Online advies De visie van Virtual Affairs en Conquaestor

FINANCIEEL ADVIES IN BEWEGING

ONLINE ADVIESDe gezamenlijke visie van ConQuaestor en Virtual Affairs op de toekomst van financieel advies

Online success. Delivered.

http://www.connecqtor.nl/Conquaestor/MarketingCommunicatie/Afbeeldingen/iStock_000004542387Large.jpg

""

Visie op online financieel advies

Online maakt advies betaalbaar – zonder afbreuk te doen aan kwaliteit


INHOUDSOPGAVE

Drijfveren voor Online Advies

(Ver)koopproces van een financieel product

Toekomstige klantreis advies

Succesfactoren bij het realiseren van online advies

Samen werken aan online advies

Online advies capabilities scan

Referenties

Contact

1

2

3

4

5

6

""


Consument Steeds meer klanten komen in de financiële problemen De klant wil eenvoudige en begrijpelijke producten Advieskosten worden expliciet onderdeel van afweging klant Klanten doen en verwachten steeds meer online

Politiek en maatschappij 1 januari 2013 provisieverbod voor complexe financiële producten Concurrenten en alternatieven zijn goedkoper Toezichthouders eisen inzicht en beheersing Media speelt in op gebrek aan vertrouwen

Financiële instellingen Om beter te concurreren moet de prijs lager Legacy verhindert structurele kostenverlaging Bijzonder beheer moet voorkomen worden

DRIJFVEREN VOOR ONLINE ADVIES


ONLINE ADVIES KAN DE KOSTEN VERLAGEN…

Met het naderende provisieverbod zal de consument de reële prijs van het advies moeten gaan betalen. Dit dwingt aanbieders en adviseurs om na te denken over het adviesproces en de toegevoegde waarde die zij kunnen bieden.

Na 1 januari 2013 zal duidelijk worden wat het winnende bedieningsconcept en bijbehorend verdienmodel wordt. Zeker is dat een lage prijs voor de consument daar een onderscheidende factor in gaat zijn.

Tegelijkertijd wijst onderzoek uit dat er behoefte is aan advies en er steeds meer tijd wordt uitgetrokken om met een adviseur te praten*, en persoonlijk contact is duur. Hierdoor zullen de kosten voor de adviesgesprekken juist hoger worden.

Ook houdt de AFM streng toezicht op het kunnen aantonen dat de adviseur op correcte wijze tot zijn advies is gekomen. Het adviestraject moet reproduceerbaar zijn.

Hoe kunnen aanbieders en adviseurs van financiële complexe producten het adviestraject efficiënter maken, de kosten verlagen maar ook voldoen aan de eisen van de toezichthouders?

…en bijdragen aan reproduceerbaarheid van advies

ANTWOORD: (GEAUTOMATISEERD) ONLINE ADVIES

* Bron: AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012

""


De klant kiest het kanaal


(VER)KOOPPROCES VAN EEN FINANCIEEL PRODUCT

Oriëntatie Inzicht Advies Koop Gebruik&Beheer

Oriëntatiefase Adviesfase Afsluitfase

Inlezen Rekenen Selectie partij(en)

Inzicht in: financiële situatie

van de klant doelen en wensen risicoprofiel

Analyse: Impact doelen en

wensen Mogelijke

oplossingen Documenten

Gedetailleerd advies over het aan te schaffen product(en) en productinvulling

Vergelijken

Vergelijken offertes Keuze voor specifieke

aanbieder

Periodieke inventarisatie van passendheid van het product

Verwerken mutaties Indien van toepassing:

beëindiging

“In een advies wordt een concreet financieel product aanbevolen van een bepaalde aanbieder (product X van aanbieder Y) aan een bepaalde consument.”

* Bron: AFM


TOEKOMSTIGE KLANTREIS ADVIES

Oriëntatie Inzicht Advies Koop

Inlezen Rekenen Partij(en) selectie

Situatie opgeven

Wensen opgeven

Impact analyse

Oplossing schetsen

Docu-menten

Product selectie

Vergelij-ken

Gunning Koop

Interactief OnlineBv. mobiel, web, TV

SupportBv. chat, telefonie

FysiekBv. vriend, adviseur

1-richting OnlineBv. email, SMS, social

OfflineBv. offerte, folder, post


De komende jaren zal er een verschuiving plaatsvinden naar het online kanaal in het advies proces. Daarbij maken we onderscheid tussen: Geautomatiseerd online advies (zonder tussenkomst van

persoonlijk contact); Het gebruik van het online kanaal voor persoonlijk contact

(denk hierbij aan chat, skype oplossingen, virtueel kantoor).Toch zullen traditionele kanalen ook in de toekomst nog benut worden, met name ter ondersteuning en bevestiging.

In alle gevallen geldt: de klant kiest zelf het kanaal van zijn voorkeur! Respecteer dat en faciliteer een soepele overgang naar een bemenst kanaal.

Voorkeurskanaal

Een deel van de klanten zal ook de traditionelere kanalen blijven gebruiken. De klant moet in staat blijven deze te kiezen.

2e voorkeur, op specifieke momenten zal de klant “uitstapjes” maken naar een ander kanaal

Legenda

VEEL ORGANISATIES EN HUN SYSTEMEN ZIJN NIET KLAAR VOOR ZO’N AANPAK. KIES DAAROM VOOR EEN “GREENFIELD” BENADERING.

""


Écht inzicht maakt advies bijna overbodig


Inventarisatie Maak het inventarisatie proces volledig online Ontwerp het zó dat het makkelijk en begrijpbaar is voor de

doelgroep Ontsluit daar waar mogelijk bestaande bronnen Maak digitaal uploaden en verwerken van documentatie

mogelijk

Analyse Doseer de informatie die wordt weergeven Ontwerp het zó dat het makkelijk en begrijpbaar is voor de

doelgroep Geef de adviseur toegang tot het klantdossier Maak de drempel naar persoonlijk contact zo laag mogelijk

(met een voorkeur voor online contact-kanalen)

Inzicht

INZICHT IS PAS INZICHT ALS DE KLANT HET BEGRIJPTEn het morgen ook nog aan zijn/haar partner uit kan leggen…

INZICHT KRIJGEN EN GEVEN KAN ONLINE…


Productinvulling Je kan niet je gehele doelgroep vatten in één gestandaardiseerd proces, bepaal

hoe ver je geautomatiseerd wilt gaan Kies heel bewust de doelgroep die aansluit bij je ambitie om online te gaan

bedienen Vereenvoudig je producten, prijsstelling en voorwaarden Stel een beslismodel op, waar zeer ervaren adviseurs bij betrokken worden Adviseer vanuit het belang van je klant Bepaal welk kanaal werkt voor de klant

Advies

Vergelijken Maak het mogelijk om de offerte vaker in te zien, maar ook te delen met anderen Maak gebruik van de ervaringen van eerdere klanten, zet ze in en maak ze zichtbaar

voor toekomstige klanten

RUIM DE HELFT VAN DE HYPOTHEEKSLUITERS HEEFT GESPREKKEN MET MEERDERE ADVISEURS EN VRAAGT MEER DAN ÉÉN OFFERTE OP… [ BRON: AFM CONSUMENTENMONITOR 2012 HYPOTHEKEN]

HOUD BIJ ADVIES REKENING MET …


Persoonlijk contact verhoogt de gunfactor – dus maak de drempel voor een eindgesprek laag

Faciliteer de klant voor het online aanleveren van de documenten

Houdt de klant op de hoogte van de status van de aanvraag / sluiten

Beloon een loyale klant die het gehele traject bij jou doorlopen heeft

Koop

OP DIT MOMENT WORDT 89% VAN NIEUWE HYPOTHEKEN NOG AFGESLOTEN VIA EEN PERSOONLIJK GESPREK…[ BRON: AFM CONSUMENTENMONITOR 2012 HYPOTHEKEN]

STOP NIET BIJ ADVIES


Online service en beheer moet vanzelfsprekend zijn

Je helpt je klant écht met pro-actief advies:

Wijs de klant op veranderingen in wet- en regelgeving Wijs de klant erop als hij zijn rendementsdoelen niet haalt Wijs de klant op afnemende waarde van zijn woning

Geef de klant gevraagd en ongevraagd inzicht in de impact op zijn doelstellingen

Vertel de klant wat hij kan doen om zijn doelstellingen alsnog te behalen

Beheer

PRO-ACTIEF ADVIES HELPT DE KLANT

http://www.connecqtor.nl/Conquaestor/MarketingCommunicatie/Afbeeldingen/grafiek%20onder%20vergrootglas.jpg

""


ConQuaestor en Virtual Affairs werken samen aan online advies


I. Dream

Online Advies

II. Discover

III. Design

IV. Deliver

SAMEN WERKEN AAN ONLINE ADVIES ……in de verschillende fasen bij het implementeren van online advies

ConQuaestor• Project management• Strategie / business cases• Vaststellen en optimaliseren van

compliance, finance en riskmanagement vereisten

• Vertaling marketing-, control, operations en IT requirements naar business processen

• Leveranciers selectie en SLA management

Virtual Affairs

• Online strategie & concept (+ bewaking)• Ontwerpen customer journeys• Interactie ontwerp voor klant en adviseur• Gebruikerstesten• Grafisch ontwerp• Realisatie front ends en aansluiting op

achterliggende pakketten

U

• “Product owner”• Sturing & ondersteuning door specialisten• Doelgroep en marketing propositie• Analyse & optimalisatie productportfolio• Advieskader en toetsing AFM• Contractering (IT) leveranciers• Operationele inrichting

WIJ BELOVEN: Aansluitend op klantbehoefte (getoetst in de praktijk) Optimale resultaten passend binnen wet-en regelgeving We leveren. Op tijd!


DE EERSTE STAP NAAR ONLINE ADVIES…

ONLINE ADVIES CAPABILITIES SCAN

Inzicht in: Mogelijkheden op het gebied van online advies aansluitend bij uw ambities. Het huidige proces op het gebied van doorloop en verwerkingstijd, kanalen en kosten. Inzicht in verbeterpotentieel en bijdrage aan strategische doelstellingen (Klanttevredenheid, Omzet en ROI,

Conversie) Stappenplan om ambities te realiseren (incl. investeringen).

Tijdslijnen: 3 – 4 weken

De uitkomst van de scan geeft naast inzicht in de huidige situatie, een stappenplan naar een gepersonaliseerde toekomstvisie, rekening houdend met de mogelijkheden van online advies.


Overzicht van onze relevante referenties met betrekking tot online dienstverlening

REFERENTIES

Meer info? Neem contact op met:Miriam Cnossen m: 06-53171581 e: [email protected] D.P. Kruyswijk m: 06-51918173 e: [email protected]

Online success. Delivered.

www.conquaestor.nl www.virtual-affairs.com

Online advies De visie van Virtual Affairs en Conquaestor

Documents

Transcript of Online advies De visie van Virtual Affairs en Conquaestor