Gastvrijheid in Deventer Ziekenhuis

John Hokkeling

29 sepember 2009

http://www.slideshare.net/johnhokkeling

http://www.linkedin.com/in/johnhokkeling

Even voorstellen – GUEST en Mood Maker

gastvrijheidconceptontwikkeling

Trainen

Ontwerp en inrichting

aanbesteden

organisatieontwikkeling

Visie

PVE

Audit

Bedrijfsvoering

GUEST, een bedrijf met een missie

GUEST is een eigentijds advies- en trainingsbureau en helpt organisaties rendement te halen uit hun passie; de gasten.

Onze opdrachtgevers typeren ons als een gepassioneerde, integere en betrokken partner. Waarbij vakmanschap voorop staat, die altijd met een frisse, onconventionele blik naar de wereld om zich heen durft te kijken.

GUEST verbreed uw visie op ondernemen, uw gasten en uw bedrijf. Door te sturen op de balans in:

Ondernemerschap

Gastheerschap

Vakmanschap

Make hospitality workDe onderneming

Ondernemerschap

VakmanschapGastheerschap

Deventer Ziekenhuis

•2.000 medewerkers (1.550 fte).•Ca. 19.000 opnames.•Ca. 100.000 verpleegdagen.•Ca. 20.000 dagbehandelingen.•Ca. 300.000 polikliniek bezoeken.

•378 bedden.• 8 bedden voor hartbewaking.• 44 bedden dagbehandeling.• 36 dialysestoelen.• 15 IC-bedden.• 10 kraamsuites.

Waarom?

• Commercialisering in de zorg vraagt om profilering.

• Goede medische zorg is niet uniek…

• Services een kans om te onderscheiden.

ISALA

DZGELRE

(Apeldoorn)

GELRE

(Zutphen)

ZGT

MST

“Laten we eens wat anders gaan doen”

Zou het niet fantastisch zijn dat….….wanneer je een ziekenhuis binnenkomt je jezelf welkom voelt?

…er mensen werken die je op je gemak stellen, je helpen en oprecht in je geïnteresseerd zijn waardoor je je een mens voelt in plaats van een ziekte? Een gast

in plaats van een medische aandoening?

Ziekenhuizen zijn op dit moment vaak medische fabrieken waarin productie draaien een steeds belangrijk issue wordt en waar patiënten verdwalen en zich verloren

voelen.

Het is tijd voor een menselijk ziekenhuis waarin patiënten zich mensen voelen, cliënten gasten zijn. Het is tijd omdat het kan en omdat het eigenlijk heel gewoon is.

Besteding kostbare uren

Besteding zorgtijd

Verpleging 40%

Verzorging 7%

Hotelzorg 11%

Ondersteuning 42%

Uitgangspunten DZ

• Horecamatige aanpak.

• ‘Ja’ cultuur.

• ‘Gewoon’ doen.

• Focus op gastvriendelijkheid.

• Aandacht.

• Dicht op de gast.

• Overnemen facilitaire zorgtaken.

Conceptgedachte

Meer onverdeelde persoonlijke aandacht en eigen regie voor de gast.

Meer Onverdeeld

PersoonlijkeAandacht

Eigen regieDe gast

Gastcontact momenten

1ste 7 seconden

Zo ziet gastvrijheid eruit

Functioneel

Emotioneel

Beleving = prestatie - verwachting

gastgerichtheid

gastvrijheid

Gastvrije organisatie

GastDienstverlener

Verwachtingen

Prestatie

Het ontwikkelen van gastvrijheid

CULTUUR

Management ontwikkeling

(MO)

Organisatie ontwikkeling

(OO)

Persoonlijke ontwikkeling

(PO)

Droom & concept duidelijk…

Wat was nodig om dit tot uitvoering te brengen?

• Draagvlak.

• Gebouw.

• Financiering.

• Automatisering Partnership.

• Eten & drinken Partnership.

• Gastvrijheid medewerkers Vanuit organisatie / Mood Maker.

Hoe krijg je ze zo ver…

En… hoe ziet dat er dan uit?

film

Menu en componenten

• 3 menu's (cyclus van 10 dagen)– Salland menu– Exotisch menu– Vitaal menu

• Foodbank (vast) – 5 – 10 keuzes per component

• Dieetgeschiktheid

• Consistenties

• Manier van kiezen– TV– PDA

Optimaal logistiek proces

Deli XL

magazijn

Cross-dock DZkleinverpakking

bulk

Logistiek op maat:

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

Win’s Deventer Ziekenhuis

• Mogelijkheden eigen keuken teruggevonden bij leverancier.

• Foodmakelaarsschap DeliXL

• Meer onverdeelde aandacht voor de patiënt.

• 1 gezicht op de kamer, ook voor zorgondersteuning.

• Patiënt tevredenheid is toegenomen.

• Verruiming servicetijden 60% zonder verhoging van kosten.

• Besparing FTE’s t.o.v. 2007.

• Oppervlakte besparing 500 x € 3800,- per m2.

• Besef dat aandacht ook zorg is.

Grootste winnaar is de gast (patiënt)én de medewerker

Mogen wij iets voor u betekenen?

www.yourguest.nl 088-8048300

Make hospitality work