1

LEAN toepassen in de zorg voor een betere effectiviteit

Hans Crampe

Marie-Noëlle De Clercq

2

Deel 1: Waarschuwing vooraf

3

4

5

Management: het leven zoals het is

Metafoor management: o Ik denk aan de metafoor van de gekookte kikker.

Groepsdenken

Incidentenmanagement

Trendmanagement: o Functioneringsgesprekken, groeigesprekken, POP-gesprekken,

360°feedback, magneetorganisaties; o Magneetorganisaties; o Waarderend leiderschap, transformationeel leiderschap, coachend

leiderschap, authentiek leiderschap, … ; o IKZ, procesbeheersing, EFQM, de armoede van kwaliteitszorg, JCI,

NIAZ, ... .

6

In de literatuur

7

Wat blijft er overeind?

8

Deel 1: Waarschuwing vooraf

Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding

9

1995 2000 2005

Opmars LEAN

Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende

processen

Opmars LEAN in primaire zorgprocessen

Wij maken geen auto’s Dure, niet aangepaste opleidingen (LEAN SIX

Sigma,…) Weinig voeling met de

praktijk Wereldvreemd taalgebruik

(Judo,..) …..

10

Inleiding

Verzamelnaam 3 inzichten:

1. MUDA: verwijderen van niet toegevoegde waarde:

Hoe zorg ik ervoor dat wat ik doe zinvol is?

• Voorbeelden: loopafstanden verminderen, wachttijden,…

2. MURA: beheers afwijkingen (LEAN SIX SIGMA)

Hoe zorg ik ervoor dat wat zinvol is altijd goed verloopt?

• Voorbeeld Poka Yoké technieken

3. MURI: beheers inspanningen (LEAN en AGILITY)

Hoe zorg ik er voor dat indien ik een procesverbetering doorvoer het uiteindelijk resultaat beter is?

• Voorbeeld: opleiding rugklachtenpreventie, meer tilliften

11

12

13

Feedback oefening

14

Feedback oefening

15

7 Verspillingen ‘MUDA’

1. Transport

2. Voorraad

3. Bewegen

4. Overproductie 5. Defect

6. Extra verwerking

7. Wachten

16

Overproductie

de anamnese bedbad eerste dag postoperatief op IZ gegevens op bloedstalen

Waarom vaak overproductie? Vb: de fax, briefjes hangen, op meerdere plaatsen

noteren

17

18

Deel 1: Waarschuwing vooraf

Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding

Deel 3: Gereedschapskist

Frisblikoefening

19

1. Frisblik oefeningen

Methode:

– Foto’s

20

1. Frisblik oefeningen

Methode:

– Foto’s

– De 30 seconden regel.

• Procedure verdwenen bewoner.

• Fixatiemateriaal voor 5-puntsfixatie.

• Personeelsdossier.

• …

– Stappenteller.

– NTW

– Audits

21

Operatiezaal handchirurgie

22

Deel 1: Waarschuwing vooraf

Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding

Deel 3: Gereedschapskist

Frisblikoefening

5S

23

De 5-S methodiek (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu en Shitsuke)

1. Selecteren:

Met 3 kleuren op stap

Niet alleen echte rommel, maar ook nuttig materiaal of duur gereedschap (het werkt nog als ik het in het stopcontact steek)

2. Sorteren

Wat je meer nodig hebt ligt dichter

Men gaat structureren op basis van ‘snel documenten terugvinden‘ (in 5 S spreken we van de 30 secondenregel: je dossier terugvinden in 30 seconden)

24

De 5-S methodiek

3. Schoonmaken

Iedereen is verantwoordelijk. Heel belangrijk bij deze stap is dat tijdens dit schoonmaken defecten of gebreken kunnen naar voor komen die anders nooit ontdekt worden.

4. Standaardiseren Procedures worden opgesteld, afspraken worden gemaakt. Het feit dat de groep daar verantwoordelijk voor is, verhoogt de kans dat de afspraken ook nagekomen worden. Maar hoe goed je procedures ook zijn, hoe goed je afspraken ook zijn, een ‘ vijfde ’ S is absoluut noodzakelijk.

5. Standhouden Ook de voorgaande inspanningen zullen tot niets leiden indien de discipline ontbreekt om de methodiek te integreren in ons dagdagelijks denken.

25

Deel 1: Waarschuwing vooraf

Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding

Deel 3: Kunnen we helpen ?

Frisblikoefening

5S

Spaghettidiagram en Lay-out

26

Kast

schaal 1/200

deur

deur

De patiënt – bewoner wordt bij een bedbad gewassen met wasbekken (in kast). Ook de handdoeken bevinden zich in de kast. Het water wordt tijdens het wassen 1 maal ververst en het wasbekken wordt achteraf gereinigd en ontsmet.

27

28

Spaghettidiagram en Lay-out planning

Optie 2: slager

Optie 1: slager

Chirurgisch dagziekenhuis - operatiekwartier

29

Deel 1: Waarschuwing vooraf

Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding

Deel 3: Gereedschapskist

Frisblikoefening

5S

Spaghettidiagram en Lay-out

Wet van Parkinson

30

Wet van Parkinson

Leg beperking op in tijd, plaats, …:

– Opslagruimte - Elektronische ruimte (wet van Parkinson)

– Project management, verslaggeving, vergaderingen, informatie, ….

– Voorkom dat het kan

31

Deel 1: Waarschuwing vooraf

Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding

Deel 3: Gereedschapskist

Frisblikoefening

5S

Spaghettidiagram en Lay-out

Wet van Parkinson

Visuele hulpmiddelen

32

Visuele hulpmiddelen

33

Visuele hulpmiddelen

34

Deel 1: Waarschuwing vooraf

Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding

Deel 3: Gereedschapskist

Frisblikoefening

5S

Spaghettidiagram en Lay-out

Wet van Parkinson

Visuele hulpmiddelen

Complexere

35

36

Planning zorg versus industrie

37

Deel 1: Waarschuwing vooraf

Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding

Deel 3: Gereedschapskist

Deel 4: De waarde voor de klant

38

De waarde voor de klant

– Denk klant • Voorbeeld familie wordt uitgenodigd door de sociale dienst om

10.30 uur omdat dit klantgerichter is dan dit telefonisch af te handelen.

• Oncologisch dagziekenhuis.

– Maar

• Individueel: catering.

• De drie nonkels

39

Wat bedoelen we met door de ogen van de patiënt?

1. Responsiviteit van de dienst: “Ik heb 10 minuten op de bedpan gezeten voor mijn belletje beantwoord werd.”

2. Toegankelijkheid van de dienst: “Het was een doolhof.”

3. Betrouwbaarheid van de dienst: “Ik had een kamer alleen gevraagd en niet gekregen, terwijl er kamers leegstonden op de gang.”

4. Vriendelijkheid van de dienst: “De nachtverpleegkundige was niet vriendelijk.”

5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.”

6. Geloofwaardigheid van de dienst: “Zij hebben mijn bril en mijn kunstgebit verloren.”

7. Materiële aspecten van de dienst: “Het bezoekerstoilet was erg vuil en de afdeling ruikt naar urine.”

40

Welk niveau van klantgerichtheid willen we en hoe krijgen we iedereen op dezelfde lijn?

41

Niveau 1: geen ontevreden patiënten

Als ik geen ontevreden cliënten wil (< 5 op 10) dan moet ik werken aan die zaken die mensen heel erg belangrijk vinden (must of dissatisfier).

42

Niveau 1: geen ontevreden patiënten Welke behoeften vinden klanten heel belangrijk?

Wat was uw

slechtste ervaring?

Wat zou u zeker

veranderen in onze

organisatie?

43

Niveau 2: tevreden patiënten

Als ik 7 of 8 op 10 wil moet ik

ook werken rond die zaken

die mensen minder belangrijk

vinden (satisfier).

44

Niveau 2: tevreden patiënten

Wat maakte u

tevreden? Wat

vond u leuk en

minder leuk in

onze organisatie?

Welke behoeften vinden klanten minder belangrijk?

45

Niveau 3: extreem tevreden patiënten

Als ik 10 op 10 wil moet ik

ook werken aan zaken die

patiënten niet verwachten

(delighted).

46

Niveau 3: extreem tevreden patiënten

Welke behoeften verwachten klanten niet?

?

47

Dus ….

Het gewenste niveau van klantgerichtheid bepalen.

Zijn we er wel klaar voor?

– Heeft men de bevoegdheid om klantgericht te zijn?

– HRM

48

Deel 1: Waarschuwing vooraf

Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding

Deel 3: Gereedschapskist

Deel 4: De waarde voor de klant

Deel 5: Tot slot

49

Tot slot

1. Vraagt een andere manier van kijken

2. Niet steeds toepasbaar: notie van de “vertraagde tijd”

3. Het is zelden door de techniek dat een project niet slaagt

50

Illya Prigonine Nobelprijswinnaar

1977 Thermodynamics 1917° - 2003

51

Levend proces?

= systeem die de aanwezige energie aanwendt om zijn functionaliteit te behouden

52

Levend proces?

Energie

Input (Richting)

Interactie

Output (Resultaten)

Feedback

53

Erich Jantsch 1929° - 1980

Leader in social systems design

54

Levend sociaal proces?

Energie

Weten waarom

Juiste randvoorwaarden, juiste redenen

Middelen

Richting

Visie, Strategie, Doelstellingen

Interactie

Teamwerk, empowerment, waarderende benadering, waarderend/coachend leiderschap, communicatie,…

Output (Resultaten)

Doelstellingen behaald, nieuwe ideeën, efficiënter werken, uitgewerkte procedures, sfeer,, …

Feedback

Hoe doen we het? Wat gaat goed? Wat kunnen we nog beter doen? Wat doen we beter niet meer?

55

www.amelior.be

56

Amelior biedt u ook volgende zaken aan:

OPLEIDING (OPEN OPLEIDING OF IN COMPANY FORMULE):

– Lean in healthcare www.amelior.be/vto/717

– Integrale logistiek in de gezondheidssector www.amelior.be/vto/866

– Kwaliteitscoördinator in de welzijns- en gezondheidssector www.amelior.be/vto/31

– Zie ook verder op www.amelior.be

BEGELEIDING/ADVIES IN UW ORGANISATIE?

– Contacteer Marie-Noëlle De Clercq – mndc@amelior.be - 0475 207071