64 verzekeraarsin beeld

Industry Report

64 verzekeraars in beeld op social media2 |

Inhoud

Intro 3

Opbouw van het onderzoek 4

Facts & Figures 5

Inzichten uit socialmediadata 6

Uitblinkers 10

Praktische toepassingen 11

De belangrijkste take aways 12

Overzicht onderzochte verzekeraars 13

64 verzekeraars in beeld op social media3 |

Intro

De verzekeringssector is een sector die de afgelopen jaren flink aan verandering onderhevig

geweest is. Aldoor technologische ontwikkelingen zijn er ook voor verzekeraars meer

mogelijkheden dan ooit om zich te onderscheiden van de concurrentie. Maar hoe verhouden

de verzekeraars zich tot elkaar op dit gebied? In dit Industry Report kijken we naar het online

sentiment, de belangrijkste trends die spelen op social media voor verzekeraars en hoe 64

individuele verzekeraars momenteel presteren op social media.

De uitkomsten beschreven in dit Industry Report kunnen door verzekeraars toegepast worden

om de service richting de consument te optimaliseren. Het aantal berichten aan organisaties

en het bijbehorende sentiment zegt iets over de waardering van de verzekeraars zelf. Daarnaast

biedt de vergelijking met andere verzekeraars inzichten die bruikbaar zijn om eigen prestaties te

optimaliseren.

Dit Industry Report geeft antwoord op de vragen:

• Wat zijn de belangrijkste onderwerpen voor verzekeraars op social media?

• Welke influencers zijn er te vinden voor de verzekeraarssector?

• Welke belangrijkste bronnen publiceren over de verzekeraarssector?

• Wie zijn de uitblinkers?

• Hoe verhouden verzekeraars zich op social media tot elkaar?

• Hoe beschermen verzekeraars hun merkreputatie en bieden ze meer service

richting de klant op basis van deze inzichten?

64 verzekeraars in beeld op social media4 |

Opbouw van het onderzoek

Coosto kijkt naar de huidige stand van de verzekeraars op social media om ontwikkelingen op het

gebied van reputatiemanagement en webcare voor de verzekeraarssector te onderbouwen met

statistieken. Hoe verhouden de verschillende verzekeraars zich tot elkaar op social media? Welke

leerpunten kunnen we trekken uit de inzichten van dit onderzoek en hoe helpt dit communicado’s

en webcareprofessionals bij het optimaliseren van de werkzaamheden? Door inzichten uit dit

onderzoek te combineren met inzichten uit ons Kwantitatief Webcare Onderzoek uit december

2016 ontstaan er bruikbare uitkomsten voor jou als lezer.

Het onderzoek

Om een indicatie te krijgen van de belangrijkste trends op social media voor de verzekeringssector

is gekeken naar 64 organisaties. 50 van deze 64 organisaties komen uit het rapport ‘Verzekeraars

in Beeld’ van het Verbond van Verzekeraars. De lijst met deze 50 organisaties is uitgebreid met 14

verzekeraars die wij op social media tegen kwamen met een hoge mate van activiteit.

In het onderzoek wordt alleen gebruik gemaakt van openbare informatie. De organisatie moet een

openbaar Twitteraccount in Nederland hebben, merken/organisaties met

alleen een internationaal Twitteraccount zijn niet meegenomen. Daarnaast is enkel gekeken

naar openbare informatie geplaatst op sociale media door consumenten waarin de verzekeraar

in kwestie benoemd werd. Hiermee is niet gekeken naar de afhandeling van organisaties van

berichten middels besloten webcare (messaging apps zoals Facebook messenger).

Periode

1 april 2016 – 1 april 2017

Onderzochte merken en organisaties

a.s.r. verzekeringen, ABN AMRO Verzekeringen, Aegon, Aevitae, Algemene Zeeuwse, Allianz

Global Assistance, Allsecur, Anderzorg, ANWB, ARAG Rechtsbijstand, Ardanta, Avéro Achmea,

Besured, Bewuzt, BNP Paribas Cardif, Centraal Beheer, Conservatrix, CZ, CZdirect, DAS, De

Amersfoortse, De Friesland Zorgverzekeraar, De Goudse Verzekeringen, DELA, Delta Lloyd, Ditzo,

DSW Zorgverzekeraar, Europeesche Verzekeringen, FBTO, FNV Zorgcollectief, Generali, HEMA

zorgverzekering, IAK, ING, Inshared, IZZ Zorgverzekeraar, Kiemer Zorgverzekeraar, Klaverblad

Verzekeringen, Menzis, Monuta, Nationale-Nederlanden, Nedasco, Nh1816 Verzekeringen, OHRA,

ONVZ Zorgverzekeraar, PNOzorg, Promovendum, Proteq, Reaal, Salland verzekeringen, Stad

Holland Zorgverzekeraar, Unigarant, Univé Verzekeringen, Verzekeruzelf.nl, VGZ, VvAA, Yarden,

ZEKUR, Zelf, Zilveren Kruis, ZLM Verzekeringen, Zorg en Zekerheid, ZorgDirect.

64 verzekeraars in beeld op social media5 |

Facts & Figures

64 verzekeraars in beeld op social media6 |

Inzichten uit socialmediadata

Verzekeraars benutten, net als organisaties uit andere sectoren, in toenemende mate de

mogelijkheden die big data analyse te bieden heeft. Een onderzoek van Willis Towers Watson laat

zien dat de verzekeringssector in toenemende mate gebruik maakt van website, e-mail, telefoon

en social media data om gegronde beslissingen te kunnen nemen. Dit zijn beslissingen op het

gebied van pricing en risico selectie maar ook management beslissingen. Ook bij het in kaart

brengen van de behoeften van consumenten, product ontwikkeling en marketing worden in de

nabije toekomst meer big data toepassingen verwacht.

Inzichten uit big data, waaronder social media data, helpen

verzekeraars het aanbod richting de (potentiële) klant te

optimaliseren. Door real-time inzicht in de interesses,

veelbesproken onderwerpen en veel gestelde vragen zijn

verzekeraars in staat om concreet het aanbod aan te passen.

De Financial Times interviewde in februari 2017 prominente

verzekeraars over de toekomst van de verzekeringsbranche.

Interviews waarin duidelijk naar voren kwam dat de toekomst

van de sector vooral ligt in het toepassen van big data

inzichten om een op maat gemaakt aanbod te kunnen

leveren aan de consument.

Op het gebied van klantenservice bieden big data organisaties mogelijkheden om toegevoegde

waarde te leveren. Tijdens het aankoopproces wordt met social media data inzichtelijk over welke

onderwerpen een persoon zijn of haar mening uit, waarin hij of zij geïnteresseerd is en met welke

andere partijen er gesprekken plaatsvinden. Inzichten die helpen om een (potentiële) klant beter te

kunnen helpen met het maken van een keuze.

YouTube: How will insurance change in the next 20 years?

64 verzekeraars in beeld op social media7 |

Ook na de keuze voor een verzekeraar bieden social media data waardevolle handvaten voor

verzekeraars om een hoger niveau van service te verlenen. Consumenten uiten bijvoorbeeld steeds

meer hun schadeclaims via social media. Hierdoor verwacht de consument dat verzekeraars

openbaar - op een persoonlijke manier - met een oplossing komen. Dit is een kans om excellente

service te laten zien aan de hele wereld. Aan de andere kant is het ook een gevaar als een

dergelijke vraag niet goed wordt opgepakt. Of erger nog: als een vraag wordt gemist.

Data analyses bieden verzekeraars de mogelijkheid om waardevolle voorspellingen

en optimaliseringsslagen te maken op het gebied van marketing, communicatie,

managementbeslissingen en customer service. Zo is bijvoorbeeld het aantal benodigde webcare

agents te voorspellen op basis van het aantal binnenkomende vragen uit het verleden. Veel

organisaties passen bijvoorbeeld de openingstijden van de webcare afdeling aan op basis van

inzichten als deze.

Over het afgelopen jaar werden er in Nederland meer dan 900.000 berichten verstuurd waarin

de 64 onderzochte verzekeraars werden benoemd. Maar liefst 22% van deze berichten had een

positief sentiment, terwijl 12% een negatief sentiment had.

Weergave van het aantal vragen aan het adres van organisaties via Twitter middels een @-mention in 2016

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

90000

00

:00

01:

00

02

:00

03

:00

04

:00

05

:00

06

:00

07:

00

08

:00

09

:00

10:0

0

11:0

0

12:0

0

13:0

0

14:0

0

15:0

0

16:0

0

17:0

0

18:0

0

19:0

0

20

:00

21:

00

22

:00

23

:00

Spitsuur tussen 17.00 en 18.00 uur

64 verzekeraars in beeld op social media8 |

Bovenstaande grafiek laat de berichten op social media zien die over de 64 verzekeraars gaan.

Interessant zijn de uitschieters in de sentimentsweergave. Een voorbeeld hiervan is 27 september

2016: zorgverzekeraar DSW maakte toen als eerste van alle zorgverzekeraars de nieuwe

zorgpremie bekend. De aangekondigde premieverhoging ging gepaard met veel negatieve

berichten. In de sentimentsweergave is dit te zien als een rode piek.

Influencers voor de verzekeraarssector

Dankzij social media data zijn de meest invloedrijke auteurs te herleiden. Hiervoor kijkt Coosto

naar de mate van interactie die een auteur weet te genereren op geplaatste berichten. Denk

bijvoorbeeld aan het aantal reacties op berichten, maar ook aan het delen van berichten middels

retweets. Invloedrijke auteurs zijn voor organisaties interessant om te monitoren. Zijn dit criticasters

of juist potentiële merkambassadeurs die bruikbaar zijn voor influencermarketing? Als we kijken

naar berichten over de 64 verzekeraars zijn de volgende tien influencers zichtbaar.

Berichten gefiltered op invloed. Gekeken naar auteurs met geslacht & meer dan 10 berichten

@TimCoronel

1

@TomCoronel

2

@C_Groenendijk

3

@Matthijs85

4

@ANanninga

5

@Sywert

6

@RenskeLeijten

7

@HenkvGerven

8

@Shossontwits

9

@Piet_Heyn

10

Activiteit

Sentimentjul 2016

0k

2,5k

5k

-2k

-1k

0k

1k

2009 2010 2011 2012 2013

64 verzekeraars in beeld op social media9 |

De grootste bronnen voor verzekeraars

Alle auteurs samen plaatsen de meeste berichten op Facebook (299.085 berichten). Facebook

wordt gevolgd door Twitter (286.246 berichten) en nieuwssites (44.810 berichten) als meest

gebruikte bronnen. Fora (23.468 berichten) en blogs (17.256berichten) maken de top 5 lijst met

meest gebruikte bronnen compleet.

De meest gedeelde links door externe partijen (niet de verzekeraars zelf) geven een beeld van

enkele nieuwsberichten die veelbesproken waren door Nederlanders. Zo werd een artikel op

wegwijs.nl over het wel/niet vertrouwen van vergelijkingssites veel gedeeld op social media.

Ook twee artikelen van het NRC genaamd: ‘Verzekerd voor goed rijgedrag’ en ‘Door deze

verzekeringsfraudeurs betaal jij een hogere premie’ werden veel gedeeld. Voor verzekeraars is

direct zicht op deze artikelen van cruciaal belang om direct te kunnen anticiperen op slechte en

goede publiciteit.

299.085 286.246

23.468 17.256

44.810Facebook Twitter

Fora Blogs

Nieuwssites

299.085 286.246

23.468 17.256

44.810

nrc.nl: Door deze verzekeringsfraudeurs betaal jij een hogere premie

64 verzekeraars in beeld op social media10 |

Uitblinkers

Top 5 meest positief besproken organisaties

Klaverblad Verzekeringen wordt online het meest positief besproken. Om tot deze top 5 te komen

is gekeken naar het aantal positieve berichten in verhouding tot het totaal aantal berichten over de

organisatie. Van het aandeel positieve berichten is het aandeel negatieve berichten afgehaald.

Top 5 meest besproken organisaties

VGZ wordt op social media van de 64 verzekeraars het meest besproken. Hierbij zijn zowel de

posts als de reacties en gerelateerde reacties meegenomen.

Top 5 meest positieve organisaties

Hoe reageren verzekeraars op berichten via social media? Deze top 5 laat zien welke verzekeraars

het meest positief uit de hoek komen.

64 verzekeraars in beeld op social media11 |

Top 5 organisaties met de meeste aan hun merk gerelateerde reacties

Gerelateerde reacties zijn reacties die het merk niet direct benoemen met bijvoorbeeld een

@-mention maar die wel over de desbetreffende organisatie gaan. Dit zijn de vijf verzekeraars die

in verhouding tot het totale aantal berichten het grootste aantal gerelateerde reacties ontvangen.

Praktische toepassingen

De inzichten uit dit Industry Report helpen verzekeraars om gegronde beslissingen te kunnen

nemen op basis van real-time data inzichten. Het is belangrijk om te weten wie je doegroep

is, waar je doelgroep over praat, op welke plekken ze dit (online) doen en met welk sentiment

dit gebeurt. Alleen zo kun je de communicatiestrategie optimaliseren, je webcareactiviteiten

verbeteren en je merkreputatie beschermen.

Het toepassen van big data wordt de komende jaren voor de verzekeringssector een steeds groter

thema. Organisaties verbeteren het serviceaanbod richting de klant aanzienlijk door te leren van

de klant dankzij data. Social media data helpen organisaties niet alleen om dit te doen, maar ook

om een effectieve webcareoplossing direct te vertalen naar meer service. Zo zijn verzekeraars

bijvoorbeeld altijd op de hoogte van gesprekshistorie met klanten, andere uitingen van de klant

op social media en hebben ze inzicht in de mate van invloed. Essentiële informatie die helpt om

de tone-of-voice aan te passen, persoonlijke service te bieden en zelfs te selecteren welke agent

welke klant gaat helpen. Zo leidt een betere service tot meer tevreden klanten.

64 verzekeraars in beeld op social media12 |

De belangrijkste take aways

Het Industry Report kwantificeert hoe Nederlandse verzekeraars op social media presteren,

welke het meest sociaalst zijn, welke het meest besproken worden en met welk sentiment dit

gebeurt. Maar wat kunnen we hiervan leren?

Zorg dat je de vragen, opmerkingen en problemen van klanten signaleert én

behandelt. Probeer hierbij zo snel mogelijk aan te geven richting de klant dat

je aan de slag gaat met zijn bericht. Het stellen van verwachtingen helpt om

verwachtingen te managen.

Breng in kaart waar je klanten zich online bevinden

Door een goed beeld te hebben van waar je klanten online over je praten ben

je in staat om ook actief te zijn op deze platformen. Door met jouw webcare

beschikbaar te zijn voor vragen ben je in staat om waar de klant ook is service te

bieden.

Onderzoek waar je doelgroep en klanten over je praten en wat ze bezig houdt.

Wat zeggen klanten over je? Praten ze met name over een specifieke verzekering,

gaat de klacht van een andere klant een eigen leven leiden of praten ze juist over

een USP die je nog niet uitgebreid bij andere onder de aandacht brengt?

Inzichten als deze helpen je jouw communicatie te optimaliseren. Zo is het

bijvoorbeeld een idee om veelbesproken vragen te behandelen in een blogpost

of Q&A.

Houd rekening met het spitsuur op social media

1. Het piekmoment waarop men klaagt of een vraag stelt op social media kan wel

eens totaal verschillen van het moment waarop dit via de telefoon of per email

gebeurt. Gelukkig is dit met social data te gemakkelijk te achterhalen. Zo ben je

beter bereikbaar voor jouw klanten en beter in staat om hen te helpen met

jouw webcare.

Breng jouw merkambassadeurs en criticasters in kaart

2. Weten wie er vaak positief en negatief over jouw organisatie praten is

waardevolle informatie. Merkambassadeurs zijn mogelijk in te zetten met

influencermarketing en criticasters kan je net wat meer prioriteit geven bij het

behandelen van vragen en klachten. Zeker wanneer ze een groot netwerk aan

volgers hebben.

64 verzekeraars in beeld op social media13 |

Overzicht onderzochte verzekeraars

Aantalberichten

Sentimentscore

Postief NegatiefBerichten (reacties + posts)

Gerelateerde reacties

% gerelateerd

VGZ 70736 2,3% 12137 10540 52927 17809 25,2%

Delta Lloyd 70010 5,9% 9580 5465 56094 13916 19,9%

Menzis 61895 3,9% 11470 9067 45115 16780 27,1%

a.s.r. verzekeringen 56850 5,6% 7970 4800 46818 10032 17,6%

Zilveren Kruis 56072 4,7% 11352 8722 43198 12874 23,0%

Nationale-Nederlanden 44839 13,5% 10655 4596 36071 8768 19,6%

DELA 40876 16,6% 12026 5240 40165 711 1,7%

Centraal Beheer 35595 24,2% 11068 2444 32499 3096 8,7%

OHRA 35482 17,2% 10372 4272 28089 7393 20,8%

Aegon 33382 21,6% 10664 3465 29664 3718 11,1%

CZ 31938 4,3% 5945 4558 21627 10311 32,3%

Interpolis 28071 13,1% 6768 3086 20019 8052 28,7%

DSW 27495 -7,7% 4690 6805 13406 14089 51,2%

Ditzo 25251 12,8% 5857 2614 22625 2626 10,4%

ING 23077 1,2% 1177 894 20310 2767 12,0%

FBTO 19713 9,9% 4222 2272 16336 3377 17,1%

Allsecur 18605 35,0% 7905 1400 16991 1614 8,7%

Univé Verzekeringen 17327 13,1% 4311 2041 12740 4587 26,5%

Reaal 17131 11,5% 3578 1607 14066 3065 17,9%

Monuta 15620 12,4% 3918 1974 10029 5591 35,8%

ZLM Verzekeringen 14505 28,9% 4636 449 11253 3252 22,4%

Yarden Uitvaart op Maat verzekering 14345 8,5% 2833 1607 11773 2572 17,9%

Anderzorg 11722 20,1% 3552 1193 9020 2702 23,1%

VvAA 11403 6,3% 1507 783 9827 1576 13,8%

ONVZ Zorgverzekeraar 9439 9,1% 2018 1159 6627 2812 29,8%

De Friesland Zorgverzekeraar 8395 12,1% 1881 862 7182 1213 14,4%

Nh1816 Verzekeringen 6808 26,3% 1910 120 5994 814 12,0%

Zorg en Zekerheid 6317 14,3% 1559 654 5490 827 13,1%

DAS 6230 2,8% 1360 1183 5285 945 15,2%

Allianz Global Assistance 6078 0,8% 1199 1153 3488 2590 42,6%

ANWB 5892 8,8% 1437 917 3101 2791 47,4%

ardanta 5425 -13,3% 820 1539 2981 2444 45,1%

ARAG Rechtsbijstand 5047 17,5% 1233 352 3875 1172 23,2%

ZEKUR 4578 18,7% 1151 296 4292 286 6,2%

Promovendum 4365 -2,4% 602 707 2798 1567 35,9%

Inshared 4267 12,8% 993 447 3446 821 19,2%

ABN AMRO Verzekeringen 4224 2,2% 627 535 2766 1458 34,5%

Unigarant 3959 19,0% 1184 432 2988 971 24,5%

Generali 3742 3,5% 629 499 2987 755 20,2%

HEMA zorgverzekering 3556 19,5% 1190 498 1533 2023 56,9%

64 verzekeraars in beeld op social media14 |

Overzicht onderzochte verzekeraars

Aantalberichten

Sentimentscore

Postief NegatiefBerichten (reacties + posts)

Gerelateerde reacties

% gerelateerd

IZZ Zorgverzekeraar 3461 28,7% 1385 392 3037 424 12,3%

Salland verzekeringen 3253 22,4% 1008 280 2797 456 14,0%

IAK 3038 13,1% 699 301 2199 839 27,6%

Czdirect 2780 6,0% 610 442 2353 427 15,4%

Proteq 2737 29,2% 1007 209 800 1937 70,8%

Klaverblad Verzekeringen 2418 37,3% 1079 177 2158 260 10,8%

FNV Zorgcollectief 2368 6,8% 534 373 1692 676 28,5%

Bewuzt 2023 6,1% 428 304 1307 716 35,4%

De Amersfoortse 1807 1,9% 327 293 914 893 49,4%

Verzekeruzelf.nl 1799 20,0% 585 226 1129 670 37,2%

PNOzorg 1493 6,4% 306 210 995 498 33,4%

Aevitae 1280 25,7% 435 106 837 443 34,6%

Zelf 1271 15,3% 391 197 885 386 30,4%

Europeesche verzekeringen 1176 8,8% 267 164 733 443 37,7%

De Goudse Verzekeringen 1063 10,3% 168 58 877 186 17,5%

Avéro Achmea 1003 4,2% 167 125 749 254 25,3%

ZorgDirect 970 26,6% 335 77 697 273 28,1%

Besured 778 10,7% 153 70 548 230 29,6%

Algemene Zeeuwse 689 15,1% 173 69 353 336 48,8%

Stad Holland Zorgverzekeraar 585 11,5% 139 72 408 177 30,3%

BNP Paribas Cardif 540 3,1% 71 54 392 148 27,4%

Kiemer Zorgverzekeraar 325 12,3% 84 44 257 68 20,9%

Nedasco 324 10,2% 47 14 274 50 15,4%

Conservatrix 278 -3,6% 27 37 152 126 45,3%