Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

12
Workshop Vitamine Relatie! 14 oktober 2010 Marianne Joostink Mieke Meulmeester 03-07-22 Mieke Meulmeester en Marianne Joostink

description

Presentatie door Mieke Meulmeester en Marianne Joostink, Vitamine relatie

Transcript of Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

Page 1: Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

Workshop Vitamine Relatie!

14 oktober 2010Marianne Joostink

Mieke Meulmeester

12-04-23 Mieke Meulmeester en Marianne Joostink

Page 2: Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

Workshop Vitamine R

De Burger Bewust

Burgertevredenheid; waar staat U?

Vitamine R en Burgertevredenheid

Slijmen

Blijf uit de kramp

12-04-23 Mieke Meulmeester en Marianne Joostink

Page 3: Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

Waar staat u?

Gedrag roept gedrag op!

Als u aardig bent, is de ander ook aardig voor u

Wat is uw referentiekader?

12-04-23 Mieke Meulmeester en Marianne Joostink

Page 4: Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

Tevredenheid

Een gezonde dosis Vitamine R! én een goed verhaal bepalen de tevredenheid.

E = K x AE = K x A

Effectiviteit van communicatie is afhankelijk van de Kwaliteit en de mate waarin de boodschap wordt geAccepteerdWet van Maier

12-04-23 Mieke Meulmeester en Marianne Joostink

Page 5: Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

Vitamine R

• Oprechtheid• Aardig zijn• Echt contact maken• Respect• De ander serieus nemen• Oordeelloos

12-04-23 Mieke Meulmeester en Marianne Joostink

Page 6: Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

Oordeelloos??

observeren

interpreteren

oordelen

12-04-23 Mieke Meulmeester en Marianne Joostink

Page 7: Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

Onderzoek slijmen (Roos Vonk)

Slijmgedrag: iedereen slijmt in de hoop wat aardiger gevonden te worden!

Smeerolie van het sociale verkeer, veelal onbewust

12-04-23 Mieke Meulmeester en Marianne Joostink

Page 8: Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

Onderzoek slijmen (Roos Vonk)

Slijmen: positief zijn tegen anderen, geeft de ander een goed gevoel

Je hoeft niet te liegen, alleen nadruk leggen op het positieve: “Aardig zijn”

12-04-23 Mieke Meulmeester en Marianne Joostink

Page 9: Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

Aardig zijn

Onderzoek van Sire: 80% vindt dat we wel iets aardiger voor elkaar

mogen zijn20% vindt het lastig om iets aardigs te zeggen,

uit angst voor de reactie van de ander

12-04-23 Mieke Meulmeester en Marianne Joostink

Page 10: Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

Zelf ervaren!

Aardig zijn:Geven en ontvangen: zit het in uw systeem?

12-04-23 Mieke Meulmeester en Marianne Joostink

Page 11: Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

Kramp?

Ongemak of irritatie?

In de kramp schieten: Interpretatie van een ervaring

Wat gebeurt er? Wat raakt mij?In de helicopter!

12-04-23 Mieke Meulmeester en Marianne Joostink

Page 12: Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 2): Vitamine R

Tenslotte: Dagelijkse praktijk!

Boodschap is niet altijd leuk: hoe maakt u het verschil?

Elke burger is uniek!

Geef en neem wat Vitamine R!

Wat gaat u morgen anders doen?

12-04-23 Mieke Meulmeester en Marianne Joostink