FMI artikel Hospitality - Niet alleen behoefte aan gastvrijheid

2
53 52 fmi 12 - 2013 fmi 12 - 2013 Vandaag de dag kan niemand er meer omheen, gastvrijheid en lean (een managementfilosofie die erop gericht is om verspillingen te elimineren uit processen zodat de productiekwaliteit omhoog en de productiekosten omlaag gaan) zijn kwesties die de BV Nederland bezighou- den. Maar is het ervaren van een gastvrij gevoel en het continu verbeteren van processen wel iets waar de klant op zit te wachten? Het antwoord is ja. Klanten willen een betere service in kortere tijd, met behoud van kwaliteit en lage kosten, en dat alles verzorgd door dienstverlenende organisaties die hen gastvrij benaderen. Juist de benadering van gastvrijheid vanuit een lean perspectief, zorgt ervoor dat klanten zich welkom voelen en een positieve beleving van service er- varen. Wel is het van belang om dit in de juiste volgorde te doen en ervoor te zorgen dat de geleverde producten en diensten van toegevoegde waarde zijn zodat klanten ervoor willen betalen. Een uitdaging die de afdeling Business & Facility Services, onderdeel van het shared service center van USG People in Nederland, niet uit de weg gaat. Constante, snelle en goede dienstverlening In het kader van een reorganisatie, heeſt de facilitaire organisatie van USG People met ingang van december 2012 het thema excellent gastheerschap geïn- troduceerd. Paul Oortwijn, directeur Business & Facility Services legt uit: ‘Door het introduceren van het thema excellent gastheerschap hebben we gezorgd voor een verbindend element. Een zienswijze waar iedere medewerker zich in kan herkennen. Daarnaast stellen wij ons dienstbaar op naar onze klant, zodat de werkmaatschappijen optimaal kunnen functioneren. Want de werkmaatschap- pijen zorgen dagelijks voor de inkomsten en dienen ontzorgd te worden. Vanuit die gedachte is de introductie van excellent gastheerschap een aanvulling voor onze klanten. Zij kunnen namelijk ervaren dat zij ontzorgd worden in en rondom hun werkomgeving’. Om er achter te komen wat klanten van de afdeling Business & Facility Services precies verwachten van een gastvrije dienstverlening, heeſt Casper Braak in het kader van zijn afstudeeronderzoek voor de opleiding Facility Management aan de hogeschool InHolland, onderzocht hoe het facilitaire producten- en dienstenaanbod kan aan- sluiten op de behoeſten en doelstellingen van de interne klant; de werkmaatschappij. Opvallend was dat de interne klant aangaf niet direct behoeſte te hebben aan gastvrijheid, maar vooral aan een constante, snelle en goede dienstverlening en een meer proactieve houding en commerciële drive van de medewerkers van Business & Facility Services. Excellent gastheerschap Oortwijn: ‘De huidige dienstverlening wordt in de basis als voldoende tot goed ervaren, maar ik zie nog volop kansen waar het gaat om het verlenen van een consistente service, zodat teleurstellingen kunnen worden voorkomen. Het draait hierbij om het veran- deren van de mindset van onze medewerkers, een cultuuromslag die niet zomaar opgelegd kan en mag worden. De visie op excellent gastheerschap zorgt er- voor dat we als afdeling meer meedenken met de klant en zodoende een sfeer creëren waarbij klantgerichtheid en, nog beter, klantgedrevenheid voorop staat. ‘Onze interne klant verwacht geen vijf-sterrendienst- verlening, maar moet wel zodanig geserviced worden dat zij geen omkijken hebben naar randzaken zoals een defect vacaturebord of herhuisvesting. Voor de afdeling Business & Facility Services is het dus van belang om de beleving van de service op niveau te houden, de juiste prioriteiten te stellen en van inci- dentgedreven naar professioneel en vraaggestuurd werken over te gaan, zoals het verhogen van selfservice en een goed georganiseerde servicedesk. Door self- service goed in te richten wordt beleving toegevoegd aan de producten en diensten. We moeten ons daar- bij voortdurend blijven uitdagen door reflectie toe te passen en af te vragen hoe we onze dienstverlening efficiënter kunnen verlenen, om de externe klant van de werkmaatschappij een WOW-beleving te laten ervaren. Oſtewel: een beleving waarin de verwachting van de gast wordt overtroffen. Want alleen zeer tevre- den gasten zijn loyaal en promotors van een bedrijf. Uiteindelijk zijn wij hierdoor in staat om te blijven voldoen aan de verwachtingen van onze klanten en voegen we waarde toe aan de core business’. Lean en gastvrijheid Tegelijkertijd met de introductie van excellent gast- heerschap, wordt de afdeling Business & Facility Services van USG People ingericht op basis van procesketens. Hierbij is lean werken een belangrijk aandachtspunt. Juist het benaderen van gastvrijheid vanuit een lean perspectief, kan er voor zorgen dat de interne klant van Business & Facility Services inziet dat gastvrijheid wel degelijk een behoeſte is en dat het zorgt voor toevoegde waarde. Lean denken helpt namelijk het abstracte begrip gastvrijheid te ontwikkelen en te borgen in het faci- litair bedrijf. Lean denken maakt organisaties bewust wie de echte klant is en maakt duidelijk welke pro- ducten en diensten werkelijk waarde toevoegen voor de interne en externe klant. De gestructureerde benadering vanuit het leanper- spectief is daarmee een aanvulling op geijkte model- len voor gastvrijheid (figuur 1). Gastvrij proces Om gastvrijheid te ontwikkelen en borgen volgens de leanmethodiek, is het raadzaam om een gastvrij pro- Laura de la Mar en Nam Chun Melis Gastvrijheid is een populair onderwerp, net zoals lean. Veel organisaties kiezen er dan ook voor om beide thema’s hoog op de agenda te plaatsen, maar vergeten daarbij wellicht te luisteren naar wat de klant echt wil, namelijk producten en diensten die toegevoegde waarde leveren. ‘Niet alleen behoefte aan gastvrijheid’ Klant wil vooral constante, snelle en goede dienstverlening

description

FMI December 2013 'Niet alleen behoefte aan gastvrijheid' Lean & Hospitality Nam Chun Melis & Laura de la Mar

Transcript of FMI artikel Hospitality - Niet alleen behoefte aan gastvrijheid

Page 1: FMI artikel Hospitality - Niet alleen behoefte aan gastvrijheid

5352 fmi 12 - 2013 fmi 12 - 2013

Vandaag de dag kan niemand er meer omheen, gastvrijheid en lean (een managementfilosofie die erop gericht is om verspillingen te elimineren uit processen zodat de productiekwaliteit omhoog

en de productiekosten omlaag gaan) zijn kwesties die de BV Nederland bezighou-den. Maar is het ervaren van een gastvrij gevoel en het continu verbeteren van processen wel iets waar de klant op zit te wachten? Het antwoord is ja. Klanten willen een betere service in kortere tijd, met behoud van kwaliteit en lage kosten, en dat alles verzorgd door dienstverlenende organisaties die hen gastvrij benaderen. Juist de benadering van gastvrijheid vanuit een lean perspectief, zorgt ervoor dat klanten zich welkom voelen en een positieve beleving van service er-varen. Wel is het van belang om dit in de juiste volgorde te doen en ervoor te zorgen dat de geleverde producten en diensten van toegevoegde waarde zijn zodat klanten ervoor willen betalen. Een uitdaging die de afdeling Business & Facility Services, onderdeel van het shared service center van USG People in Nederland, niet uit de weg gaat.

Constante, snelle en goede dienstverleningIn het kader van een reorganisatie, heeft de facilitaire organisatie van USG People met ingang van december 2012 het thema excellent gastheerschap geïn-troduceerd. Paul Oortwijn, directeur Business & Facility Services legt uit: ‘Door het introduceren van het thema excellent gastheerschap hebben we gezorgd voor een verbindend element. Een zienswijze waar iedere medewerker zich in kan herkennen. Daarnaast stellen wij ons dienstbaar op naar onze klant, zodat de werkmaatschappijen optimaal kunnen functioneren. Want de werkmaatschap-pijen zorgen dagelijks voor de inkomsten en dienen ontzorgd te worden. Vanuit die gedachte is de introductie van excellent gastheerschap een aanvulling voor onze klanten. Zij kunnen namelijk ervaren dat zij ontzorgd worden in en rondom hun werkomgeving’.Om er achter te komen wat klanten van de afdeling Business & Facility Services precies verwachten van een gastvrije dienstverlening, heeft Casper Braak in het kader van zijn afstudeeronderzoek voor de opleiding Facility Management aan de hogeschool InHolland, onderzocht hoe het facilitaire producten- en dienstenaanbod kan aan-sluiten op de behoeften en doelstellingen van de interne klant; de werkmaatschappij.

Opvallend was dat de interne klant aangaf niet direct behoefte te hebben aan gastvrijheid, maar vooral aan een constante, snelle en goede dienstverlening en een meer proactieve houding en commerciële drive van de medewerkers van Business & Facility Services.

Excellent gastheerschapOortwijn: ‘De huidige dienstverlening wordt in de basis als voldoende tot goed ervaren, maar ik zie nog volop kansen waar het gaat om het verlenen van een consistente service, zodat teleurstellingen kunnen worden voorkomen. Het draait hierbij om het veran-deren van de mindset van onze medewerkers, een cultuuromslag die niet zomaar opgelegd kan en mag worden. De visie op excellent gastheerschap zorgt er-voor dat we als afdeling meer meedenken met de klant en zodoende een sfeer creëren waarbij klantgerichtheid en, nog beter, klantgedrevenheid voorop staat.‘Onze interne klant verwacht geen vijf-sterrendienst-

verlening, maar moet wel zodanig geserviced worden dat zij geen omkijken hebben naar randzaken zoals een defect vacaturebord of herhuisvesting. Voor de afdeling Business & Facility Services is het dus van belang om de beleving van de service op niveau te houden, de juiste prioriteiten te stellen en van inci-dentgedreven naar professioneel en vraaggestuurd werken over te gaan, zoals het verhogen van selfservice en een goed georganiseerde servicedesk. Door self-service goed in te richten wordt beleving toegevoegd aan de producten en diensten. We moeten ons daar-bij voortdurend blijven uitdagen door reflectie toe te passen en af te vragen hoe we onze dienstverlening efficiënter kunnen verlenen, om de externe klant van de werkmaatschappij een WOW-beleving te laten ervaren. Oftewel: een beleving waarin de verwachting van de gast wordt overtroffen. Want alleen zeer tevre-den gasten zijn loyaal en promotors van een bedrijf. Uiteindelijk zijn wij hierdoor in staat om te blijven voldoen aan de verwachtingen van onze klanten en voegen we waarde toe aan de core business’.

Lean en gastvrijheidTegelijkertijd met de introductie van excellent gast-heerschap, wordt de afdeling Business & Facility Services van USG People ingericht op basis van procesketens. Hierbij is lean werken een belangrijk aandachtspunt. Juist het benaderen van gastvrijheid vanuit een lean perspectief, kan er voor zorgen dat de interne klant van Business & Facility Services inziet dat gastvrijheid wel degelijk een behoefte is en dat het zorgt voor toevoegde waarde.Lean denken helpt namelijk het abstracte begrip gastvrijheid te ontwikkelen en te borgen in het faci-litair bedrijf. Lean denken maakt organisaties bewust wie de echte klant is en maakt duidelijk welke pro-ducten en diensten werkelijk waarde toevoegen voor de interne en externe klant. De gestructureerde benadering vanuit het leanper-spectief is daarmee een aanvulling op geijkte model-len voor gastvrijheid (figuur 1).

Gastvrij procesOm gastvrijheid te ontwikkelen en borgen volgens de leanmethodiek, is het raadzaam om een gastvrij pro-

Laura de la Mar en Nam Chun Melis

Gastvrijheid is een populair onderwerp, net zoals lean.

Veel organisaties kiezen er dan ook voor om beide

thema’s hoog op de agenda te plaatsen, maar vergeten

daarbij wellicht te luisteren naar wat de klant echt wil,

namelijk producten en diensten die toegevoegde

waarde leveren.

‘Niet alleen behoefte aan gastvrijheid’ Klant wil vooral constante, snelle en goede dienstverlening

Page 2: FMI artikel Hospitality - Niet alleen behoefte aan gastvrijheid

55fmi 12 - 2013

‘Alleen zeer tevreden gasten

zijn loyaal en promotors van

een bedrijf’

> Laura de la Mar helpt organisaties gastvrijheid te ontwikkelen en borgen, werkt als adviseur, trainer en coach vanuit het platform Gastvrijheid in Bedrijf en is co-auteur van het boek Mood Maker. Nam Chun Melis is werkzaam als business process expert Business & Facility Services bij USG People.

ces uit te werken. De uitwerking van een gastvrij proces, start met het identificeren van de klantdoel-groepen. Vervolgens is het belangrijk om de klant-waarden te bepalen, zodat aan de hand van de orga-nisatiedoelstellingen en klantbehoeften bepaald kan worden welke producten en diensten van toege-voegde waarde zijn voor de klant. Voegt het geen waarde toe? Dan is het wellicht beter om er mee te stoppen.Voor USG People is het van belang dat het moment van ontmoeten centraal staat, het contact tussen werkmaatschappij, kandidaat en klant. Wanneer we dat vertalen naar een gastvrij proces betekent dit dat de accountmanager of intercedent werkzaam voor de werkmaatschappij, een sfeer weet te creëren waarbij kandidaten en bedrijven zich welkom voelen.De uitstraling van de ontmoetingsplek moet dus optimaal zijn, waarbij persoonlijke service en een

correcte ontvangst bepalende factoren zijn. Zowel offline als online. Het doel is dus de medewerkers van de werk-maatschappijen van USG People in flow te brengen, zodat zij zich volledig kun-nen concentreren op het helpen van mensen aan de

baan die het beste bij hen past en dat de klant voorzien wordt van de beste medewerkers. In dit geval zijn dus de kandidaten en bedrijven degenen die de gastvrij-heidsbeleving ondergaan.

Klant centraalEen volgende stap is om vraaggericht te werken en de processen te optimaliseren. Voorkom hierbij onnodige extra’s zoals controle en overbodige pro-cedures. In de praktijk houdt het ontwikkelen van een gastvrij proces in dat je als organisatie altijd de klant centraal stelt bij het verbeteren van het proces en daarbij doorvraagt om zo te verduidelijken op welke manier je het producten- en dienstenaanbod kunt laten aansluiten op de wensen en behoeften. Zo bouw je tegelijkertijd aan de relatie met je klant.

De laatste stap, die zorgt dat lean inderdaad een aan-vulling is op gastvrijheid, omvat het streven naar perfectie als einddoel terwijl je continu probeert de dienstverlening en relatie met de klant te verbeteren. Verder is het cruciaal dat er gedacht wordt aan het creëren van draagvlak binnen de organisatie en het bouwen aan partnerships met de leveranciers, aange-zien de interne organisatie en leveranciers verant-woordelijk zijn voor de uitvoering van gastvrijheid in de dagelijkse praktijk. Bovendien is de leverancier een onmisbare schakel in de keten, omdat de leverancier een verlengstuk is van het facilitair bedrijf en dagelijks klantcontact heeft.

ConclusieIn financieel uitdagende tijden is gastvrijheid de sleutel tot succes. Intern gastheerschap is niet een extra service waar de klant voor moet betalen, maar een gastvrije wijze van dienstverlening waarbij de facilitair medewerker van toegevoegde waarde is doordat zij medewerkers in flow brengen, zonder dat het extra geld kost. Het is een kwestie van aandacht, keuzes maken en bouwen aan de relatie met de klant. Wanneer een organisatie continu haar gastvrijheid verbetert, zal dit de interne en externe klanttevreden-heid ten goede komen, kunnen kosten dalen, wordt de organisatie professioneler, het imago versterkt en de omzet verhoogd. Eveneens komen er meer ambas-sadeurs dan klagers bij. Uiteraard mag het individu hierbij niet worden vergeten, aangezien hij of zij da-gelijks het verschil kan maken. fmi

Identificeer de klantdoelgroepen Creër flow en gastvrijheidsbelevingIdentificeer de klantwaarden

Bouw aan de klantrelatieContinue verbetering tot excellente

integrale gastvrijheid

figuur 1: Gestructureerde benadering van

gastvrijheid

De sleutel tot een ongediertevrij gebouw

Uw klanten en collega’s gaan ervan uit dat hun afdeling goed onderhouden en beheerd wordt. Toch is een ongediertevrij gebouw niet vanzelfsprekend. Sommige locaties zijn door hun bouw toegankelijk voor ratten en muizen. Ook kan het personeel door hun gedrag onbedoeld plaagdieren aantrekken. Dat is een hele zorg voor de facilitair manager, want als zich een uitbraak van ongedierte voordoet, wordt deze erop aangekeken.

Rentokil kan deze zorgen wegnemen met een preventieprogramma op maat: directe en snelle respons bij incidenten en digitale rapportage van ongedierte-activiteiten. En wanneer u onverhoopt toch met een ongedierteplaag geconfronteerd wordt, zorgen wij voor een snelle, doeltre� ende en discrete bestrijding. Laat u adviseren over onze oplossingen. Dan zorgen wij er samen voor dat ongedierte uw goede naam niet in het geding brengt.

Kijk op www.rentokil.nl/bedrijven, mail naar [email protected] of bel gratis 0800-7368654 VCA