Najaarscongres 2013 - De Twentse Zorgcentra: Meervoudig uniek

De Twentse Zorgcentra: Meervoudig uniek De Twentse Zorgcentra als 9+ Organisatie

Gerard Gutjens (Twentse Zorgcentra)

Edward Huizenga (Altuïtion)

Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 2

Meervoudig Uniek – De Twentse Zorgcentra

Doorbreek de zone van onverschilligheid

De 9+ beleving voor cliënten

Agenda

Even voorstellen

3

• De Twentse Zorgcentra (DTZC) is een organisatie die zich richt op mensen met een

verstandelijke beperking.

• DTZC is deelnemer aan In voor zorg!

• De Twentse Zorgcentra biedt mensen met een verstandelijke handicap de begeleiding en

ondersteuning waar zijzelf om vragen. Een grote verscheidenheid aan zorgen

dienstverleningsvormen zijn hiervoor ontwikkeld. Voor mensen met elk niveau van verstandelijke

handicap is passende zorg en begeleiding bieden.

• Regio: Twente – Almelo, Enschede, Losser.

• Aantal medewerkers: 2651

• Aantal vrijwilligers: 580

• Aantal cliënten: 1934

Even voorstellen

4

• Altuïtion is marktleider in klantbeleving en het bouwen van 9+ organisaties.

• Altuïtion is coach bij In voor zorg!

• Veranderingsprojecten voor De Twentse Zorgcentra, Alerimus (intramuraal) en Werkt voor

Ouderen (extramuraal).

• Auteurs van de managementbestseller ‘De 9+ organisatie: Van

marketshare naar mindshare’.

• Opgericht in 1997.

• 30 medewerkers - Psychologen, sociologen, marketeers,

filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen.





Agenda

Hoe kan je als zorginstelling de cliëntbeleving centraal stellen

en ‘binnenkomen’ in het hoofd en hart van je cliënten en

een 9+ organisatie worden?

Doorbreek de ‘zone van onverschilligheid Het verschil maken vanuit de beleving van Cliënten


Een voldoende is onvoldoende

Tevreden klanten zijn niet loyaal

Grafiek gebaseerd op Jones & Sasser Jr., “Why satisfied customers defect?” (1995), overgenomen uit: “De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare” (2010), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten

Ontdek de momenten van de waarheid en

focus op de onbewuste en

emotionele beleving

Ontdek de basisaspecten in verpleging en

verzorging en focus op functionele elementen

Hoe komen we achter de beleving van cliënten?

Onze gedachtegang vindt voor 90 tot 95% plaats in het

onderbewustzijn en voornamelijk in de vorm van

beelden (metaforen)

BEWUST

ONBEWUST

Het onbewuste, de emotionele drijfveren en meer…

9

Cliënt Journey – geeft overzicht in beleving en zorgmomenten

De cliëntcontext:

• Onder welke omstandigheden vindt welk gedrag plaats?

• Wie zijn hierbij betrokken?

• Welke rol speelt tijd bij dit gedrag?

De zorgen contactmomenten :

• Zijn de contactmomenten op het juiste moment?

• Ontbreken er contactmomenten?

• Wat gebeurt er vóór en na een contactmoment?

De onzekerheid, onduidelijkheid over wat je in de verzorging en verpleging wel (of niet) doet

De cliëntbeleving:

• Wat verwacht de cliënt op welk moment?

• Wat voelt en ervaart de klant?

• Welke (onbewuste) drijfveren, emoties zijn bepalend voor beleving en gedrag?

De Cliënt Journey bij Twentse Zorgcentra

Elke Cliënt Journey is door ieder team in 4 stappen uitgevoerd

11 Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 11 11

Cliënt Journey 1.0 Inizcht in zogcontact momenten

In kaart brengen van huidige processen en contact-momenten tussen organisatie en cliënt. (Inschatting cliëntbeleving)

Cliënt Journey 2.0 Cliënt Inzichten

In beeld brengen context, cliëntbeleving, emoties en verwachtingen per episode. Inzicht krijgen in de belevingsthema’s bij cliënten.

Cliënt Journey 3.0 ‘9+ organisatie’

Ideeën genereren en indelen (9+) per belevingsthema/Moment van de Waarheid. Invulling geven aan gewenste cliëntbeleving.

9+ verankering in de processen.

Waarmaken Implementatie

Middels enkele pilots per woongroep ideeën waarmaken in de praktijk. Waar mogelijk met een nul- en effectmeting vaststellen wat het effect op de cliëntbeleving is.





Agenda

13

De cliënt Journeys bij Twentse Zorgcentra

• Cliënt Journeys uitgevoerd op 3 woongroepen:

• Karel Doormanstraat 2a (Almelo) - Cliënten hebben een matige verstandelijke beperking.

• Ledeboer 1 (Losser) - Cliënten hebben een ernstige verstandelijke beperking.

• Amelinklaan 21-23 (Enschede) – Cliënten hebben een matige tot ernstige verstandelijke beperking.

• Cliënten met matige tot ernstige verstandelijke beperking.

• Scope: Start & finish van de dag - alles wat zich op de woongroep afspeelt.

De start & finish van de dag - Een bijzondere groep cliënten …


De start & finish van de dag


Het belevingsonderzoek bij Twentse Zorgcentra Cliënten én cliëntvertegenwoordigers werden betrokken

16

- Cliënten: Start & finish van de Dag

• Interviews m.b.v. moodbords

• Observatie m.b.v. video-opnamen

- Cliëntvertegenwoordigers:

Belevingspanels en belevingsinterviews

• Werken met beelden en metaforen

Over aandacht, ruzie en je ‘eigen ding doen’ - voorbeelden

Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights

17

‘Harry doet de koffie’ Mijn rol in de woongroep’

Erna’s ‘eigen ding’: Krantenknipsels

‘Ineke boos tegen Nicole’

Cliënt Journey - emotiecurve

Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights

18

1. Wakker worden! 2. Ontbijt 3. Naar de

dagbesteding 4. Terug van de dagbesteding

6. Avond-activiteit

7. Wel-terusten!

5. Avond-eten

Inzichten: drijfveren, behoeftes, gedrag in de juiste context

• Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa.

• malesuada libero, sit amet commodo magna eros quis urna.

• Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed

• Nunc viverra imperdiet enim. Fusce est. Vivamus a tellus.

• consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, purus lectus

• Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer congue massa.

• Nunc viverra imperdiet enim. Fusce est. Vivamus a tellus.

I

II

III IV Neutraal

Onzeker, licht geschrokken

Bureaucratie-emotie, bevestiging, niet geholpen

Toenemende onzekerheid, onrust, irritatie VI Teleurstelling

V

Hoop, meer zekerheid

Beleving: emotie, gevoel, tevredenheid

Beleving van cliënten

Woongroep Karel Doormanstraat 2a (matige verstandelijke beperking)


‘Belevingskader’

- Een disbalans in aandacht

(van de begeleiding) lijkt de

belangrijkste bron te zijn van

conflict (‘ruzie’) tussen

bewoners.

- Omgaan met conflicten is

moeilijk en bewoners hebben

de neiging conflict te

vermijden.

9+ implementatie: “Happy” Woongroep Karel Doormanstraat 2a


- Doel: Cliënten hulp bieden om beter en efficiënter

te leren luisteren naar elkaar en onenigheid op

de woongroep snel op te lossen.

- Uitvoering:

- “Happy”: een knuffel die wordt ingezet volgens het

gedachtegoed van een ‘talking stick’.

- Instructie voor bewoners om regels voor gebruik

van “Happy” duidelijk over te brengen.

- Resultaat:

- Beleefde frequentie van onenigheid op de woongroep is

afgenomen

- Betere sfeer, en

- Meer rust op de woongroep.

Aandachtsmomenten op de woongroep Karel Doormanstraat - Één op één aandacht op de woongroep

21

• Één op één aandacht op de woongroep

• Bij bewoners een positief gevoel creëren door begeleiding rondom persoonlijke aandacht en erkenning van zijn of haar rol. Bewoners voelen zich daarom erkend (in hun rol) en speciaal.

• Het takenbord legt visueel vast welke taken zijn toebedeeld aan de verschillende cliënten. Vooral bedoeld om cliëntvertegenwoordigers op de hoogte te houden van ieders taak en deze betrokken te houden bij de gang van zaken op de woongroep.

• Het planbord hangt in de woonkamer en is een ‘weekagenda’ waarop één op één aandachtsmomenten worden ingepland per cliënt. Zondagavond is het vaste moment waarop cliënten hun aandachtsmoment mogen uitkiezen en inplannen in de komende week.

Resultaten van de trajecten

Woongroep Ledeboer & Amelinklaan (ernstige verstandelijke beperking)


- ‘Belevingskader’ Ledeboer 1

& Amelinklaan 21-23

- Het eigen primaire gevoel van

bewoners staat centraal.

- Balans tussen eigen regie en regie

van de begeleiding is bepalend voor

een goed gevoel.

- Te nemen ‘hobbels’ in de dag kunnen

zorgen voor spanningsopbouw (bij

gebrek aan persoonlijke aandacht,

regelmaat, en je eigen ding kunnen

doen)

9+ implementatie: Belevingsgericht én efficiënt badkamergebruik

Woongroep Amelinklaan 21-23 (Locatie: ‘t Bouwhuis)

23

- Doel: Belevinggericht én efficiënter gebruik

maken van de badkamers op de woongroep.

Meer rust en gevoel van regie bij de

persoonlijke verzorging.

- Uitvoering: Aanpassing van dagprogramma en

inrichting badkamers, zodat slimmer met tijd

kan worden omgegaan en meer aandacht kan

worden besteed aan de cliënten zelf.

- Resultaat:

• Afname FOBO meldingen in de pilotsfase.

• Tijdwinst van 30-60 minuten per dag.

• Meer rust, cliënten hebben meer de kans om

te genieten van de persoonlijke verzorging.

Wat levert het op, en hoe nu verder


• Enthousiasme bij begeleiding en teamleiding en veranderingsbereidheid.

• Draagvlak bij het uitvoeren van nieuwe initiatieven, omdat ze door de

medewerkers zelf zijn bedacht.

• Medewerkers worden bewuster van het eigen handelen.

• Meer rust en aandacht voor de cliënten bij de persoonlijke verzorging.

• Concrete resultaten (hogere tevredenheid cliëntvertegenwoordigers, afname van

FOBO meldingen (agressie), tijdwinst in de verzorging).

• Opleidingsprogramma voor medewerkers in Cliënt Journey aanpak.

Discussie


Najaarscongres 2013 - De Twentse Zorgcentra: Meervoudig uniek

Documents

Transcript of Najaarscongres 2013 - De Twentse Zorgcentra: Meervoudig uniek