Cross channel klantbediening - Rondetafel VODW / Yellowtail
of 19
/19
Embed Size (px)
description
De toekomst van financieel advies. Unieke klantervaringen implementeren in de financiële wereld. De valkuilen en succesfactoren.
Transcript of Cross channel klantbediening - Rondetafel VODW / Yellowtail
De toekomst van financieel advies.Unieke klantervaringen implementeren in de financiele wereld
23 januari 2014
Robert Harreman
2
Achtergrond
• 10+ jaar voeten in de modder
• Raakvlak business & IT
• Cross Channel klantbediening & Financieel Advies
De toekomst van financieel advies
3
Implementatie aanpak: wat doet (bijna) iedereen goed?
• Er gebeurt wat!• Reuse – Buy – Build• Openstaan voor standaard software uit de Cloud• Projecten uitvoeren in kleine teams• Toepassen van Agile/Scrum aanpak (tijdens project uitvoering)
.. gericht op snelheid en het behalen van maximaal resultaat, met minimale middelen ..
De toekomst van financieel advies
4
Ok, goedkoop en snel. Maar wat willen we bereiken?ingegeven door het provisieverbod, de zelfredzame internetklant en de financiele crisis:
• wil de consument online en goedkoop optimaal bediend worden;• verandert rol in de distributie keten significant;• en moet bepaald worden hoe financieel advies wordt gepositioneerd.
..het succesvol doorvoeren van Cross Channel klantbediening is een majeure operatie..
De toekomst van financieel advies
5
Valkuilen uit de praktijk
De toekomst van financieel advies
6
Valkuil 1: Onderschatten van de impact
• ‘We gaan even een paar online marketingtooltjes invoeren’.• Onderschatting van de impact op bestaande organisatie, processen en IT. • Hierdoor worden met onvoldoende middelen en expertise projecten
uitgevoerd, die te kleinschalig worden opgezet om echte impact te hebben.
De toekomst van financieel advies
7
Valkuil 2: Een centrale visie op financieel advies en x-channel klantbediening ontbreekt• Hoe om te gaan met de dienst ‘Advies’?• Richten we deze dienst in op basis van onze huidige situatie, of op basis van
klantbelang/klantvraag?• Hoe echt onderscheidend te zijn voor de consument?
De toekomst van financieel advies
8
Valkuil 3: IT organisatie faciliteert onvoldoende
• Er is geen doorkomen aan bij het ‘IT betonblok’. • De besluitvorming verloopt zeer traag en moeizaam. • IT bepaalt vaak wat de business kan en mag doen (in plaats van andersom).
De toekomst van financieel advies
9
Valkuil 4: Veel kapiteins op het schip
• Wie is in de lead: business, marketing, IT? • Welke business unit is de eigenaar van de klant? • Langdurige besluitvorming, telkens weer. • Na de initiële strategievorming duurt het lang voordat de implementatie
projecten worden opgestart (o.a. door de valkuilen 1 en 2). • Er wordt vaak een wat slap aftreksel ingevoerd van wat met de
oorspronkelijke strategie beoogd was, waardoor het succes uitblijft.
De toekomst van financieel advies
10
Valkuil 5: Geen garantie op succes
• X-channel klantbediening is nieuw in de financiele wereld. • Er is geen garantie op succes.• Het is nog pionieren (ook voor de leveranciers). • Positieve resultaten volgen meestal pas na het enkele malen aanpassen en
verbeteren van het oorspronkelijke concept.
De toekomst van financieel advies
11
Succesfactoren
De toekomst van financieel advies
12
Succesfactor 1: Geef Cross Channel prioriteit
• Maak het optimaliseren van Cross Channel klantbediening tot een echte prioriteit op Directie/RvB niveau.
• Maak hiervoor de beste mensen en voldoende budget beschikbaar.• (maar hou de projecten wel zo klein mogelijk)
De toekomst van financieel advies
13
Succesfactor 2: Centraliseer de besluitvorming
• Centraliseer de besluitvorming over het verbeteren van de Cross Channel klantbediening.
• Beleg het bij een business/marketing afdeling, direct onder de CEO. • Centraliseer daar alle budgetten en besluitvorming. • Stel zeker dat IT weer ondersteunend wordt aan de business.
De toekomst van financieel advies
14
Succesfactor 3: Werk vanuit een gedragen visie
• Stel een solide lange termijn visie (+ strategie + business case) vast en ga hier door middel van diverse projecten aan werken.
• Stel in ieder geval altijd een eenduidig volledig en actueel klantbeeld centraal.
• Sommige projecten zullen groot zijn en voor de consument weinig zichtbaar (leggen van het fundament).
• Andere projecten zullen klein, innovatief en veel meer zichtbaar zijn. • Bewaak de concepten en lange termijn visie strak.
De toekomst van financieel advies
15
Succesfactor 4: Hou rekening met inefficiency
• Budgetteer extra kosten voor experimenteren, leren en optimaliseren. • Door wel altijd te opereren vanuit een centrale klant georiënteerde visie
worden onnodige kosten voorkomen. • Kosten als gevolg van het maken en uitrollen van concepten die niet in de
bredere visie passen zijn per definitie onnodig.
De toekomst van financieel advies
16
Succesfactor 5: Maak het eenvoudig
• Alleen simpele en eenvoudige producten kunnen efficiënt en begrijpelijk online worden geadviseerd en afgesloten.
• Eenvoud leidt tot transparantie en vertrouwen.• Eenvoud noodzakelijk voor integratie met legacy.• Eenvoud is niet simpel.
De toekomst van financieel advies
Stellingen
18
Stellingen
1. Cross Channel klantbediening heeft binnen onze organisatie prioriteit op CEO/RvB niveau.
2. Wij beschikken over een centraal, actueel, up-to-date en volledig klantbeeld dat eenvoudig te ontsluiten is ten behoeve van Cross Channel financieel advies.
3. Binnen mijn organisatie is een breed gedragen visie op Cross Channel klantbediening en financieel advies gedefinieerd. Het realiseren van deze visie is centraal belegd.
4. ‘Alles voor de klant eenvoudig maken’ is een belangrijk uitgangspunt waarop binnen onze organisatie actief wordt gestuurd.
5. Onze organisatie wil voorop lopen met het succesvol implementeren van Cross Channel klantbediening.
De toekomst van financieel advies
