Naar Hospitality in dienstverlening

Routebeschrijving van een aanbesteding

“Naar Hospitality in Dienstverlening”

Wie zijn wij

Cees Tetteroo

Facilitair Manager Provincie Groningen

Margriet van Dijken

Directeur Atir (onderdeel QMG)

Provinciehuis nieuwbouw

Provinciehuis oudbouw

Totaal proces aanbesteding

Visie en doelstellingen centraal

Visie Provincie Groningen: Aantrekkelijke werkgever zijn, mensen binden

Inspirerende effectieve werkplek & omgeving bieden (ca 19.000 m2)

Doelstelling Facilitair Bedrijf: Tevreden klanten

Tevreden medewerkers

Samen komen tot beste resultaat

Kernthema’s/strategie Facilitair Bedrijf: Betrouwbare partner voor klanten

Ontzorgen

Pro-actieve opstelling

Flexibel

Adviserend

Doelen met schoonmaakAfloop contract: dé kans om het anders te doen! Zichtbaar maken schoonmaken

Rekening houden, respect

Inzet Social Return

Hospitality als gevolg van schoonmaak uit anonimiteit

Uitgangspunten: Code verantwoordelijk marktgedrag

Maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen

Voorbeeldfunctie Provincie Groningen

Hoe was het: Avond programma

Handelingen met AQL

Traditioneel

Uitgangspunten Code

Schoonmaakcontract: Zorgvuldig, transparant, controleerbaar

Verantwoordelijk en samenwerken

Kwaliteit van dienstverleningen arbeid

Duurzaam bestendigen

Sociaal, gezond, veilig en plezier

Belangenbehartiging opdrachtnemer, open verhouding

Wet & regelgeving, eisen goed werkgeverschap

Start contractvorming

Strategische overwegingen 2 workshops over de volgende thema’s:

Scope

Dagelijks schoonmaakonderhoud

Handyman/hand en spandiensten

Receptie

Graffiti/Gevelreiniging

Mensen

Dagschoonmaak/tijden, gevolgen

Competentie profielen (ondernemerschap/ontzorgen/kansen zien)

Overname personeel

Kwaliteit

Outputgericht: Resultaat versus inspanning

Flexibiliteit/Continuiteit

KTO

Oud/nieuwbouw: locatiebijzonderheden

Start contractvorming

Strategische overwegingen:

Concept

Dagschoonmaak

Hospitality

Samen

Resultaatgericht

Financieel

Prijs/kwaliteit

Budget vaststellen

Vast/variabele kosten

Contractvorm/samenwerking

Regie/besturingsmodel

Kritische succes factoren

Hoe samenwerken

Hoe meten

KeuzesProces:

Openbare aanbesteding: gelijke kansen

Kwaliteit: open vragen

Prijs/kwaliteit 30/70

Prijsbeoordeling adhv gemiddelde

Contract:

7 jaar (4 jaar + 3 optiejaren)

Projectbenadering per jaar adhv KPI

Inhoud:

Overdag schoonmaken: gezicht en contact

Hospitality centraal door dagschoonmaak

Samen: ondernemerschap gevraagd!

Outputsturing: een schoonmaakprogramma maar opleverniveau en moment

5% social return in representatieve ruimten

Single point of contact

Under management eigen mensen

Zelf monitoring dienstverlener

AanbestedingOpen vragen:

Vraag 1 Hospitality

Geef weer hoe de dienstverlener hospitality gaat toepassen binnen de provincie Groningen

Aspecten van belang: training, constant niveau

Vraag 2 Transitie

Geef weer op welke wijze de dienstverlener invulling gaat geven aan de transitie naar

dag schoonmaak en resultaatgericht werken,

Aspecten van belang: CAO, huidige contracten, Code, rol van de leidinggevende,

aansturing, personele consequenties, effecten voor interne klant, inzet van middelen en

materialen,

borging van een vlekkeloze overgang.

AanbestedingVraag 3 Leidinggevenden

Op welke wijze gaan de leidinggevenden een toegevoegde waarde bieden voor ProvGron

Aspecten van belang: pro-activiteit, ondernemerschap, vervanging bij verzuim,

communicatie met en naar de Provincie Groningen, aanwezigheid, bereikbaarheid.

Vraag 4 Eigenschappen dienstverlener

De Provincie Groningen verwacht een dienstverlener die betrouwbaar, pro actief, flexibel en

adviserend is. Hoe gaat de dienstverlener hier concreet invulling aangeven.

Aspecten van belang: ontzorgen, ondernemerschap, communicatie met en naar ProvPron

Vraag 5 Kwaliteit en continuïteit

Op welke wijze borgt de dienstverlener kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening

Aspecten van belang: eigen procescontroles, correctieve en preventieve maatregelen,

beïnvloeding belevingskwaliteit, stabiliteit personeelsbestand.

Prijsbeoordeling door jaren heen

Voorcalculatie =norm

Voorcalculatie openbaar

Risicoprofielen

Gemiddelden

Prijs vast/budget

Min/max

Laagste prijs

Prijsbeoordeling door jaren heen

Implementatie Opstartplan

Workshop alle betrokkenen

Kaartjes

Koffer

Presentatie

Onderdeel van afdeling

Samenwerking

Inspiratie

Kennis en verbinding met markt

Kwaliteitsontwerp

Optimalisatie samenwerking

Monitoring en analyse

dienstverlening

Toets op doelstellingen

KPI

Bestekeisen

Technische kwaliteit

Beleving

Samenwerking

Ondernemerschap

KPI: bestekeisen

KPI: Technische kwaliteit

ERKMS:

Hoofdinventaris

Restinventaris

Wanden/plafonds

Vloeren

Moeilijk bereikbare onderdelen

5 kwaliteitsniveaus:

Niveau 0 = geen schoonmaak

Niveau 1 = AQL waarde 10

Niveau 2 = AQL waarde 7

Niveau 3 = AQL waarde 6,5

Niveau 4 = AQL waarde 4

Niveau 5 = AQL waarde 3

Kwaliteitsniveau 5 is de hoogst mogelijke kwaliteit en 1 de laagste.

KPI: Beleving

Lessons learned

Pilot dagschoonmaak

Samen! Voorwaarde voor succes

Zelf gastvrij zijn en uitstralen

Communicatie intern

Valkuil: ken de offerte

Naar Hospitality in dienstverlening

Dank voor uw aandacht!