Leren van online customer feebdack

of 15 /15
2 november 2010 Leren van online customer feedb Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2010 Bas de Luij, Senior Research Consultant @basdeluy

Transcript of Leren van online customer feebdack

Page 1: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Leren van online customer feedbackKlantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2010

Bas de Luij, Senior Research Consultant

@basdeluy

Page 2: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Online Customer Feedback 2

Customer feedback is niet langer een gecontroleerd en gesloten proces

KTO’s, loyaliteitsonderzoeken en informatie uit CRM systemen vormen nog steeds een sterke basis om te leren en verbeteren van customer feedback.

Maar klanten bepalen tegenwoordig zelf waar, wanneer en aan wie zij feedback geven.

Page 3: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Online Customer Feedback 3

Page 4: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Online Customer Feedback 4

Youp en T-mobile zijn niet de enige...

Feedback van consumenten is overal te vinden online.

Steeds meer conversaties op social media gaan over organisaties, merken, producten en diensten

Online ervaringen en meningen vormen een zeer geloofwaardige informatiebron voor consumenten. Ze bepalen in sterke mate het keuzegedrag.

“Word of Mouth” wordt “Word of Mouse”

Page 5: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Online Customer Feedback 5

“Social Media is a logical extension of what we’ve been doing for centuries. The technology and medium has changed, but the same driving need to connect, learn, express, share and interact has not.”

Page 6: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Online Customer Feedback 6

…maar wat te doen met al die verhalen?

Page 7: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Online Customer Feedback 7

It's about:- pursuing relationships and fostering communities of consumers.

- rethinking how you make plans when your customers are in the central and in control.”

Social media is a way of thinking

It's not about sales, or ads, or click-through rates.

Paul Adams, Google

Page 8: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Online Customer Feedback 8

Veel bedrijven onderkennen deze nieuwe realiteit en volgen online conversaties over het merk op de voet.

Page 9: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Online Customer Feedback 9

…en antwoorden steeds vaker met ‘webcare’

Een greep uit Nederlandse webcare teams:

Page 10: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Online Customer Feedback 10

Maar is lerend vermogen voldoende geborgd?

Actions

Results

Are we doing things right?

“Organizational Learning II” Chris Argyris, 1996

Assumptions

Are we doing the right things?

Context

How do we decide what is right?

1 2 3

Page 11: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Online Customer Feedback 11

Leren van online customer feedback gaat dieper dan metrics en webcare

Online conversaties herbergen waardevolle insights over:• Waarom er onvrede is.• Hoe het beter zou kunnen.• Waar enthousiasme vandaan

komt.• Waarom voor een bepaald

product of merk wordt gekozen

Deze insights: • Helpen begrijpen wat er gebeurt.• Maken patronen zichtbaar.• En helpen om daadwerkelijk te

leren om beter en klantgerichter te acteren.

Page 12: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Online Customer Feedback 12

De waarde van insights uit online customer feedback

De rijkheid vergeleken met ‘traditionele’ customer feedback: • Ongevraagde spontane feedback• Het vult de blindspot• Een continue, actuele stroom• Het leeft: raakt hoofd en hart

Page 13: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Online Customer Feedback 13

MarketResponse leidt de weg met social media research

Social Media Research: van online customer feedback naar waardevolle insights en learnings.

Onze werkwijze kent de volgende stappen:1. Vaststellen waar conversaties over je merk plaatsvinden

• Waar (welke sites, platforms, social media) wordt er over je gesproken? • Over je merk, je producten, je concurrenten?

2. Verzameling van alle verhalen• Focus op ‘user generated content’

3. Structureren van verhalen, op zoek naar patronen• Ordenen, classificeren en beschrijven van meest voorkomende issues

4. Selecteren van insightvolle verhalen• Spontane, rijke verhalen met meningen en ervaringen

5. Sensemaking: verhalen ontleden met narrative technieken• Samen: management (draagvlak) en consumenten (blindspot)

6. Vaststellen van learnings• Welke veranderingen en aanpassingen zijn nodig

1

2

3

4

5

6

Page 14: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Online Customer Feedback 14

Go beyond the

metricsenter the world of

insights

Page 15: Leren van online customer feebdack

2 november 2010

Leren van online customer feedbackKlantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2010

Bas de Luij, Senior Research Consultant

@basdeluy