, lage inkomens, laag opge-leiden, allochtonen

Afdeling Studietoelagen Dienst Uitvoering Onderwijs(DUO)

Lage inkomens, studenten, gezinnen

Contactpunt Vlaamse Infolijn Dienst Publiek en Communica-tie (Postbus 51)

Alle burgers

Openbaar centrum voor Maatschap-pelijk Welzijn (OCMW) Gent

Dienst Sociale Zaken en Werk-gelegenheid (SoZaWe) Utrecht

Lage inkomens, laag opgeleiden,allochtonen, inactieven, ouderen


het beleid rond de digitale kloof van de overheid en in de organisatie, de visie rondde ontwikkeling van elektronische dienstverlening binnen de overheid en de organi-satie, de inzet van kanalen in het dienstverleningsproces en de ontwikkeling van eenmultichannel-aanpak. De interviews werden uitgevoerd door één persoon en duur-den gemiddeld anderhalf tot twee uur.

De inductieve data-analyse gebeurde aan de hand van de analyst-constructed typology(Marshall & Rossman, 1999, 154; Patton, 1990). De uitgeschreven interviewtran-scripten werden een eerste keer doorgelezen, zonder aantekeningen of proefcodestoe te kennen. In een tweede lezing werd de data doorgenomen met het doel debelangrijkste tekstdelen te identificeren en te labelen. Via herhaaldelijke lezing wer-den de belangrijkste patronen, categorieën en thema’s bestendigd, een inductiefproces dat leidde tot clusters van intern consistente codes. Deze codes zijn dus geba-seerd op de data, maar niet noodzakelijk zo verwoord door de respondenten (Mar-shall & Rossman, 1999; King, 1999).

De digitale kloof en/in e-government bij Vlaamse en Nederlandse frontlijnorganisa-ties

In dit empirische luik presenteren we de belangrijkste resultaten van het onderzoek.In elk van de behandelde cases werd nagegaan in welke mate de dienstverlenendeorganisaties in hun beleid en strategie de link leggen tussen de problematiek van dedigitale kloof enerzijds en de uitbouw van e-government anderzijds. Een tweedeaspect van de analyse behandelde het inzetten van diverse kanalen. Meer specifiekwerd nagegaan in welke mate verschillende kanalen worden ingezet voor specifiekedoelgroepen en diensten. In de analyse wordt ook ingegaan op het specifieke beleidinzake de digitale kloof en e-government.

Aandacht voor de digitale kloof

Om inzicht te verwerven in de concrete beleidsambities van de verschillende overhe-den rond de digitale kloof en elektronische dienstverlening, werden verschillendebeleidsdocumenten doorgenomen. Onder meer de regeerakkoorden, beleidsnota’sen beleidsbrieven, kamerstukken en toelichtingsdocumenten werden onderzocht ophun specifieke verwijzingen naar thema’s als de digitale kloof en e-government.Deze documenten werden geselecteerd omdat ze representatief zijn voor het beleiddat de overheid wil voeren. Daarnaast werden deze documenten aangevuld met eenaantal reflecties opgetekend in de verkennend gesprekken en de eigenlijke inter-views. Door zowel het ‘formele’ beleid van de overheid als de dagelijkse praktijk inde frontlijnorganisaties onder de loep te nemen, willen we nagaan in hoeverre debeleidskeuzes een weerslag hebben op de concrete acties rond de digitale kloof en e-government in de dienstverlening.


Het beleid in Vlaanderen rond de digitale kloof wordt uitgestippeld door verschil-lende ministers. De belangrijkste ambities staan verwoord in het regeerakkoord2009-2014 en de beleidsnota’s en -brieven van de ministers (Vlaamse regering,2009). De beleidsplannen blijven relatief vaag, daar concreet uitgewerkte actiepun-ten ontbreken. Gezien de reikwijdte van de problematiek is het enerzijds positief datverschillende beleidsdomeinen verwijzen naar en expliciet aandacht hebben voor dedigitale kloof. Het nadeel, anderzijds, is dat een geïntegreerde aanpak van een trans-versaal thema als de digitale kloof ontbreekt, waardoor er sprake is van fragmenta-tie. Het Digitale Actieplan Vlaanderen is een initiatief dat de krachten wil bundelenom de digitale kloof te dichten en een informatiemaatschappij op te bouwen. Hoe-wel het regeerakkoord melding maakt van een nieuw Digitaal Actieplan, is tot dus-ver nog geen initiatief genomen (Vlaamse regering, 2009). Middenveldorganisatiesdie werken rond de digitale kloof zijn dan ook kritisch over de beleidseffectiviteit. Zegeven aan dat er een aantal goede initiatieven worden gelanceerd, maar dat visie enduurzaamheid ontbreekt (Mariën, Van Audenhove, Vleugels, Bannier & Pierson,2010). Concrete beleidsinitiatieven van hoe bijvoorbeeld de digitale kloof van detweede graad (cfr. supra) moet worden aangepakt, blijven achterwege.

Het regeerakkoord van het kabinet-Rutte maakt geen enkele referentie aan de digi-tale kloof (Rijksoverheid, 2010). De geringe ‘formele’ beleidsaandacht betekent ech-ter niet dat de Nederlandse overheid geen initiatief heeft genomen om de kloof tedichten. In 2000 startte de Rijksoverheid met de zogenaamde ‘digitale trapvelden’.Het project had als doelstelling ICT-voorzieningen te voorzien in achterstands-wijken waar buurtbewoners op laagdrempelige wijze toegang hebben tot en kenniskunnen maken met digitale media. ICT-bedrijven werden aangespoord om deopbouw van een digitaal trapveld mee mogelijk te maken (Van den Steenhoven,2004). De eenmalige subsidie liep in 2004 ten einde, maar digitale trapveldjes diein de wijk echt het verschil konden maken, bestaan nog steeds. De Nederlandseoverheid speelt nu echter in op de dieper wordende digitale kloof, namelijk de toe-genomen ongelijkheid in vaardigheden en gebruik van ICT. Het publiekprivaatmeerjarenprogramma Digivaardig & Digibewust (2009-2013), dat voortborduurt ophet programma Digibewust (2006), heeft als doel het stimuleren van projecten diede vaardigheden van Nederlandse burgers willen verbeteren. Er is expliciet gekozenvoor een open programma, waar zowel de overheid, het middenveld als het bedrijfs-leven de handen in elkaar slaan. Omwille van de snelle ontwikkelingen in ICT en decomplexe problematiek, was initiatiefnemer en toenmalige staatssecretaris van Eco-nomische Zaken Heemskerk van mening dat de overheid de problematiek nietgeïsoleerd moet aanpakken (Programmabureau Digivaardig & Digibewust, 2009).Onder meer verschillende overheidsorganisaties die rechtstreeks met burgers incontact komen, zetten projecten op touw om hun klanten digitaal vaardiger enbewust te maken.


Het beleid in Vlaanderen steunt op een aantal gefragmenteerde ambities, waardoorde vertaling naar de praktijk op zich laat wachten. Een concreet voorbeeld is het planom een Centrum voor Mediawijsheid op te zetten (dit initiatief staat reeds verschil-lende jaren in de beleidsnota’s maar concrete uitwerking ontbreekt). Het gebrek aaneen coherente aanpak zorgt voor een eerder moeizame afstemming tussen de ver-schillende maatschappelijke partners en ondermijnt de beleidseffectiviteit. Het (hui-dige) Nederlandse overheidsbeleid rond de digitale kloof is relatief beperkt, maar wekunnen wel vaststellen dat het belangrijkste programma een breed opgezet initiatiefis dat steun zoekt bij alle maatschappelijke partners. Het initiatief om leiding op tenemen wordt evenwel bij verschillende verantwoordelijken gelegd. Samenvattendkunnen we stellen dat de huidige regeringen in Vlaanderen en Nederland de digi-tale kloof niet hoog op de beleidsagenda zetten.

De cases in ons onderzoek hebben vanuit hun dienstverlenende functie geenspecifieke of duidelijk omschreven opdracht rond de digitale kloof. Enkel het Con-tactpunt Vlaamse Infolijn vormt hierop een uitzondering. Haar missie bevat de dui-delijke opdracht om alle overheidsinformatie bereikbaar te houden voor alle bur-gers. Zolang er sprake is van een digitale kloof en niet alle mensen hun weg vindenin de digitale wereld, zal het Contactpunt Vlaamse Infolijn overheidsinformatie aan-bieden via de traditionele kanalen. De functie als opvangnet kadert binnen de digi-tale kloof van de eerste graad: toegang verzekeren. De missie van de NederlandseDienst Publiek & Communicatie – de overheidsinformatiedienst – verschilt met dievan Contactpunt Vlaamse Infolijn. De dienst waarborgt toegang via de traditionelekanalen, maar zonder de uitdrukkelijke opdracht om als opvangnet voor de digitalekloof op te treden. De overige organisaties die aan bod kwamen in deze studie, wil-len vanuit hun dienstverlenende opdracht hun diensten toegankelijk houden vooralle doelgroepen. Bij de deelnemende Vlaamse en Nederlandse organisaties wordenzowel het loket als de telefoon nog steeds ingezet om doelgroepen te bereiken.

Maar de digitale kloof evolueerde voorbij het toegangsissue. Vaardigheden omonline (publieke) diensten te kunnen gebruiken, spelen hierbij een belangrijke rol.Niet iedereen weet immers het internet te gebruiken voor zaken die aansluiten bijde specifieke noden (Hargittai, 2002; van Deursen & van Dijk, 2009a; 2009b).Aandacht voor de digitale kloof van de tweede graad kan zich op verschillendemanieren uiten: van extra aandacht voor laagdrempelige en gebruiksvriendelijkewebsites tot het doorverwijzen van doelgroepen naar specifieke trainingspro-gramma’s. Het Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn (OCMW) Genttoont zich van alle acht de frontlijnorganisaties het sterkst betrokken bij deze digi-tale kloof van de tweede graad. De organisatie wil de maatschappelijke integratie vanindividuen bevorderen, zodoende beschouwt ze competenties om met ICT om tegaan als een belangrijk aandachtspunt. De lokale OCMW-dienstencentra, waarinformatieve, recreatieve en vormende activiteiten worden aangeboden, voorzienzowel fysieke toegang tot als vaardigheidstraining met de computer en het internet.In Nederland organiseert de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SoZaWe)


Utrecht dergelijke initiatieven niet. SoZaWe helpt burgers met een laag inkomenom in hun eigen levensonderhoud te voorzien. Vroeger waren er in de gemeenteUtrecht de digitale trapveldjes, maar er is geen samenwerking tussen SoZaWe en denog bestaande digitale trapveldjes. Wel is SoZaWe Utrecht zich ervan bewust datmet het toenemende aanbod inzake elektronische dienstverlening het gebruik extragefaciliteerd dient te worden door bijvoorbeeld in de loketruimte een computer metinternetverbinding te voorzien.

Alle onderzochte organisaties erkennen het nut van begeleiding, maar ze voegen ermeteen aan toe dat ‘real-time’-bijstand geen sinecure is. Het Contactpunt VlaamseInfolijn probeert met de ’1700 infomobiel’ via direct contact een stuk begeleiding inte bouwen, maar de capaciteit ervan is beperkt. De 1700 infomobiel is een over-heidsloket op verplaatsing die buurten, markten en evenementen aandoet om depublieke dienstverlening naar de burgers te brengen. De medewerkers van de info-mobiel kunnen burgers stap voor stap bijstaan met bijvoorbeeld een online aan-vraag. UWV WERKbedrijf – een Nederlandse organisatie die werkzoekenden trachtte koppelen aan vacatures en werkgevers aan cv’s – richt workshops in over hetgebruik van de website, met het doel mensen bewust te maken van de mogelijkhe-den. De Vlaamse tegenhanger – de arbeidsbemiddelingsorganisatie VDAB – biedtwerkzoekenden opleidingen aan om met computer en internet te leren omgaan. DeNederlandse Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) – met als primaire taak onderwijs-nummers, tegemoetkomingen van studiekosten, lesgelden, studentenkaarten enstudiefinanciering verstrekken – startte een experiment waaruit blijkt dat begelei-ding helpt om mensen net dat extra duwtje in de rug te geven om de overstap naarde online toepassing te maken. De afdeling Studietoelagen van de Vlaamse overheidwerkt samen met een aantal partners om begeleiding bij de elektronische aanvraagaan te bieden. De afdeling startte eveneens met het project ‘intermediair’, waarbijvolmacht kan gegeven worden aan de dienstverlener om de studietoelage digitaalaan te vragen.

Opvallend is het verschil in inschatting tussen onze Vlaamse en Nederlandse res-pondenten over de invloed van de digitale kloof op elektronische dienstverlening.De Nederlandse organisaties nuanceren de mogelijke impact, en beschouwen dedigitale kloof niet echt als een obstakel om elektronische dienstverlening verder teontwikkelen. De vier Vlaamse overheidsorganisaties zijn meer voorzichtig in deze.De vrees dat doelgroepen niet met elektronische diensten om kunnen gaan, leeftsterker. In tegenstelling tot hun Nederlandse tegenhangers, kiezen de Vlaamseorganisaties er nog niet uitdrukkelijk voor om het elektronische kanaal als prioritairte presenteren in de dienstverlening. Dit verschil in visie weerspiegelt zich het dui-delijkst bij de sociale diensten. Het Vlaamse OCMW draagt binnen de eigen wer-king op verschillende manieren bij aan het verkleinen van de digitale kloof.OCMW’s in Vlaanderen worden meer en meer erkend als belangrijke partners in destrijd tegen de digitale kloof. Bij de sociale lokale dienst in Nederland is die aan-


dacht veel geringer en krijgt het elektronische kanaal een prioritaire plaats toegewe-zen in het nieuwe dienstverleningsconcept. Een respondent van de sociale dienststelt dat ‘het wel meevalt met het aantal digibeten’ en dat niet-gebruikers niet noodza-kelijk gelijkgesteld mogen worden met digibeten. Ook andere Nederlandse frontlijn-organisaties beschouwen de digitale kloof niet als een uitdaging of een rem om elek-tronische diensten te ontwikkelen. De bevraagde Nederlandse managers gaan ervanuit dat elke burger in theorie – zij het zelf, zij het via een intermediair – de weg naarhet elektronische kanaal zal vinden. Mogelijkerwijs vormt de hogere penetratiegraadvan de computer/het internet een verklaring voor dit verschil tussen Nederland enVlaanderen (SVR, 2010; CBS, 2010). Maar ook de specifieke impulsen van het e-governmentbeleid kunnen een onderliggende factor zijn.

Aandacht voor elektronische dienstverlening

Het internet biedt de overheid een nieuw middel om te communiceren en interage-ren met de burgers (Tolbert & Mossberger, 2006: 354; Thomas & Streib, 2003).Aanvankelijk leefde het optimistische (maar ook utopische?) idee dat het elektroni-sche kanaal alle andere kanalen snel zou vervangen, maar van dat idee zijn debeleidsmakers ondertussen afgestapt. Het beleid in Vlaanderen en Nederland iserop gericht de dienstverlening voor alle burgers bereikbaar te houden via verschil-lende kanalen. Het internet wordt niet beschouwd als een substituut voor anderedienstverleningskanalen, maar neemt een complementaire positie in (Pieterson etal., 2007: 1; Thomas & Streib, 2003). Toch zien we dat er – zeker in Nederland –een sterke tendens is om het elektronische kanaal naar voor te schuiven als voor-keurskanaal in de dienstverlening. Verschillende visieplannen zagen sinds eindvorige eeuw het levenslicht. In 2009 startte de Rijksoverheid met het Nationaal Uit-voeringsplan e-overheid en dienstverlening (NUP). Het plan beoogde de uitbouwvan een basisinfrastructuur, waarbij een aantal geprioriteerde basisvoorzieningenwerden ontwikkeld die de randvoorwaarden voor goed elektronisch verkeer tussenoverheid en burger uitmaken. In 2011 ging de opvolger i-NUP (overheidsbredeimplementatieagenda dienstverlening e-overheid) van start met als belangrijkstedoelstelling het daadwerkelijk implementeren en in gebruik nemen van de ontwik-kelde voorzieningen. Met het NUP en i-NUP ontwikkelen alle Nederlandse overhe-den een gemeenschappelijke visie op dienstverlening: één overheid creëren, diemakkelijk en toegankelijk is (Rijksoverheid, 2011). Deze plannen zetten de elektro-nische dienstverlening op de agenda van elke overheidsorganisatie in Nederland encreëren politieke steun om voluit de kaart van elektronische dienstverlening te trek-ken. Er wordt onder meer gewerkt aan een loket voor burgers met toegankelijke envindbare informatie en een stelsel van basisregistraties. Dit is een bestand met veel-gebruikte basisgegevens zoals adressen en persoonsgegevens die overheidsorganisa-ties kunnen consulteren (Rijksoverheid, 2011).

In Vlaanderen is de elektronische overheid minder prominent aanwezig in debeleidsagenda. De beleidsnota Bestuurszaken formuleert enkele strategische doel-


stellingen rond e-government (Bourgeois, 2009), maar een overkoepelend visieplan– naar Nederlands voorbeeld – is er niet. Het Vlaamse e-governmentdecreet uit2008 geeft het raamwerk weer voor gegevensuitwisseling via authentieke bronnen.CORVE, de coördinatiecel Vlaamse e-government, stroomlijnt de verschillende e-processen binnen de Vlaamse overheid. Er is echter geen groot gecentraliseerd bud-get voorzien voor e-government, zodat overheidsagentschappen en -departementenzelf worden geresponsabiliseerd om elektronische applicaties uit te bouwen. HetMAGDA-platform werd ontwikkeld om gegevensdeling tussen organisaties te facili-teren. Het is op dit moment echter nog niet mogelijk om alle authentieke brongege-vens uit te wisselen via dit platform, zodat organisaties de facto gedwongen zijnnaar andere oplossingen te zoeken. We kunnen stellen dat de ontwikkeling eenincrementele logica volgt. E-government wordt in Vlaanderen eerder vanuit tech-nisch oogpunt benaderd (OESO, 2008), terwijl het in Nederland als een organisatie-vraagstuk wordt geframed. De Nederlandse en Vlaamse overheid vertrokken elk vaneen ander uitgangspunt in de ontwikkeling van de elektronische overheid. DeNederlandse Rijksoverheid kiest voor een grootse aanpak met een gemeenschappe-lijke visie gekoppeld aan een uitvoeringsprogramma voor alle overheidsniveaus. DeVlaamse overheid kiest voor een stapsgewijs proces waarbij organisaties zelf vaakbeslissen hoe e-government zich zal ontwikkelen.

Vertaalt deze technisch-organisatievraagstukbreuklijn zich ook naar de cases? Wezien dat het belang van het elektronische kanaal verschilt van organisatie tot organi-satie. In Vlaanderen was VDAB een pionier in het uitbouwen van een elektronischedienstverlening (en andere alternatieve kanalen, zoals sms-dienstverlening). Deorganisatie zet voluit in op laagdrempelige en gebruiksvriendelijke digitale dienst-verlening. Vlaamse burgers kunnen eveneens hun studietoelage online aanvragen.Het Contactpunt Vlaamse Infolijn heeft een eigen website waar eerder statischinformatie wordt aangeboden. Het OCMW Gent heeft nog geen sterke e-govern-mentpoot. De belangrijkste reden die de organisatie aanhaalt, is het voortdurendecontact met de meest zwakke sociale groepen in de maatschappij, wat hen eerder totvoorzichtigheid noopt om al te sterk in te zetten op elektronische dienstverlening.In Nederland is DUO de sterkste koploper op vlak van elektronische dienstverle-ning, maar ook UWV WERKbedrijf kan terugvallen op een uitgebreid e-govern-mentprogramma. Net zoals bij het Vlaamse Contactpunt Vlaamse Infolijn, zijn deonline applicaties van de informatiedienst Publiek & Communicatie eerder statisch.De sociale organisatie, SoZaWe Utrecht, heeft de minst uitgebouwde dienstverle-ning tot nu toe, maar er is een hele nieuwe basisinfrastructuur in opbouw. Samenmet de steden Amsterdam, Rotterdam en Den Haag wordt gewerkt aan een geza-menlijke backoffice.

De Nederlandse organisaties zien het elektronische kanaal als prioritair en bouwenhun organisatie verder uit volgens dit principe. De managers van deze overheids-organisaties kunnen in zekere mate als voluntaristisch omschreven worden en zien


de toekomst elektronisch. In Vlaanderen kiest enkel VDAB voor prioritering van hetelektronische kanaal in de dienstverlening. De andere organisaties opteren voor eenstrategie waar elk kanaal een evenwaardige functie toebedeeld krijgt. De agendaset-ting van de Nederlandse Rijksoverheid zet de organisaties op de goede weg. De con-crete doelstellingen van het NUP- en i-NUP-programma creëren een zekere need-for-change, zodat organisaties geprikkeld worden om mee te stappen in de e-overheid-projecten. De onderzochte diensten worden aangespoord om de organisatie uit tebouwen met een sterke klemtoon op elektronische dienstverlening, evenwel zonderde traditionele kanalen helemaal uit het oog te verliezen. Ze krijgen ook de nodigebeleidsdiscretie of autonomie om aanpassingen binnen de organisatie door te voe-ren.

Wat de onderzochte organisaties met de meest vooruitstrevende ideeën rond elek-tronische dienstverlening, zoals DUO, UWV WERKbedrijf en VDAB, gemeen heb-ben is de aanwezigheid van een change agent die een visie ontwikkelde en verande-ring aanstuurde. De managers van deze organisaties geven aan dat de wil totvernieuwing en het creëren van een draagvlak voor verandering belangrijke voor-waarden zijn om de verregaande hervormingen die met de elektronische overheidgepaard gaan, te implementeren. De strategische positie van de change agents en desteun van het management, stelden hen in staat om de doelstellingen van de elek-tronische overheid in te bedden in de bredere organisatiedoelstellingen.

Organisaties die veel hebben geïnvesteerd in het elektronische kanaal en daardooreen stevig uitgebouwd aanbod e-diensten hebben, geven aan dat de omslag naar eenelektronische overheid veranderingsmanagement vergt. Een change agent van UWVWERKbedrijf verwoordde het als volgt: ‘je verandert de genetica van de organisatie’.Immers, – zo blijkt althans uit de empirie – om effectief de verwachte voordelen vande elektronische overheid in te lossen, moet er sprake zijn van een geïntegreerdedienstverlening, waar organisatiedoelstellingen, kanalen en het dienstverlenings-aanbod op elkaar afgestemd te zijn. UWV WERKbedrijf, DUO en VDAB hebbenallemaal die stap gezet om na het aanbieden van e-diensten, ook de effectieve voor-delen voor klanten en efficiëntiewinsten voor organisatie te verhogen, beter bekendals multichannel-management.

Multichannel-management: de brug tussen de digitale kloof en e-government?

Het louter digitaliseren van het dienstverleningsaanbod zal de verwachtingen van e-government niet inlossen (Bellamy, 2003; Pieterson & van Dijk, 2006). De overheidmoet er bovendien op toezien dat zolang de digitale kloof niet gedicht is – en dit inzekere mate nooit zal gebeuren – er steeds alternatieve kanalen beschikbaar blijvenvoor contact en informatie (Thomas & Streib, 2003). Multichannel-toegang totpublieke diensten wordt daarom meer en meer erkend als een noodzaak om alledoelgroepen in de samenleving ten dienste te staan (Lenk & Traunmüller, 2007:12). Multichanneling veronderstelt dat de burger de keuzevrijheid heeft tussen ver-


schillende kanalen (Pieterson et al., 2007: 5). Met die keuzevrijheid zal de burgerkiezen voor het kanaal dat voor hem of haar de hoogste relatieve waarde heeft (Euro-pese Commissie, 2004). Wil het elektronische aanbod een alternatief zijn voor detraditionele kanalen, dan moeten minimaal de intrinsieke voordelen, zoals een snel-lere en efficiëntere dienstverlening, gerealiseerd worden. Immers, de twee pijlerswaarop multichannel-management steunt zijn efficiëntiewinsten voor de organisa-tie en een effectievere dienstverlening voor de burgers (Pieterson, 2009). Eenbelangrijk facet in de realisatie hiervan is het begrip kanaalsturing. Kanaalsturingbetekent het kanaalgedrag van klanten beïnvloeden door hen naar het voor de klanten de organisatie meest gewenste kanaal te dirigeren (Teerling et al., 2009: 10).Organisaties beschikken over verschillende instrumenten, zoals juridische of finan-ciële prikkels, gerichte communicatie of het product zelf om klanten te sturen (Bres-sers & Hoogerwerf, 1991; van den Heuvel, 1998; Teerling et al., 2009).

Het beleidsniveau in Vlaanderen stelt enkele mogelijke voordelen van e-governmentin het vooruitzicht, maar ze worden niet in een multichannel-verhaal gekaderd.Multichanneling komt in de beleidsnota’s en -brieven enkel aan bod bij het Contact-punt Vlaamse Infolijn, het multikanaalloket voor informatie van de Vlaamse over-heid (Peeters, 2009). Het beleid in Vlaanderen geeft geen specifieke impuls aanorganisaties om in te zetten op multichannel-management. Multichannel-manage-ment is daarentegen wel sterk verankerd in het Nederlandse beleid. Enkele over-heidsprogramma’s – bijvoorbeeld Gemeente heeft Antwoord – verwijzen naar denood aan het openhouden van verschillende kanalen. Daarbij wordt er op gewezendat – waar kan – ‘self service’ bij burgers moet aangemoedigd worden (CommissieJorritsma, 2005; Pieterson et al., 2007: 34). De Nederlandse organisaties kiezen erdus voor om verschillende kanalen open te houden, maar formuleren tegelijkertijdde ambitie om zo veel mogelijk klanten richting het digitale kanaal te sturen.

De vier Vlaamse frontlijnorganisaties uit het onderzoek, realiseren de facto multi-channeling: er is sprake van een parallelle positionering van kanalen. Het Contact-punt Vlaamse Infolijn wil vanuit haar specifieke informatieopdracht geen onder-scheid maken tussen de verschillende kanalen. Het elektronische kanaal krijgt opdit moment geen voorkeur. Het OCMW Gent heeft een eerder beperkte elektroni-sche dienstverleningspoot, dus zet ook niet in op kanaalsturing. De manager vanOCMW Gent ziet eerder toekomst in een aantal proactieve dienstverleningsmoge-lijkheden. De burger of klant moet dan zelf een minimum aan gegevens aanleveren,omdat gekende gegevens reeds worden ingevuld. De afdeling Studietoelagen woumeer actieve sturing naar de doelgroepen doen, maar dit idee stuitte op weerstandbij verschillende stakeholders. De organisatie werkt samen met de e-governmentcelvan de Vlaamse overheid aan een project waarbij de studietoelage op termijn auto-matisch toegekend zou worden aan rechthebbenden. Enkel VDAB zoekt actief deonderlinge samenhang tussen kanalen en sturing tussen kanalen en organisatie-doelstellingen op. VDAB sluit daarmee aan bij een multichannel-management dat


in Nederland al breder ingang vindt. De organisatie stimuleert actief klanten om zoveel mogelijk via de digitale weg diensten af te handelen.

DUO, UWV WERKbedrijf, SoZaWe Utrecht en Dienst Publiek & Communicatiehebben net als hun Vlaamse tegenhangers meerdere kanalen beschikbaar voor depublieke dienstverlening. De publieksvoorlichting via Postbus 51 van de DienstPubliek & Communicatie gebeurt ofwel elektronisch ofwel via de telefoon. De orga-nisatie percipieert het internet als het belangrijkste kanaal. Als wegwijzerorganisatiebinnen de overheid, doet de dienst Publiek & Communicatie geen transacties metburgers, waardoor de e-dienstverlening zich beperkt tot het statisch aanbieden vaninformatie. UWV WERKbedrijf kiest resoluut voor elektronische dienstverlening,gekoppeld aan de strategie om zo veel mogelijk mensen richting het elektronischekanaal te ‘verleiden’. In elk niet-elektronisch contact wijst de dienstverlener ondermeer op de mogelijkheden van het internet. SoZaWe geeft aan dat de dienst nuopgebouwd is uit verschillende kokertjes die naast elkaar werken. Daarom heeft deorganisatie onder impuls van de gemeente een nieuw geïntegreerd dienstverle-ningsconcept ontwikkeld, met als uitgangspunt ‘wat digitaal kan, gaan we digitaaldoen’. Burgers die een gesprek of verdieping nodig hebben, kunnen terecht aan debalie. Maar omdat SoZaWe Utrecht werkt met klanten die vaak niet erg vertrouwdzijn met de computer en het internet, blijven alle traditionele kanalen bereikbaar.De best practice rond multichannel-management is echter terug te vinden bij DUO.De organisatie zette in op een elektronische dienstverleningsaanbod dat sterke voor-delen heeft ten opzichte van de traditionele kanalen (= zachte kanaalsturing) (Teer-ling et al., 2009). Met de specifieke strategie ‘juiste klant op het juiste kanaal’worden klanten, afhankelijk van hun vraag en achtergrond, via de voor hen en deorganisatie meest efficiënte weg geleid. Burgers worden bovendien ook tot elektro-nisch gebruik gestimuleerd door de bereikbaarheid van de traditionele kanalen teverminderen (= harde kanaalsturing) (Pieterson et al., 2007). DUO heeft een multi-channel-unit die de strategie ondersteunt met onder meer onderzoek naar wie deklanten zijn en wat ze willen. Via proefprojecten wordt geëxperimenteerd metnieuwe diensten en begeleiding van minder vaardige burgers. Het uitgebalanceerdemultichannel-management van de organisatie resulteert in een kostenefficiënte entegelijk klantgerichte werking.

Multichannel-management kent bij de Nederlandse organisaties alvast enige inbed-ding. Er wordt nagedacht hoe mensen gestimuleerd kunnen worden gebruik temaken van het elektronische kanaal. De case van DUO toont aan dat de beloftes vane-government wel degelijk vervuld kunnen worden, zonder dat het noodzakelijk dedigitale kloof vergroot. Belangrijke determinanten zijn onder meer een goed inzichtin de wensen en behoeften van de klanten, de eigenlijke kenmerken van het kanaalen de aard van de diensten. Aangezien kanaalsturing het voordeel voor de klantenwil maximaliseren, is onderzoek naar vaardigheden van klanten, hun kanaalgedragen -gebruik nodig. Via gericht management moet overeenstemming gezocht wor-


den tussen de aard van de diensten, kanalen, doelstellingen en wensen van de bur-ger.

Discussie

Er is nog steeds sprake van een digitale kloof in Vlaanderen (Moreas, 2007; Mariënet al., 2010). Tegelijkertijd ontwikkelt de elektronische dienstverlening zich verder,maar de uitwerking is tot dusver nog weinig vraaggestuurd (van Deursen & vanDijk, 2005: 8-9; van Deursen et al., 2006; Verdegem, 2009; OESO, 2005). Burgersmaken nog relatief weinig gebruik van diensten die echte transacties beogen, deelektronische burger raadpleegt voornamelijk informatiediensten (Thomas & Streib,2003; Gauld et al., 2010). Er is dus ook een kloof tussen aanbod en vraag van elek-tronische diensten (Pieterson & van Dijk, 2006). Een goede koppeling van deinzichten rond de digitale kloof en e-government kan ervoor zorgen dat de beloftesdie de elektronische dienstverlening propageert, worden waargemaakt én dat ertegelijkertijd wordt vermeden dat de digitale kloof vergroot (Helbig et al., 2009).

De digitalekloofliteratuur geeft aan dat omwille van verschillende sociale, cognitieveen materiële hulpbronnen (van Dijk, 2003), er een aantal specifieke ‘kwetsbare’doelgroepen zijn in de samenleving die de toegang en/of vaardigheden ontbrekenom met digitale media om te gaan. Deze digitale kloof blijkt een van de belangrijk-ste hinderpalen te zijn in de uitbouw en het succes van elektronische dienstverle-ning. Immers, aan de vraagzijde van het elektronische aanbod zijn er groepenburgers die in een structurele nadeelpositie verkeren omdat ze de toegang en/ofvaardigheden ontbreken. De elektronische dienstverlening van de overheid moetevenwel streven naar maximale bereikbaarheid en toegankelijkheid voor alle bur-gers. De ontwikkelde typologie van Ebbers et al. (2008) in drie doelgroepen voorelektronische dienstverlening op basis van motivatie, toegang en vaardigheden isdaarom interessant. Het laat toe om strategieën per doelgroep te ontwikkelen omhet gebruik van e-diensten te stimuleren. Per doelgroep kan gezocht worden naar dejuiste mix van prikkels en begeleiding. E-government heeft een aantal intrinsiekekenmerken die daadwerkelijk voordelen kunnen opleveren voor burgers, zelfs voorkwetsbare doelgroepen. Zij doen immers vaak een beroep op diensten van de over-heid. Het theoretische luik van dit artikel bracht ons zodus enkele belangrijkeinzichten rond het uitbouwen van de elektronische dienstverlening die de handreikt naar de problematiek van de digitale kloof.

Het is in eerste instantie van belang dat politici en beleidsmakers een accuraat beeldhebben van de digitale kloof en e-government en de raakvlakken tussen beide pro-blematieken zien. Hun perceptie zal immers bepalen welke beleidsoplossingen wor-den uitgewerkt als antwoord op deze problematieken (Helbig et al., 2009). Heteffect van agendasetting en visievorming wordt geïllustreerd door het Nederlandse


e-governmentbeleid. Doordat de overheid een aantal keuzes maakt, wordt er voor deNederlandse organisaties een draagvlak gecreëerd om voluit de kaart van elektroni-sche dienstverlening te trekken. In Vlaanderen ontbreekt een dergelijke overheids-brede aanpak en zijn het de agentschappen en departementen zelf die de belangrijk-ste ontwikkelingen bepalen. Meer visievorming over de noodzaak aan koppelingtussen kanalen, doelgroepen en diensten, is een eerste stap in een strategie die decatch-22 tegengaat.

Het internet is een dienstverleningskanaal waarvan men hoopt dat het een efficiën-tiewinst kan beogen in vergelijking met de traditionele dienstverlening. Bij deNederlandse frontlijnorganisaties was dit een belangrijke drijfveer om het elektroni-sche kanaal een prominente plaats te geven in de dienstverlening. Maar die positio-nering mag niet ten koste gaan van de kwaliteit van de dienstverlening voor de bur-ger. Voor de niet-ICT-vaardige burgers of mensen zonder toegang tot computer eninternet mag elektronische dienstverlening geen nieuwe bron van uitsluiting vor-men. Daarom lijkt het in eerste instantie opportuun om in te zetten op zogenaamde‘triggerdiensten’. Met een triggerdienst wordt bedoeld dat de overheid investeert ineen aantal eenvoudige elektronische diensten die mensen nieuwsgierig maken naarelektronisch gebruik en in eerste instantie zo veel mogelijk ‘vaardige’ burgers aan-spreekt. Het zijn diensten die voor de burger een voordeel opleveren en voor deoverheid efficiëntiewinsten kunnen realiseren.

Op basis van theoretische inzichten kunnen we een aantal voorwaarden formulerenwaaraan een triggerdienst moet voldoen. De aard van de dienst moet in de eersteplaats eenvoudig zijn. De media richness theory toonde aan dat het elektronischekanaal zich immers het beste leent voor weinig complexe diensten (Daft & Lengel,1986). Aan het elektronische kanaal moet een duidelijk voordeel verbonden zijn tenopzichte van de traditionele variant, zoals een snellere dienstverlening en proactiefreeds gekende gegevens invullen. Bovendien wordt de keuze voor de triggerdiensteningegeven door de wensen en behoeften van burgers.

Aan deze strategie ligt een subtiele kanaalsturing ten grondslag die zich in eersteinstantie op de relatief internetvaardige burgers richt. De strategie wil in een eerstefase de vaardige en ‘middelvaardige’ doelgroep zo veel mogelijk richting het elektro-nische kanaal verleiden, want zij beschikken over de nodige basisvaardigheden(Ebbers et al., 2008). Hoe meer burgers zich online kunnen ‘beredderen’, hoe meerruimte er vrijkomt aan de traditionele kanalen om kwetsbare doelgroepen op te van-gen. Mogelijkerwijs ontstaat er meer tijd voor begeleiding en het introduceren vande computer/het internet in de contactmomenten aan de traditionele kanalen.

Een goed doordacht multichannel-management laat dus toe om de klanten naar hetmeest effectieve en efficiënte kanaal te leiden en elektronische dienstverlening alseen kanaal met toegevoegde waarde te presenteren. Het kan – indien goed uitge-


bouwd – efficiëntiewinsten voor de overheid opleveren en een betere dienstverle-ning voor burgers realiseren zonder dat dit leidt tot een situatie waarbij groepenburgers dreigen uitgesloten te worden.

Conclusie

Dit artikel illustreert dat frontlijnorganisaties in Vlaanderen en Nederland in hundienstverlening op verschillende manieren rekening houden met de digitale kloof.De aandacht gaat voornamelijk uit naar de digitale kloof van de eerste graad. Front-lijnorganisaties willen de dienstverlening bereikbaar houden en daartoe voorzien zevaak fysieke toegang tot het elektronische kanaal. De digitale kloof van de tweedegraad, die verwijst naar gebruik en vaardigheden, is veel minder een aandachtspunt.Verder onderzoek is nodig om beter te kunnen inschatten hoe het is gesteld met devaardigheden van burgers in Vlaanderen. In Nederland wordt dergelijk onderzoeknaar digitale vaardigheden wel gevoerd door onder meer de Universiteit Twente(van Deursen & van Dijk) en stimuleert het overheidsprogramma Digivaardig &Digibewust projecten die inzetten op het verbeteren van de vaardigheden.

Ook elektronische dienstverlening krijgt een duidelijke plaats toebedeeld, al bestaaner tussen de organisaties verschillen in welke mate de elektronische dienstverleningop punt staat. Bij de sociale diensten is het aanbod van elektronische dienstverle-ning opmerkelijk minder sterk uitgebouwd dan bij de andere organisaties. Factorenzoals de aard van de dienstverlening en de doelgroepen zijn dus een extra hinder-paal. Vooralsnog kenmerkt de elektronische overheid zich niet als een ‘vraagge-stuurde’ overheid, nochtans een van de beloften van e-government.

Ons onderzoek toont aan dat de digitale kloof en e-government zich niet noodzake-lijk verhouden als een catch-22. Multichannel-management laat de burger de keuzetussen verschillende kanalen. Door de kanalen af te stemmen op elkaar en op deaard van de dienstverlening, kan de overheid via een subtiele kanaalsturing strevennaar een toegevoegde waarde in de dienstverlening alsook efficiëntiewinsten boe-ken. In een eerste fase kunnen kwetsbare doelgroepen van de digitale kloof zo veelmogelijk opgevangen worden via de traditionele kanalen. Als vaardige doelgroepen– waar dit mogelijk is – zo veel mogelijk richting het digitale kanaal worden‘geduwd’, komt er immers meer ruimte vrij om via de traditionele kanalen de meerkwetsbare doelgroepen te begeleiden.

Het onderzoek identificeerde enkele kritische succesfactoren voor de transitie naareen multichannel-management. Een eerste faciliterende factor is de politiekeagendasetting van de elektronische overheid. Wanneer de elektronische overheid alstransversaal thema aanwezig is op de politieke agenda, wordt er voor de organisatieseen need-for-change en politieke steun gecreëerd in de uitbouw van e-government


binnen een multichannel-verhaal. Binnen de organisaties vormt de aanwezigheidvan een change agent een positieve invloed. De change agent kan immers de koppe-ling maken tussen de realisaties en de eigenlijke doelstellingen, de aandacht op dedoelgroepen houden en personeel betrekken in het project door concrete meer-waarde van elke verandering te duiden.

Het uitbouwen van een intelligente multichannel-managementstrategie veronder-stelt een gedegen kennis van de doelgroep(en). Onderzoek naar doelgroepen en hunspecifieke behoeften, wensen en vaardigheden zijn een cruciaal element in de uit-bouw van een succesvol multichannel-management. Op die manier kan er eendienstverlening uitgebouwd worden die meer is dan enkel een efficiënt en effectiefe-governmentbeleid. Sterker nog, de dienstverlening kan mogelijk bijdragen tot hetverkleinen van de digitale kloof.

Literatuur

Attewel, P. (2001). The first and second digital divides. Sociology of Education, 74(3), 252-259.Bakardjieva, M. (2005). Internet society: The Internet in everyday life. London: Sage.Bekkers, V.J.J.M. & Thaens, M. (2002). E-government op een kruispunt van wegen. Bestuurskunde, 8,

328-337.Bekkers, V. & Homburg, V. (2007). The myths of e-government: looking beyond the assumptions of new

and better government. The Information Society, 23(5), 373-382.Bellamy, C. (2003). Managing ICT in public sector organizations. In: T. Bovaird & E. Löffler (red.). Public

Management and Governance. Oxon: Routledge, 135-150.Bertot, J.C. & Jaeger, P.T. (2006). User-centered e-government: Challenges and benefits for government

web sites. Government Information Quarterly, 23, 163-166.Bertot, J.C. & Jaeger, P.T. (2008). The e-government paradox: Better customer service doesn’t necessarily

cost less. Government Information Quarterly, 25, 149-154.Bourgeois, G. (2009). Beleidsnota Bestuurszaken 2009-2014. Online: http://www2.vlaanderen.be/vlabest/

dossiers/bestuurszaken/beleidsnota/BeleidsnotaBestuurszaken.pdf, geraadpleegd in april 2010.Bressers, J.Th.A. & Hoogerwerf, A. (1991). Beleidsevaluatie. Alphen aan den Rijn: Samson H.D. Tjeenk

Willem, 272 p.Carter, L. & Bélanger, F. (2005). The Utilization of e-government services: citizen trust, innovation and

acceptance factors. Information Systems Journal, 15(1), 5-25.Centraal Bureau voor Statistiek (2010). ICT gebruik van huishoudens naar huishoudkenmerken. Online:

http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW=T&DM=SLNL&PA=71102ned&D1=3-4,11-17&D2=0-10&D3=a&HD=080424-1708&HDR=T&STB=G1,G2, geraadpleegd in januari 2011.

Commissie Jorritsma (2005). Publieke dienstverlening, professionele gemeenten. Visie 2015. Online: http://www.vng.nl/Documenten/Extranet/Actuele%20berichten/visiejorritsma.pdf, geraadpleegd in sep-tember 2010.

Daft, R.L. & Lengel, R.H. (1986). Organizational information requirements, media richness and structu-ral design. Management Science, 32(5), 554-571.

Davis, F. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information techno-logy, MIS Quarterly, 13(3), 319-340.

De Haan, J. (2004). A multifaceted dynamic model of the digital divide. ICT and Society, 1(7), 66-88.


Dimaggio, P., Hargittai, E., Celeste, C. & Shafer, S. (2004). Digital Inequality: From unequal access todifferentiated use. In: Kathryn Neckerman (red.). Social Inequality (355-400). New York: Russell SageFoundation.

Dugdale, A., Daly, A., Papandrea, F., & Maley, M. (2005). Accessing e-government: challenges for citi-zens and organizations. International Review of Administrative Sciences, 71(1), 109-118.

Ebbers, W.E., Pieterson, W.J. & Noordman, H.N. (2008). Electronic government: rethinking channelmanagement strategies. Government Information Quarterly, 25, 181-201.

Europese Commissie (2004). Multichannel delivery of eGovernment services. Online: http://www.cisco.com/web/DE/pdfs/publicsector/ida_07_04.pdf, geraadpleegd in juli 2010.

Gauld, R., Goldfinch, S. & Horsburgh, S. (2010). Do they want it? Do they use it? The Demand-side of e-government in Australia and New-Zealand. Government Information Quarterly, 27, 177-186.

Gil-Garcia, R.J. & Pardo, T.A. (2005). E-government success factors : mapping practical tools to theoreti-cal foundations. Government Information Quarterly, 22, 187-216.

Gunkel, D.J. (2003). Second thoughts: toward a critique of the digital divide. New Media & Society, 5(4),499-522.

Hargittai, E. (2002). The second-level digital divide: difference in people’s online skills. Online: http://firstmonday.org/htbin/cgiwrap/bin/ojs/index.php/fm/article/view/942/864, 7(4).

Heeks, R. (1999). Reinventing government in the information age: International practice in IT-enabled publicsector reform. London: Routledge.

Helbig, N., Gil-Garcia, R.J. & Ferro, E. (2009). Understanding the complexity of electronic government:implications from the digital divide literature. Government Information Quarterly, 26, 89-97.

Hung, S.-Y., Chang, C.-M. & Yu, T.-J. (2006). Determinants of user acceptance of the e-Government ser-vices: The case of online tax filing and payment system. Government Information Quarterly, 23(1),97-122.

Jaeger, P.T. (2003). The endless wire: e-government as global phenomenon. Government InformationQuarterly, 20(4), 323-331.

Jaeger, P.T. & Thompson, K. (2003). E-government around the world: lessons, challenges and futuredirections. Government Information Quarterly, 20(4), 389-394.

King, N. (1999). Template analysis. In G. Symon & C. Cassell (eds.). Qualitative Methods and Analysis inOrganizational Research. A practical guide (118-134). Londen: Sage Publications.

Kottler, P. & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing. New Jersey: Pearson Education.Lenk, K. & Traunmüller, R. (2007). Broadening the concept of e-government. In: J.E.J. Prins (eds.).

Designing e-government (9-18). Alphen aan de Rijn: Kluwer Law International.Margetts, H. (2009). Public management change and e-government. The emergence of digital-era gover-

nance. In: A. Chadwick & P.N. Howard (eds.) Routledge handbook of internet politics (114-127) London &New York: Routledge.

Mariën, I., Van Audenhove, L., Vleugels, C., Bannier, S. & Pierson, J. (2010). De digitale kloof tweede graadin Vlaanderen. Online: http://www.samenlevingentechnologie.be/ists/nl/pdf/rapporten/digitale_kloof_finale_versie23092010.pdf, geraadpleegd in december 2010.

Marshall, C. & Rossman, G.B. (1999). Designing qualitative research. 3rd edition. Thousand Oaks: SagePublications.

Millard, J. (2008). eGovernment measurement for policy makers. European Journal of ePractice. Online:http://www.epracticejournal.eu/document/4971, 4, 19-32.

Moreas, M. (2007). Digitale kloof in Vlaanderen. Online: http://publicaties.vlaanderen.be/docfolder/7427/Digitale_kloof_in_Vlaanderen_2007.pdf, geraadpleegd in maart 2010.

Mortelmans, D. (2007). Handboek Kwalitatieve Onderzoeksmethoden. Leuven: Acco.OESO (2003). The e-government imperative. Online: http://www.oecdbookshop.org/oecd/display.asp?

K=5LMQCR2K3HBP&DS=The-e-Government-Imperative, geraadpleegd in april 2010.OESO (2005). E-government, for better government. Online: http://www.oecd.org/document/

45/0,3343,en_2649_34129_35815981_1_1_1_1,00.html, geraadpleegd in april 2010.OESO (2008). OECD e-Government Studies. Belgium. Online: http://www.oecd.org/dataoecd/

53/31/42350611.pdf, geraadpleegd in mei 2010.Patton, M.Q. (1990). Qualitative Data Research & Evaluation Methods. Thousand Oaks: Sage Publications.


Peeters, K. (2009). Algemeen Regeringsbeleid 2009-2014. Online: http://www4.vlaanderen.be/dar/svr/afbeeldingennieuwtjes/over-svr/2010-07-02-beleidsnota2009-2014.pdf, geraadpleegd in april 2010.

Pieterson, W. (2009). Channel choice. Citizens’ channel behaviour and public service channel strategy. Docto-raal proefschrift, Universiteit Twente.

Pieterson, W., Teerling, M., Klievink, B., Lankhorst, M., Janssen, M. & Boekhoudt, P. (2007). Multichan-nel Management. De stand van zaken. Online: www.kanaleninbalans.nl, geraadpleegd in mei 2010.

Pieterson, W. & van Dijk, J. (2006). Governmental Service Channel Positioning: History and Strategies for theFuture. In: International Conference on Electronic Government, EGOV, September 4-8, 2006, Kra-kow, Poland.

Programmaburau Digivaardig & Digibewust (2010). Samenwerken aan een digivaardig en digibewust Neder-land. Online: http://www.mijndigitalewereld.nl/media/images/Corporate_brochure_DD.pdf, geraad-pleegd in juli 2010.

Reddick, C.G. (2005). Citizen interaction with e-government: from the streets to servers. GovernmentInformation Quarterly, 22, 38-57.

Rijksoverheid (2010). Vrijheid en verantwoordelijkheid. Regeerakkoord VVD-CDA. Online: http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/rapporten/2010/09/30/gedoogakkoord-vvd-pvv-cda.html, geraadpleegd in april 2010.

Rijksoverheid (2011). I-NUP. Een digitale overheid: betere service, meer gemak. Online: http://e-overheid.nl/images/stories/Publicaties/b-9227_17x24%20een%20digitale%20overheid%20groen%202.pdf,geraadpleegd in september 2011.

Rijksoverheid (2008). Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid. Burger en bedrijfcentraal. Online: http://e-overheid.nl/images/stories/over_het_NUP/nup-versie-2-0-1-12-versie.pdf,geraadpleegd in juli 2010.

Rogers, E.M. (1995). Diffusion of innovations (fourth edition). New York: The Free Press.Selwyn, N. & Facer, K. (2007). Beyond the digital divide: rethinking digital inclusion for the 21st century.

Open Education Series. Online: http://www.futurelab.org.uk/resources/documents/opening_education/Digital_Divide.pdf, geraadpleegd op 16 mei 2009.

Sourbati, M. (2009). Media literacy and universal access in Europe. The Information Society, 25(4),248-254.

Stewart, J. (2007). Local experts in the domestication of information and communication technologies.Information, Communication and Society, 10(4), 547-569.

Steyaert, J. (2000). Digitale vaardigheden. Geletterdheid in de informatiesamenleving. Den Haag: Rathenauinstituut.

Studiedienst Vlaamse Regering (2009). Evolutie van computerbezit in Vlaamse huishoudens. Online, http://www4.vlaanderen.be/dar/svr/Cijfers/Pages/Excel.aspx, geraadpleegd in maart 2010.

Studiedienst Vlaamse Regering (2009). Evolutie van het algemeen computergebruik bij Vlamingen. Online:http://www4.vlaanderen.be/dar/svr/Cijfers/Pages/Excel.aspx, geraadpleegd in maart 2010

Teerling, M., de Vos, H., van den Wijngaert, L., Boekhoudt, P. & Ebbers, W. (2009). Kanaalsturing tengunste van het digitale kanaal. Online: www.kanaleninbalans.nl, geraadpleegd in mei 2010.

Thomas, J.C. & Streib, G. (2003). The new face of government: citizen-initiated contacts in the era of e-government. Journal of Public Administration Research and Theory, 13(1), 83-102.

Tolbert, C.J. & Mossberger, K. (2006). The effects of e-government on trust and confidence in govern-ment. Public Administration Review, 66(3), 354-369.

van den Heuvel, J.H.J. (1998). Beleidsinstrumentarium: sturingsinstrumenten voor overheidsbeleid. Utrecht:Lemma.

van Deursen, A.J.A.M. & van Dijk, J.A.G.M. (2005). Van aanbod naar vraag, tijd voor een perspectiefwisse-ling. Verkennend onderzoek naar het gebruik van elektronische overheidsdiensten door burgers in Nederland2005. Online: http://doc.utwente.nl/59809/1/Dijk06van.pdf, geraadpleegd in augustus 2010.

van Deursen, A.J.A.M., van Dijk, J.A.G.M. & Ebbers, W. (2006). Why e-government-usage lags behind:explaining the gap between potential and actual usage of electronic public services in the Netherlands.Online: http://www.springerlink.com/content/j571587067qh8368/, geraadpleegd in februari 2010.

van Deursen, A.J.A.M. & van Dijk, J.A.G.M. (2009a). Using the Internet: Skill related problems in users’online behavior. Interacting with computers, 21(5-6), 393-402.


van Deursen, A.J.A.M. & van Dijk, J.A.G.M. (2009b). Improving digital skills for the use of online publicinformation and services. Government Information Quarterly, 26(2), 333-340.

van Dijk, J.A.G M. (2003). De digitale kloof wordt dieper. Van ongelijkheid in bezit naar ongelijkheid invaardigheden en gebruik van ICT.

van Dijk, J.A.G.M. (2005). The deepening divide: inequality in the information society. London: Sage.van Dijk, J.A.G.M. (2006). Digital divide research, achievements and shortcomings. Poetics, 34(4-5),

221-235.van Dijk, J.A.G.M. (2007). De e-surfende burger,: is de digitale kloof gedicht? In: J. Steyaert & J. De Haan

(eds.). Jaarboek ICT en samenleving 2007 (31-50). Amsterdam: Uitgeverij Boom.van Dijk, J.A.G.M. & Hacker, K. (2000). The digital divide as a complex and dynamic phenomenon. Paper

presented at the 50th Annual conference of the International Communication Association, Acapulco,1- 5 june 2000, http://www.utwente.nl/gw/vandijk/research/digital_divide/Digital_Divide_overigen/pdf_digitaldivide_website.pdf, geraadpleegd in maart 2010.

van Dijk, J.A.G.M., Peters, O. & Ebbers, W. (2008). Explaining the acceptance and use of governmentinternet services: a multivariate analysis of 2006 survey data in the Netherlands. Government Informa-tion Quarterly, 25(3), 379-399.

Van den Steenhoven, J. (2004). Digitale trapvelden. Online: http://www.kennisland.nl/filter/projecten/digitale-trapvelden, geraadpleegd in juli 2010.

Van Ingen, E., De Haan, J. & Duimel, M. (2007). Achterstand en afstand. Digitale vaardigheden van lageropgeleiden, ouderen, allochtonen en inactieven. Online: http://www.gw.utwente.nl/vandijk/research/digital_divide/Digital_Divide_overigen/digitale_kloof_wordt_dieper_va.pdf, geraadpleegd in maart2010.

Venkatesh, V., Morris, M., Davis, G., & Davis, F. (2003). User acceptance of information technology:toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3), 425-478.

Verdegem, P. (2009). De digitale kloof en/in e-government: uitdagingen voor de overheid in de informatie-maatschappij. Doctoraal proefschrift, Universiteit Gent – Vakgroep Communicatiewetenschappen.

Verdegem, P. & Verleye, G. (2009). User-centered E-Government in practice: A comprehensive modelfor measuring user satisfaction. Government Information Quarterly, 26(3), 487-497.

Verdegem, P. & Verhoest, P. (2009). Profiling the non-user: rethinking policy initiatives stimulating ICTacceptance. Telecommunications Policy, 33 (10-11), 642-652.

Verdegem, P. & Hauttekeete, L. (2010). A user-centric approach in e-government policies: The path toeffectiveness? In: C.G. Reddick (red.). Citizens and e-government: Evaluating policy and management(20-36) Hershey, New York: Information Science Reference.

Vlaamse regering (2009). De Vlaamse Regering 2009-2014. Een daadkrachtig Vlaanderen in beslissende tij-den. Voor een vernieuwende, duurzame en warme samenleving. Online: http://www.vlaanderen.be/servlet/Satellite?c=Solution_C&cid=1247734278469&pagename=Infolijn/View, geraadpleegd in april2010.

Wengraf, T. (2001). Qualitative research interviewing: biographic narrative and semi-structured methods. Lon-den: Sage Publications.

West, D.M. (2004). E-government and the transformation of service delivery and citizen attitudes. PublicAdministration Review, 64(1), 15-27.

Noten

1 De digitale kloof van de tweede graad verwijst naar de verschillen in hoe mensen het medium gebrui-ken, dus naar hun verschil in online vaardigheden (Hargittai, 2002).2 SBOV is het Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen dat via wetenschappelijk onderzoek debeleidsvoorbereiding, uitvoering en evaluatie van de voor het beleid relevante problemen ondersteunt.Meer informatie: www.sbov.be.


3 Dit is een zeer moeilijke kwestie. Niet alleen stellen wij ons vragen of dit praktisch haalbaar is (ditzou een zeer omvangrijke datacollectie vergen) maar anderzijds is de diversiteit in overheidsorganisatieszo groot dat het moeilijk te definiëren valt wat het eigenlijke steekproefkader is.

dienstverlening: een catch-22?...aan ondersteuning vanuit de overheid of de publieke...

Documents

Transcript of dienstverlening: een catch-22?...aan ondersteuning vanuit de overheid of de publieke...