Lost Sales Q&A (Frank Quix)

of 27 /27
Handvatten om lost sales binnen uw organisatie aan te pakken

Embed Size (px)

description

Presentation of Frank Quix about the Lost Sales study 2010. Presented at the Lost Sales seminiar June 2010.

Transcript of Lost Sales Q&A (Frank Quix)

  • 1. Handvatten om lost sales binnen uw organisatie aan te pakken
  • 2. Misgelopen bedrag De deelnemende bedrijven laten per jaar 1.38 miljard liggen door lost sales* *op basis van 25 retailers 2
  • 3. Wat zijn lost sales? Bezoeker met koopintentie Voor of tijdens bezoek Zonder of met kleinere aankoop Lost Sales is een teleurstelling Negatieve winkelervaring Lagere retentie Lagere recommandatie 3
  • 4. Wat zijn lost sales? Omzet Attractiewaarde Transactiewaarde = Verzorgingsgebied Opkomstindex Conversie Bonbedrag
  • 5. Het onderzoek 6.678 consumenten gesproken in: Vijf branches 29 winkelketens 63 vestigingen Eerste helft 2010 5
  • 6. Het onderzoek Elektronica Media Doe-het-zelf Schoenen Mode Dixons AKO Hornbach vanHaren Hunkemller Dynabite Bruna Multimate Ziengs Open32 Its Free Recordshop Gamma Schoenenreus Score Media Markt Selexyz Karwei Nimco House of Shoes We Paradigit Van Leest Big Boss Houtbrox Prijstopper Purdey Saturn Duthler T for Telecom 6
  • 7. Vergelijking branches Verdeling bezoekers 100% 90% 18% 28% 80% 43% 42% 70% 56% 74% 36% 60% 50% 37% 26% 32% 2% 40% 17% 30% 3% 5% 1% 3% 20% 7% 44% 1% 28% 25% 30% 10% 24% 18% 0% AlgemeenElektronica Media DHZ Schoenen Mode Geplande aankoop Orintatie Ongeplande aankoop Lost Sales 7
  • 8. Ontwikkelingen in de detailhandel Economische slechtere tijden Opkomst index gaat naar beneden Wat betekent dit voor bezoekers? Wat betekent dit voor Lost Sales? 8
  • 9. Koopintentie 9
  • 10. Koopintentie 2007-2010 INDEX (2007=100) 165 146 145 125 111 115 108 105 85 65 45 25 Elektronica Media DHZ Mode 10
  • 11. Lost sales 2007-2010 INDEX (2007=100) 165 161 153 145 145 125 105 85 95 65 45 25 Elektronica Media DHZ Mode 11
  • 12. lost sales/Koopintentie Verdeling bezoekers 100% 90% 29% 80% 49% 70% 62% 62% 70% 60% 80% 50% 40% 71% 30% 51% 20% 38% 38% 30% 10% 20% 0% Algemeen Elektronica Media DHZ Schoenen Mode Geplande aankoop Lost Sales 12
  • 13. Ontwikkelingen in de detailhandel Economische slechtere tijden Opkomst index gaat naar beneden Maar bezoekers met koopintentie omhoog! Er liggen dus kansen genoeg op de vloer! 13
  • 14. Verbeterpotentieel Elektronica lost sales/KI - Verbeterpotentieel Koopintentie 40% 37,5% 100% Verbeterpotentieel (%) 90% 35% 80% 33,3% = 30% 70% LS (%) x KI (%) 25% 25% 60% 20% 50% = 15% 40% 12,5% 25% x 66,7% 30% 66,7% 10% 20% = 5% 10% 16,7% 0% 0% Elektronica Best-Practice Elektronica 14
  • 15. Verbeterpotentieel Media lost sales/KI - Verbeterpotentieel Koopintentie 100% Verbeterpotentieel (%) 35% 90% 20,8% = 29,8% 30% 80% 70% LS (%) x KI (%) 25% 12,8% 60% = 20% 17,1% 50% 15% 40% 79,2% 12,8% x 79,2% 30% 10% = 20% 5% 10% 10,1% 0% 0% Media Best-Practice Media 15
  • 16. Verbeterpotentieel DHZ lost sales/KI - Verbeterpotentieel Koopintentie Verbeterpotentieel (%) 25% 100% 7,8% = 90% 19,6% 80% 20% LS (%) x KI (%) 70% 14,1% 5,5% 60% = 15% 50% 92,2% 5,5% x 92,2% 10% 40% 30% = 5% 20% 5,1% 10% 0% 0% DHZ Best-Practice DHZ 16
  • 17. Verbeterpotentieel Schoenen lost sales/KI - Verbeterpotentieel Koopintentie 100% Verbeterpotentieel (%) 90% 80% = 71,5% 80% 38,3% 70% 14,5% 70% LS (%) x KI (%) 60% 56,9% 60% 50% = 50% 40% 40% 14,5% x 61,7% 30% 30% 61,7% 20% 20% = 10% 10% 9% 0% 0% Schoenen Best-Practice Schoenen 17
  • 18. Verbeterpotentieel Mode lost sales/KI - Verbeterpotentieel Koopintentie 60% 100% Verbeterpotentieel (%) 51,3% 90% 50% 80% = 41,6% 70% LS (%) x KI (%) 40% 26,3% 60% 30% = 50% 25,0% 40% 26,3% x 58,4% 20% 30% 58,4% = 20% 10% 10% 15,4% 0% 0% Mode Best-Practice Mode 18
  • 19. Verbeterpotentieel in % Verbeterpotentieel 18% 16,7% 16% 15,4% 14% 12% 10,1% 10% 9,0% 8% 6% 5,1% 4% 2% 0% Elektronica Media DHZ Schoenen Mode 19
  • 20. Verbeterpotentieel in bedragen Misgelopen omzet 600 Miljoenen 499 500 421 400 300 200 183 173 106 100 - Electronica Media DHZ Schoenen Mode 20
  • 21. 21
  • 22. Reden lost sales Volgens de consument (84%) is het assortiment de reden voor lost sales! 45% 43% 42% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 10% 5% 2% 2% 2% 0% Out of stock Product niet in Prijsniveau Kwaliteit Vernieuwing Anders, namelijk het assortiment 22
  • 23. Reden lost sales Personeel slechts 2% Perspectief van de consument Personeel geen reden, maar wel de oplossing 23
  • 24. Reden lost sales Out of stock/ niet in assortiment: Is het product er echt niet of kan men het niet vinden? Is er wellicht een alternatief product beschikbaar? Kan het product besteld worden? Heeft een ander filiaal het product wel? Contact personeel - klant is essentieel. 24
  • 25. Reden lost sales Hulp nodig vs. Hulp gekregen 100% 90% 28,9% 80% 43,8% 52,2% 70% 71,4% 66,4% 60% 17,4% 50% 18,8% 5,3% 26,8% 40% 30% 4,5% 10,8% 6,1% 34,5% 20% 34,9% 10,1% 19,5% 10% 23,3% 8,0% 12,7% 0% 4,6% Elektronica Media DHZ Schoenen Mode Hulp nodig/ geholpen Hulp nodig/ niet geholpen Geen hulp nodig / geholpen Geen hulp nodig/ niet geholpen 25
  • 26. Conclusie Save the sale: speel het spel op de winkelvloer. de bezoekers zijn er, de koopintentie is er, spreek ze aan, maak ze klant. 26
  • 27. Conclusie Save the sale: voorkom teleurstellingen. creer een positieve winkelervaring, een aankoop is de eerste stap, dit leidt tot hogere retentie, dit leidt tot hogere recommandatie. 27