Gastvrijheid zit in alles….. maar vooral in iedereen

John Hokkeling Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgorgani-

saties in Nederland en dus ook binnen de GGZ. Vrijwel alle organisaties ver-

melden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrij-

er te maken zal niemand ontkennen. Maar, wat is nou gastvrijheid en hoe

werkt dat?

Op de miniconferentie Gastvrijheid van GGZ-instelling Dimence op 25

februari, met de titel ‘gastvrijheid zit in alles….en in iedereen’, sprak

John Hokkeling van GUEST 130 aanwezigen toe over de theorie van

gastvrijheid.

Gastvrijheid is een thema dat we in eerste instantie associëren met

de horeca. De laatste jaren zien we een toenemende belangstelling

voor gastvrijheid in de zorg en in het bedrijfsleven bij organisaties

zoals Schiphol en de Rabobank. Het lijkt een hype.

Echter, gastvrijheid in de zorg is niks nieuws. In de Engelse taal

kennen ze de woorden hospital (ziekenhuis) en hospitality (gastvrij-

heid) en die stammen beide af van het Latijnse woord Hospes (gast-

heer). Veel Nederlandse zorgorganisaties heten ‘gasthuis’ of hebben

zo geheten. Gastvrijheid is bij de oorsprong ingebakken in de zorg.

Hoe komt het dan dat het nu opeens zo in de belangstelling staat?

Door de verzakelijking, fusies en professionalisering van de zorg zijn

we ons steeds meer op systemen en geld gaan focussen en is de

mens een beetje naar de achtergrond geraakt. Met de aandacht voor

gastvrijheid komt de menselijke schaal weer terug.

Wat is gastvrijheid

Er is geen sluitende definitie voor gastvrijheid. In het Duits spreken ze

van Gastfreundschaft, in het Grieks van Filoxenia. Beide zijn te verta-

len als: een vreemde als vriend behandelen. In de dikke van Dale

wordt gesproken over: onbaatzuchtig en gul onthalen.

Eigenlijk kan je niet van jezelf zeggen dat je gastvrij bent. Gastvrijheid

is niet iets dat je kunt geven, het is iets dat je als gast ervaart. Als je

zegt gastvrij te zijn wil het niet zeggen dat een ander jou ook gastvrij

vindt en omgekeerd. In zorgorganisaties zeggen medewerkers vaak:

‘ik ben al gastvrij’. Dat is vaak waar, maar gasten ervaren dat soms

niet. En een bekend gezegde in de horeca is ‘een gast heeft altijd

gelijk’.

Van wie is gastvrijheid in een organisatie? Wie is er voor verantwoor-

delijk? Iedereen! Elke medewerker in een organisatie heeft naast zijn

functie ook de rol van gastheer of gastvrouw. Iedereen, of je nu direc-

teur bent, schoonmaker, verpleegkundige of kok. In gastcontact

vertegenwoordig je het bedrijf. Een mooie zin in dat kader is ‘ wat je

ziet ben je verantwoordelijk voor’. Als je dus iets opmerkt dat niet

gastvrij is hoor je er ook wat aan te doen.

Gastvrijheid heeft twee gezichten. De functionele kant en de emotio-

nele kant. De functionele kant, ook wel gastgerichtheid genoemd,

gaat er over dat de gast krijgt wat hij verwacht. Of te wel, dat gaat

over betrouwbaarheid van de organisatie. Gastvrijheid gaat over de

sociaal emotionele band tussen mensen, empathie en inleving. Nou is

het zo dat binnen de zorg deze laatste factor veel belangrijker is dan

de eerste. Het is de kunst dat medewerkers in staat zijn de gasten te

‘lezen’ (wat zijn hun behoeften) en daar op in te spelen. In de GGZ

zijn vaak sociaal emotionele behoeften erg belangrijk. Gastvrijheid is

dus heel wat anders dan luxe. Gastvrijheid zit in je hoofd, het is een

mentaliteit.

Mythen

Vaak wordt er in algemeenheden over gastvrijheid gesproken en

worden we daardoor op een verkeerd spoor gezet. Daarom is het

nuttig om kennis te nemen van een aantal mythen.

De horeca is een voorbeeld voor de zorg

Hiermee doen we onszelf behoorlijk tekort. In de horeca is het doel en

de behoefte van de gast tamelijk duidelijk en constant. In de zorg

geldt dit voor het doel ook. Alleen de behoefte van de gast is heel

divers en fluctueert met de psychische toestand van de gast. Iemand

die ‘gezond’ in een ziekenhuis binnen komt en te horen krijgt dat hij

geopereerd moet worden daalt een aantal niveaus in de behoeftepi-

ramide van Maslov. Daar moeten medewerkers mee om kunnen gaan

en op in kunnen spelen.

De horeca kan wel een inspiratiebron zijn.

Het gaat om de details

Details werken alleen als de hoofdlijn klopt. In veel organisaties is de

hoofdlijn absoluut niet gastvrij. De processen kloppen niet en de gast

voelt zich vaak niet welkom. Details, een gratis kopje koffie, zijn dan

lapmiddelen.

Eerst de hoofdlijn, dan de details

Gastvrijheid, het zit in je of niet

Echt niet! Iedereen is in enige mate gastvrij. Natuurlijk is de een wat

meer extravert dan de ander maar gastvrij is men wel. Vaak laten

mensen zich in privé situaties of op de sportvereniging van hun beste

kant zien en zijn ze op hun werk een hork. Ligt dat aan de mensen of

aan het werk?

Accepteer geen ongastvrij gedrag van collegae. Iedereen is gastheer

en iedereen kan het (leren).

Gastvrijheid kost geld

Gastgerichtheid (processen) kost geld. Gastvrijheid hadden we be-

noemd als sociaal emotioneel gedrag en dat kost geen geld. Gastvrij-

heid is een mentaliteit.

Gastvrijheid is niet te sturen

Men zegt vaak dat gastvrijheid in de mens zit en dat dit er vanzelf uit

moet komen. Je kunt mensen niet verplichten gastvrij te zijn. Nee,

maar je kunt het wel uitlokken. We weten allemaal dat kinderen (maar

ook volwassenen) zich richten op dat wat belangrijk gemaakt wordt.

Dat is de kern van opvoeden. Als een manager zegt gastvrijheid

belangrijk te vinden maar er niet op stuurt (er nooit naar vraagt) maar

zijn mensen wel bevraagt op geld en efficiëntie, dan zal men zich

daar naar richten.

Gastvrijheid sturen doe je door het belangrijk te maken

Gastvrijheidformule

Er is eigenlijk een hele simpele formule waarin de waarheid rondom

gastvrijheidsbeleving is weergegeven. Deze luidt:

Bg = P - V

Beleving van gastvrijheid is prestatie minus verwachting. Dus als je

als organisatie een hogere prestatie levert dan de gast verwacht had

ontstaat er een positieve beleving. Die verwachting wordt gecreëerd

vanuit het doel van het bezoek en de behoefte die men daarbij heeft.

Hierbij spelen ervaringen en marketing een rol.

Om de prestatie te leveren kunnen organisaties met vier onderdelen

spelen: de ambiance, het product, het proces en het gedrag van

medewerkers. Uit onderzoek blijkt dat die laatste factor de belangrijk-

ste is bij het creëren van gastvrijheidsbeleving bij gasten. We noemen

de relatie tussen het gedrag van medewerkers en de behoefte van de

gast de succes-as. Als medewerkers in staat zijn de behoefte van de

gast te lezen en hierop in te spelen is er al snel spraken van positieve

beleving.

Naast de succes-as is er ook een bedreigingen-as. Namelijk die

tussen de prestatie en de marketing van de organisatie. Als de orga-

nisatie meer belooft dan dat men doet dan ontstaat er al heel snel

een negatieve beleving. Medewerkers kunnen dit vaak niet meer

corrigeren.

Succesfactoren

GUEST heeft in het afgelopen jaar een onderzoek gedaan naar

succesfactoren in gastvrijheid. Organisaties uit verschillende bran-

ches, die door gasten als gastvrij worden gezien zijn onderzocht.

Denk hierbij aan de Efteling, Landal Greenparks, Hotel de Zon, etc.)

Onderstaand worden vijf belangrijke factoren weergegeven. Deze

kunnen een inspiratiebron zijn.

Werk vanuit een totaal beleving. Het heeft geen zin een onderdeel

van de organisatie op te poetsen en de rest te verwaarlozen. Gasten

ervaren iets als een geheel.

Creëer memorabele momenten. Deze organisaties gaven allemaal

aan dat ze werkten aan de loyaliteit van hun gasten. Uit onderzoek

blijkt dat loyale gasten diegene zijn die een 9 of hoger geven in klant-

tevredenheidsonderzoeken.

Passie en enthousiasme. Binnen de onderzochte bedri

altijd spraken van een inspirerende, gepassioneerde en enthousiaste

leider die de groep op sleeptouw nam.

Vakmanschap. Alle bedrijven investeerden in een uitstekend pers

neelsbeleid dat erop gericht was mensen op de

organisatie te brengen. Medewerkers hoog en laag in de organisatie

werden benaderd als vakman niet als uitwisselbare productiemed

werker.

Zeg ja!

Het oplossend vermogen is zo dicht mogelijk bij het klantcontact

gebracht, op de werkvloer. Managers werkten als co

baas. Medewerkers was geleerd vooral vanuit de mogelijkheden te

denken in plaats vanuit de onmogelijkheden.

Ontwikkelen

Als we als organisatie meer gastvrij willen worden dienen we ons te

ontwikkelen. Wat bedoelen we met ontwikkelen? Gastvrijh

kelen is iets anders dan het aanleren van een paar trucjes. We mo

ten gaan werken aan de bedrijfscultuur. Van een enigszi

stuurde naar een mensgestuurd, gastvrije cultuur. Dat kost tijd.

wikkelen houdt in dat we net als bij een mummi

belemmeringen, die ons gastvrij gedrag tegen houden

Onderstaand staan vijf tips die wellicht behulpzaam kunnen zijn.

1 kijk door de ogen van de gast.

Vaak zijn we bedrijfsblind. We kijken naar onze gasten vanuit ons

eigen bedrijfsproces en vanuit ons eigen perspectief.

meldden we al dat het afrekenmoment de beleving van de gast is.

Dat is wat telt. Als we ons proberen te verplaatsen in onze gasten

en door die ogen naar onze organisatie kijken zien we wat gasten

ook zien, en dan kunnen we er wat aan doen.

Binnen de onderzochte bedrijven was er

altijd spraken van een inspirerende, gepassioneerde en enthousiaste

. Alle bedrijven investeerden in een uitstekend perso-

neelsbeleid dat erop gericht was mensen op de beste plek in de

te brengen. Medewerkers hoog en laag in de organisatie

werden benaderd als vakman niet als uitwisselbare productiemede-

Het oplossend vermogen is zo dicht mogelijk bij het klantcontact

gebracht, op de werkvloer. Managers werkten als coach en niet als

baas. Medewerkers was geleerd vooral vanuit de mogelijkheden te

als organisatie meer gastvrij willen worden dienen we ons te

ontwikkelen. Wat bedoelen we met ontwikkelen? Gastvrijheid ontwik-

kelen is iets anders dan het aanleren van een paar trucjes. We moe-

ten gaan werken aan de bedrijfscultuur. Van een enigszins procesge-

gestuurd, gastvrije cultuur. Dat kost tijd. Ont-

wikkelen houdt in dat we net als bij een mummie laagje voor laagje

gedrag tegen houden, wegnemen.

Onderstaand staan vijf tips die wellicht behulpzaam kunnen zijn.

. We kijken naar onze gasten vanuit ons

rijfsproces en vanuit ons eigen perspectief. Eerder

meldden we al dat het afrekenmoment de beleving van de gast is.

Dat is wat telt. Als we ons proberen te verplaatsen in onze gasten

en door die ogen naar onze organisatie kijken zien we wat gasten

, en dan kunnen we er wat aan doen.

2 Maak gebruik van energie

Wachten tot het grote plan klaar is heeft vaak geen zin. Begin

gewoon. Zoek mensen op die mee willen doen en energie geven.

Trekken aan een ‘dood paard’ zorgt alleen maar voor frustratie.

3 Olievlek

Gastvrijheid moet groeien, je kunt het niet opleggen. Het werkt

vaak goed om de zaadjes in de organisatie langzaam te laten

groeien en het als een olievlek te laten verspreiden.

4 Een gast komt nooit alleen

We richten ons vaak alleen op de directe cliënt.

voelen zich helemaal niet welkom. Dat terwijl voor een cliënt zijn

familie vaak veel belangrijker is dan een professional. Ook ku

nen naasten veel werk (aandacht) uit handen nemen waardoor de

professionals minder werkdruk hebben. Een kwestie v

bruikmaken van het aanbod.

5 Wel een beetje normaal blijven doen

Een oplettende lezer heeft begrepen dat gastvrijheid eigenlijk

heel normaal is, vanzelfsprekend. Het is dus geen oproep voor

extra luxe en leuke gadgets maar vooral een oproep v

menselijkheid.

Gastvrijheid is een mooi onderdeel van ieders vak. We moeten het

weer een beetje ontdekken. Dat zal wat inspanning met zich mee

brengen maar dat is het waard. Enerzijds omdat het

onderdeel van onze cultuur is om zorgzaam

kwetsbare naasten maar anderzijds omdat in de zorg de professional

van vandaag de patiënt/ cliënt van morgen kan zijn.

Als je een inspanning doet voor ‘de gast’ doe je dat eigenlijk voor

jezelf.

Een laatste rede, gastvrijheid is wederke

Het blijkt dat gastvrije medewerkers meer werkplezier hebben omdat

gasten dankbaarder zijn en dat terug geven.

John Hokkeling houdt zich als organisatiea

Mood Maker bezig met bezig met het ontwikkelen

binnen organisaties.

GUEST wil met haar expertise ‘gastvrijheid’ een bijdrage leveren

aan het meer menselijk worden van organisaties zodat er zowel

maatschappelijk als op individueel niveau spraken is van meer

menselijkheid, gastvrijheid en plezier, of te wel levensgeluk.

GUEST is gespecialiseerd in de zorg en richt zich op zowel het

medisch proces als op de ondersteunende diensten. GUEST ben

dert de organisatie als een geheel, net als uw gasten dat doen.

GUEST stelt zich op als uw gast.

Het trainingsonderdeel van GUEST, Mood Maker, is gestart met

trainingen binnen de restauratievedienst van Dimence.

aar is heeft vaak geen zin. Begin

gewoon. Zoek mensen op die mee willen doen en energie geven.

Trekken aan een ‘dood paard’ zorgt alleen maar voor frustratie.

Gastvrijheid moet groeien, je kunt het niet opleggen. Het werkt

vaak goed om de zaadjes in de organisatie langzaam te laten

en en het als een olievlek te laten verspreiden.

We richten ons vaak alleen op de directe cliënt. Veel naasten

len zich helemaal niet welkom. Dat terwijl voor een cliënt zijn

familie vaak veel belangrijker is dan een professional. Ook kun-

nen naasten veel werk (aandacht) uit handen nemen waardoor de

professionals minder werkdruk hebben. Een kwestie van slim ge-

Wel een beetje normaal blijven doen

Een oplettende lezer heeft begrepen dat gastvrijheid eigenlijk

heel normaal is, vanzelfsprekend. Het is dus geen oproep voor

extra luxe en leuke gadgets maar vooral een oproep vtot meer

Gastvrijheid is een mooi onderdeel van ieders vak. We moeten het

weer een beetje ontdekken. Dat zal wat inspanning met zich mee

brengen maar dat is het waard. Enerzijds omdat het gewoon een

onderdeel van onze cultuur is om zorgzaam en solidair te zijn met

kwetsbare naasten maar anderzijds omdat in de zorg de professional

van vandaag de patiënt/ cliënt van morgen kan zijn.

Als je een inspanning doet voor ‘de gast’ doe je dat eigenlijk voor

Een laatste rede, gastvrijheid is wederkerig. Wat je geeft krijg je terug.

Het blijkt dat gastvrije medewerkers meer werkplezier hebben omdat

gasten dankbaarder zijn en dat terug geven.

organisatieadviseur bij GUEST –

bezig met het ontwikkelen van gastvrijheid

GUEST wil met haar expertise ‘gastvrijheid’ een bijdrage leveren

aan het meer menselijk worden van organisaties zodat er zowel

dividueel niveau spraken is van meer

en plezier, of te wel levensgeluk.

GUEST is gespecialiseerd in de zorg en richt zich op zowel het

medisch proces als op de ondersteunende diensten. GUEST bena-

tie als een geheel, net als uw gasten dat doen.

et trainingsonderdeel van GUEST, Mood Maker, is gestart met

trainingen binnen de restauratievedienst van Dimence.