Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen
Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend...
-
Upload
burgerlink -
Category
Documents
-
view
755 -
download
0
description
Transcript of Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend...
Mei fjoer en faasjeAchtkarspelen, Aangenaam!
Sylvia Bosma-van der VlietGemeente Achtkarspelen
Het nieuwe gezicht van Achtkarspelen
Gezamenlijke visie op dienstverlening met buurgemeente Tytjerksteradiel
Doel: KCC op 1-1-2011
Klant Contact Centrum
• 14 0511 Antwoord©• KCC-portaal• kennisbank/website• servicenormen• functieprofielen• klantverwijssysteem • verbouwing gemeentehuis
•
Cultuur
• Speednetworking • As it is in heaven• Spiegeltheater• Brown-papersessies• Ja-maar show• Eigentijds corresponderen• Gung Ho!
Servicenormen
• inventariseren eigen producten, diensten en bestaande afspraken
• samen met afdelingen• blijven communiceren!
Afspraak is afspraakOnze servicenormen:• wachtduur loket max. 15 minuten• binnen vijf werkdagen na ontvangst
brief ontvangstbevestiging • afhandeling brief of e-mail: binnen 8
weken • afhandeling klacht: binnen 6 weken• bij overschrijding
afhandelingstermijn: bericht
Zoniet...
€ 10,-
titel
Klantverwijssysteem• registratie tijdstip• geleiden klantstromen• managementinformatie
2 jaar servicenormen
• 1e jaar: 214 Irischeques • 2e jaar: 225 Irischeques
• > 28.000 klantcontacten
• plm. 188 x wachttijd > 15 minuten
Verbeteren en oplossen• extra loketten• zomer- en wintertarief
reisdocumenten• stimuleren afspraak maken
Beste kwaliteitshandvest 2009
Hoe nu verder?• aanscherpen servicenormen samen
met inwoners en bedrijven
Conclusie
Mei fjoer en faasje