Customer experience een noodzakelijk goed

Trends en ontwikkelingen

in de branche van

verzekeraars en intermediairs

Wat kun je verwachten?

• Marktsituatie

• Wensen en behoeften klant

• Focus op customer experience

• Customer journey

• Bepalen van de strategie

• Meer informatie

BRANCHE

De branche van verzekeraars en intermediairs heeft het de laatste jaren niet gemakkelijk gehad. De diverse schandalen hebben geen positieve invloed gehad op het imago. Enkele van deze schandalen hebben zich afgespeeld in de financiële wereld, maar hebben ook effect gehad op de branche van de verzekeraars & intermediairs.

Marktsituatie

POSITIEVE KLANTBELEVING

Een positieve klantbeleving wordt steeds belangrijker. Niet alleen omdat de Nederlandse consument steeds kritischer wordt, maar omdat positieve, en vooral negatieve, ervaringen steeds vaker met anderen worden gedeeld.

Marktsituatie

PROACTIEVE BENADERING Uit onderzoek van adviesbureau Fred de Jong (2013) blijkt dat de klant op dit moment een proactieve benadering van hun financiële adviseur wenst.

Wensen en behoeften klant

PROACTIEF ADVIES

Er is vooral behoefte aan proactief advies over de gevolgen van wijzigingen in de leefsituatie.

Daarnaast verwachten consumenten een jaarlijkse controle op hun lopende producten en jaarlijks advies over het afstemmen van de producten op hun leefsituatie.

Wensen en behoeften klant

Voor een positieve klantbeleving moet je verder gaan dan het voldoen aan de wensen en behoeften van de klant. Focus je daarom op customer experience

Focus op customer experience

Focus op customer experience

Bij customer experience vormt de klant het uitgangspunt voor de bedrijfsvoering: de klant in de breedste zin van het woord. Alles is erop gericht de huidige klantervaring te verbeteren. Customer experience gaat verder dan het afstemmen van het kanaal en de boodschap op de voorkeuren van de consument.

Customer experience is de

klant centraal stellen

Customer experience is een noodzakelijk goed voor verzekeraars & intermediairs. De consument verwacht immers dat de dienstverlening volledig op zijn wens wordt afgestemd.

Customer experience is de klant tevreden

houden

Focus op customer experience

In de branche worden verzekeringen vaak als low interest product gezien, terwijl er wel degelijk heel veel mogelijk is. Juist door te verrassen op een onverwacht moment met een onverwachte boodschap kun je jezelf als merk in een positief daglicht zetten. De klant verwacht het niet, maar zal in veel gevallen aangenaam verrast zijn.

Customer experience is de klant verrassen

Focus op customer experience

SMOT

Binnen de journey is een steeds grotere rol weggelegd voor online, in het specifiek voor zoekmachines. En juist via deze zoekmachines kan jouw potentiële klant stuiten op de gedeelde positieve, maar helaas ook negatieve ervaringen van jouw huidige klanten. Google noemt deze gedeelde ervaringen de Second Moment of Truth (SMOT).

Customer journey

ZMOT De reden dat customer experience zo essentieel is, is deels te verklaren aan de hand van Google’s Zero Moment of Truth (ZMOT). De customer journey speelt zich, in tegenstelling tot enkele jaren geleden, steeds meer af via meerdere kanalen.

Customer journey

En juist vanuit dit oogpunt is het van belang de huidige klantbeleving, en dus het huidige imago, te verbeteren dan wel te optimaliseren door middel van customer experience. De reviews die al op het Internet aanwezig zijn, blijven. Het is nu taak zoveel positieve nieuwe ervaringen te creëren, zodat ze deze de negatieve vervangen.

Het moment waarop jouw potentiële klant zich gaat oriënteren (Google’s ZMOT) op een nieuwe verzekering of adviseur, wordt hij beïnvloed door de klantbeleving (Google’s SMOT) van jouw huidige klanten.

INVLOED VAN ELKE AFDELING

Voordat de customer experience strategie kan worden bepaald, moet de invloed en impact van iedere afdeling duidelijk zijn:

• Welke contactmomenten hebben de verschillende afdelingen?

• Met welk doel hebben zij contact?

• Welke klantinzichten leveren deze contactmomenten op?

• Is er een verschil in de klantbenadering tussen de verschillende afdelingen?

• Wat is de ervaring van de klant of consument met de betreffende afdeling?

• Hoe zijn de processen binnen de huidige afdeling ingericht voor de contactmomenten?

Bepalen van de strategie

Vervolgens geef je invulling aan:

• Hoe kunnen we ons huidige verzekeringspakket laten aansluiten op de voorkeur van onze klant?

• Hoe richten we de consumentenservice in?

• Hoe kunnen we de benodigde informatie via de gewenste kanalen beschikbaar stellen?

• Hoe kunnen we de dienstverlening centraal stellen in de gehele customer journey van de consument?

Bepalen van de strategie

DIENSTVERLENING

De veranderingen in de markt maken het voor verzekeraars en intermediairs noodzakelijk altijd klaar te staan voor de klant. De dienstverlening is bij customer experience één van de centrale pijlers.

Belangrijke pijler

Customer experience is een onderdeel van de gehele organisatie. Software om hierbij te ondersteunen is daarom van essentieel belang.

Wil je meer weten over de mogelijkheden voor jouw organisatie, neem dan contact met ons op.

Meer weten?

Advies, vragen of informatie? Neem vrijblijvend contact op.

Adres Lorentzlaan 3 - 5, 3401 MX IJsselstein

Telefoon +31 30 850 18 00

E-mail contact@4dms.nl

Website www.4dms.nl