Kennis- en Expertisecentrum

voor Gastvrijheid

Ontwikkeling & uitvoering

Programma ontwikkeld door Kloosterhuis Adviseurs en psychologen

met expertise gedragskenmerken en gedragsverandering

Uitvoering programma middels inzet van deskundige partners

Doelgroepen: profit, non-profit en overheidsinstanties

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

Professionele gastvrijheid

Professionele gastvrijheid belangrijk thema organisaties

Leidt tot allerlei initiatieven bedrijfsonderdelen, afdelingen en

individuen

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

Gastvrijheidmodel

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

P GO

B

D €

Dienst-verlener Gast, OG

Onze benadering

Hospitality Institute gaat uit van een eenduidige aanpak en implementeert

deze op basis van de visie op gastvrijheid binnen de organisatie.

Doelgroepen: profit, non-profit en overheidsinstanties.

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

Gastvrijheid Quotiënt (GQ)

Ieder mens beschikt over een IQ, EQ en SQ

Elk individu beschikt over basiskennis en empathie op gebied van

gastvrijheid

Het GQ geeft aan dat dit ontwikkelbaar is

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

Gastvrijheidprogramma

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

Ontwikkelen

visie op

gastvrijheid

Vaststellen

gastvrijheid-

norm

organisatie

Individuele

GQ-test

Ontwikkeling

gastvrijheid-

programma

Implementatie

&

borging

Visie en norm bepalen (stap 1 & 2)

Visie organisatie op professionele gastvrijheid is cruciaal

(Her)definiëren visie i.s.m. Hospitality Institute

Gastvrijheidnorm wordt bepaald: deze dient als leidraad om het

ontwikkelniveau van de medewerkers inzichtelijk te maken

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

Visie op gastvrijheid

Ondernemings-raad

Directie/

Bestuur

Management Externen

Medewerkers

GQ-test (stap 3)

Zorgvuldige communicatie en instructie vooraf

Online GQ-test met unieke en persoonlijke inlogcode

Uitkomst vergeleken met gastvrijheidnorm organisatie

Benchmark met andere afdelingen, functies en collega’s

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

GQ-test Back Office 1

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

Er wordt een bedrijfsaccount

aangemaakt binnen een

bepaalde branche

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

Er kunnen eindeloos

afdelingen worden aangemaakt

De testresultaten van afdelingen (of locaties) kunnen

onderling worden vergeleken. Dat geldt ook voor

individuen binnen afdelingen.

GQ-test Back Office 2

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

Een vragenlijst wordt opgesteld met een vooraf

bepaalde beperkte geldigheid.

GQ-test Back Office 3

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

De vragenlijsten worden specifiek

voor de organisatie (eventueel per

afdeling) opgesteld.

GQ-test Back Office 3

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

GQ-test Back Office 3

De norm van het gewenste ontwikkel-niveau kan per vraag worden ingesteld.

Vragen worden ingedeeld per

processtap.

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

GQ-test Back Office 3

De ingevulde vragenlijsten kunnen

direct worden geanalyseerd op

hoofdlijnen.

De resultaten worden geëxporteerd voor een

grondige analyse.

Opzet programma (stap 4)

Tailor made programma

Gezamenlijke kick-off

Groepsgewijs en/of individueel

Training en/of coaching

Selectie Gastvrijheid Ambassadeurs

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

Leerproces

Resultaten GQ test maakt deelnemers bewust van

ontwikkelbehoeften en geven aanzet tot bewustwordingsproces

in de volgende 4 stappen:

1. Onbewust onbekwaam

2. Bewust onbekwaam

3. Bewust bekwaam

4. Onbewust bekwaam

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

Ambassadeurs

Wij leiden binnen uw organisatie deelnemers op tot Gastvrijheid Ambassadeurs middels het prikkelen, stimuleren en doorontwikkelen van hun persoonlijk GQ Wij hebben hiervoor een aangenaam, gastvrij leerprogramma ontwikkelt, doorspekt met humor en gekenmerkt door plezier in trainen

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

Borging (stap 5)

Gastvrijheid Ambassadeurs

1-meting (en volgende metingen):

Meting cliënttevredenheid

Updaten visie op gastvrijheid

Onderdeel van de HRM beleid:

GQ-test als een selectietool voor sollicitaties, assessments en

evaluaties

C e n t e r o f K n o w l e d g e & E x p e r t i s e i n H o s p i t a l i t y

Voor meer informatie:

www.hospitalityinstitute.nl