Waarom klantbehoeften veranderen en verzekeraars niet

(maar wel moeten)Roland BeerensOktober 2011

Verzekeraars anno 2011 (1) De verzekeringsbranche (levensverzekeringen) begint te begrijpen

dat de verandering in de financiële wereld voor een belangrijk deel het gevolg is van haar eigen gedrag. Opvallend daarbij is dat de kracht om zich aan te passen aan de veranderende omstandigheden zeer slecht is ontwikkeld.

De oorzaak wordt gezocht in de (nog steeds) relatieve rijkdom waarmee de branche te maken heeft en de behoefte om die te verdedigen. Angst voor kannibalisme.

Verzekeraars zijn zeer conservatief en niet innovatief: “overmanaged” en “non-entrepreneurial ”. Er ontbreekt echt leiderschap.

Bron: LIMRA European Council 2011

Verzekeraars anno 2011 (2) Typisch voor de branche: “Every manager is still the king of his

(hired) castle”. Er is sprake van een grote mate van suboptimalisatie.

Veranderen moet omdat de consument daarom vraagt

Consumenten kiezen bewuster, zowel op prijs als op kwaliteit en imago, en zijn minder snel tevreden.

Verzekeraars hebben nauwelijks contact met hun klant, alleen vaak via de verplichte communicatie. Dit is geen basis voor een relatie.

Bron: LIMRA European Council 2011

Vertrouwen Het vertrouwen in de verzekering sector is gehalveerd sinds 2008

Er heerst een trust gap tussen klant en adviseur van 26%. (verwachting vs realisatie) 29% van het vertrouwen wordt gevormd in de eerste minuten 41% van het vertrouwen wordt gevormd na de eerste afspraak richting beslissing

Tempo waarin vertrouwen wordt hersteld =

Kwaliteit van de interactie x Frequency van interactie

Dus het leveren van dagelijkse customer experience!

Combinatie van communicatie en consistent gedrag brengt vertrouwen terug

Verzekeraars zijn de wortels met de samenleving kwijt

Ons basisgedrag

Transparant en Simpel

Transparant en Simpel 1 op 5 klanten wil extra betalen voor simpele producten

Hoe simpeler het koopproces, hoe hoger de conversie

Hoe simpeler de product range, des te lager is de “aankoopstress”

Hoe simpeler het product hoe meer het wordt gewaardeerd en wordt aanbevolen bij vrienden, familie en kennissen

Simpelere producten leiden tot 15 a 40 % meer retentie

Bron: VODW Marketing

Financieel advies (1) De meeste mensen zijn zo onzeker over financiële producten, dat er een

grote weerstand is om zelf contact te zoeken met een partij.

Ca. 60% van de consumenten hebben (nog) behoefte aan een persoonlijk gesprek. Dat geldt ook voor jongeren. (jongeren hebben wel een ander beeld bij “een persoonlijk gesprek”. Daaronder valt ook een telefonisch onderhoud of een videoconference.

De branche is veel te afwachtend naar de consumenten toe. er is geen proactieve houding; deze wordt wel door de consumenten geapprecieerd.

Nagenoeg iedereen oriënteert zich op internet (60%) of via social media alvorens iets te kopen of met een adviseur te praten.

Financieel advies (2) Filmpjes worden steeds belangrijker in het uitleggen van complexe zaken

(YouTube is 2e meest gebruikte zoekmachine na Google)

De trend is dat de consument steeds meer “selfdirected” wordt. Men wil meer invloed en control. Maar bekend is dat men zichzelf overschat op dit terrein.

De consument is bereid om voor goede service te betalen

Hoe ervaar je een relatie tussen een man en vrouw die is vastgelegd in contract en verplicht is?

Frequentie van contact is belangrijk

Dichter bij de klant

= Persoonlijk = Relevant

Nieuwe wijze van communiceren De digitale houding van verzekeraars helpt niet; het geeft niet het gevoel

aan de consument, dat zijn belang wordt gediend. Er ontbreekt empathie in de communicatie.

Communicatie via (serious-)gaming neemt in belang toe. De gemiddelde leeftijd van gamers is 32 jaar. Co-Creatie met gaming industrie is interessant (bv. Famers Inc. biedt via Farmville game “boeren” aan hun oogst te verzekeren)

Je moet daar zijn met communicatie waar je klant is

Sociale Media - What’sUp? The Customer owns your brand! – Regie verschuiving

Facebook snelst stijgende social media platform met 750.000.000 gebruikers, wv 5 miljoen in NL

YouTube is na Google 2e zoekmachine ter wereld

Meer dan 1 miljoen Nederlanders gebruiken Twitter

“Stay-at-home-Moms” – grootste groep beslisser in US over financiële producten, grootgebruikers Sociale Media

Generatie C (na 1990) – Always Online (Customer, Connected, Clicking). Beslissen op basis van ervaringen van anderen

Sociale Media versterken loyaliteit tegen een relatief lage prijs

Maak fans, want fans zijn loyaal. (creëer een “love brand”)

Communities – ga co-creëren met je klant, join the conversation and manage the community

Wisdom Of Crowds Meerderheid van consumenten die Social Media gebruiken doen dit om de

opinie van anderen te verkrijgen

64% van de consumenten die een verzekeraar kiezen n.a.v advies van vrienden zijn tevreden met hun keuze

Aanbevelingen van anderen zijn veel betere bronnen van vertrouwen dan iedere uiting van “branded” communicatie

Bron: VODW Marketing

Is dit uw klant? Ik nodig je uit

Ik luister wanneer ik wil

Ik leer jou mij kennen

Ik ben wie ik ken

Ik ben een merk

Ik accepteer alleen mijn aanbodBron: aangepast 2020, een hel(s)e onderneming, Bosma en Van Wijland

Van: “dit is écht wat u wilt” naar “wat wilt u?”

Sociale Media hebben geen eigen strategie…

Online MediaOffline Media

Sociale Media

…en mobiel versterkt dit alleen maar Mobiel internet overtreft in 2015 2013 fixed internet

De wereld van de klant zit in zijn broekzak – dichterbij kom je niet!

De “Claims App” en “Schadecoach App” doet snel zijn intrede – ontzorgen!

De service App (een weerApp gesponsord door een verzekeraar voor bv. bouwvakkers) doet zijn intrede

If you’re not into mobile, you’re out of business

Sociale Media als facilitator

Bron: VODW Marketing

Huidige social media gebruik Webcare via Twitter

Nieuwsberichten publiceren via Twitter

Filmpjes via eigen YouTube kanaal

Eigen weblogs

Eigen Facebook pagina

Social Media helpt verzekeraars om frequenter in contact te komen met haar klanten

Co-Creatie

Gebruik de crowd om relevante

inzichten te krijgen

De uiteenrafeling van het distributieprocesWaar biedt de verzekeraar toekomstige toegevoegde waarde in de klantcyclus?

►Keuzes maken omdat consumenten steeds vaker “ontbundeld kopen”

Bron: IG&H 2011

Hoe lang nog:

Facebook als nieuwe schakel in de distributieketen?

Roland Beerensrolandbeerens

rolandbeerens

rolandbeerens

@ roland.beerens@apg.nl

M +31623254382