Gemeente zijn is niet vrijblijvend

Op weg naar normen voor de gemeentebranche

Hans Gaillard en Marja Hilders

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Vragen

• Wie bent U?

• Wat is dienstverlening?

• Werkt u met normen?

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Commissie Jorritsma 2005

• Gemeente hét loket van de overheid• KlantConctactCentrum• Benchmarken• Kwaliteitshandvesten met servicenormen• Kwaliteit dienstverlening: gezamenlijke

ondergrens

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Dienstverlening draait om mensen (2010)

Basis op orde

Samenwerking in de keten

Levensgebeurtenissen

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Vijf sleutelbegrippen op weg naar 2020

1. Mensgericht

2. Snel en zeker

3. Altijd het juiste loket

4. Eenmalige gegevensuitvraag

5. Transparant

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Vijf sleutelbegrippen op weg naar 2020

1. Mensgericht - Vraag centraal- oplossingsgericht

2. Snel en zeker- Vrijheid kanaalkeuze- Begrijpelijke taal

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Vijf sleutelbegrippen (II)

3. Altijd het juiste loket– Antwoord of correct doorverwijzen– “No wrong door”

4. Eenmalige gegevensuitvraag– Niet vragen wat bekend is– Nationaal UitvoeringsProgramma

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Vijf sleutelbegrippen (III)

5. Transparant

- Servicenormen: wat mag je verwachten

- Benchmarken: aanspreekbaar op kwaliteit

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Minimumnormen voor de gemeentelijke branche

- Gezamenlijke ondergrens uit visie Jorritsma“de basis op orde”

- Waar de gemeentelijke branche voor staat

- 2011: alle gemeenten kwaliteitshandvest met tenminste minimumnormen

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Totstandkoming

- Bestuurlijke werkgroep VNG-cie GDI- Selectie op basis van

- Bestaande servicenormen- Klachten- Meest afgenomen producten/diensten- Wensen ondernemers- Mediaan, scores BPZ, gezond verstand

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Een groeimodel

1. Normen voor kanalen

2. Normen voor producten

3. Normen voor alle gemeenten

4. De lat hoger

5. Het pakket breder

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Hoe stimuleren?

- Modelkwaliteitshandvest- Meten- Publiciteit- Rol KING (doorontwikkeling, groeipaden e.d.)

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Minimumnormen

- Contactkanalen

• Telefoon : 25 seconden • Brief : 6 weken• Balie : 15 minuten• E-mail : 5 werkdagen• Website : correct, actueel, begrijpelijk

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Minimumnormen (II)

- Dienstverlening op maat• Privacy• Contactpersoon

- Aanspreekbaarheid• Klachten : 4 weken

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Minimumnormen (III)

- Vaak aangevraagde vergunningen:

drank/horeca, lichte/reguliere bouw, evenementen:

cf. wettelijke termijn

- Meldingen• Binnen 2 werkdagen terugmelden• Binnen 24 uur actie bij gevaar e.d.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Stellingen

Minimumnormen dragen bij aan een beter imago van de gemeente

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Stellingen

Normen zijn in strijd met de autonomie van gemeenten. Normering is een voorbeeld van overbodige bemoeizucht en regeldrift

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Stellingen

Een mondige, mobiele burger kent geen gemeentegrenzen als hij gaat stemmen voor de Tweede Kamer. Het is goed dat basisadministraties landelijk worden geconcentreerd.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Stellingen

Kortingen op het gemeentefonds helpen om versneld te automatiseren. De website wordt het favoriete loket en de burger profiteert ervan: 7 x 24 uur diensten tegen lagere kosten

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Stellingen

• Minimumnormen leveren een bijdrage aan het vertrouwen van burgers in de overheid in brede zin

• Iedere gemeente zou een kwaliteitshandvest moeten hebben met de minimumnormen