Klantbediening zal nooit meer hetzelfde zijn virtual affairs sogeti_20112012
37
Online success. Delivered. Klantbediening zal nooit meer hetzelfde zijn… Sogeti – Business technology in Hypotheken event 20 november 2012 D.P. Kruyswijk Internet strateeg Virtual Affairs
-
Upload
virtual-affairs -
Category
Documents
-
view
411 -
download
2
description
Op 20 november organiseerde Sogeti een seminar genaamd Business Technologie in Hypotheken. Virtual Affairs was sponsor. Tijdens het seminar werd gesproken over de toekomstige Nederlandse Hypothekenwereld en de rol die moderne Business Technologie hierbij zal spelen. Virtual Affairs gaf een presentatie over de veranderende rol van klantbediening. Een presentatie met een visie, maar ook met concrete voorbeelden. Je vindt hem hier.
Transcript of Klantbediening zal nooit meer hetzelfde zijn virtual affairs sogeti_20112012
Online success. Delivered.
Klantbediening zal nooit meer hetzelfde zijn…
Sogeti – Business technology in Hypotheken event20 november 2012
D.P. KruyswijkInternet strateeg
Virtual Affairs
Waarom niet?
Klanten liggen wakker…
Hoge AFM-boetes dwingen verandering af…
En juist zij die het hardst advies nodig hebben…
Tijd voor:ONLINE ADVIES
Wat lost dat op?
Pro-actief advies
Voorkomt problemen en laat mensen slimmer met hun geld omgaan.
Geautomatiseerd advies
Is eenduidig en traceerbaar.
Online advies
Maakt advies weer betaalbaar voor elke doelgroep.
Hoe ziet dat eruit?
Toekomstige klantreis voor advies (1/2)
Oriëntatie Inzicht
Inlezen Rekenen Partij(en) selectie
Situatie opgeven
Wensen opgeven
Impact analyse
Oplossing schetsen
Docu-menten
Interactief OnlineBv. mobiel, web, TV
SupportBv. chat, telefonie
FysiekBv. vriend, adviseur
1-richting OnlineBv. email, SMS, social
OfflineBv. offerte, folder, post
Toekomstige klantreis voor advies (2/2)
Advies Koop Service
Product selectie
Vergelij-ken
Gunning Koop Mutatie Nieuwe wensen
Pro-actief
Interactief OnlineBv. mobiel, web, TV
SupportBv. chat, telefonie
FysiekBv. vriend, adviseur
1-richting OnlineBv. email, SMS, social
OfflineBv. offerte, folder, post
En de adviseur gebruikt dezelfde software
Ja maar dat kan in onze organisatie helemaal niet!
Succesfactoren
Inzicht
Inzicht is…
Laagdrempelige inventarisatie
Van alles wat je moet weten voor…
Begrijpelijke analyse
Van de gevolgen van wensen, keuzes en gebeurtenissen en mogelijke…
Oplossingen en hun impact
Laagdrempelige inventarisatie
Begrijpelijke analyse
Wat moet je daarvoor doen?
Wat werkt voor een bredere doelgroep?
U krijgt U betaalt
Inkomsten
Inkomsten
Uitgaven
Uitgaven
TekortStapsgewijs opbouwen en toelichten. Dat werkt!
Duidelijke taal. Dat werkt!
Geen drempel naar bemenst kanaal. Dat werkt!
En uiteraard: gamification!
Oplossingen en hun impact
Stelling
Écht inzicht maakt advies bijna overbodig.
Advies
Is dit advies?
Advies is een vak
Service
Herinnert u zich deze nog?
Pro-actief advies
Wijs je klant op veranderingen in wet- en regelgeving
Je weet waar iemand woont: wijs je klant op de ontwikkeling van zijn woningwaarde
Wijs je klant op mogelijkheden om goedkoper en zekerder uit te zijn
Conclusie
Conclusie – wat staat ons te doen?
1. De klant kiest kanaal
2. Pak het aan als een greenfield
3. Laagdrempelige inventarisatie
4. Begrijpelijke analyse
5. Advies op basis van segmentatie en beslisbomen
6. De klant bijstaan met pro-actief advies
Online success. Delivered.
Bedankt!
Virtual Affairs heeft een focus op Finance.
Meer info? Neem contact op met:
D.P. Kruyswijk [email protected]
