Gemiddeld beoordeeld met een 8,2

6-daagse praktijkopleiding

SERVICEDESKMANAGER

Realiseer directe groei in de output van uw team

Structureer en organiseer uw servicedesk of support afdeling

Service Level Agreements (SLA) voor de servicedesk

Vergroot uw persoonlijke effectiviteit als manager

Zet uw servicedesk op de kaart

Praktijkgerichte opzet: leer van uw vakgenoten

Inclusief:

+ Concreet verbeterplan voor uw servicedesk

+ iPad Air met digitaal lesmateriaal

+ Kenniscertificaat “Servicedeskmanager”

www.iir.nl/servicedeskmanager

Data: 13, 14, 20, 21, 27 & 28 september 2017

Locatie: Coengebouw, Amsterdam

Geef succesvol leiding aan uw servicedesk!Er worden steeds hogere eisen gesteld aan de kwaliteit van uw servicedesk. Daarnaast zor-gen ontwikkelingen als Shared Service Centers ervoor dat u voor nieuwe uitdagingen komt te staan. Intussen neemt de druk vanuit het ma-nagement en uw medewerkers verder toe. De praktijkopleiding Servicedesk Manager biedt u die extra vaardigheden en kennis om uw ser-vicedesk (nog beter) te managen.

Verbeter uw servicedesk

Na het volgen van de opleiding gaat u met een compleet plan voor uw eigen organisatie naar huis. De docent helpt u bij het benoemen van uw individuele speerpunten en komt met prak-tische oplossingen voor uw vraagstukken. De praktijk wordt afgewisseld met theorie, zodat u uw ideeën goed kunt onderbouwen naar uw collega’s. Realiseer directe groei in de output van uw team en til uw eigen management skills naar een hoger niveau!

U leert alles over:

De laatste ontwikkelingen op het gebied van servicedesks

Processen: hoe stemt u die beter af?

Het meten en controleren van afspraken

Weerstand & motivatie: hoe gaat u om met uw collega’s?

Effectief rapporteren: krijg beter inzicht in kosten & performance

Graag begroet ik u op deze nieuwe editie!

Met vriendelijke groet, Uyoyo Unemo, Product Development Manager

Deze training InCompany volgen? Wij kunnen deze training volledig afstemmen op de behoefte van uw organisatie of afdeling. Neem hiervoor contact op met adviseur Reinier Terpstra: 020 5805 441 | r.terpstra@iir.nl

Inhoudelijk contact met uw opleidingsadviseur Als u meer inhoudelijke informatie over deze opleiding wilt, neem dan contact op met onze opleidingsadviseur Jeremy Stevens: 020 - 58 05 455 |

j.stevens@iir.nl

Met meer personen deelnemen? Informeer dan naar onze groepskortingen.

Richting bepalen voor uw servicedesk

Module 1: Ontvangst

Voorstellen en introductie

Werkwijze van de 6-daagse opleiding

De rode draad: opbouw van het programma

Uw persoonlijke doelstelling tijdens deze 6 dagen

Module 2: Uw servicedesk en keuzes maken

Welke plaats heeft uw servicedesk of support afdeling in uw organisatie?

Wat verwacht uw management van uw servicedesk?

Hoe kunt u met een Balanced Score Card tot keuzes komen?

Hoe komt u tot de keuze van uw kritische succesfactoren?

Hoe stelt u Key Performance Indicatoren op?

Hoe bepaalt u de meetbaarheid en de betrouwbaarheid van de Key Performance Indicatoren?

Hoe gebruikt u Key Performance Indicatoren als management instrument?

Welke omgevingsfactoren zijn bepalend voor de inrichting van uw servicedesk?

Praktijkoefening: Analyse van uw eigen servicedesk

U krijgt inzicht in het gebruik van de balanced score card voor het analyseren van uw eigen servicedesk. Vervolgens bepaalt u uw kritische succesfactoren om de juiste aandachtspunten te bepalen.

Medewerkers servicedesk, meest waardevolle bezit

Module 5: Het aansturen van uw medewerkers

Welke kwalificaties hebben uw servicedesk en support medewerkers nodig?

Hoe selecteert u de juiste servicedesk of support medewerkers?

Hoe gebruikt u Performance Indicatoren voor het bepalen van de persoonlijke effectiviteit van uw medewerkers?

Hoe voorkomt u dat een KPI tot ongewenst gedrag leidt?

Praktijkoefening: Aansturen van uw medewerkers

U leert hoe u de juiste functiebeschrijving en een competentieprofiel maakt van uw medewerkers. U bepaalt aan de hand hiervan hoe u uw huidige personeel het beste bijstuurt en waar u op dient te letten bij het werven van nieuw personeel.

Module 6: Krijg inzicht in de capaciteit en prestaties van uw servicedesk of support afdeling

Wat is een Service Level Agreement?

Hoe stelt u uw Service Level Agreement/Operational Level Agreement op?

Hoe meet u met KPI’s de kwaliteit en kwantiteit van uw prestaties?

Specifieke elementen die belangrijk zijn bij het opstellen van uw SLA/OLA: organisatorische, technische en personele aan-dachtspunten

Hoe organiseert u de SLA’s intern? En hoe zorgt u intern voor het naleven van SLA’s?

Hoe bepaalt uw medewerker de prioriteit als er gelijktijdig meldingen binnenkomen die zijn geregeld in verschillende SLA’s?

Omgevingsanalyse en inrichting servicedesk

Module 3: Servicedesk analyse

Analyse van de huidige situatie

Hoe zet u de SWOT analyse in?

Hoe gaat u de resultaten van de SWOT analyse gebruiken?

Module 4: Welke verschillende organisatievormen zijn er om uw servicedesk in te richten?

Hoe organiseert en structureert u uw servicedesk of support afdeling?

Shared service center: Hoe kun je dit integreren?

De inzet van eerste en tweede lijn medewerkers

Het aansturen van leveranciers

Welke processen richt u in en welke samenhang bestaat er tussen de verschillende processen?

Hoe analyseert u een proces en hoe komt u tot procesverbetering?

DAG

1D

AG 2

DAG

3

Afspraken en grip op prestaties servicedesk

Module 7: Krijg inzicht in de prestaties van uw servicedesk of support afdeling

Hoe rapporteert en controleert u de performance van uw servicedesk of support afdeling?

Hoe krijgt u inzicht en controle op de capaciteit van uw servicedesk?

Met welke KPI’s en benchmarks meet u de kwaliteit van uw service-desk of support afdeling?

Hoe stelt u een inzichtelijke rapportage op?

Waar rapporteert u over?

Hoe vaak rapporteert u over uw service levels?

Module 8: Krijg grip vanuit het perspectief van de servicedesk op projecten

Hoe werkt projectmatig werken?

Wat zijn de basiscriteria voor een projectmatige aanpak?

Hoe kunt u de resultaten van het project beïnvloeden?

Praktijkoefening: Projectmatig werken

U werkt het verbeterplan voor uw eigen servicedesk verder uit. U doet dit aan de hand van een projectmatige aanpak.

Presentatie verbeterplan

Module 10: Presentatie van eigen verbeterplan voor uw ser-vicedesk: zet uw servicedesk op de kaart!

Verbeter uw presentatievaardigheden en zet uw servicedesk op de kaart.

Krijg meer zelfvertrouwen en verbeter uw argumentatie.

Hoe gaat u met op- en aanmerkingen op uw plan om?

U presenteert uw verbeterplan direct aan uw medecursisten en do-cent. Zo krijgt u direct constructieve feedback!

Uniek: verbeterplan

Tijdens de opleiding heeft u alle behandelde onderwerpen vertaald naar een verbeterplan voor uw eigen servicedesk. Zo brengt u de behandelde stof direct in de praktijk. Op basis van uw presentatie en verbeterplan wordt door de docent bepaald of u het certificaat heeft gehaald.

Dagindeling:

08:30 Ontvangst met koffie en thee

09:00 Start ochtendprogramma

12:30 Uitgebreide buffet lunch

13:30 Start middagprogramma

17:00 Einde programma

Tools, technieken en omgaan met weerstand

Module 9: Tools en technieken voor uw servicedesk

Met welke tools en technieken ondersteunt u uw servicedesk of sup-port afdeling optimaal?

Welke strategie gebruikt u bij de implementatie van tools?

Zelfhulp door uw gebruiker : hoe stimuleert u dit?

Wat is kennismanagement?

Welke functie heeft kennismanagement en hoe introduceert u dat op uw servicedesk?

Hoe zet u kennismanagement en databanken in ter ondersteuning van uw support?

Hoe geeft u leiding aan veranderingen?

Hoe gaat u met weerstand om?

Wat betekent de weerstand voor uw verbeterplan?

Praktijkoefening: Implementatie van kennismanagement

Aan de hand van eerder opgestelde Performance Indicatoren onder-zoekt u het niveau van uw kennismanagement. Vervolgens bepaalt u de scope van uw kennismanagementsysteem en bepaalt u hoe u deze kan verbeteren of wilt inrichten

DAG

4D

AG 5

DAG

6

Resultaat na de opleiding

Efficiency en kwaliteit van uw servicedesk meten en verbeteren

Inzichtelijke rapportages maken over de geleverde diensten

Uw servicedesk organiseren en structureren

Tools en technieken voor een effectieve

ondersteuning van uw afdeling

Praktisch en werkbaar verbeterplan opstellen

voor uw eigen Servicedesk

Verstevig uw positie ten opzichte van het management

Henny Kerkvliet

Na meer dan 12 jaar lijnmanagement ervaring,

heeft Henny bij verschillende bedrijven

gewerkt waar hij zich bezig hield met het

professionaliseren van de servicedesk.

Door een resultaatgerichte aanpak, aandacht voor

de communicatie en voor de medewerkers heeft

Henny succesvolle verandering bij servicedesks

en projecten service management gerealiseerd.

In deze opleiding draagt hij zijn jarenlange

opgebouwde kennis aan u over. Hierbij staan

de lessons learned van zijn praktijkervaringen

centraal.

Door de interactieve en prettige manier van

overdracht krijgt de opleiding een extra dimensie.

“Erg inspirerend gebracht door de trainer!”

Henny van der Velden, Centric

“De docent legt alles goed en duidelijk uit, en laat

de cursisten goed aan het woord!”

Robert Pruim, Medewerker Frontoffice ICT,

Hanzehogeschool Groningen

Uw docent:Beoordeeld

met een 9

Werkwijze opleiding

Zes intensieve praktijkgerichte dagen

Veel ruimte om te sparren met uw

servicedesk vakgenoten

10 praktijkgerichte modules

Digitaal lesmateriaal op tablet of laptop

Presenteren en schrijven van uw

verbeterplan voor uw servicedesk

Certificaat van deelname

Aanmelden CEDEO gecertificeerdCedeo is een onafhankelijke keuringsinstantie die de kwaliteit van human resour-ces dienstverleners meet en waarborgt. Recentelijk heeft CEDEO een markton-derzoek uitgevoerd onder de klanten van IIR. Ruim 90% van de respondenten van het onderzoek was tevreden of zeer tevreden over de trainingen van IIR.

IIR ICT AcademyDe IIR ICT Academy leidt jaarlijks ruim 300 professionals op. Onze trainingen variëren van 1-daagse workshops tot uitgebreide opleidingen. Wat ze gemeen hebben: alle docenten komen direct uit de praktijk. Door zelf marktonderzoek te doen blijven we ons trainingsaanbod steeds vernieuwen!

Inclusief online leeromgevingU vindt alle presentaties en huiswerk op onze online leeromgeving. Zo heeft u alle cursusinformatie op één plek! Ook kunt u contacthouden met andere deelne-mers, of vragen stellen aan uw docent.

“Training sloot erg goed aan bij de praktijk

en mijn ontwikkeling op dit moment”

Christa Bakker

Coördinator Servicedesk, ROC van Amsterdam

“Leuke en goede op-leiding die ik met veel plezier heb gevolgd”

Peter Haag

Support Engineer, Cegeka-dsa

“Veel interactie, daarom heel interessant” -

Peter Hendriks

Teamleaider SSC ICT, CNV

“Ik heb heel veel handvaten gekregen

voor de inrichting van een nieuw te vormen

Frontoffice voor het Shared Service

Center”-

Wilma Ansink

Coördinator Service-desk, Gemeente Zwolle

IIR, Kabelweg 37, 1014 BA Amsterdam:

Algemene voorwaarden

Op alle aanbiedingen zijn onze algemene voorwaarden van toepassing. Deze zijn gedeponeerd bij de K.v.K te Amsterdam, onder nummer 64458482. De algemene voorwaarden zijn te down-loaden op onze website www.iir.nl/ algemene_voorwaarden en worden op verzoek kosteloos toegezonden.

www.iir.nl/servicedeskmanager

6-daagse opleiding incl. iPad Air met digitaal lesmateriaal

€ 4.699, -

Meld u aan met uw VIP code: 3 makkelijke manieren om u aan te melden:

1. Via internet: www.iir.nl/servicedeskmanager

2. Stuur een e-mail naar aanmelding@iir.nl

3. Bel Customer Service: 020 - 580 54 00

Data: 13, 14, 20, 21, 27 & 28 september 2017Locatie: Coengebouw, Amsterdam

Alle prijzen zijn per persoon, exclusief BTW en inclusief digitale documentatie op iPad Air, koffie/thee en lunch. Wilt u geen iPad Air en neemt u uw eigen tablet of laptop mee? Dan ontvangt u € 300, - korting.

Verhinderd? Over annuleren of wijzigen doen wij niet moeilijk! Tot 1 maand voor de bijeenkomst kunt u geheel kosteloos annuleren. Bij annulering binnen 1 maand voor de bijeenkomst krijgt u een tegoedbon voor deelname aan een van onze andere conferenties of trainingen. (Bon is één jaar geldig)

Gegevensregistratie

Uw gegevens worden door IIR geregistreerd en gebruikt om u op de hoogte te houden van onze producten en die van zorgvuldig geselecteerde bedrijven. Mochten uw gegevens niet correct zijn of wenst u dat uw gegevens niet gebruikt worden voor deze doeleinden, neem dan contact op met onze database afdeling op 020 - 580 5470 of e-mail database@iir.nl

Deze opleiding is ontwikkeld voor (aankomend) servicedesk

managers en (aan)sturende functies die hun kennis en

vaardigheden willen ontwikkelen en actualiseren. Zo

bent u bijvoorbeeld: Servicedesk Manager, Servicedesk

coordinator, Senior servicedesk medewerker, Helpdesk

coordinator, Internet manager, Medewerker facilitaire desk,

Service managers, Applicatiebeheerder.