Een doorbraak in gastvrijheid?

Bijpraten overGastvrijheid ontwikkelen

Sterren in de zorg

sinds 2005

Howard Saunders: "De dood van middelmatigheid is aangebroken"

Printvriendelijke versie (/nl/print/49967) | verzenden via e­mail (/nl/printmail/49967)

“Het gevaar van al dat gepraat over AI is dat we vergeten dat retail over emotionele verbinding gaat”, aldus retailfuturist

Howard Saunders. Hij verdiende zijn sporen bij designbureau Fitch en op de RetailDetail Night sluit hij het hoofdpodium af.

Rodney Fitch, oprichter van Fitch, zei graag dat shoppen de zin van het leven is. Volg je hem daarin?

H.S.: “Ik durf zelfs nog verder gaan: alles is retail en retail is alles! Zeker vandaag zie je dit nog sterker, nu het duidelijk

wordt dat shoppen zoveel meer is dan het kopen van spullen. Als je naar de fitness gaat, kies je een gym die bij je past als

merk. Vandaag lopen de lijnen nog veel meer door elkaar tussen service en retail, retail is eigenlijk hospitality, de business

van gastvrijheid, net zoals de horeca.

Rodney Fitch was mijn mentor. Ik startte in de periode waarin hij retaildesign eigenlijk uitvond. Tot dan toe was het

ontwerpen van winkels geen vakgebied op zich, het was erg gefragmenteerd en werd vooral aan architecten overgelaten.

Rodney bracht het samen, rond de consument. Ik weet nog goed dat hij in gesprek met klanten het ramen open zwierde en

naar een vrouw op straat wees: ‘maar wat betekent het voor haar?’ vroeg hij. Ik zeg: wat betekent het voor ons, want we zijn

allemaal consumenten.”

Gastvrijheid vind je een sleutelelement in retail. Maar hoe valt dit naar online te vertalen?

H.W.: “Gastvrijheid gaat recht naar het hart van een merk. Het is een uiting van de waarden van een merk, en dat moet

vooral consistent zijn op alle domeinen. Het gaat erom een meer emotionele connectie te maken met de klant. Praat met

mensen zoals een echt mens, spreek op dezelfde hoogte.

02/11/2017 Door Pauline Neerman (/nl/auteurs/pauline-neerman) Gepubliceerd in Algemeen (/nl/algemeen)

4

4

☰FREE NEWSLETTER (/NL/NEWSLETTER)

 (/nl)aanmelden (/nl/profiel?Lang=NL)

registreren (/nl/profiel?Lang=NL&na=1)

 (https://twitter.com/retaildetailbe)

 (https://www.instagram.com/retaildetail.be/)

☰

FREE NEWSLETTER (/NL/NEWSLETTER)

u zoekt info over...

Howard Saunders: "De dood van middelmatigheid is aangebroken"

Printvriendelijke versie (/nl/print/49967) | verzenden via e­mail (/nl/printmail/49967)

“Het gevaar van al dat gepraat over AI is dat we vergeten dat retail over emotionele verbinding gaat”, aldus retailfuturist

Howard Saunders. Hij verdiende zijn sporen bij designbureau Fitch en op de RetailDetail Night sluit hij het hoofdpodium af.

Rodney Fitch, oprichter van Fitch, zei graag dat shoppen de zin van het leven is. Volg je hem daarin?

H.S.: “Ik durf zelfs nog verder gaan: alles is retail en retail is alles! Zeker vandaag zie je dit nog sterker, nu het duidelijk

wordt dat shoppen zoveel meer is dan het kopen van spullen. Als je naar de fitness gaat, kies je een gym die bij je past als

merk. Vandaag lopen de lijnen nog veel meer door elkaar tussen service en retail, retail is eigenlijk hospitality, de business

van gastvrijheid, net zoals de horeca.

Rodney Fitch was mijn mentor. Ik startte in de periode waarin hij retaildesign eigenlijk uitvond. Tot dan toe was het

ontwerpen van winkels geen vakgebied op zich, het was erg gefragmenteerd en werd vooral aan architecten overgelaten.

Rodney bracht het samen, rond de consument. Ik weet nog goed dat hij in gesprek met klanten het ramen open zwierde en

naar een vrouw op straat wees: ‘maar wat betekent het voor haar?’ vroeg hij. Ik zeg: wat betekent het voor ons, want we zijn

allemaal consumenten.”

Gastvrijheid vind je een sleutelelement in retail. Maar hoe valt dit naar online te vertalen?

H.W.: “Gastvrijheid gaat recht naar het hart van een merk. Het is een uiting van de waarden van een merk, en dat moet

vooral consistent zijn op alle domeinen. Het gaat erom een meer emotionele connectie te maken met de klant. Praat met

mensen zoals een echt mens, spreek op dezelfde hoogte.

02/11/2017 Door Pauline Neerman (/nl/auteurs/pauline-neerman) Gepubliceerd in Algemeen (/nl/algemeen)

4

4

☰FREE NEWSLETTER (/NL/NEWSLETTER)

 (/nl)aanmelden (/nl/profiel?Lang=NL)

registreren (/nl/profiel?Lang=NL&na=1)

 (https://twitter.com/retaildetailbe)

 (https://www.instagram.com/retaildetail.be/)

☰

FREE NEWSLETTER (/NL/NEWSLETTER)

u zoekt info over...

Oprechte gastvrijheid wordt

de onderscheidende

waarde.

Waarom is gastvrijheid eigenlijk belangrijk?

RETAIL - DETAILHANDELvriendelijkheid

respect

behulpzaamheid

toegankelijkheid

aandacht

Benoemt dat gastvrijheid belangrijk tot zeer

belangrijk is.

HORECAvriendelijkheid

gezelligheid

aandacht

respect

behulpzaamheid

Benoemt dat gastvrijheid belangrijk tot zeer

belangrijk is.

ZORGvriendelijkheid

aandacht

behulpzaamheid

respect

vertrouwen

Benoemt dat gastvrijheid belangrijk tot zeer

belangrijk is.

Iedereen wil

gelukkig zijn…

...ook op het werk

GASTVRIJ als…

“het prettige en welkome gevoel dat de gast

ervaart bij het contact met de gastheer (m/v) en

de diensten van een bedrijf”

Wanneer is een organisatieGastvrij?

Een organisatie is GASTVRIJ als…

“elke gast een prettig en welkom gevoel ervaart

bij elk contact met elke gastheer (m/v) en alle

diensten van het bedrijf”

4 fasen van

gastvrijheidsontwikkeling

1. pioniersfase

4. (door)groeien

3. structuurfase

2. verbindingsfase

Mood Maker 2012/ 2017

Inspiratie en enthousiasme

Mood Maker 2012/ 2017

De versnelling blijft uit

Mood Maker 2012/ 2017

Wat zit er in de

weg?

Waar zijn de

Gastvrijheidsvernellers

- Overtuigingen

- Aanpak

- leiderschap

Wegkijken voorkomenKan je dat trainen?

Eindeloos geven (caring)Kan dat?

Kok in of uitzicht van gastHeeft dat invloed op smaak?

AKok ziet de gast

welGast ziet de kok

wel

DKok ziet de gast

nietGast ziet de kok

niet

CKok ziet de gast

welGast ziet de kok

niet

BKok ziet de gast

nietGast ziet de kok

wel

AKok ziet de gast

welGast ziet de kok

wel

BKok ziet de gast

nietGast ziet de kok

wel

Wat maakt teams succesvol, gelukkig en innovatief?

1

2

3

4

5

Gastvrijheidsvernellers

Leiderschap is overschat!It is the first follower that turns a lone nut into a leader.

1

Focus op positiviteitNegatieve energie is dubbele energie.

2

3

De versnelling

Het stokjedoorgeven…en nieuwe mensenophalen.

3

Rewarding A whilehoping for B

(Steven Kerr 1975)

4

Wet van SinterklaasAls je niet duidelijk vraagt wat je wilt hebben krijg je wat anders. (Rob de Best)

5

Focus op volgers in plaats van leiders1

2

3

4

5

Negeer negativiteit

Wees de versneller of geef het stokje door

Werk vanuit hoop en vertrouwen

Hou je aan de wet van Sinterklaas