9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

38
9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht insights L e e r v a n j e b e z o e k e r e n v e r b e t e r j e s i t e

Transcript of 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

Page 1: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

insights

Leer van

je bezoeker

en verbeter je site

Page 2: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

1

Gebruikersonderzoek helpt ontwerpers om goede (betere) producten te maken,

Een website moet immers bijdragen aan het behalen van de strategische doelen

Om een site nog beter te maken gebruiken we bij Concept7 bijvoorbeeld eyetracking,

Have fun!

Het team van Concept7

Eerst even dit

Page 3: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

2

Dit staat er in je C7 insights

1 Een beetje achtergrond: welke methode van gebruikersonderzoek gebruik je wanneer? 3

3 Functionaliteiten bepalen met buy-­a-­feature 12

4 Navigatiestructuur van je website bepalen met cardsorting 14

Over Concept7 37

op pagina

Page 4: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

3

A/B testen, eyetracking, interviews, cardsorting: allemaal voorbeelden van gebruikersonderzoek. Er zijn methoden genoeg om in te zetten, daar zal het niet aan liggen. Maar waarom zou je gebruikers-onderzoek doen en hoe haal je er het meeste uit?

2 Een beetje achtergrond: welke methode van onderzoek gebruik je wanneer?

1

Vormen van gebruikersonderzoekDe verschillende vormen van gebruikersonderzoek kun

je grofweg indelen op 2 assen:

inzicht (kwalitatief onderzoek, de waarom vraag) versus meten (kwantitatief

onderzoek, de hoeveel vraag) en zeggen (wat zeggen mensen erover, wat zijn

die je kiest is bepalend voor het soort resultaten dat je krijgt, dus denk er van

Gebruikersonderzoek kun je indelen op de assen: inzicht en meten, zeggen en doen.

Page 5: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

4

Inzicht versus meten

product bijvoorbeeld), kies dan voor kwalitatief onderzoek. Je gaat dieper in op de

Je baseert je conclusies vaak op een kleine groep mensen en de interpretatie van

Kwantitatief onderzoek is veel objectiever;; je doet het met meer mensen en je hebt

bijvoorbeeld (ik weet dat het prototype werkt, maar hoeveel procent verkiest de

Zeggen versus doen

is zich te gedragen ten opzichte van het product, zet je onderzoek uit de categorie

wat hun gedrag is, dan zet je weer andere

tools in (in het diagram hebben we

Verschillende soorten gebruikersonderzoek, ingedeeld op de assen

Page 6: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

5

Voorbeelden: kinderopvang.orgVoor de startup (vergelijk en vind de beste opvang voor je kind)

konden we wel honderden functionaliteiten bedenken die op de site moesten komen,

Daarom verzamelen we continu op diverse manieren feedback vanuit de bezoeker

Inzicht & zeggen: interviews

inspireren door met vele mensen uit de branche interviews

met eigenaressen van kinder-­opvangorganisaties, leidsters, raden van bestuur en

andere personen die veel verstand hebben van de branche om te toetsen wat ze

Voor kinderopvang.org hebben we onder andere de geel gemarkeerde onderzoeksmethodes ingezet.

Page 7: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

6

Inzicht & doen: eyetracking

eyetracking

Meten & zeggen: enquêtes

Voor een online enquête kun je bijvoorbeeld Google docs, of

Meten & doen: usabillaToen de website nog niet live was hebben we

over deze vorm van onderzoek vind je in het artikel over kliktesten

Dit was voor ons om er zeker van te zijn dat de dingen die wij belangrijk vonden

Gebruikersonderzoek: hoe eerder hoe beter Het doorvoeren van wijzigingen vroegtijdig in het proces is veel en veel goedkoper

Page 8: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

7

Je hoeft het niet groots aan te pakken, bedenk wat je wilt weten en ga aan de slag!

Page 9: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

8

Bij een A/B test zet je 2 varianten van een pagina op je site online. De ene helft van de bezoekers krijgt een bestaande pagina van de site te zien en de andere helft een aangepaste pagina. Vervolgens meet je welke van de pagina het beste presteert. Je kunt direct beginnen door deze 5 stappen te volgen.

2 In 5 stappen naar een goede A/B test op je site2

Op het linkerplaatje hierboven zie je de knop ‘Huur mij in’ en op het rechterplaatje de

Page 10: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

tip 1

tip 2

1. Ontdek knelpunten en kansen

Om achter die knelpunten en kansen te komen laat je je inspireren door het gedrag

2. Verzamel verbeterideeën

knelpunten en kansen of laat je inspireren door bestaande voorbeelden op de site

brainstormtips voor veel ideeën’

9

Page 11: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

10

3. Bepaal welk idee je gaat doorvoeren Je hebt nu een lijst met ideeën, maar hoe bepaal je welk idee je het eerste door

moet voeren? Je kunt de impact van een idee proberen in te schatten of je laten

De ideeën met een hoge impact die makkelijk (weinig tijd en geld) uit te voeren zijn,

Heb je meerdere mensen zien worstelen met een punt op je website dan ben je

Laat je inspireren door bestaande testen op tip 1

tip 2

tip 3

Page 12: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

11

4. Zet 2 varianten online

of Optimizely. Dit zijn tools waarbij je niet veel technische

iets meer javascript voor nodig (knippen en plakken), maar het voordeel is dat

Je kunt in plaats van 2 varianten ook direct meer varianten van een oplossing live

Boekentip: Always be testing

Let op: voer een enkele verandering door, bijvoorbeeld het vergroten van de tekst

5. Meet het verschil

wachten tot je meer gegevens hebt om een goede uitspraak te kunnen doen,

Je hebt namelijk een hele bak met ideeën die wachten om doorgevoerd te worden!

Page 13: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

12

2 Functionaliteiten bepalen met buy-a-feature

3

Op je website is geen plek voor tientallen functio-naliteiten. Daarom gaan we prioriteren zodra bekend is welke functionaliteiten de bezoeker graag in de site ziet. Het bepalen van functionaliteiten doen we door middel van het spel ‘buy-a-feature’.

Een prijskaartje hangen aan functionaliteiten

Een weloverwogen keuze

Dit vullen we aan met de kosten en de moeite van ontwikkeling die elke functio-­

Functionaliteiten kiezenVeel organisaties noemen met gemak allerlei functionaliteiten op die volgens hen

Page 14: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

Even wat achtergronden

Volgens Hohmann begint iedere succesvolle innovatie met een diep inzicht in je

klant vragen ‘wat wil je dat ons product doet’ levert je zelden de juiste inzichten op

leuk om te doen, bevorderen ze samenwerking en zijn ze redelijk eenvoudig voor

13

Page 15: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

14

2 De navigatiestructuur van je website bepalen met cardsorting4

Met cardsorting bepalen we hoe je bezoekers de structuur van je website het liefst zouden zien. Het geeft inzicht in de manier waarop mensen informatie groeperen.

Een goede navigatiestructuur

Een goede website heeft een navigatiestructuur die weerspiegelt hoe de klant

Hoe werkt cardsortingCardsorting werkt als volgt: alle menu-­items en submenu-­items van de website

Open cardsortDe open variant passen we toe als er nog geen duidelijk beeld is van hoe we de

Page 16: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

15

Gesloten cardsortDe gesloten variant passen we toe wanneer we een duidelijk beeld hebben van

de hoofdstructuur en willen testen of deze hoofdstructuur wel duidelijk is voor de

de meerderheid van de bezoekers hem bij ‘contact’ zou zoeken, dan is dat de

Nog meer inzichtNaast het verkrijgen van inzicht in een goede sitestructuur, gebruiken we cardsorting

sessie vragen we de testpersoon om de items te groeperen die hij of zij het liefst op

Page 17: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

16

2 Usability inzicht dankzij een expert review

5

Bij een expert review laat je één of meerdere experts naar de usability (gebruiksvriendelijkheid) van je site kijken. Het is een vorm van onderzoek, met als product een praktisch rapport of een presentatie.

Je site verbeteren of een concreet probleem aanpakken

(zelf) beginnen met het verbeteren van je site

Dat is het mooie ervan, veel verbeteringen zitten in al in kleine aanpassingen die je

Een expert review kan op ieder moment, lekker flexibel

schermen op papier hebt kun je er al een usability

gebruikerstest

Page 18: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

17

Hoe wordt een expert review gedaan

de heuristieken van

Jacob Nielsen

moet onderstrepen als het geen hyperlinks zijn, dat het verschil tussen geopende

en niet geopende links duidelijk is en dat apenstaartjes alleen worden gebruikt bij

Hoe dan verder na een expert review?

worden ze onderverdeeld in cosmetische problemen, serieuze problemen en kritische

Doel van dit alles is om een prioritering aan te brengen in de dingen die je moet

Page 19: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

18

BoekentipHet boek biedt veel usability richtlijnen,

zijn richtlijnen vertellen wat je op je site niet moet doen (in plaats van wat je wel

Meer dan usability alleen

Page 20: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

19

2 Inzicht in het kijkgedrag van je websitebezoekers met eyetracking

6

Eyetracking is een methode om inzicht te krijgen in het kijkgedrag van je websitebezoekers en daarmee een methode om knelpunten inzichtelijk te maken.

of na de test vragen we de testpersonen welke informatie ze missen en waar ze

Testopzet

test, de taken voor de testpersonen, de testopstelling en de vragen die we achteraf

eyetrack en wat het doel van de website is formuleren we enkele taken voor de

Testen op een prototype

kunnen opsporen voordat de visual designer en de programmeur aan de slag zijn

Page 21: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

20

‘Don’t make me think aloud’Tijdens een traditionele gebruikerstest vragen we telkens aan de deelnemer om

hij ziet waar zijn aandacht was en hoe dit in tijd over de pagina veranderde, kan hij

doet, gedraagt hij zich ook natuurlijker en komt het gedrag dat we zien veel dichter

Informatie waar je iets mee kunt

De warmtecirkels geven aan hoeveel aandacht de testpersoon had voor dit

Patronen ontdekken

Page 22: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

21

2 Belangrijke informatie boven tafel door interviews7

Door interviews af te nemen met de klanten van onze klant halen we belangrijke informatie boven tafel. Ze geven inzicht in iemands houding, ideeën en zijn handelingen in het verleden. Doen dus!

Stel:

Dus gaan we met mensen praten die de bergsport beoefenen om achter hun

Bijvoorbeeld:je neemt een interview af met een vader van twee kinderen die de bergsport

Page 23: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

22

Semi-gestructureerd interviewen: de STAR methode

spreken die de situatie echt hebben meegemaakt in plaats van een gesprek te

1. Situatie: leer de geïnterviewde beter kennen

zodat we ons kunnen verplaatsen in de persoon en kunnen begrijpen welke acties

Je stelt interview vragen zoals:

Het zijn allemaal vragen die nog niet zozeer met de site te maken hebben,

Wanneer ben je voor het laatst op bergsportvakantie geweest?

Met wie doe je dit?

Hoe vaak ga je op bergsportvakantie?

Waar ben je heen geweest?

Wanneer heb je voor het laatst een bergsport artikel gekocht en welk artikel was dat?

Sinds wanneer ga je al op bergsporvakantie?

Waarom heb je dat artikel gekocht?

Page 24: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

23

2. Taak: ontdek welke taken mensen hebben uitgevoerd

Je vraagt eigenlijk continu: wat deed je toen, wat gebeurde er vooraf, wat gebeurde

De antwoorden kun je opschrijven in een processchema, dat is zelf eenvoudig te

Welke stappen heb je exact ondernomen voordat je op vakantie ging?

Op welke manier heb je je foto’s gedeeld?

Wat gebeurde er nadat je het hotel hebt geboekt?

Wat deed je voordat je online ging boeken?

Wat deed je toen je geland was?

Wat deed je na de eerste klimtocht?

Page 25: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

Je hebt online je bergschoenen gekocht, kun je daar iets meer over vertellen?

Welke sites heb je bezocht en waarom die?

Kende je de site al of heb je een zoekmachine gebruikt?

Hoe wist je welke schoenen je moest hebben?

Hoe ben je je zoektocht begonnen?

Heb je overwogen om meerdere artikelen te kopen?

Welk zoekwoord heb je gebruikt?

Hoe heb je ze online betaald?

3. Activiteit: welke stappen zijn ondernomen

Je stelt dan interview vragen zoals:

Het helpt als je ter plekke het processchema bijwerkt (dit zijn de oranje post it notes

24

Page 26: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

Zo’n productpagina van die bergschoen, waarom vond je die goed?

Wat vond je van het proces van selecteren tot aan betaling?

Welk gevoel kreeg je bij de online betaling?

Waarom vond je het fijn dat je de zool kon bekijken?

Hoe werd de schoen gepresenteerd?

Wat ging goed en wat kon beter?

Waarom kocht je nog een tas als extra product erbij?

4. Resultaat: hoe kijk je terug op het proces

Je stelt dan interview vragen zoals:

InterviewtipOefen eerst je gesprek op 1 deelnemer, trek lering en schaaf je aanpak bij en ga

Een simpele olympus voice-­recorder

bovendien ontzettend veel van om jezelf terug te horen!

het gedrag van iemand, start dan een kijk-­safari

Hierdoor achterhaal je wat mensen doen in een bepaalde situatie en hoe ze het

25

Page 27: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

26

2 Snel en simpel gebruikers- feedback met kliktesten

8

Een kliktest is een online test die je op een laag-drempelige manier waardevolle gebruikersfeedback geeft. Je kunt je prototype of design testen met een kliktest, maar ook schetsen, banners of andere afbeeldingen. Eigenlijk alles wat visueel is, is te testen met een kliktest.

Een kliktest wordt gebruikt om feedback van je bezoekers of bijvoorbeeld

Je kunt kwalitatieve feedback krijgen (waarom doe je wat je doet) maar ook

de medewerkers uit de organisatie een kliktest uitvoeren op hun eigen site of

Klinkt goed, hoe werkt het?

(bijvoorbeeld: klik de dingen aan die je goed vindt) en als ze dan op een element

Verify app

en

Page 28: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

27

Even wat plussen op een rij

De testpersoon kan de test vanaf ieder willekeurig apparaat met internet doen en

+

+

+

+

Page 29: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

28

Voorbeeld van een heatmapDeze test hebben we gedaan op het prototype voor

‘afstand’ en ‘ouderbeoordeling’ belangrijke dingen zijn die mensen als erg positief

Tricks uit ervaring, doe er je voordeel mee ;)

en een vrouw in de test gezet en de testpersoon gevraagd om te klikken op wat

Google docs, of ), daar gebruikerskenmerken vragen

of Verify app

Ontdek wat en hoe je wilt testen, wees creatief!

Page 30: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

29

Twee voorbeeldtesten: Usabilla en verify appOm je een beeld te geven van hoe zo’n kliktest er nou uit kan zien, hebben we twee

Combineren is de truc

Yes, laat mij een voorbeeldtest van Usabilla zien, go!

Yes, laat mij een voorbeeldtest van Verifyapp zien, go!

Page 31: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

30

2 Achterhalen wat mensen doen door te observeren9

Je gebruikers bezitten een schat aan informatie. In wat ze doen, hoe ze dingen doen, waar en wanneer ze dingen doen. Voor de verbetering van je product, het bedenken van een nieuw product of voor inspiratie op welk vlak dan ook, start je je eigen gebruiker kijk-safari.

Inzicht 1: kijken is ontdekken

door een dag de stad in te gaan en te kijken naar hoe mensen omgaan met hun

Je ziet bijvoorbeeld een zelfgemaakte polsband of een telefoon die als spiegel wordt

Page 32: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

31

Inzicht 2: kijken is zien-en-niet-gezien-worden

Inzicht 3: kijken is op jacht naar extremen

dertigjarige man die als enige in de groep geen smartphone heeft, maar aan het

Inzicht 4: kijken zit ‘m in de details

Page 33: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

32

Asjeblieft, jouw gratis kijk-safari OMO Notes

omgeving

Een openbare ruimte of voor selectief gezelschap?

mensenNaar welke mensen kijk je en wat doen ze? Zijn ze groot, klein, dik, dun, oud of

ijsberen ze?

objecten

Page 34: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

33

Inzicht 5: kijken is kunde

,

je als designer achter door op kijk-­safari te gaan en te ontdekken hoe mensen hun

bekers gebruiken zie je ze vaak bukken, omdat ze de maatstreepjes anders niet

Page 35: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

34

Door op kijk-­safari te gaan kun je de worsteling van mensen ontdekken en kom je

Train je kijk-safari skills, doe de 30-dagen uitdaging

maar eens, een beroemde violist die een van de

Doe mee met de uitdaging! Maak iedere dag een foto.

Leg je foto’s vast op Facebook, op een pagina of waar dan

Laat je alvast inspireren door de foto’s van Laura, en Esther!

Page 36: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

35

2 Knelpunten opsporen met een usability test

10

Praktisch testen werkt. Je kunt op een willekeurig moment starten met het testen van je bestaande site. Met de concrete verbeter ideeën kun je direct aan de slag.

Op die manier sporen we mogelijke problemen op, voordat de site volledig is

Eenvoudig of uitgebreidTesten kan al heel eenvoudig: we nodigen een testpersoon uit, gaan achter deze

stellen vragen over de inhoud van een pagina, de functionaliteiten, de usability en

Vrij en specifiek testen

nemen we een kort interview af om te achterhalen waar de interesses van de test-­

Page 37: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

36

De kans is groot dat de testpersoon ‘ja’ gaat zeggen, ook als hij of zij het helemaal

Knelpuntenlijst opstellen

ernstig vertraagt in het uitvoeren van de opdracht en een knelpunt is cosmetisch

Page 38: 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht

37

Over Concept7

Concept7 website:

facebook:

twitter: @concept7