Servicekwaliteit- workshop 9 (ronde 2): Antwoord en een klantgerichte toepassing van telefonische...

Antwoord ©

Antwoord © hebben en krijgen

Congres Burger Bewust14 oktober 2010Wiepke Maljers

Antwoord ©

Wie heeft er nog geen Antwoord©?

Antwoord ©

Wat is Antwoord© ?

Een dienstverleningsconcept 2005: twee studies als basis voor Antwoord© visie KCC gemeenten het logische startpunt voor persoonlijk contact

met de overheid Multichannel: internet, telefoon en balie In 2015 het herkenbare loket/ de eerste ingang Voor een direct antwoord, of voor een doorverwijzing Gezamenlijke zoektocht naar een passende naam en

merkstructuur: Antwoord©

Kanalen herkenbaar en makkelijk toegankelijk 14+ netnummer 'uithangbord' voor telefoniekanaal Herkenbare communicatiestijl: sturen op kanalen Landelijke kwaliteitsnormen

Antwoord ©

Burgers aan het woord

Film Antwoord© Awards

Antwoord ©

Over het 14+netnummer Antwoord©

Eén telefonische ingang voor het gemeentelijke KCC Bestaat uit “14” plus het netnummer van de gemeente

zoals 14 075, 14 0167 etc. Makkelijk te onthouden; voorkomt dat burgers moeten

zoeken naar het juiste telefoonnummer Herkenbaar; onderdeel van de landelijke 14-serie, bestemd

voor diensten met een bijzonder maatschappelijk belang Kwaliteitskeurmerk; een belofte van verbeterde gemeentelijke

dienstverlening. Kwaliteitseisen door gemeenten gezamenlijk opgesteld.

Antwoord ©

14+netnummer Antwoord©...

Antwoord ©

14+netnummers Antwoord©

September 2010: 62 gemeenten aangesloten

op het 14+netnummer Antwoord©

5,6 miljoen burgers kunnen hun gemeente al bellen via 14+netnummer Antwoord©

Eind 2010: Naar verwachting 8 miljoen

burgers!

Antwoord ©

Spraakkeuze achter 14+netnummer Antwoord©

Na uitgebreid testtraject (techniek en met burgerpanels) sinds oktober 2009 gestart met spraakkeuze achter 14+netnummer Antwoord©

Nieuwe, verbeterde spraakkeuze techniek is in mei 2010 bij de eerste gemeenten geïmplementeerd en gemeenten zijn hier zeer positief over.

Voorbeelden uit de praktijk: In één keer herkend Herhaalvraag

Antwoord ©

Spraakherkenningdialoog 14+netnummerInsprekengemeente

Niet herkend

Routeren Achtervang

Routeren Gemeente

2 keer zelfde plaats met redelijke

score

Niets ingesproke

n

2e keer inspreken gemeente

Ter controle

nogmaals inspreken

Niet herkend: opnieuw

inspreken

Niet herkend

Niets ingesproken

Lage score

Hoge score2%2%

2%2%

Hoge score>80%

>80%

Lage score<10%

<10%

Antwoord ©

Antwoord© Contentcollectie

September 2010: 5 gemeenten hebben het

aansluitproces succesvol doorlopen

Tientallen gemeenten tonen interesse

Pilots eind 2010: Werkplein, DUO, Waterschap en Provincie in samenwerking met gemeenten

Pilots LEAF met UWV, IND en Belastingdienst

Antwoord ©

Antwoord© Contentcollectie Uitgebreide verzameling generieke, landelijke

overheidsinformatie bestaande uit vraag-antwoordcombinaties (VAC’s) en doorverwijsinformatie;

Gemeentelijke informatie, verrijkt met generieke, landelijke informatie; voor multichannel gebruik

Gezamenlijk verantwoordelijk voor het verbeteren van de collectie; beheer ligt bij de contentaanbieders

Antwoord© en Project LEAF

Antwoord ©

BelastingdienstBelastingdienst

Ketensamenwerking

SVBSVB

ProvincieProvincie

WaterschapWaterschap

PolitiePolitie

GemeenteGemeente

WerkpleinWerkplein CJGCJG

RijkswaterstaatRijkswaterstaat

UWVUWVINDIND

........

Antwoord ©

Content LEAF in de collectie Overheidsbrede webvoorziening voor geprofileerde

informatie op basis van levensgebeurtenissen (geboorte, verhuizen, werkloos, etc.)

Advies met daarin VAC's, productbeschrijvingen en contactinformatie van ieder van de voor de gekozen levensgebeurtenis relevante overheden

De content eveneens opgenomen in de Antwoord© Contentcollectie

Antwoord ©

VAC PRODUCT CONTACT

SC 4.0

TiOTiO

UPLUPL

LEAF-toeleidingLEAF-toeleiding

Extra verrijking LEAFExtra verrijking LEAF

Antwoord© Content Collectie

Overheid.nl Nieuwe StijlOverheid.nl Nieuwe Stijl

SCSC ACCACC LEAFLEAF

SC zoekdienst

ACCXML

LEAFwidget

Antwoord ©

Antwoord© en kwaliteitsborging

Regelkring Antwoord© Contentcollectie Besturingsmodel COPC Benchmarking Publiekszaken Erkende opleidingen Klanten Contact Academie Antwoord© Stijl: herkenbare belofte en sturen op kanalen

Antwoord ©

Antwoord ©

Besparen met Antwoord©

Nieuwste Antwoord© publicatie

Handvatten voor bestuurders, directeuren, managers en projectleiders om te komen tot betere dienstverlening én besparingen

Antwoord ©

Overdracht & borging Antwoord© producten ICTU is een projectorganisatie Programma e-Overheid voor Burgers loopt tot eind

2011 Project Antwoord© loopt tot eind 2011 Antwoord© producten moeten naar staande

organisaties worden overgedragen

Antwoord ©

Servicekwaliteit- workshop 9 (ronde 2): Antwoord en een klantgerichte toepassing van telefonische...

Documents

Transcript of Servicekwaliteit- workshop 9 (ronde 2): Antwoord en een klantgerichte toepassing van telefonische...