Burgerparticipatie met klanten: focusgroepen

Rotterdam, 14 oktober 2010

Jean-Pierre Thomassen

2

Structuur van deze workshop

Focus-groepen

Case Sevenum

Voorberei-ding

Realisatie Uitwerking

Case ziekenhuis

3

Doel focusgroepen

Diepgaande beelden krijgen van burgers/ondernemers

Belangrijke aspecten van de dienstverlening

Concrete ervaringen, wensen, verwachtingen, voorkeuren

Basis voor verbeteren dienstverlening, communicatie, kwaliteitshandvesten

Vorm van burgerparticipatie

Geeft de diepgang die enquêtes niet geven

Geen meting!

4

Focusgroepen op hoofdlijnen

Groepsbijeenkomst met 6-12 ervaringsdeskundige burgers/ondernemers

Eenmalig per groep

Duidelijk onderzoeksdoel, (semi) gestructureerde gespreksleidraad, uitsluitend open vragen

Circa 2 uur

Gespreksleider, notulist

5

Structuur van deze workshop

Focus-groepen

Case Sevenum

Voorberei-ding

Realisatie Uitwerking

Case ziekenhuis

6

Voorbereidingen

Object: dienstverlening algemeen, kanaal, product/dienst, etc.

Aantal groepen

Tijdstip

Welke deelnemers

Uitnodigingen, voldoende respons, no shows

Locatie

Rollen, organisatie

7

Structuur van deze workshop

Focus-groepen

Case Sevenum

Voorberei-ding

Realisatie Uitwerking

Case ziekenhuis

8

Mogelijke structuur

Korte inleiding Belangrijkste aspecten (kaartjes)

Wensen/ verwachtingen tav aspecten

Bijzondere aspecten

Afsluiting

1

54

32

9

Wat is een gespreksleidraad?

Aantal A4 met uitgewerkte vragen

Programma

Vragen/stellingen per onderdeel

Timing

Geheugensteuntje

Geen dwangbuis

10

Korte inleiding Welkom, doel van de sessie

Programma, wat gaan we doen (flip over)

Rol gespreksleider (alle onderwerpen, iedereen aan het woord, mogelijkheid tot afronden)

Notulen, alleen voor analyses. Geen interne communicatie over wie wat heeft gezegd

Graag open gesprek

Foute antwoorden bestaan niet/verschillen zijn welkom

Hoe specifieker, hoe meer leerervaringen

Vragen over dienstverlening na de sessie

Huishoudelijke mededelingen

11

Belangrijkste aspecten Elke deelnemer krijgt 21 kaartjes, 19 ingevulde en 2

blanco (alle kaartjes hebben een nummer)

Stap 1. Bekijk de kaartjes

Stap 2. Maak drie stapels – zeer belangrijk, belangrijk, niet zo belangrijk

Stap 3. Indien u een aspect mist, vul dit dan op een blanco kaartje in

Stap 4. Leg de kaartjes van de stapel ‘zeer belangrijk’ in volgorde van belang (meest zeer belangrijk – minst zeer belangrijk)

Stap 5. Doe hetzelfde voor de stapel ‘belangrijk’

Stap 6. Vul het formulier in

12

Vragen per aspect

Wie heeft hier ervaring mee? Wat zijn jullie positieve/negatieve ervaringen hiermee?

Wat zijn de 2-4 belangrijke elementen van dit aspect?

Wat zijn jullie verwachtingen omtrent element X (gewenst & wat is nog acceptabel)?

Hoe kunnen we dit concreet maken?

Wat is de mate van consensus?

13

StructuurGewenst niveau

- Zone of tollerance -

Acceptabel niveau

object

aspect

element Ervaringen, wensen, verwachtingen

14

Bijzondere aspecten

Wijze van communicatie handvest

Wijze van melden afwijkingen

Compensatie

Benaming

15

Afsluiting

Enkele conclusies

Vervolgstappen

Feedback van klanten op concept

Presentje

Borrel

16

Structuur van deze workshop

Focus-groepen

Case Sevenum

Voorberei-ding

Realisatie Uitwerking

Case ziekenhuis

17

Uitwerking

Video/bandopnamen

Uitwerken uitvoerige notulen

Protocolanalyse

Rapportage/concept kwaliteitshandvest

18

Structuur van deze workshop

Focus-groepen

Case Sevenum

Voorberei-ding

Realisatie Uitwerking

Case ziekenhuis

19

Case Sevenum

Wat zijn wensen van burgers/ondernemers als klant

Vier focusgroepen (kanalen in elke sessie)

VROM burgers (bouwvergunning, milieuvergunning, etc)

VROM ondernemers (idem)

Publiekszaken (paspoort, Uittreksel GBA, etc)

Sociale zaken (bijstandsuitkering, etc.)

In raadszaal, aftrap door burgemeester

Organisatie in eigen beheer, inhoudelijke voorbereidingen, gespreksleiderschap,analyse door derde

Concrete beelden, zeer positieve reacties van deelnemers

20

Structuur van deze workshop

Focus-groepen

Case Sevenum

Voorberei-ding

Realisatie Uitwerking

Case ziekenhuis

21

Case ziekenhuis (revalidatie)

Wat zijn wensen van patiënt (basis handvest)

Training gespreksleiders (1 dagdeel)

Twee identieke focusgroepen (7-9 deelnemers)

Q-methodology om belangrijkheid aspecten te bepalen

Twee gespreksleiders, notuliste

Uitvoerige notulen (20 A4 per groep)

Basis voor formuleren concept handvest

Dank voor uw aandacht

Jean-Pierre Thomassen – vennoot TNO MCCM

Steenbokstraat 21, 7324 AZ Apeldoorn

06-54245989 – thomassen@cm.tno.nl