De BurgerServiceCodeals verbindende schakel

drs Matt Poelmans, directeur Burgerlink

Taak Burgerlink

• Initiatief van ministerie BZK, uitgevoerd door stichting ICTU

• 3-jarig stimuleringsprogramma (2008-2010) om de kwaliteit van publieke dienstverlening te verhogen met inschakeling van burgers

• Drie sporen: servicekwaliteit, klanttevredenheid, burgerbetrokkenheid

Missie Burgerlink

• Overheden helpen hun aanbod beter af te stemmen op wensen van burgers

• Ieder zelf verantwoordelijk voor de eigen dienstverlening, maar samen voor het geheel

• Burgerlink bevordert innovatie, gericht op samenwerking en standaardisatie

Doel BurgerServiceCode

• Bedacht door Burger @ Overheid in 2005• Als generieke kwaliteitsstandaard• 10 “geboden” voor contact burger - overheid

(informatie; transactie; participatie)• Internationaal voorbeeld (22 vertalingen)

Gebruik BurgerServiceCode

• Voor interoperabiliteit in back office (NORA) • Voor samenwerking in front office (loket)• Niet verplicht, wel spontaan overgenomen • Door Burgerlink “ingebed” in 3 sporen

(normering, meting, participatie)

7 oktober 2009

1. Keuzevrijheid contactkanaal

2. Vindbare overheidsproducten

3. Begrijpelijke voorzieningen

4. Persoonlijke informatieservice

5. Gemakkelijke dienstverlening

6. Transparante werkwijzen

7. Digitale betrouwbaarheid

8. Ontvankelijk bestuur

9. Verantwoordelijk beheer

10. Actieve betrokkenheid

BurgerServiceCode

Servicekwaliteit

• Kwaliteit dienstverlening: normeren door combinatie van BurgerServiceCode met Kwaliteitshandvest

• Concrete betekenisvolle servicenormen• Kwaliteitshandvest: Cliëntgerichte servicenormen,

heldere Communicatie, Compensatie bij niet-naleving

• Voorbeeldnormen voor modelhandvest

Klanttevredenheid

• Oordeel door burgers en bedrijven over de afhandeling van ‘levensgebeurtenissen’

• Ervaren problemen van burgers in plaats van levering producten of functioneren organisaties

• BurgerServiceCode normen als maatstaf• Levert methodiek op voor meten tevredenheid en

aanpak knelpunten in ketensamenwerking

Burgerlink prioriteitenmatrix

Actieve betrokkenheid

Verantwoordelijkbeheer

Ontvankelijkbestuur

Digitalebetrouwbaarheid

Transparantewerkwijzen

Gemakkelijke

dienstverlening

Persoonlijke

informatieservice

Begrijpelijke voorzieningen

Vindbare overheidsproducten

Keuzevrijheid

contactkanaal

2,8

3

3,2

3,4

3,6

3,8

4

4,2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Satisfiers: vasthouden/Bezuinigen Satisfiers: vasthouden & communiceren

Dissatisfiers: lage prioriteit geven Dissatisfiers: Investeren en verbeteren

Mat

e T

evre

denh

eid

GemiddeldeTevredenheid

Laag

Hig

h

Belangrijk EssentieelZeer Belangrijk

Relatief Belang

Actieve betrokkenheid

Verantwoordelijkbeheer

Ontvankelijkbestuur

Digitalebetrouwbaarheid

Transparantewerkwijzen

Gemakkelijke

dienstverlening

Persoonlijke

informatieservice

Begrijpelijke voorzieningen

Vindbare overheidsproducten

Keuzevrijheid

contactkanaal

2,8

3

3,2

3,4

3,6

3,8

4

4,2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Satisfiers: vasthouden/Bezuinigen Satisfiers: vasthouden & communiceren

Dissatisfiers: lage prioriteit geven Dissatisfiers: Investeren en verbeteren

Mat

e T

evre

denh

eid

GemiddeldeTevredenheid

Laag

Hig

h

Belangrijk EssentieelZeer Belangrijk

Relatief Belang

Burgerbetrokkenheid

• Definitie eParticipatie: het betrekken van burgers via internet bij verbetering van dienstverlening, openbaar bestuur en sociale samenhang

• Veld in kaart brengen (onderzoek) & Toepassing stimuleren (prijzen)

• Opwaarderen initiatieven: WatStemtMijnRaad - Petities.nl - WijWaarderen)

• Nieuwe generatie burgerconsultatie (Web 2.0)

eParticipatiekaart Nederland

Winnaars eParticipatie Award 2009

eParticipatie instrumenten

ABC publieke dienstverlening

Aanvaard BurgerServiceCode (gemeenteraad) Stel kwaliteitshandvesten vast (college B&W) Meet regelmatig klanttevredenheid (afdelingen) Betrek belanghebbenden (burgers) Verantwoord resultaten (burgemeester)

BurgerlinkBezoek Wilhelmina van Pruisenweg 104

2595 AN Den HaagPost Postbus 84011, 2508 AA Den

HaagTelefoon+31708887868E-mail info@burgerlink.nlInternet www.burgerlink.nlTwitter www.twitter.com/burgerlink