Servicekwaliteit- workshop 13 (ronde 1/2): Dienstverlening naar dienstvergeving...... 14 oktober!

Het leven is verwarrend eenvoudig…………..

Welkom!!!Van dienst-verlening naar dienst-vergeving!

Jawel, maar Hoe krijg ik ze zover?

Wat gaan we doen ?

• Waar worden ‘burgers’ blij van ?

• Waarom werkt dat eigenlijk zo?

• Hoe kan ik daar als Dienstvergever maximaal invloed op pakken ?

Even voorstellen….

Het leven is verwarrend eenvoudig…………..

http://images.google.nl/imgres?imgurl=http://www.fromeuropewithlove.net/Pictures/nestle.gif&imgrefurl=http://www.fromeuropewithlove.net/no_more_nestle_good_life.htm&h=306&w=308&sz=9&hl=nl&start=2&tbnid=ZxWNA0WXEGi-6M:&tbnh=116&tbnw=117&prev=/images?q=nestle&gbv=2&hl=nl

http://www.advancedwindowsandsiding.com/images/logoAlcoa99.jpg

http://images.google.nl/imgres?imgurl=http://www.big-unlimited.nl/test/images/big2.gif&imgrefurl=http://www.big-unlimited.nl/&h=246&w=200&sz=5&hl=nl&start=1&tbnid=mx0J1GGkkU9jIM:&tbnh=110&tbnw=89&prev=/images?q=big+unlimited&gbv=2&hl=nl&sa=G

4

Heb je talent om kleuren te onderscheiden ?

Wel, kijk dan eens naar de volgende figuur ...

6

Is de kleur van vak A gelijk

aan die van vak B ?

8

Nee ?

Kijk dan nog maar eens goed ...

10

Overtuigd ?

Kijk nog maar eens als je wil ...

Het is geen trukage, niemand heeft de kleur van de vakken

veranderd ...

Als je het niet gelooft kan je zelf de andere vakken eens afdekken op

de originele afbeelding ...

Je hebt zopas een belangrijk onderdeel van de werking van onze

hersenen ontdekt.

11

Onze hersenen spannen zich in om de vakken te zien zoals ze

zouden moeten zijn :

het ene wit, het andere donker.

Het heeft geen belang dat ze van dezelfde kleur zijn.

De aangrenzende vakken worden verondersteld van een

andere kleur te zijn.

Onze hersenen zorgen er voor dat we ze zo zien.

Voor wie werk je als het er echt op aan komt ??!!

•De Organisatie?•De Burger?

•Jezelf ?•……………….. ?

Wie staat er centraal ??

WIJ BLIJ !! BURGER BLIJ !! WIJ NOG BLIJER !!

14

Hoe jaag je klanten weg ?!1. Gebrek aan Aandacht2. Gebrek aan Initiatief3. Niet aan Afspraken houden4. Gebrek aan Deskundigheid5. Gebrek aan Meedenken6. Klachten niet goed oplossen7. Vanwege de Prijs

http://images.google.nl/imgres?imgurl=http://www.freeiconsweb.com/Freeicons/Face_icon/Angry.png&imgrefurl=http://www.freeiconsweb.com/Face_ICON.html&h=128&w=128&sz=19&hl=nl&start=3&um=1&usg=__NSNAyNB9dgb6tPRPjRNIWrjbGn8=&tbnid=NMKZ4SnPlxQS-M:&tbnh=91&tbnw=91&prev=/images?q=angry+smile&gbv=2&um=1&hl=nl

Je bent zo goed als je laatste fout!Je bent zo goed als je je laatste fout oplost!

16WAAR! Niet WAAR!

http://www.google.nl/imgres?imgurl=http://www.istockphoto.com/file_thumbview_approve/56642/2/istockphoto_56642-smiley-12.jpg&imgrefurl=http://www.istockphoto.com/stock-photo-56642-smiley-12.php&usg=__B6aNylVocSgwJIeH9-GOUFcdLDM=&h=380&w=380&sz=32&hl=nl&start=25&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=m6BnyzGGTP2AEM:&tbnh=123&tbnw=123&prev=/images?q=smiley+angry&start=20&um=1&hl=nl&sa=N&rls=com.microsoft:nl:IE-SearchBox&rlz=1I7ADSA_nl&ndsp=20&tbs=isch:1,isz:lt,islt:qsvga

http://www.google.nl/imgres?imgurl=http://www.filmgrenade.com/wp-content/uploads/2009/02/watchmen-smiley-450x447.jpg&imgrefurl=http://www.filmgrenade.com/?p=6148&usg=__59YA3nSThflPh9GMzriv8iQsTEk=&h=447&w=450&sz=27&hl=nl&start=48&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=GG53EWzkTdNPSM:&tbnh=126&tbnw=127&prev=/images?q=smiley+angry&start=40&um=1&hl=nl&sa=N&rls=com.microsoft:nl:IE-SearchBox&rlz=1I7ADSA_nl&ndsp=20&tbs=isch:1,isz:lt,islt:qsvga

http://www.google.nl/imgres?imgurl=http://www.borislavdopudja.net/img/writings/smiley_4_big.jpg&imgrefurl=http://www.borislavdopudja.net/en/writings/smiley/&usg=__oyWsh3eptaslA3akEkWcDw5vomo=&h=768&w=1024&sz=222&hl=nl&start=67&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=q_k6GcNS3GeP1M:&tbnh=113&tbnw=150&prev=/images?q=smiley+angry&start=60&um=1&hl=nl&sa=N&rls=com.microsoft:nl:IE-SearchBox&rlz=1I7ADSA_nl&ndsp=20&tbs=isch:1,isz:lt,islt:qsvga

Hoezo prettige dienst-vergevingbegint bij de voordeur………?

OP

Zoek MOT met je klanten!

WIP ze positief uit balans………..

http://images.google.nl/imgres?imgurl=http://users.skynet.be/taal/pictos/WIP.jpg&imgrefurl=http://users.skynet.be/taal/pictos/Page.html&h=411&w=444&sz=29&hl=nl&start=2&usg=__869QhjUXOtAwzcq1qkvevGTF1FM=&tbnid=-vv4xYHIEMWSMM:&tbnh=118&tbnw=127&prev=/images?q=wip&gbv=2&hl=nl

‘Klant’ ? Wat betekent dat eigenlijk ?

KLANT : (1350) komt van Fr. “Chaland” en betekent ; ‘sterk geïnteresseerd zijn’. Komt van het “Lat. Calere”; ‘warm zijn, opgewonden zijn.’

(Non Chalant….)

Je krijgtwat je geeft….

Een behoefte is niet onderhandelbaar !

Niet WAAR ! Waar

Wat drijft mij….en de Burger?

Een behoefte is niet onderhandelbaar: Wel de manier waarop je ‘m invult!

Erkenning

MachtSaamhorig

heid

Resultaat

Zekerheid

Orde

Say YESSSSS !Ik kan geen Nee zeggen !?

WELKOM !WELKOM !

GEWENST GEDRAG

ONBEWUSTONBEWUST

COMMITMENTCOMMITMENT

GELOOFGELOOF

BEGRIPBEGRIP

BEWUSTBEWUST

Waarom doet (n)iemand wat ik wil ?

DOEL

Respectvolle ConfrontatieRespectvolle Confrontatie

Inzicht / AchtergrondInzicht / Achtergrond

Persoonlijke MotievenPersoonlijke Motieven

Inspiratie in het Hoe ?Inspiratie in het Hoe ?

AANPAKHOUDING

BereidheidBereidheid

OpenOpen

AcceptatieAcceptatie

Wil / DriveWil / Drive

Weerstand…..• Omgaan met Weerstand, Verklaar de Burger voor G.E.C.

Emotie Begripcontact

Correctie op Inhoud

Geef de ander Gelijk in zijn Emotie en Corrigeer op inhoud

C

Burgers zijn net mensen…

• 100 biljoen cellen• 2 meter DNA per cel• 20.000.000 km• 26 keer of 667 maal!• 1 mentale brandstof!

Dat als we geen Aandacht / Erkenning / Waardering krijgen in no time dood zijn !!

En als we dat wel geven en ontvangen, iedere cel in je lichaam en dat van je Burger zich blijft vernieuwen.

Mindset kanteling

PROBLEEM

Oplossing

Geen Oplossing

Beperking

OPGELOST

Acceptatie Frustratie

DIM O2 Kramp

VERRAS JE BURGER !Voordat hij jouw verrast!

WANT ; WIJ KUNNEN HET LEUKER EN MAKKELIJKER

VOOR U MAKEN!!!!

HET EINIGE WAAR DE BURGER AAN-DACHT, WAS AANDACHT!!

HARTELIJK BEDANKT EN VEEL SUCCES!!!

http://images.google.nl/imgres?imgurl=http://www.okcareertech.org/bid/images/TIP.JPG&imgrefurl=http://www.okcareertech.org/bid/tip/tip.htm&h=529&w=646&sz=36&hl=nl&start=2&um=1&tbnid=MdUIHdE0hPNtDM:&tbnh=112&tbnw=137&prev=/images?q=tip&um=1&hl=nl

Servicekwaliteit- workshop 13 (ronde 1/2): Dienstverlening naar dienstvergeving...... 14 oktober!

Documents

Transcript of Servicekwaliteit- workshop 13 (ronde 1/2): Dienstverlening naar dienstvergeving...... 14 oktober!