Kansen voor marketing

Trends en ontwikkelingen

in de branche van

verzekeraars & intermediairs

Wat kan je verwachten?

• Verzekeraars & intermediairs, de branche

• Trends & ontwikkelingen in de branche

• Marketing & communicatie in de branche

• Uitdagingen voor de toekomst

• Best practices

• Oplossingen voor de toekomst

• Whitepaper

• Advies, vragen en informatie

De branche van verzekeraars & intermediairs is aan het veranderen.

Deze verandering wordt veroorzaakt door meerdere factoren zoals wet- en regelgeving en de producten en diensten. Maar ook de consument speelt een heel

grote rol in deze veranderingen.

Per jaar geeft de Nederlandse consument gemiddeld € 4.090,00 uit aan verzekeringen. De consument is kritisch en kieskeurig. We kunnen een hoop andere

leuke dingen verzinnen voor dit geld.

Met dit in ons achterhoofd is de ontstane commotie rond de versnelde aanpassing van de provisieregeling een logische reactie.

Verzekeraars & Intermediairs, de branche

De diverse veranderingen zorgen ervoor dat het uitgangspunt steeds meer komt te liggen bij de klant en niet meer bij de belangen van de financieel adviseur (ATP).

De branche staat hiermee voor een groot vraagstuk:

“Hoe spelen we op een juiste manier in op de veranderingen in de branche?”

Deze presentatie geeft je inzicht in de belangrijkste trends en ontwikkelingen binnen de branche van verzekeraars & intermediairs (V&I) en wat er nodig is

om de branche een positieve stimulans te geven.

Verzekeraars & Intermediairs, de branche

De branche van verzekeraars & intermediairs is aan het veranderen.

Er wordt meer gevraagd van de financieel adviseurs (ATP). Door vast te stellen wat de belangrijkste trends en ontwikkelingen binnen de branche zijn, kan hier sneller op worden ingespeeld.

De belangrijkste trends en ontwikkelingen binnen de branche zijn te verdelen in drie verschillende categorieën, namelijk:

Consumenten

Producten & diensten

Distributie

Trends & ontwikkelingen in de branche

De consument De laatste jaren hebben de kranten volgestaan met negatieve berichten over de branche. Ook de economische crisis heeft z’n steentje bijgedragen. De consument wordt steeds kritischer.

Grotere bescherming van de consument

• De overheid gaat zich steeds meer bemoeien met de werkwijze binnen de branche. Hierdoor kan je als financieel adviseur steeds minder autonoom bepalen hoe je te werk wilt gaan. De overheid houdt zich bezig met de deskundigheid en betrouwbaarheid, de informatieverstrekking en het beloningssysteem.

Slecht imago

• Onder andere het DSB debacle staat velen nog goed bij. Als gevolg hiervan bekijkt, vergelijkt en controleert de consument de branche continu. Het terugbrengen van het vertrouwen in de branche is een erg belangrijke uitdaging.

Trends & ontwikkelingen in de branche

Provisieregeling

• Lange tijd werd de markt van intermediairs mede gedreven door het beloningssysteem. In tegenstelling tot vele andere markten was dit systeem niet alleen van toepassing op het topmanagement. De provisieregeling heeft ook een sterke invloed op de relatie tussen het intermediair en de verzekeraar. Beide partijen vinden dat aan andermans zijde de kosten moeten worden bespaard.

Trends & ontwikkelingen in de branche

Producten & diensten Nieuwe producten worden ontwikkeld en oude producten komen sneller te vervallen. De time to market wordt hierbij steeds belangrijker. De rol van de financieel adviseur wordt daarbij steeds groter.

Transparante producten

• Iedere verzekeraar is vrij de invulling van verzekeringen te bepalen. Dit maakt het voor de consument niet gemakkelijk. Een verzekering wordt daarom steeds specifieker, zo weet de klant steeds beter waar hij zich voor verzekert.

Verzekeringspakketten

• Er is steeds vaker sprake van een bepaald verzekeringspakket. Dit pakket is dan afgestemd op een bepaalde levensfase of type gebruiker. Door een kennismakingsgesprek kan de adviseur een pakket op maat samenstellen.

Trends & ontwikkelingen in de branche

Actieve prolongatie

• Het stilzwijgend verlengen van contracten is verleden tijd. Nu wordt de consument actief geïnformeerd over het verlopen van de polis. Als financieel adviseur kun je echter nog een stapje verder gaan, door actief adviseren als ultieme dienst toe te passen. Dit noemen we dan actieve prolongatie. Tegen een kleine vergoeding blijft de kwaliteit en de prijs van de producten goed.

Trends & ontwikkelingen in de branche

Service dominant logic

• Een stap die veel verder gaat dan actieve prolongatie is service dominant logic. Bij service dominant logic draait het niet meer om producten en diensten, maar om service. De relatie tussen het intermediair en de klant is hierbij zo sterk dat er eerder sprake is van een partnership.

Distributie De manier waarop de consument een verzekering af kan sluiten is met de komst van het Internet erg veranderd.

Teruglopend aantal adviseurs

• Steeds meer consumenten sluiten verzekeringen af via het Internet. De financieel adviseur wordt in dit geval overbodig. Naar verwachting loopt het aantal met meer dan 50% terug in 2015.

Toenemende rol ICT

• Samenwerkingen tussen adviseurs, verzekeringen en andere bedrijven worden steeds vaker gerealiseerd. Om de samenwerking tot een succes te maken is integratie van de systemen in de keten essentieel.

Trends & ontwikkelingen in de branche

De laatste jaren krijgt marketing steeds meer aandacht binnen de branche. Terwijl de verzekeraars al lange tijd het belang en nut van marketing inzien, groeit dit besef ook bij de adviseurs. Welke trends kunnen we verwachten?

1. Event driven marketing

• Actief werven was lange tijd niet noodzakelijk, omdat de consument zelf de weg naar de adviseur wist te vinden. Tijden veranderen en daarom wint event driven marketing aan terrein. Met event driven marketing gebruik je events in het leven van de consument om op in te haken.

2. Merkbetrokkenheid

• Door de komst van het verzekeringspakket is er sprake van een lagere betrokkenheid bij de verzekeraar en hogere bij de adviseur.

Marketing & communicatie in de V&I branche

3. Mobiele markting wordt belangrijker

• Onderzoek toont aan dat steeds meer consumenten zorgverzekeringen via de smartphone met elkaar vergelijken. Om aan hun wensen te voldoen moet je zorgen dat je je eigen mobiele marketingbeleid op orde hebt. De rol van de smartphone en tablet zal in de komende jaren blijven groeien.

4. Geïntegreerde marketing & communicatie

• Er ontstaat een steeds grotere behoefte aan een geïntegreerd en geautomatiseerd marketingprogramma. De ervaring van de klant staat centraal. Hij kan via ieder gewenst kanaal de dialoog starten of voortzetten.

Marketing & communicatie in de V&I branche

De ervaring van de klant moet centraal staan. In alle processen.

De branche moet aan het werk om de trends en ontwikkelingen bij te houden en vervolgens eigen te maken. De trends en ontwikkelingen in zowel de branche als ook op het gebied van marketing en communicatie zijn terug te brengen naar vijf uitdagingen.

Uitdagingen voor de toekomst

Een tevreden klant is een waardevolle klant. Door continu rekening te houden met de wensen en behoeftes van de klant en hierop in te spelen, maak je jezelf onmisbaar. Maar hoe realiseer je dit?

Customer experience

• Hoe kan customer experience als doel en uitgangspunt dienen?

Data over en interactie met de klant is essentieel voor customer experience. Het centraal stellen van de customer experience heeft een positieve invloed op het imago van de branche en de relatie met de klant.

Datakwaliteit

• Hoe kan de kwaliteit van de data gewaarborgd en verhoogd worden?

Het succes van een event driven marketingcampagne wordt in sterke mate bepaald door de kwaliteit van de data. Met actuele en correcte data ben je op het juiste moment, met de juiste boodschap bij de juiste persoon.

Uitdagingen voor de toekomst

Integratie Marketing & ICT

• Hoe worden marketing & ICT met elkaar geïntegreerd?

Door communicatie- en responssystemen met elkaar te laten communiceren, kunnen marketingcampagnes worden geautomatiseerd. Het effect van een campagne wordt op deze manier groter. Wij noemen dit integrated marketing.

Ketenintegratie

• Hoe wordt de samenwerking vormgegeven tussen klant, adviseur en verzekeraar?

Samenwerkingen komen de dienstverlening vaak ten goede. Op deze manier wordt de klantervaring verbeterd en de afhankelijkheid vergroot. Tevens resulteert ketenintegratie in grote efficiencyvoordelen.

Uitdagingen voor de toekomst

Wet- en regelgeving

• Hoe gaan we om met de wettelijke ‘beperkingen’?

Een eerste stap in de richting van het terugwinnen van het vertrouwen is door te opereren volgens de wet- en regelgeving. Certificaten, informatievoorziening en betrouwbaarheid zijn hierin key.

Uitdagingen voor de toekomst

Elke branche wordt gekenmerkt door trendsetters: bedrijven die een andere werkwijze hanteren en daarom een concurrentievoordeel behalen. Zij dienen als voorbeeld voor velen.

De focus van OHRA is verschoven van producten en prijzen naar service. OHRA gaat verder dan het afhandelen van de schademelding door te kijken naar de oorzaak en preventiemaatregelen aan te dragen.

Delta Lloyd weet met hun Customer Agrees Service Arrangement de klant zo tevreden te stellen, dat zij bereid is eerder data over zichzelf te geven in de hoop te worden geholpen of extra service te ontvangen.

Best practices

De Witte weet de wet- en regelgeving en customer experience op de juiste manier aan te pakken. De Witte past actieve prolongatie toe en gaat indien nodig op zoek naar een eventuele andere aanbieder en hanteert daarbij het principe ‘het voordeel van de twijfel’.

Met deoplossingvan.nl stelt Interpolis de customer experience centraal. Voor Interpolis is het een plek om potentiële klanten te vinden en de ervaring van huidige klanten te verbeteren. De klant staat centraal en de

klantbinding krijgt een positieve impuls.

Best practices

De branche is volop in de beweging en de consument vormt steeds meer het centrale middelpunt. Het is noodzakelijk mee te gaan met deze beweging om de toekomst van de organisatie veilig te kunnen stellen.

De oplossingen voor de uitdagingen zijn te verdelen in drie categorieën, namelijk systemen, techniek en inkoop.

Oplossingen voor de toekomst

Systemen Een CRM-systeem faciliteert een goede relatie tussen de klant, partner en de organisatie. Een goed CRM-systeem is daarom ook meer dan een kaartenbak. Het biedt ook inzicht in projecten, de financiële administratie en processen.

Customer experience

Integrated marketing is een noodzakelijk goed voor customer experience. Het CRM-systeem wordt voorzien van triggers en levert zodoende input voor de (verplichte) communicatie met de klant. Wij noemen dit het event driven marketingprogramma.

Ketenintegratie

Een goed CRM-systeem is in staat de samenwerking tussen partijen te faciliteren, doordat het zowel back- als frontoffice is gericht.

Oplossingen voor de toekomst

Automatisering & webservices Indien het aanschaffen van een CRM-systeem buiten de mogelijkheden ligt, bieden automatisering en webservices goede alternatieven. Zowel voor de datakwaliteit als de integratie van marketing & ICT.

Datakwaliteit

Door processen te automatiseren, waarbij continu de kwaliteit van de data wordt getoetst en geüpdate, kan de kwaliteit worden gewaarborgd. Hierbij kun je denken aan het inrichten van het bounceproces voor e-mailmarketing of een dataverrijkingscampagne ten behoeve van event driven marketing.

Integratie markting & ICT

Webservices maken het mogelijk diverse communicatie- en responssystemen aan elkaar te koppelen. Een database achter de verschillende systemen monitort de communicatie en vangt de respons op.

Oplossingen voor de toekomst

Inkoop In sommige gevallen volstaat de eigen data of het klantenbestand niet en is externe verrijking of controle noodzakelijk. Het inkopen of verrijken van adressen biedt hiervoor goede mogelijkheden. Op deze manier kan de kwaliteit van de data weer worden gewaarborgd. CDDN is één van de partijen in Nederland waar dit kan worden gerealiseerd.

Oplossingen voor de toekomst

De presentatie is ook als whitepaper beschikbaar.

Deze kan je downloaden op:

www.4dms.nl/whitepaper-verzekeraars-en-intermediairs/

Marketing ICT. Het is een vak apart. ICT gaat een steeds dominantere rol spelen

binnen marketing. 4DMS heeft alle diensten en kennis in huis voor geïntegreerde

marketingcampagnes. Ongeacht of jij jouw klant offline, online of mobiel wilt

benaderen. 4DMS heeft de technieken in huis om jouw marketingcampagne

geïntegreerd te maken.

Whitepaper

Advies, vragen of informatie? Neem vrijblijvend contact op.

Adres Lorentzlaan 3 - 5, 3401 MX IJsselstein

Telefoon +31 30 850 18 00

Mobiel +31 65 206 66 01

E-mail G.Koops@4dms.nl

Website www.4dms.nl