inventarisatie van knelpunten - Gemeente Nijmegen€¦ · In dit hoofdstuk zullen we kort stilstaan...

Communicatie met allochtonen

inventarisatie van knelpunten

O & S Nijmegen

maart 2004

Inhoudsopgave

1 Inleiding 3

1.1 Waarom een onderzoek? 31.2 Informatief: een getalsmatig overzicht 41.3 Informatie uit eerder onderzoek 5

2 Probleemstelling 7

2.1 Inleiding 72.2 Onderzoeksvragen 72.3 Interculturele communicatie 72.4 Uitvoering van het onderzoek 9

3 Gemeentelijke communicatie met allochtonen 11

3.1 Inleiding 113.2 De mate van representativiteit 113.3 De huidige communicatie met allochtonen 133.4 Zijn er problemen of knelpunten? 153.5 De wijze van omgaan met de communicatieproblemen 163.6 Suggesties voor verbeteringen 203.7 Conclusies 21

4 Bijlage: vragenlijst 25

Communicatie met allochtonenInleiding

3

1 Inleiding

1.1 Waarom een onderzoek?

De gemeente Nijmegen vindt dat alle burgers in de stad meetellen, onafhankelijk van despecifieke achtergronden die er zijn. Of mensen jong of oud, allochtoon of autochtoonzijn; dat mag geen criterium zijn om ze meer dan anderen in- dan wel uit te sluiten. Hetcollegeakkoord van 2002 spreekt dan ook van een versterking van de lokale democratiewaarbij de samenhang tussen de verschillende bevolkingsgroepen in de stad van grootbelang is. Onder andere streeft men ontmoetingen na. Zo werd 2003 uitgeroepen tothét jaar van de ontmoeting. Eveneens in 2003 heeft de gemeente diversewijkgesprekken georganiseerd – in het kader van Deltaplan Integratie – waarbij groepenallochtone burgers zijn geconsulteerd.

Vanuit het oogpunt van communicatie is het voor de gemeente van belang te weten ofalle groepen in de stad in gelijke mate bereikt worden. Voor de gemeentelijkeorganisatie is communicatie een belangrijk middel om goede relaties met de burgers inde stad op te bouwen en te onderhouden. Hierbij vatten we (gemeentelijke)communicatie breed op: alle praktijken en handelingen waarbij de gemeente in gesprekis met de Nijmegenaren. Het kan gaan om voorlichting, een gesprek bij de SocialeDienst of het verlenen van een paspoort.

Een van de belangrijkste gemeentelijke instanties die verantwoordelijk is voor decommunicatie met burgers is het bureau communicatie van de directie inwoners. Vanuitdit bureau is de vraag gesteld in welke mate er vanuit de diverse gemeentelijkeafdelingen goed gecommuniceerd wordt met de allochtone Nijmegenaren. Ook hetGAON (Gemeentelijk Allochtonen Overleg Nijmegen) vindt informatie over decommunicatie vanuit de gemeentelijke organisatie met allochtonen van belang.1

Men vermoedt dat (niet westerse) allochtonen vaker dan autochtonen problemenhebben om bijvoorbeeld gemeentelijk voorlichtingsmateriaal te begrijpen, maar ook omhun wensen in een direct gesprek kenbaar te maken. Tevens denkt men dat er geenduidelijk gemeentelijk beleid is dat voorschrijft hoe omgegaan moet worden met deveronderstelde communicatieproblemen (met allochtonen). Men denkt dat er groteverschillen zijn in aanpak tussen de verschillende directies en afdelingen. Aldus zijn decentrale vragen gegeven voor een onderzoek:-Welke communicatieproblemen doen zich voor met allochtone Nijmegenaren?2

-Hoe wordt op dit moment met die problemen omgegaan?

1 Het GAON is een platform van allochtone ambtenaren dat zich richt op eenvoor alle burgers van de stad herkenbare gemeentelijke organisatie.Vanwege het belang van het onderzoek heeft het GAON zowel inhoudelijk alsfinancieel bijgedragen aan de uitvoering van het onderzoek.

2 Bij de beantwoording van deze vraag moet men bedenken dat decommunicatieproblemen primair geanalyseerd worden via de perceptie van degemeentelijke medewerkers. Het kan dus zo zijn dat die medewerkers geenproblemen zien of ervaren, terwijl die er wel zijn, althans in deperceptie van de allochtone doelgroepen.

Communicatie met allochtoneninventarisatie van knelpunten

4

1.2 Informatief: een getalsmatig overzicht

Van alle inwoners van Nijmegen behoort op dit moment circa 16% tot de groep nietwesterse allochtonen. Dat zijn ruim 25.000 personen. Iets minder dan de helft van dezemensen maakt deel uit van de zogenaamde klassieke allochtone gemeenschappen en isTurks, Marokkaans, Antilliaans of Surinaams. Iets meer dan de helft is afkomstig uitverschillende landen in Afrika en Azië, maar ook uit Oost Europa.

In de volgende tabel laten we de verdeling van de verschillende delen van de Nijmeegsebevolking zien.

Tabel 1: de Nijmeegse bevolking opgesplitst in verschillende etnische groepen (maart 2004)

Autochtoon Westersallochtoon

Niet westersallochtoon(totaal)

Niet westersallochtoon (vierklassiekegroepen)

Niet westersallochtoon(nieuwegroepen)

118.108 14.181 25.184 11.927 13.2575.012 (Turkije) 3.569 (voormalig

Nederlands Indië)3.200 (Marokko) 1.582 (voormalig

Joegoslavië2.147 (NederlandseAntillen)

1.215 (Indonesië)

1.568 (Suriname) 806 (China en HongKong)711 (Iran)

628 (Somalië enEthiopië)572 (Irak)

563 (Vietnam)

3.611 (overigen)(bron: ‘Stadsgetallen’, O & S, Nijmegen)

Interessant is verder om specifiek naar de leeftijdsverdeling te kijken, aangezien wemogen aannemen dat het vooral de oudere allochtonen zijn die hetzij moeilijk bereiktworden vanuit de gemeente, hetzij zelf moeilijk in staat zijn om met de gemeentelijkeorganisatie te communiceren.

Tabel 2: leeftijdsverdeling allochtone gemeenschappen in Nijmegen

Leeftijds-categorie

Turken Marok-kanen

Antillianen Surinamers Overigegroepen

Totaal

0-14 1.467 1.040 503 314 3.059 6.38315-24 853 648 467 288 2.699 4.95525-49 2.102 1.155 884 659 5.886 10.68650-64 444 262 234 227 1.279 2.44665+ 146 95 59 80 334 714Totaal 5.012 3.200 2.147 1.568 13.257 25.184(bron: ‘Stadsgetallen’, O & S, Nijmegen)

We zien dus dat de verschillende groepen niet westerse allochtonen weinig ouderen inhun gelederen hebben. Het aandeel 65plussers bedraagt bij alle groepen 3%, behalve

Communicatie met allochtonenInleiding

5

bij de Surinamers; bij hen is het 5%. Het aandeel 50plussers schommelt bij de meestegroepen tussen de 11 en 12%; bij de Antillianen is het 14% en bij de Surinamers 20%.

Kijken we naar de opleiding van de betrokkenen, dan zien we dat allochtonendoorgaans een lagere opleiding genoten hebben dan autochtonen. In de volgende tabelzoomen we achtereenvolgens in op autochtonen, allochtonen en allochtone50plussers.3 Per groep kijken we naar de percentages binnen vier categorieën ‘hoogstgenoten opleiding’: maximaal basisonderwijs; vbo en mavo; mbo, havo en vwo; hbo enwo.

Tabel 3: hoogst genoten opleiding van de Nijmeegse inwoners (in percentages uitgedrukt)

Maximaalbasisonderwijs

VBO en MAVO MBO, HAVO enVWO

HBO en WO

Autochtonen(gemiddeld)

5 21 30 44

Allochtonen(gemiddeld)

21 21 37 21

Allochtonen(50plussers)

38 28 17 17

(bron: ‘Onderwijsmonitor’ en ‘Stadspeiling’, O & S, Nijmegen)

1.3 Informatie uit eerder onderzoek

Op zich is uit eerder gemeentelijk onderzoek4 al het een en ander bekend over het in ditrapport gestelde probleem. Een tweetal kaders:

♦ Ja, er zijn communicatieproblemen tussen groepen niet westerse allochtonenenerzijds en gemeentelijke (en andere professionele) instanties anderzijds. Voorzover die problemen zich voordoen zijn ze vooral gericht op de eerste generatie vande betreffende groepen en hebben ze steeds te maken met taal en cultuur.Sommige allochtonen spreken niet of onvoldoende Nederlands, waardoor(effectieve) communicatie met hen niet mogelijk is. Daarbij komt dat er in veelgevallen cultureel bepaalde gedragingen in het geding zijn die aanleiding kunnen zijntot communicatieproblemen. Denk bijvoorbeeld aan de duiding van verbale en non-verbale signalen, de wederzijdse beeldvorming en de omgang met verschillendeverwachtingspatronen. Uit het onderzoek binnen de Nijmeegse gezondheidszorg isgebleken dat de direct betrokkenen in de meeste gevallen basale en praktischeoplossingen zoeken. Men laat voorlichtingsmateriaal vertalen (in het Turks ofMarokkaans), men schakelt allochtone intermediairs in e.d. Allochtone cliëntenmaken nogal eens gebruik van meegenomen familieleden, die als tolk wordeningezet.

3 Daarbij is geen onderscheid gemaakt tussen westerse en niet westerseallochtonen. Men mag aannemen dat het opleidingsniveau van veel groepen(met name oudere) niet westerse allochtonen nog lager is dan uit devolgende tabel blijkt.

4 Hierbij kan men bijvoorbeeld denken aan het in 2002 verschenen rapportover de toegankelijkheid van de Nijmeegse gezondheidszorg voor allochtonenén aan het in hetzelfde jaar gepubliceerde onderzoek met betrekking tot dedienstverlening van de Sociale Dienst. Een jaar eerder liet BOEG (BureauOmbudswerk Etnische Groepen) een onderzoek doen naar de voorlichting doorde gemeente Nijmegen onder allochtone vrouwen.


6

Uit het onderzoek naar de dienstverlening bij de Sociale Dienst bleek dat met namede klantenbrieven door veel allochtonen als onduidelijk en deels onbegrijpelijkwerden ervaren. Uit het onderzoek naar de voorlichting onder allochtone vrouwenbleek dat het voor veel vrouwen niet duidelijk is waar welke informatie te verkrijgenis. Gevraagd naar hun wensen met betrekking tot de voorlichting werd kenbaargemaakt: het liefst in de taal van het land van herkomst, het liefst door middel vanmondelinge informatie.

♦ Wil men de communicatieproblemen met allochtonen op een meer structurele wijzeaanpakken, dan moet er sprake zijn van een algehele organisatieontwikkeling.Hierbij kan men denken aan:-het aantrekken van allochtoon personeel voor functies waarbij de directecommunicatie aan de orde is;-het door middel van speciale voorzieningen voor allochtonen gebruikersvriendelijkmaken van de omgeving;-het door de hele organisatie heen (tot en met het topmanagement) inbouwen vanverantwoordelijkheid voor de oplossing van de problemen;-het via raden e.d. inschakelen van allochtone woordvoerders en sleutelfiguren.

Opvallend is dat als gevolg van de ontwikkelingen die zich de laatste jaren hebbenvoorgedaan – waarbij de multiculturele invalshoek meer en meer wordt vervangen doorhet streven naar integratie – het maatschappelijk draagvlak voor bijzonder beleid enbijzondere voorzieningen met betrekking tot allochtonen enigszins is afgenomen.5 Metbetrekking tot communicatie is de redenering onder andere dat het onmogelijk is omalle groepen in hun eigenheid te bedienen. Er zijn immers veel meer etnischegemeenschappen dan bijvoorbeeld alleen de Turkse en de Marokkaanse. Bovendien zouhet beter zijn om de betrokkenen goed Nederlands te laten leren, waardoor hetleeuwedeel van de communicatieproblematiek welhaast vanzelf zou verdwijnen.

5 Zo heeft de commissie Blok – die een parlementair onderzoek verrichttenaar integratie en integratiebeleid – subtiel vastgesteld dat allochtonennauwelijks geprofiteerd hebben van specifiek op hen gericht beleid,terwijl ze wel voordelen gehad hebben van algemene, op iedereen gerichtebeleidsinterventies.

Communicatie met allochtonenProbleemstelling

7

2 Probleemstelling

2.1 Inleiding

In dit hoofdstuk zullen we kort stilstaan bij:-de onderzoeksvragen (paragraaf 2.2.),-de discussie over interculturele communicatie (paragraaf 2.3), en-de uitvoering van het onderzoek (paragraaf 2.4).

2.2 Onderzoeksvragen

♦ Wat is de huidige situatie met betrekking tot de gemeentelijke communicatie met(niet westerse) allochtonen? Doet deze communicatie zich vaak voor? Op welkewijze – telefonisch, schriftelijk, face to face en/of digitaal – wordt er vooral metallochtonen gecommuniceerd?

♦ Doen zich in de communicatie met allochtonen bijzondere knelpunten voor? Zo ja,welke zijn dat dan?

♦ Als er knelpunten zijn, hoe gaat men daar dan mee om? Zoeken de gemeentelijkeambtenaren ad hoc een oplossing? Of is er sprake van een beleidsmatige sturing?

♦ Hebben de betrokkenen op basis van hun ervaringen op het gebied vancommunicatie met allochtonen suggesties voor verbeteringen?

Bij al deze vragen is het interessant om na te gaan of en in welke mate er verschillenzijn tussen directies en afdelingen.

2.3 Interculturele communicatie

Over de communicatie tussen mensen met een verschillende culturele (of etnische)achtergrond is al gigantisch veel gepubliceerd. Op deze plek staan we stil bij een drietalpersonen dat in Nederland op het gebied van de interculturele communicatie naamgemaakt heeft: prof. dr. David Pinto, prof. dr. W.A.R. Shadid en dr. Evelien vanAsperen.

Pinto: miscommunicatie als gevolg van culturele verschillen

Omdat men niet op de hoogte is van elkaars culturele waarden en normen is er volgensPinto veel miscommunicatie tussen autochtonen en allochtonen. Alles wat we zien,doen, beleven, begrijpen en interpreteren staat in het kader van een bepaald cultureelpatroon. Met dat patroon zijn we opgevoed en opgegroeid; we zijn erin en ermeegesocialiseerd. Andere personen, die elders geboren zijn, hanteren andere culturelekaders. Als men zich daarvan niet bewust is kan dat leiden tot onbegrip. Bijvoorbeeld:in onze cultuur is het aankijken van iemand een kwestie van fatsoen, terwijl dat in veleandere culturen juist gezien wordt als onbeleefd. Onbewust heeft eenieder echter deneiging om ook de ander te onderwerpen aan de waarden en normen waarin men zelf isgesocialiseerd. Globaal maakt Pinto een wezenlijk onderscheid tussen onze westersecultuur aan de ene en vele allochtone culturen aan de andere kant. De westerse cultuuris bij uitstek op de individuele expressie en verantwoordelijkheid gericht, terwijl in veelniet westerse culturen de groepsbinding centraal staat. Om toch communicatie (tussen


8

mensen van verschillende culturele herkomst) mogelijk te maken stelt Pinto drie dingenvoor:-wees bewust van je eigen culturele kader,-verdiep je in het kader van de ander,-stel vast binnen welke grenzen reële communicatie mogelijk is.

Shadid: beeldvorming, de verborgen dimensie bij interculturele communicatie

In deze uit 1994 stammende rede (waarmee Shadid hoogleraar werd in Tilburg) wordtals probleem gesteld dat mensen bij het vraagstuk van interculturele communicatie deneiging hebben om te vervallen in dichotome categorieën, in ideaaltypischeconstructies, waarmee de gesprekswerkelijkheid slechts vanuit een wij- enzijperspectief verschijnt. Volgens Shadid is dit uiteindelijk een karikatuur van dewerkelijkheid zelf. De interculturele setting is complex van aard en ontwikkelt zichvoortdurend. Inderdaad kunnen culturele verschillen leiden tot communicatieproblemen.Maar de wijze waarop en de mate waarin ze dat doen is afhankelijk van context enpersoonlijkheid. Als er bijvoorbeeld, qua context, sprake is van een duidelijkemachtsverhouding, zal de communicatie heel anders verlopen dan in een meerongedwongen situatie. Bovenal zal het feitelijke verloop van de communicatie afhangenvan persoonlijke eigenschappen. Staat men open voor de ander of verschanst men zichachter stereotypen en vooroordelen.

Daarom zou men kunnen stellen dat interculturele communicatie een ontmoetingimpliceert, niet in de laatste plaats ook tussen beeldvorming en werkelijkheid. Zijn debeide gesprekspartners in staat en bereid om de reeds aanwezige voorstellingen in hunhoofd te toetsen aan het werkelijke gesprek zoals dat zich ontvouwt. Treden erleereffecten op? Miscommunicatie hoeft niet per se het gevolg te zijn van cultureleverschillen. Volgens Shadid gaat het erom alert te zijn, opdat individuele encultuurgebonden gedragingen bijtijds gesignaleerd en vervolgens aangepast kunnenworden.

Van Asperen: interculturele communicatie & ideologie

In dit proefschrift (Tilburg, 2003) staat met name één vraag centraal: hoe komt hettoch dat de veelal gehanteerde communicatiestrategieën in interculturele situaties zoineffectief blijken te zijn? Van Asperen geeft hierop een heel gewaagd antwoord: datkomt door de heersende interculturele ideologie zelf. Die ideologie veroorzaakt namelijkdat de gesprekspartners elkaar vastpinnen op hun culturele achtergrond. Daardoorhebben de betrokkenen uiteindelijk geen greep op het gesprek zoals het zich reëelontwikkelt. Aan de rechterkant van het politieke spectrum kan men bijvoorbeelduitgaan van onoverbrugbare culturele tegenstellingen, waardoor elk gesprek opvoorhand onmogelijk is. Maar aan de linkerkant kan men zo bang zijn om tediscrimineren dat elk gesprek blijft hangen in algemeen- en oppervlakkigheden.

Waar het Van Asperen, evenals Shadid trouwens, om gaat is greep te krijgen op dereële ruimte van de communicatie zelf. Daarom pleit zij voor de aanvaarding vanalgemene menselijke (in plaats van cultuurgebonden) competenties, zoals: kritiek enzelfkritiek, reflectie en zelfreflectie, creativiteit en probleemoplossend vermogen. Menzou zich niet geremd moeten voelen tijdens de interculturele setting. Kennis overspecifieke culturele waarden en gewoonten kan wellicht de kijk op de wereld

Communicatie met allochtonenProbleemstelling

9

verbreden, maar het is als zodanig geen enkele garantie om goed met elkaar tecommuniceren.

2.4 Uitvoering van het onderzoek

In het najaar van 2003 is een enquête verstuurd naar ambtenaren van een groot aantalgemeentelijke afdelingen. Niet alle afdelingen zijn benaderd. Vooraf is door het bureaucommunicatie een inschatting gemaakt welke afdelingen überhaupt qua communicatiemet allochtonen te maken hebben. Alle andere afdelingen zijn uitgezonderd van hetonderzoek. Dat betekent dat in totaal circa negenhonderd vragenlijsten verstuurd zijn.

Communicatie met allochtonenGemeentelijke communicatie met allochtonen

11

3 Gemeentelijke communicatie met allochtonen

3.1 Inleiding

In dit hoofdstuk komen de bevindingen uit het onderzoek aan de orde.Achtereenvolgend:-de mate van representativiteit (paragraaf 3.2),-de huidige situatie (paragraaf 3.3.),-de knelpunten (paragraaf 3.4),-de wijze van omgang met de knelpunten (paragraaf 3.5),-suggesties voor verbeteringen (paragraaf 3.6), en-conclusies en aanbevelingen (paragraaf 3.7).

3.2 De mate van representativiteit

Algemeen

Zoals in hoofdstuk 2 werd opgemerkt zijn in totaal ongeveer negenhonderdvragenlijsten rondgestuurd. Daarvan zijn er 228 ingevuld teruggekomen. Dat betekentdat circa een kwart van de aangeschreven gemeentelijke ambtenaren op positieve wijze(namelijk door middel van deelname) gereageerd heeft. Zijn hiermee deonderzoeksresultaten representatief? In feite is dat het geval. Als we ervan uitgaan datde negenhonderd aangeschreven ambtenaren inderdaad al degenen zijn die op de een ofandere wijze via hun werk met allochtonen kunnen communiceren, dan komt hetgegeven dat 228 personen de vragenlijst hebben ingevuld neer op een hoge mate vanstatistische betrouwbaarheid. Het aantal volstaat namelijk om de volgende zekerheid tehanteren: wanneer we het onderzoek honderd keer herhalen, dan is de kans dat wedezelfde uitkomsten krijgen 90%; plus is de maximale afwijking ten opzichte van dewerkelijke uitkomsten – die we verkregen zouden hebben indien alle aangeschrevenmensen de lijst hadden ingevuld – slechts 5%.

We moeten echter de uitkomsten niet zo maar gaan generaliseren voor alle ambtenarendie bij de gemeente werkzaam zijn. De vragenlijst is vrijwel uitsluitend ingevuld doordegenen die geregeld of vaak met allochtonen communiceren. Bij degenen die welaangeschreven zijn maar die uiteindelijk niet mee hebben gedaan aan het onderzoek ziteen grote groep die bij nader inzien niet of nauwelijks met allochtonen communiceert,terwijl dat wel in eerste instantie gedacht werd. Dat betekent dat de representativiteitvan het onderzoek aan de ene kant in feite nog groter is dan zojuist al werdaangegeven. Alleen moet men aan de andere kant in de gaten houden dat dierepresentativiteit betrekking heeft op degenen die via hun gemeentelijke werk metallochtonen communiceren en dus niet op de gemeente als geheel.

Directies en afdelingen

Niet alle directies en afdelingen hebben in gelijke mate binnen het onderzoekgeparticipeerd. In de logica van de voorafgaande beschouwingen over representativiteitis dit logisch. Daar waar men veel met allochtonen te maken heeft, bijvoorbeeld bij demeeste afdelingen van de directie inwoners, zijn meer enquêtes ingevuld dan bij andere


12

afdelingen, waar er veel minder of zelfs niet met allochtonen gecommuniceerd wordt.Als we het aantal ingevulde vragenlijsten relateren aan directies en afdelingen krijgenwe schematisch het volgende beeld:

Tabel 4: overzicht ingevulde vragenlijsten

Directie Aantal Afdeling Aantal-Inwoners 126 -SoZaWe / Waalwerk 85

-Publieksbalie 15-Onderwijs & Jeugd 14-GKB 4-SAWI 3-Archief 3-Belastingen / Burgerzaken 1-Gezondheid, Opvang & Zorg 1

-Grondgebied 48 -Milieu 18-Stadsontwikkeling 11-Communicatie / Personeelszaken 8-Economische zaken 6-Bouwen & Wonen 5

-Wijk & Stad 23 -Onderzoek & Statistiek 11-Wijkmanagement 11-Secretariaat 1

-Bestuur & Organisatie 10 -Communicatie & Representatie 6-Veiligheid, Openbare orde & Handhaving 4

-Brandweer 7 7

-Stadsbedrijven 2 2

Onbekend 12 12

Totaal 228 228

Schalen en functies

Kijken we naar de verdeling van de respondenten over de verschillende schalen die aanfuncties verbonden zijn, dan zien we dat de meesten ergens in het midden zitten. Metbijna 29% komt schaal 9 het meeste voor. De schalen 10 en 11 zijn elk voor meer dan10% vertegenwoordigd. De schalen 6, 7, 8 en 12 scoren elk rond 7,5%. Dezeverdeling correspondeert met de verdeling voor zover die voor de hele gemeentebekend is.


13

Bij de aard van de meest voorkomende functies en werkzaamheden komen we devolgende onderverdeling tegen: bijna 34% van de respondenten zegt advieswerk teverrichten, 23% is actief op het gebied van de dienstverlening, terwijl 14% zichzelf alsleidinggevende beschouwt.6 Hierna, qua mate van voorkomen, vinden wesecretariaatswerk en communicatie.

Opleiding

De meeste respondenten blijken hoog opgeleid te zijn. Bijna 70% heeft HBO, HTS ofuniversiteit als hoogst genoten opleiding genoten.

Etnische achtergrond

Van de respondenten blijkt 7,5% zichzelf als niet westers allochtoon te omschrijven.Het is een kleine groep; 17 personen sterk, vooral werkzaam bij SoZaWe en Waalwerk.Het percentage van 7,5 is iets hoger dan het totale percentage niet westerseallochtonen (circa 6) dat in dienst is van de gemeente Nijmegen.

3.3 De huidige communicatie met allochtonen

Aandeel binnen het werk als geheel

Van alle respondenten zegt 11% meer dan de helft van de werktijd te besteden aancommunicatie met allochtonen. Terwijl 32,5% van de ondervraagden zegt tussen eenkwart en de helft van de werktijd hiermee bezig te zijn. Dus zegt bijna 45% voor meerdan een kwart van hun werktijd te besteden aan de communicatie met allochtonen.

In werkelijkheid blijken deze gemiddelde getallen heel erg te verschillen per directie enafdeling. In feite is alleen bij de directie inwoners (en daarbinnen met name bij SoZaWeen Waalwerk) sprake van een meer dan gemiddeld aandeel van de communicatie metallochtonen binnen het werk. Voor de hele directie inwoners geldt dat 17,5% van demedewerkers zegt meer dan de helft van de werktijd te besteden aan communicatiemet allochtonen, terwijl maar liefst 45% hiermee bezig is tussen een kwart en de helftvan de werktijd. Kijken we specifiek naar SoZaWe en Waalwerk, dan zien we dat degetallen respectievelijk 24% en 50% zijn. Met andere woorden: bijna driekwart van dewerkzaamheden bij SoZaWe en Waalwerk – althans van degenen die aan het onderzoekhebben meegedaan – richten zich op communicatie met allochtonen.

6 Hierbij moet men bedenken dat bij veel respondenten de verschillendewerkzaamheden naast en door elkaar kunnen bestaan. Met andere woorden:iemand kan zich tegelijkertijd adviserende, leidinggevende en eventueleandere taken toekennen.


14

In onderstaande tabel worden ter illustratie een paar directies en afdelingen met elkaarvergeleken:

Tabel 5: aandeel communicatie met allochtonen binnen het werk als geheel

Directie / afdeling Meer dan de helft Een kwart tot dehelft

Totaal: meer dan eenkwart

-SoZaWe / Waalwerk 24% 50% 74%-Directie Inwoners 17,5% 45% 62,5%-DirectieGrondgebied

4% 15% 19%

-Directie Wijk & Stad - 17% 17%

Gemiddeld voor dehele gemeente

11% 32,5% 43,5%

Welke conclusies kunnen we hier uit trekken? Op de eerste plaats is het zo datgemiddeld voor de hele gemeente geldt dat een aanzienlijk deel van degenen dieüberhaupt met allochtonen communiceren (als deel van het werk), dat doet op eenwijze die relatief veel tijd in beslag neemt. Anders gesteld: de communicatie metallochtonen maakt voor deze groep een aanzienlijk deel van hun dagelijkse werk uit. Opde tweede plaats – en dat is in deze de kern van de zaak – blijken met name demedewerkers van de directie inwoners, in het bijzonder die bij SoZaWe en Waalwerk,veel tijd te besteden aan communicatie met allochtonen. Dat is logisch, wanneer weervan uitgaan dat veel allochtonen vanuit hun achterstandssituatie met name bij de juistgenoemde instanties aankloppen.

De wijze van communicatie

Van de respondenten zegt 34% met name telefonisch met allochtonen tecommuniceren, 33% doet dat in een face to face setting, 25% communiceertschriftelijk en 8% digitaal. Deze cijfers verschillen niet of nauwelijks per directie ofafdeling.

Is men méér tijd kwijt dan bij een gelijksoortige communicatie met autochtone burgers?

Tabel 6: tijdsdruk per wijze van communiceren

Aard communicatie Meer tijd dan met autochtonen Even veel tijd Geen idee-Schriftelijk 20% 37% 43%-Telefonisch 63% 16% 21%-Face to face 57% 21% 22%-Digitaal 3% 15% 82%Gemiddeld 36% 22% 42%

Ook deze cijfers zijn in principe voor alle directies en afdelingen gelijk. We zien dus datgemiddeld genomen de communicatie met allochtonen meer tijd in beslag neemt dandie met autochtonen. Van belang is echter dat het tijdsbeslag met name te vinden is bijde telefonische contacten en de face to face situaties. Als we deze cijfers vergelijkenmet de voorgaande cijfers over het aandeel van de communicatie met allochtonenbinnen het werk als geheel, is de overeenkomst duidelijk. Telefonische contacten en


15

face to face situaties doen zich vooral voor in de sfeer van maatschappelijkedienstverlening bij SoZaWe en Waalwerk.

Nevendoelen bij contact

We hebben gevraagd of het wel eens voorkomt dat allochtone burgers dingen aan deorde stellen buiten het strikte doel van het contact om. Ja, zegt 52% van deondervraagden.7 Wat stelt men dan aan de orde? Twee zaken zijn opvallend vaakgenoemd: een algemene vraag om hulp (29%) en een algemene klacht over degemeente (15%).

Overigens moeten we vooral ook letten op de formulering: wel eens. De meesterespondenten (circa 80%) geven aan dat het aan de orde stellen van nevendoelen nietheel vaak voorkomt.

Als er via het aan de orde stellen van nevendoelen bepaalde signalen binnenkomen, danzegt de helft ook daadwerkelijk iets te kunnen doen met die signalen. Daarbij moetenwe vooral denken aan: er zelf achteraan gaan én doorverwijzen.

3.4 Zijn er problemen of knelpunten?

In de vorige paragraaf werd min of meer feitelijk vastgesteld hoeveel tijd ermeegemoeid is om met allochtone burgers te communiceren. Nu is de vraag aan de orde ofen op welke wijze men binnen die communicatie – afgezien van de tijdsdruk – temaken heeft met bijzondere problemen en knelpunten.

Volgens 11% van de respondenten is er geen verschil qua communicatie tussenallochtonen en autochtonen. Daarentegen zegt 27% dat er wel degelijk groteverschillen zijn, terwijl 60% zegt dat er verschillen zijn, maar dat die eigenlijk welmeevallen.

De perceptie van grote verschillen (in de communicatie met allochtonen ofautochtonen) is analoog aan eerdere differentiaties, die we gemaakt hebben, heel erggebonden aan de werkplek. Bij de directie grondgebied vindt slechts 10% van derespondenten dat de communicatie met allochtonen wezenlijk anders is dan die metautochtonen. Bij de directie wijk & stad gaat het om 17% die dat vindt. Maar bij dedirectie inwoners loopt dat percentage op tot 36%, terwijl het specifiek bij SoZaWe enWaalwerk zelfs 46% bedraagt. Met andere woorden: op dezelfde plekken waar degemeentelijke medewerkers veel tijd investeren in de communicatie met allochtonenvindt een grote groep dat die communicatie substantieel afwijkt van die metautochtone burgers.

Substantieel afwijken wil in dit verband zeggen: de communicatie met allochtonen is(wezenlijk) moeilijker dan die met autochtonen. We hebben eerder geconstateerd dat demeeste tijd ging zitten in telefonisch contacten en face to face situaties. Welnu, binnendeze settings worden met name twee punten genoemd om de specifiekemoeilijkheidsgraad te adstrueren: bijna 70% van degenen die vinden dat er wezenlijkecommunicatieproblemen met allochtonen zijn wijdt dat aan het feit dat de allochtonen

7 Let wel: het komt (wel eens) voor. Het is (dus) niet zo dat er vaaksprake is van nevendoelen die aan de orde gesteld worden.


16

te slecht Nederlands spreken of begrijpen. Ruim 10% is van mening dat allochtonenzaken verkeerd begrijpen, omdat ze niet goed op de hoogte zijn van het reilen en zeilenbinnen de Nederlandse instituties. Opvallend weinig mensen noemen typische cultureelbepaalde zaken – zoals: iemand wel of niet aankijken tijdens een gesprek, de wijze vanomgaan met tijd e.d. – als reden voor de communicatieproblemen.

Op de vraag of die communicatieproblemen specifiek verbonden zijn met bepaaldeallochtone groepen, zegt bijna de helft van de ondervraagden dat dit niet het geval is.Met andere woorden: deze mensen vinden dat de problemen zich in principe bij allegroepen in dezelfde mate voordoen. Degenen die vinden dat er wel onderscheid istussen de verschillende allochtone groepen wijzen qua problematiek speciaal naarTurken (17%), Marokkanen (9%) en Somaliërs (5%).

Tabel 7: communicatieproblemen en speciale groepen

Vraag: doen zich de problemen bij specialegroepen voor?

Antwoord: nee Antwoord: ja

ca. 50% ca. 50%17% (Turken)

9% (Marokkanen)5% (Somaliërs)

3.5 De wijze van omgaan met de communicatieproblemen

Wat doen mensen indien ze geconfronteerd worden met de problemen die zichvoordoen in de communicatie met allochtonen? Circa 13% van de respondenten zegtgeen rekening te houden met (mogelijke) problemen en hetzelfde te doen wat men altijddoet. Ruim 70% zegt evenwel meer tijd te nemen, 8% zegt extra goed te articuleren en4% geeft aan eenvoudige woorden en uitdrukkingen te gebruiken. Opvallend is dus dateen grote meerderheid persoonlijk weet om te gaan met de communicatieproblemen.

Tabel 8: omgaan met communicatieproblemen

Speciaal omgaan met de communicatieproblemen Nee Ja13% 87%

70% (meer tijd)8% (articuleren)

4% (eenvoudig taalgebruik)

Vindt men dat het doorgaans veel inspanning kost om in werkverband met allochtonente communiceren? Een vijfde deel van de respondenten vindt van wel, terwijl de helftzegt dat het meevalt. Maar op de vraag of men van mening is dat de extra inspanningopgebracht moet worden zegt ruim 80% ja.

Zijn er wel eens irritaties als gevolg van communicatieproblemen met allochtonen?Ruim de helft antwoordt: nooit. Ruim 40% zegt: soms. Op zich is dit opmerkelijk. Wehebben namelijk gezien dat de communicatie met allochtonen relatief veel tijd in beslagneemt; desondanks weten de gemeentelijke medewerkers daar (persoonlijk) mee om tegaan en is er relatief weinig sprake van irritatie.


17

Als er al irritaties zijn, dan hebben die met name op de volgende bevindingenbetrekking:-zij spreken niet goed Nederlands,-ik moet altijd alles herhalen,-zij willen sommige zaken bewust niet begrijpen,-zij blijven maar zeuren,-ze komen gemaakte afspraken niet na.

Of men ook zelf tekortkomingen heeft, daarover zijn de respondenten vrij sneluitgepraat. Vrijwel niemand noemt hierbij iets. Een enkele keer zegt iemand te weinigvan andere culturen te weten, terwijl iemand anders zegt wel eens (te) ongeduldig tezijn.

Daarentegen worden de eigen pluspunten (in de communicatie met allochtonen) vakergenoemd. Hierbij is de meest voorkomende positieve eigenschap: voldoende geduld entijd betrachten / nemen. Op de tweede plaats komt: duidelijk spreken. Deze antwoordenkomen overeen met de eerdere constateringen die gedaan zijn op het gebied vanknelpunten in de communicatie.

Het blijkt dat in het geval van een face to face situatie allochtonen vrij vaak iemand uithun eigen kring meenemen. De mate waarin dit voorkomt is heel verschillend perdirectie en afdeling. Zie tabel 4 voor een overzicht:

Tabel 9: iemand meenemen bij een face to face situatie

Directie / afdeling Ja, vrij vaak Ja, af en toe Nee-Inwoners 35% 49% 16%-SoZaWe 44% 48% 8%-Grondgebied 17% 38% 45%-Wijk & Stad 4% 26% 70%Gemiddeld 26% 42% 22%

We zien dus dat precies daar waar allochtonen het meest een bepaalde gemeentelijkeinstantie bezoeken (directie inwoners, SoZaWe) – en waar ook de meestecommunicatieproblemen gesignaleerd zijn – zij ook (absoluut en relatief) het vaakstiemand uit eigen kring meenemen ten einde het gesprek beter te laten verlopen. Andersgesteld: van de allochtone cliënten bij SoZaWe neemt bijna 45% vrij vaak iemand mee,terwijl bijna de helft dat af en toe doet.

Schatten de medewerkers in dat door het feit dat allochtonen iemand meenemen hetgesprek beter verloopt? Ja, zegt meer dan de helft. Het antwoord ‘nee’ komt heelweinig voor. Dat betekent dat veel mensen het niet precies weten.

Afspraken op afdelingsniveau

Wanneer zich communicatieproblemen met allochtonen voordoen is het dan zo dat erop afdelingsniveau afspraken dan wel richtlijnen zijn met betrekking tot het omgaanmet deze problemen? Zeer opvallend antwoordt 90% van de respondenten dat dieafspraken of richtlijnen er niet zijn. In de lijn van eerdere constateringen zegt men (ookhier): wij zoeken zelf een oplossing voor de mogelijke problemen die zich in eengegeven situatie voordoen.


18

In de paar gevallen dat men zegt dat er wél afspraken dan wel richtlijnen zijn hebbendeze betrekking op het gebruik van tolken en op de aanstelling en het gebruik vanmedewerkers die bepaalde allochtone talen spreken.

Heeft de afdeling speciaal voorlichtingsmateriaal, namelijk geschreven in een van deallochtone talen? Bijna 40% antwoordt hierop met ja. Ook hier geldt echter dat er eenconcentratie van speciaal voorlichtingsmateriaal te vinden is bij de directie inwoners.Daar gaat het om circa 60% (van de respondenten) die aangeven dat het er is.Inderdaad blijkt dat speciale materiaal vrijwel uitsluitend te bestaan uit folders die inmeerdere talen – meestal: Turks en Arabisch (naast Nederlands) – zijn opgesteld.

Of die folders een positief effect hebben op de communicatie met allochtonen is relatiefonbekend. Slechts 15% denkt te weten dat er een positief effect is. Bijna een kwartdenkt dat er geen effect is. De overigen weten het niet.

Algemeen gesteld: wat doe je als zich communicatieproblemen met allochtonenvoordoen? Bijna 85% zegt er primair zelf uit te willen komen. Circa 5% zegt eencollega om raad te vragen. Ook hier (dus) een bevestiging van de trend: medewerkerszoeken zelf door middel van hun eigen gedrag een oplossing.

Wordt de communicatie met allochtonen als speciaal aandachtsgebied opafdelingsniveau bijgehouden? Hierop antwoordt 93% met nee.

Is men van mening dat de afdelingsleiding voldoende in het werk stelt om decommunicatie met allochtonen optimaal te laten verlopen? Hierop antwoordt 27% metja, 28% zegt nee, 31% antwoordt met ‘gaat wel’ en de rest weet het niet of heeftgeen mening. De spreiding van deze antwoorden over de verschillende afdelingen endirecties is opvallend gelijkmatig. Alleen bij SoZaWe is de groep die vindt dat deafdelingsleiding niet voldoende in het werk stelt veel kleiner (namelijk circa 15%) danelders (namelijk gemiddeld 28%). Bij SoZaWe is dienovereenkomst het antwoord ‘gaatwel’ meer dan elders gebruikt.

De vraag is hoe we dit oordeel moeten interpreteren. We hebben eerder immers geziendat veel medewerkers op individuele wijze een oplossing zoeken voor eventuelecommunicatieproblemen met allochtonen. Ze doen dat zonder daarbij deafdelingsleiding te betrekken en doorgaans zonder de aanwezigheid van vooraf gegevenrichtlijnen. Gegeven dit uitgangspunt – dat van het individu dat zelf een oplossing zoekt– is blijkbaar toch bijna 30% van mening dat de leidinggevenden meer zouden kunnendoen om de communicatie met allochtonen te verbeteren.

Antwoorden op stellingen

In de vorm van een tiental stellingen – waar de respondenten op konden antwoordenmet geheel mee eens. mee eens, weet niet, mee oneens en geheel mee oneens – isnagegaan wat men vindt van de wijze waarop zijn of haar afdeling functioneertteneinde de communicatie met allochtonen te verbeteren.8

8 Voor deze en de nog volgende stellingen geldt overigens dat de scorestussen de verschillende directies en afdelingen niet of nauwelijks vanelkaar verschillen. Vandaar dat volstaan is met een gemiddeld overzicht.


19

Tabel 10: overzicht antwoorden op stellingen over de communicatie met allochtonen (in procentenuitgedrukt)

Stellingen geheelmeeeens

meeeens

weetniet

meeoneens

geheelmeeoneens

geenant-woord

♦ De voorlichting aan allochtone burgers door mijnafdeling verloopt goed

9 40 33 11 3 4

♦ De communicatie met allochtone burgers doormijn afdeling verloopt goed

10 44 33 9 1 3

♦ Op dit moment wordt door mijn afdeling nog teweinig gedaan om allochtone burgers goed teinformeren

3 19 32 35 7 4

♦ Op dit moment wordt door mijn afdeling nog teweinig gedaan om goed te communiceren metallochtone burgers

3 14 33 39 8 3

♦ Op mijn afdeling bestaan er geen afspraken metbetrekking tot communicatie met allochtonen

19 49 17 11 1 3

♦ Goede communicatie met allochtone burgershangt in hoofdzaak af van de moeite die je erzelf voor doet

23 54 5 14 1 3

♦ De meeste medewerkers op mijn afdeling zijn instaat om met allochtone burgers tecommuniceren

15 64 13 4 - 4

♦ Ik vind dat de gemeente Nijmegen in haarcommunicatiebeleid geen onderscheid moetmaken tussen autochtone en allochtone burgers

11 29 11 41 5 3

♦ Er zijn zoveel verschillende groepen allochtonen,waardoor het beter is om elke communicatiegewoon in het Nederlands te doen

14 36 13 32 2 3

♦ Het is primair de verantwoordelijkheid vanallochtonen zelf om te zorgen dat ze degemeentelijke informatie en communicatiebegrijpen

13 49 9 25 2 2

Als we de scores op de antwoordmogelijkheden geheel mee eens en mee eens bijelkaar optellen (per stelling) en zien we een paar duidelijke patronen:

-Zeer hoge scores zijn er bij de constatering dat er feitelijk geen afspraken opafdelingsniveau zijn met betrekking tot de communicatie met allochtonen. Dat geldt ookvoor het benadrukken van persoonlijke vaardigheden. Als je moeite doet kun je decommunicatieproblemen wel aan. En: de meeste collega’s zijn op dit moment in staatom knelpunten in de communicatie te overwinnen.

-Wat minder hoge, maar toch nog steeds aanzienlijk positieve scores zien we bij destellingen over de beoordeling van de huidige situatie. Die situatie wordt eigenlijk alsbest goed beschouwd. Op de stelling: ik vind dat de gemeente Nijmegen in haarcommunicatiebeleid geen onderscheid moet maken tussen autochtone en allochtoneburgers, zegt 40% het hier mee eens te zijn. Het is interessant om dit getal met eeneerder cijfer te vergelijken. Op de vraag of er verschillen zijn tussen de communicatiemet allochtonen en die met autochtonen antwoordde 11% dat er geen verschillen zijnen zei 60% dat die verschillen er wel zijn, maar dat ze meevallen. Met andere woorden:niet alle mensen die verschillen zien (27% ziet wezenlijke verschillen, 60% zietverschillen die op zich meevallen) zijn van mening dat die verschillen tot uitdrukkingmoeten komen in verschillend communicatiebeleid.


20

-Tenslotte zien we zeer lage scores bij de meer kritische stellingen – namelijk dat er opafdelingsniveau te weinig gedaan zou worden om de informatie naar en decommunicatie met allochtonen te verbeteren.9

3.6 Suggesties voor verbeteringen

Er is gevraagd naar belangrijke eigenschappen die nodig zijn om succesvol metallochtonen te kunnen communiceren. Welke zijn dat? In de volgorde van aflopendeimportantie zijn genoemd: geduld (22%), motivatie (21%), communicatievevaardigheden (21%), inlevingsvermogen (20%), kennis van andere culturen (12%) enhet spreken van andere talen (4%). Met andere woorden: met name de algemeenmenselijke vaardigheden blijken door de respondenten gezien te worden alsdoorslaggevend bij een succesvolle communicatie met allochtonen. Als zodanigcorrespondeert dit prima met eerdere onderzoeksresultaten.

Ook hier is in de vorm van stellingen nagegaan wat de medewerkers vinden vanmogelijke verbeteringen in de communicatie met allochtonen.

Tabel 11: overzicht antwoorden op stellingen met betrekking tot verbeteringen in de communicatie (inprocenten uitgedrukt)

Stellingen geheelmeeeens

meeeens

weetniet

meeoneens

geheelmeeoneens

geenant-woord

♦ De leiding (zowel op het niveau van de afdelingals op het niveau van de gemeente als geheel)moet meer initiatief tonen om interculturelecommunicatie te ontwikkelen

4 31 33 26 4 2

♦ Er moeten duidelijke gemeentebrede afsprakengemaakt worden over hoe om te gaan metproblemen bij de communicatie met allochtonen

9 53 20 14 2 2

♦ Een cursus interculturele vaardigheden draagt bijaan een betere communicatie met allochtoneburgers

8 43 28 14 4 3

♦ Een cursus ‘kennis van andere culturen’ draagtbij aan een betere communicatie met allochtoneburgers

8 43 26 17 4 2

♦ De communicatie met allochtone burgers zalminder een probleem zijn wanneer de gemeentemeer allochtonen in dienst neemt

6 18 33 33 7 3

♦ Het is goed wanneer de gemeentevoorlichtingsfolders en informatie in debelangrijkste allochtone talen laat vertalen

12 50 12 18 5 3

♦ Het inschakelen van tolken (en intermediairs) iseen goed middel om communicatieproblemenmet allochtonen te voorkomen

7 58 16 13 3 3

♦ Het beste is wanneer geïnvesteerd wordt insociale en communicatieve vaardigheden bijallochtonen, opdat bijzondere voorzieningen nietnodig zijn

25 47 15 8 1 4

Zeer hoog scoort het investeren in sociale en communicatieve vaardigheden bijallochtonen zelf. Daarna zien we een middengroep van stellingen waarop gemiddeld tot 9 Bij de conclusies zullen we nog terugkomen op de gegeven antwoorden. Wemaken dan een vergelijking op hoofdpunten van de antwoorden op destellingen gekoppeld aan de informatie uit de rest van de enquête.


21

hoog gescoord wordt: er zouden meer afspraken gemaakt moeten worden,informatiefolders zouden vertaald moeten worden, men zou tolken en andereintermediairs kunnen inschakelen en via cursussen (interculturele vaardigheden, kennisvan andere culturen) zouden de medewerkers beter geschoold kunnen worden.Overigens gaat het hierbij toch nog om relatief hoge scores. Om een voorbeeld tenoemen: op de stelling dat de leiding meer initiatief moet tonen om interculturelecommunicatie te ontwikkelen, zegt 35% het hier mee eens te zijn. Tenslotte zien welage scores bij twee andere stellingen: dat de leiding meer initiatief zou moeten tonenen dat de gemeente meer allochtonen in dienst zou moeten nemen om decommunicatie (met allochtonen) te verbeteren.

3.7 Conclusies

Als we terugkeren naar de probleemstelling moeten we trachten een aantal conclusieste trekken op het niveau van de vier hoofdvragen.

De huidige siuatie

De onderzoeksresultaten wijzen duidelijk in één richting. Bij de directie inwoners – endan met name bij SoZaWe – zijn verreweg de meeste vragenlijsten ingevuld. Daarbevindt zich een grote groep medewerkers die veel tijd kwijt is aan de communicatiemet allochtonen. De mensen die bij SoZaWe werken zijn zelfs ongeveer driekwart vanhun tijd hiermee bezig. Met name de telefonische contacten en de situaties waarbij deallochtonen fysiek aanwezig zijn blijken arbeidsintensief te zijn.

Met andere woorden: het fenomeen communicatie met allochtonen doet zich op heelverschillende wijzen binnen de gemeente voor. Er is sprake van een duidelijkeconcentratie bij een aantal afdelingen. Bovendien blijkt bij de concentratiepunten decommunicatie (met allochtonen) zodanig te verlopen dat er sprake is van een grootbeslag op de beschikbare tijd. Dat er sprake is van een concentratie bij SoZaWe isbegrijpelijk, omdat daar sociale uitkeringen behandeld worden en het bekend is dat juistde niet westerse allochtonen meer dan gemiddeld zijn aangewezen op een van dieuitkeringen.

Knelpunten

Op de plekken waar men veel tijd investeert in de communicatie met allochtonen vindteen aanzienlijke groep dat deze communicatie afwijkt van die met autochtonen. Diecommunicatie kost meer moeite. Gemiddeld zegt 27% van de ondervraagden dat ersprake is van grote verschillen, terwijl 60% vindt dat er wel verschillen zijn, maar datdie uiteindelijk wel meevallen. Kijken we echter naar de concentratiepunten – zie hetvorige gedeelte van deze paragraaf – dan valt op dat op die plekken waar demedewerkers veel tijd kwijt zijn aan het communiceren met allochtonen méér dangemiddeld de moeilijkheid van deze communicatie benadrukt worden. Zo vindtbijvoorbeeld 46% van de medewerkers van SoZaWe (tegenover 27% gemiddeld) dat decommunicatie met allochtonen wezenlijk afwijkt van die met autochtonen.

Als belangrijkste reden voor knelpunten in de communicatie wordt genoemd hetgegeven dat veel allochtonen te slecht Nederlands spreken of begrijpen.


22

Wijze van omgaan

Het blijkt dat de meesten de knelpunten in de communicatie op zeer persoonlijke wijzeen ad hoc oplossen. Men probeert er zo goed en kwaad als het kan uit te komen. Zakenals: geduld betrachten, extra tijd nemen, goed articuleren e.d. scoren hoog. De meestemensen nemen ook daadwerkelijk meer tijd en vinden dat vanzelfsprekend. Daarmeelijken de bevindingen van Shadid en Van Asperen bevestigd te worden. In de perceptievan de medewerkers is er geen sprake van een onoplosbare – door verschillendeculturele achtergronden bepaalde – situatie. Men weet zich meestal zelf uit de gerezenproblemen te redden.

Buiten het bestek van dit onderzoek valt evenwel het mogelijke probleem dat deperceptie van de gemeentelijke medewerkers: wij doen het eigenlijk wel goed, niet(helemaal) overeen hoeft te komen met de realiteit, althans met de perceptie daarvanbij de allochtone doelgroepen. Het kan best zijn dat allochtonen vinden dat er bij degemeente niet goed met hen wordt gecommuniceerd, terwijl de betreffendemedewerkers bij de gemeente het tegenovergestelde vinden. Op zich zou men ditmogelijke probleem kunnen exploreren door beide percepties in een nieuweonderzoekssetting met elkaar te laten botsen.

Het blijkt dat de afdelingen geen richtlijnen hebben die aangeven hoe men moetomgaan met knelpunten in de communicatie met allochtonen. De meeste medewerkersvinden dit overigens niet echt een probleem. Wél vindt bijna een derde van derespondenten dat de afdelingsleiding meer zou kunnen doen om ervaringen (e.d.)systematisch uit te wisselen. En vindt bijna 30% dat de afdelingsleiding meer zoukunnen doen om de communicatie met allochtonen in algemene zin te verbeteren.

Suggesties voor verbeteringen

We hebben meerdere keren kunnen constateren dat de meeste gemeentelijkemedewerkers die met allochtonen communiceren én van mening zijn dat ze primair zelf(moeten) zorgen voor het welslagen van die communicatie én vinden dat ze die taak opdit moment naar behoren uitvoeren én (aldus) best wel tevreden zijn met de huidigegemeentelijke gang van zaken rond de communicatie met allochtonen.

Die positieve conclusie neemt echter niet weg dat in de perceptie van deondervraagden tal van veranderingen of verbeteringen mogelijk zijn. De positieveconclusie komt overeen met de bevindingen van Shadid en Van Asperen. Devoorgestelde veranderingen en verbeteringen wijzen meer in de richting van deinterculturele communicatie van Pinto.

♦ Ondanks de perceptie: we doen het goed, is toch 40% van mening dat degemeente in haar communicatiebeleid een onderscheid moet maken tussenautochtonen en allochtonen.

♦ Op de stelling dat allochtonen primair zelf verantwoordelijk zijn voor het welslagenvan de communicatie met gemeentelijke instanties, zegt 27% het hier niet meeeens te zijn. Met andere woorden: deze mensen vinden dat de gemeente ook zelfeen grote verantwoordelijkheid heeft om de communicatie met allochtonen tebevorderen.


23

♦ Op de stelling: het zou toch het beste zijn om alle communicatie gewoon in hetNederlands te doen, antwoordt 34% het hier niet mee eens te zijn. Met anderewoorden: eenderde is van mening dat er ook in andere talen gecommuniceerd zoukunnen worden.

♦ Iets meer dan eenderde vindt dat de leiding meer initiatief zou moeten tonen omeen cursus interculturele communicatie te ontwikkelen. Dit is een vrij grote groep,zeker wanneer we bedenken dat veel mensen tevreden zijn over de wijze waarop zenu met allochtonen communiceren.

♦ Draagt een cursus interculturele communicatie daadwerkelijk bij aan een verbeteringvan de communicatie met allochtonen? Op die vraag antwoordt ongeveer de helftmet ja. Of de inzet van tolken de communicatie met allochtonen verbetert wordtdoor 65% van de respondenten met ja beantwoord.

Communicatie met allochtonenBijlage: vragenlijst

25

4 Bijlage: vragenlijst


26

GEMEENTELIJKE COMMUNICATIEMET ALLOCHTONEN

Beste collega,

Voor onze organisatie is communicatie een belangrijk middel om goede relaties met deinwoners van Nijmegen te onderhouden. Hierbij vatten we communicatie heel breed op:alle praktijken en handelingen waarbij de gemeente in gesprek is met de burgers in destad. Het kan gaan om voorlichting, een gesprek bij de Sociale Dienst of het verlenenvan een paspoort.

Namens Bureau Communicatie van de Directie Inwoners stel ik het op prijs als jemeewerkt aan dit onderzoek, om na te gaan hoe de huidige communicatie metallochtonen verloopt. Met allochtonen doelen we op mensen die zelf of waarvanminstens één van hun ouders geboren zijn (is) in het buitenland. Met buitenland wordenniet de rijke, westerse maar de arme, niet-westerse landen bedoeld. Concreet zijn dat:Turkije, Marokko, Suriname, de Nederlandse Antillen, Oost Europa, Afrika, Azië enLatijns (of Midden) Amerika.

Hierbij ontvang je de vragenlijst gemeentelijke communicatie met allochtonen. Door hetinvullen van deze lijst kun je een belangrijke bijdrage leveren aan het ontwikkelen vaneen goede communicatiestrategie voor de allochtone inwoners van Nijmegen.

Alle medewerkers van de gemeente, waarvan we denken dat zij via het werk externecontacten hebben met allochtonen in de stad, ontvangen de vragenlijst. De enquête isanoniem. Je hoeft geen naam in te vullen. Wél vragen we je naar je afdeling en hetsoort werk dat je doet. Die gegevens zijn nodig om de verschillen en knelpunten binnende organisatie te onderzoeken en daarop een strategie te ontwikkelen. Alle gegevensworden vertrouwelijk behandeld.

Het invullen van de lijst vraagt niet meer dan een kwartier. Bij de beantwoording van devragen gaat het steeds om je persoonlijke mening. De vragenlijst is opgedeeld in eenvijftal blokken:-een algemeen gedeelte, bedoeld om zicht te krijgen op de afdeling waar je werkt enhet werk dat je doet;-vervolgens een deel dat betrekking heeft op de wijze waarop nu gecommuniceerdwordt met allochtonen;-daarna is de vraag aan de orde welke knelpunten er zijn bij die communicatie;-vervolgens staan we stil bij de vraag hoe op afdelingsniveau wordt omgegaan met dieknelpunten;-tenslotte willen we weten of je suggesties hebt voor verbeteringen.

Ik wil je verzoeken de enquête zo snel mogelijk in te vullen en te retourneren via deinterne post. Sluitingsdatum: 27 oktober a.s. Je moet de vragenlijst sturen naar: HansVoutz, afdeling Onderzoek & Statistiek (P 500). Het kan zijn dat de vragen toch nietvan toepassing zijn op jouw dagelijkse werk, ook dan wil ik je verzoeken om de lijst teretourneren, maar dan onder vermelding van ‘nvt’


27

Heb je nog vragen of opmerkingen bij de lijst? Aarzel dan niet om contact op te nemen metHans Voutz (tel. 2657).

Ik wil je alvast bedanken voor je medewerking.

Met vriendelijke groet,

Belgin Keles(Medewerker Bureau Communicatie, N 020)

Het invullen van de lijst wijst zich vanzelf. Meestal volstaat het om één of meerdere cijfersvóór de vragen te omcirkelen. Soms zijn er zogenaamde open vragen, dan is het gewenst omeen antwoord uit te schrijven. Het verzoek is om de rechterkolom – die dient ter coderingvan de antwoorden – onbeschreven te laten.

ALGEMEEN

1 Wat is de code van de afdeling waar jewerkzaam bent?

Die code is……………………………..……………………………………………………………………………………

v 1

2 Op welk functieniveau ben jeingeschaald?

Ik zit in schaal………………………………………………………………………………………………………………

v 2

3a Hoeveel uren per week ben jewerkzaam?

Ik werk………………………..uren perweek

v 3a

3b Wat is de aard van je werkzaamheden? (meerdere antwoorden zijn mogelijk, evenwel:maximaal drie!)1 Leidinggeven2 Adviseren3 Communiceren4 Onderzoeken5 Beleidsontwikkeling6 Secretariaatswerk7 Dienstverlening8 Anders, namelijk...………………….………………………………………………………………………………………………………………………………

v 3b1

v 3b2

v 3b3

4a Hoe lang ben je al werkzaam bij degemeente Nijmegen?

Ik werk al…………….jaar bij degemeente Nijmegen

v 4a

4b Hoe lang ben je al werkzaam in jehuidige functie?

In mijn huidige functie werk ik al………………………..jaar

v 4b


28

5 Wat is de hoogste opleiding die je metsucces hebt afgerond?

1 Lager onderwijs2 LTS / MAVO / MBO3 HAVO / VWO4 HBO / HTS5 Universiteit

v 5

6 Uitgaande van de omschrijving vanniet-westerse allochtonen (zie deinleiding), behoor je dan zelf tot eenvan de niet-westerse groepen?

1 Ja, ik ben niet-westers allochtoon2 Nee, ik ben Nederlands (of westers allochtoon)

v 6

HUIDIGE GANG VAN ZAKEN

7 Uitgaande van alle communicatie diemet burgers plaats vindt, kun je dan bijbenadering aangeven hoe vaak hetdaarbij gaat om communicatie metallochtonen?

Ik denk dat het bij die communicatie

1 in meer dan de helft van alle gevallen2 tussen een kwart en de helft van alle gevallen3 in minder dan een kwart van alle gevallen4 vrijwel nooit

gaat om communicatie met allochtonen

5 …ik weet niet…

v 7

8 Op welke wijze vindt er communicatiemet allochtonen plaats?(meerdere antwoorden zijn mogelijk)

1 Schriftelijk2 Telefonisch3 Via face to face contact4 Digitaal5 Er vindt geen communicatie plaats

v 8.1

v 8.2

v 8.3

v 8.4

v 8.5

9a Heb je bij schriftelijke communicatiehet idee dat je hier bij allochtonen meertijd kwijt bent dan met betrekking totautochtonen?

1 Ja, meer tijd2 Nee, even lang3 Nee, minder tijd4 Ik heb geen idee

v 9a

9b Heb je bij telefonische communicatiehet idee dat je hier bij allochtonen meertijd kwijt bent dan met betrekking totautochtonen?


v 9b

9c Heb je bij face to face communicatiehet idee dat je hier bij allochtonen meertijd kwijt bent dan met betrekking totautochtonen?


v 9c


29

9d Heb je bij digitale communicatie hetidee dat je hier bij allochtonen meer tijdkwijt bent dan met betrekking totautochtonen?


v 9d

10 Komt het tijdens een gesprek (hetzijtelefonisch, hetzij via face to facecontact) voor dat allochtone burgersdingen aan de orde stellen buiten hetstrikte doel van het contact om?

1 Nee (1)….ga door naar vraag 14

2 Ja, namelijk:

2a een algemene klacht over de gemeente 2b een vraag om hulp 2c anders, namelijk ……………... ………………………………… ………………………………… ………………………………… …………………………………

v 10.1

v 10.2

v 10.2a

v 10.2b

v 10.2c

11 Doet zich dat (zie vraag 10) vaak voor? 1 Ja, heel vaak2 Ja, vrij vaak3 Soms

v 11

12 Wanneer er (zie vraag 10) bepaaldesignalen binnenkomen, doe je daar daniets mee?

1 Nee….ga door naar vraag 14

2 Ja, namelijk:

2a ik ga er zelf achteraan 2b ik schakel de afdelingsleiding in 2c anders, namelijk……………... …………………………………… …………………………………… …………………………………… ……………………………………

v 12.1

v 12.2

v 12.2a

v 12.2b

v 12.2c

13 Heb je het idee dat tot nu toe designalen (zie vraag 12) naar behorenopgepikt worden?

1 Ja2 Nee3 Ik heb geen idee

v 13

KNELPUNTEN

14 Denk je in het algemeen dat decommunicatie met allochtonenwezenlijk moeizamer verloopt dan decommunicatie met autochtonen?

1 Nee, er zijn geen (wezenlijke) verschillen….ga door naar vraag 19

2 Ja, er zijn grote verschillen3 Ja, er zijn verschillen, maar die vallen wel mee4 Ik heb geen idee

v 14


30

15 Als je communicatieproblemen (zievraag 14) ervaart, wanneer doen die zichdan voor?

1 Tijdens schriftelijk contact2 Tijdens telefonisch contact3 Bij een face to face situatie4 Digitaal5 Eigenlijk altijd en overal

v 15.1

v 15.2

v 15.3

v 15.4

v 15.5

16 Wat is meestal de aard van diecommunicatieproblemen?

1 De allochtonen spreken of schrijven te slecht Nederlands2 De allochtonen begrijpen zaken anders dan ik ze bedoel3 Tijdens een face to face contact kijken de allochtone mij niet aan4 Doorgaans hebben allochtonen te hoge verwachtingen5 Anders, namelijk…………………… ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ……………………………………….

v 16.1

v 16.2

v 16.3

v 16.4

v 16.5

17 Doen de communicatieproblemen (ziede vragen 15 en 16) zich vaak voor?

1 Ja, vaak2 Nee, af en toe3 (Vrijwel) nooit4 Ik heb geen idee

v 17

18 Als zich communicatieproblemenvoordoen, is dat dan met name bijbepaalde groepen allochtonen?

(meerdere antwoorden zijn mogelijk)1 Nee, bij alle groepen hetzelfde2 Ja, vooral bij Turken3 Ja, vooral bij Marokkanen4 Ja, vooral bij Surinamers en Antillianen5 Ja, vooral bij Oost Europeanen6 Ja, vooral bij Somaliërs7 Ja, vooral bij (overige) uit Afrika afkomstige personen8 Ja, vooral bij Afghanen, Irakezen en Iraniërs9 Ja, vooral bij (overige) Aziaten10 Ja, vooral bij Latijns (of Midden) Amerikanen

v 18.1

v 18.2

v 18.3

v 18.4

v 18.5

v 18.6

v 18.7

v. 18.8

v 18.9

v 18.10


31

19 Als je mondeling contact hebt metallochtonen (via telefoon ofrechtstreeks), hou je dan rekening meteventuele communicatieproblemen?

1 Nee2 Ja, ik neem meer dan gemiddeld de tijd3 Ja, ik spreek luider dan normaal4 Ja, ik articuleer bijzonder goed5 Anders, namelijk…………………… ………………………………………. ………………………………………. ………………………………………. ……………………………………….

v 19.1

v 19.2

v 19.3

v 19.4

v 19.5

20 Vind je dat het doorgaans veelinspanning kost om met allochtonen tecommuniceren?

1 Nee2 Ja3 Valt wel mee4 Ik heb geen idee

v 20

21 Vind je (zie vraag 20) dat je dieinspanning hoe dan ook moetopbrengen?

1 Nee2 Ja3 Ik weet niet

v 21

22a Raak je wel eens geïrriteerd als gevolgvan communicatieproblemen metallochtonen?

1 Nee, nooit….ga door naar vraag 23

2 Ja, soms3 Ja, vrij vaak

v 22

22b Zou je in het kort een situatie kunnenbeschrijven waarbij zich een dergelijkeirritatie (zie vraag 22a) voordeed?

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

23 Vind je in het algemeen van jezelf dat jein voldoende mate kunt communicerenmet allochtonen?

0 Ja….ga door naar vraag 25

0 Nee0 Ik weet het niet

v 23

24a Als je vindt dat je niet in voldoendemate met allochtonen kuntcommuniceren, zou je dan maximaaldrie tekortkomingen (van jezelf)hieromtrent kunnen aangeven?

1 ……………………………………… ………………………………………2 ……………………………………… ………………………………………3 ……………………………………… ………………………………………

24b Als je vindt dat je wel in voldoendemate met allochtonen kuntcommuniceren, zou je dan maximaaldrie pluspunten (bij jezelf) hieromtrentkunnen aangeven?

1 ……………………………………… ………………………………………2 ……………………………………… ………………………………………3 ……………………………………… ………………………………………


32

25 Komt het met betrekking tot eengesprek voor dat allochtonen vanuit huneigen omgeving mensen meenemen omhen te helpen bij eventuelecommunicatieproblemen?

1 Nee….ga door naar vraag 272 Ja, vrij vaak3 Ja, af en toe

v 25

26 Als dat zo is (zie vraag 25), heb je danhet gevoel dat het beter lukt om in hetgesprek zaken duidelijk te maken?

1 Ja2 Nee3 Ik weet het niet

v 26

AFDELING

27 Heeft de afdeling waar je werkt volgensjou duidelijke afspraken over de vraaghoe om te gaan met communicatie encommunicatieproblemen metbetrekking tot allochtonen?

1 Nee, elke medewerker zoekt naar eigen inzicht oplossingen….ga door naar vraag 292 Ja

v 27

28 Als je vraag 27 met ja hebt beantwoord,zou je dan in een paar steekwoordenkunnen aangeven waar die afspraken uitbestaan?

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

29 Zijn er op de afdeling waar je werktspeciaal voor allochtonen bedoeldeproducten op het gebied vanvoorlichting en informatieverstrekkingontwikkeld?

1 Nee….ga door naar vraag 31

2 Ja, namelijk:

2a folders in andere talen 2b inschakeling van tolken 2c anders, namelijk …………… ………………………………… ………………………………… …………………………………

v 29.1

v 29.2

v 29.2a

v 29.2b

v 29.2c

30 Is bekend (zie vraag 29) of diespecifieke producten effect hebben(gehad)?

1 Nee, dat is niet bekend2 Ja, namelijk ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

v 30


33

31 Heel algemeen gesteld: wat doe jemeestal wanneer zich eencommunicatieprobleem (metallochtonen) voordoet?

1 Ik probeer er zoveel mogelijk zelf uit te komen2 Ik vraag een collega om raad3 Ik vraag een allochtone collega om raad4 Ik schakel de afdelingsleiding in5 Anders, namelijk ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

v 31.1

v 31.2

v 31.3

v 31.4

v 31.5

32 Wordt er op afdelingsniveaubijgehouden hoe de communicatie metallochtonen zich ontwikkelt?

1 Nee2 Ja

v 32

33 Ben je van mening dat deafdelingsleiding voldoende doet om decommunicatie met allochtonen optimaalgestalte te geven?

1 Nee2 Gaat wel3 Ja

v 33

34 Zou je bij de volgende uitspraken kunnen aangeven of en in welke mate je het ermee eens bent?(bij elke uitspraak kun je kiezen tussen: geheel mee eens, mee eens, weet niet, mee oneens en geheel meeoneens)

♦ De voorlichting aan allochtone burgers door mijn afdeling verloopt goed1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ De communicatie met allochtone burgers door mijn afdeling verloopt goed1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ Op dit moment wordt door mijn afdeling nog te weinig gedaan om allochtoneburgers goed te informeren1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ Op dit moment wordt door mijn afdeling nog te weinig gedaan om goed tecommuniceren met allochtone burgers1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet

v 34.1

v 34.2

v 34.3

v 34.4


34

4 mee oneens5 geheel mee oneens


35

♦ Op mijn afdeling bestaan er geen afspraken met betrekking tot communicatiemet allochtonen1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ Goede communicatie met allochtone burgers hangt in hoofdzaak af van demoeite die je er zelf voor doet1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ De meeste medewerkers op mijn afdeling zijn in staat om met allochtoneburgers te communiceren1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ Ik vind dat de gemeente Nijmegen in haar communicatiebeleid geenonderscheid moet maken tussen autochtone en allochtone burgers1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ Er zijn zoveel verschillende groepen allochtonen, waardoor het beter is omelke communicatie gewoon in het Nederlands te doen1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ Het is primair de verantwoordelijkheid van allochtonen zelf om te zorgen datze de gemeentelijke informatie en communicatie begrijpen1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

v 34.5

v 34.6

v 34.7

v 34.8

v 34.9

v 34.10


36

SUGGESTIES VOOR VERBETERINGEN

35 Wat zijn volgens jou belangrijkeeigenschappen om succesvol te kunnencommuniceren met allochtonen?

1 De motivatie om er iets van te maken2 Kennis van andere culturen3 Communicatieve vaardigheden4 Inlevend vermogen5 Het vermogen om mensen in hun eigen taal te kunnen aanspreken6 Geduld7 Anders, namelijk………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

v 35.1

v 35.2

v 35.3

v 35.4

v 35.5

v 35.6

v 35.7


37

36 Zou je bij de volgende uitspraken kunnen aangeven of en in welke mate je het ermee eens bent(ter toelichting: zie vraag 34)

♦ De leiding (zowel op het niveau van de afdeling als op het niveau van degemeente als geheel) moet meer initiatief tonen om interculturelecommunicatie te ontwikkelen1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ Er moeten duidelijke gemeentebrede afspraken gemaakt worden over hoe omte gaan met problemen bij de communicatie met allochtonen1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ Een cursus interculturele vaardigheden draagt bij aan een beterecommunicatie met allochtone burgers1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ Een cursus ‘kennis van andere culturen’ draagt bij aan een beterecommunicatie met allochtone burgers1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

v 36.1

v 36.2

v 36.3

v 36.4


38

♦ De communicatie met allochtone burgers zal minder een probleem zijnwanneer de gemeente meer allochtonen in dienst neemt1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ Het is goed wanneer de gemeente voorlichtingsfolders en informatie in debelangrijkste allochtone talen laat vertalen1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ Het inschakelen van tolken (en intermediairs) is een goed middel omcommunicatieproblemen met allochtonen te voorkomen1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

♦ Het beste is wanneer geïnvesteerd wordt in sociale en communicatievevaardigheden bij allochtonen, opdat bijzondere voorzieningen niet nodig zijn1 geheel mee eens2 mee eens3 weet niet4 mee oneens5 geheel mee oneens

v 36.5

v 36.6

v 36.7

v 36.8


39

37 Ruimte voor opmerkingen

inventarisatie van knelpunten - Gemeente Nijmegen€¦ · In dit hoofdstuk zullen we kort stilstaan...

Documents

Transcript of inventarisatie van knelpunten - Gemeente Nijmegen€¦ · In dit hoofdstuk zullen we kort stilstaan...