Ethiek en online hulp: het dilemma van nabijheid en afstand Door: Hans Versteegh, uitvoerend opbouwwerker, Kristin Gerritsen, projectleider en zelfstandige & Winfried

Tilanus, ontwikkelaar ICT

Afstand en nabijheid zijn als sinds heugenis belangrijke pijlers in de hulpverleningspraktijk. Al tijdens de intrede

van de telefoon werd stil gestaan bij de vraag of een cliënt het directe werk- of privénummer van de hulpverlener

mag hebben en wat dit betekent voor de relatie tussen de cliënt en hulpverlener. Internet heeft ervoor gezorgd

dat mensen nog (veel) meer bereikbaar zijn geworden. Denk aan de dingen die anderen over jouw schrijven maar

ook aan de informatie die te vinden via jouw eigen website, youtube filmpjes, hyves-, facebook-, twitter- of

pinterestpagina, enz. Er zijn vele manieren waarop een cliënt dichterbij jou kan komen dan wenselijk is.

Andersom geldt dat jij via al die online platformen toegang hebt tot veel meer informatie dan hetgeen de

cliënt jou verteld tijdens een formeel gesprek. Betrek je al deze informatie of ga je alleen af op de informatie

die de cliënt met jou deelt? Hoe ver kun je gaan in het betrekken van al deze informatie en wat betekent dit

voor jouw relatie met de cliënt en het hulpverleningsproces?

Het moge duidelijk zijn dat ethiek geen exacte wetenschap is. Pasklare antwoorden zijn dan ook niet te geven.

Belangrijker is echter te weten waar je op moet letten om overschrijding van grenzen te voorkomen. Binnen deze

sessie wordt daarom uitgebreid gediscussieerd tussen experts en deelnemers over principes van afstand en

nabijheid in een online setting.

Eerste stelling “AFSTAND”

Wie heeft er wel eens een cliënt gegoogled? In welke gevallen ziet een hulpverlener meer van een cliënt dan professioneel gezien gewenst is?

Onderwerp bij stelling Voorstander Tegenstander

Waarom google je cliënt? Handig om toegang te hebben tot al die

informatie over de cliënt? Kun je goed

aansluiten bij leefwereld

Is niet zoals het hoort, privacy etc. Je

gaat alleen uit van datgene wat de cliënt

je vertelt

Je krijgt informatie via SoMe, dus die

gebruik je ook!

Ja, natuurlijk. Je hebt die info nou

eenmaal. Hoeft de cliënt toch niet te

weten?

Nee, nooit. Als de cliënt het niet zelf

vertelt heeft of je toegang heeft

gegeven tot SoMe, gebruik je die kennis

niet

Goede hulpverlening gaat uit van

autonomie van de cliënt

Ja, klopt. Daarom ga je niet achter de

rug om de SoMe bekijken. Je gaat uit

van datgene wat de cliënt je vertelt:

zuivere hulpverlening. Autonomie moet

je bewust waarborgen, komt

vertrouwensband ten goede. Je kunt

autonomie op verschillende manieren

waarborgen [zie verderop].

Hij komt toch met een hulpvraag bij je?

Dan is die autonomie beperkt. Hij wil

hulp, dus die geef je, ongeacht hoe en

wat. Je helpt hem het beste door alles

uit de kast te halen: zuivere

hulpverlening. Relatie is a-symetrisch,

dus zo is het nou eenmaal…..

Maar, wat als:

Jij hebt volwassenen als doelgroep in online hulpverlening. Cliënt komt met hulpvraag bij je. Er is een kind in beeld maar

hulpvraag heeft geen relatie met het kind. Je hoort een poos niets van jouw cliënt , en dus ook niet over dat kind.

Onderwerp bij stelling Voorstander Tegenstander

Cliënt komt niet opdagen, dus je kijkt op

zijn facebook

Ja, dan weet je een beetje hoe of wat Nee, dat doe je in f2f-contacten toch

ook niet? Een brief, mail of sms en geen

reactie? Is keuze van de cliënt. Dan sluit

je het hv-traject.

Door kanalenreductie mis je informative

die je anders wellicht wel gehad zou

hebben, dus je mag andere manieren

zoeken om contact te krijgen, incl. de

SoMe van cliënt

Ja, cliënt zit toch al in online hv-traject,

dus het is dan passend

Nee, staat los van feit dat cliënt niet op

komt dagen!

En dan: nieuwe informatie…..

De cliënt kwam met een algemene hulpvraag bij je, maar gaandeweg het traject werd duidelijk dat er voor het kind een

instabiele, wellicht onveilige opvoedingssituatie is. Dat heb je nog maar beperkt met de cliënt besproken en nu komt

diezelfde cliënt dus niet meer opdagen

Onderwerp bij stelling Voorstander Tegenstander

Verandert deze nieuwe informatie je

manier van handelen?

Ja, want er is een kind in het spel en

tevens de veiligheid. Je moet handelen!

Nee, de hulpvraag was voor de

volwassenen, niet gericht op kind. Wrs.

heeft cliënt daarvoor andere hulp

ingeschakeld, netwerk etc. Dan is het

prima zo.

Met de nieuwe informatie bereik je het

einde van de autonomie van de cliënt

Ja, je bent nu ook verantwoordelijk voor

het kind

Moet je handelen als je zorg hebt over

het kind? Zorgplicht?

Ja, [Europees verdrag rechten van het

kind]. Als cliënt handelingsonbekwaam

is, heb je zorgplicht. Dan is het zaak om

zo goed mogelijk je zorgplicht te

vervullen, waarbij je de autonomie van

de cliënt zoveel mogelijk respecteert

[zie verderop]

Nee hoor, kind is geen directe cliënt.

Niet mijn pakkie-an

Wat als je cliënt via de chat laat weten

dat hij zichzelf gaat snijden, iemand in

elkaar gaat slaan of zelfmoord gaat

plegen? Heb je dan zorgplicht?

Ja, altijd. Maar het maakt wel verschil of

het over een kind of over een volwassen

klant gaat. Maar je gaat het gesprek aan

en evt. via achterhalen van het IP-adres

actie (laten) ondernemen.

Nee, volwassen cliënt is

verantwoordelijk voor zichzelf. We zijn

geen crisisdienst. Je doet wat je kunt in

het chatgesprek, maar je mogelijkheden

zijn beperkt. En ach: waarschijnlijk is het

toch niet waar.

Tweede stelling “NABIJHEID”

Wie van jullie is via SoMe verbonden met een cliënt?

In welke gevallen ziet een cliënt meer van de hulpverlener dan professioneel gezien gewenst is?

Onderwerp bij stelling Voorstander Tegenstander

Internet heeft ervoor gezorgd dat

mensen nog (veel) meer bereikbaar zijn

geworden. Daar maak je als hv dus

gebruik van!

Ja, lekker handig. Altijd contact met

mijn cliënt en, snel en to-the-point. Zo

weet ik wat hij uitvoert en daar kan ik

dan goed op inspelen.

Nee, dat doe je niet. Het is geen

gelijkwaardige relatie en dat benadruk

je zo wellicht

Laat een cliënt mij maar googlen: daar is

niets mis mee

Prima, krijgt cliënt meer zicht op mij als

persoon. Komt hv-traject alleen maar

ten goede.

Nee, werk en privé moeten gescheiden

blijven! De cliënt heeft niets te maken

met wat ik thuis doe of wie mijn

vrienden zijn

Ik maak friends met cliënten op FB Ja, handig, snel, dichtbij, zicht op etc. Nee, ik heb wel / geen gesloten FB-

account met specifieke redenen!

Je moet er wat van zeggen als een cliënt

je een vriendschapsverzoek stuurt of je

gaat volgen op Twitter?

Ja, vragen naar intenties, duidelijk

maken wat het verschil tussen jou als hv

is met andere personen in het leven van

de cliënt

Nee, ik weiger het verzoek (of niet) en

zolang er niets gebeurd, heb ik er geen

probleem mee

Als hv is het belangrijk om zichtbaar te

zijn

Ja, maar dan wel met een professioneel

account!

Nee, scheiding van werk en privé is van

belang. Dus gesloten accounts

Wat doe je als een cliënt dingen heeft

gezien die je niet wenselijk vindt? Wat

kun je doen zonder het vertrouwen en

de band met de cliënt te schaden?

Bespreekbaar maken, benoemen

waarom je iets niet prettig vind.

Uitleggen etc.

Afkappen / ont-vrienden / blokkeren

Ik zet wat ik wil op mijn SoMe, want de

aard van mijn werk mag mijn eigen

online vrijheid niet beperken!

Ja, ik zeg wel tegen de cliënt dat hij zich

moet richten op wat hij van mij lees of

hoort in ons hv-traject. Wat ik

daarbuiten doe, daar heeft hij niets mee

te maken

Nee, ik heb nou eenmaal een voorbeeld

functie en kan niet met bv. een zatte

kop op SoMe verschijnen. Dan ben ik

niet meer betrouwbaar

Ik ben altijd anoniem of met een

nickname aan het werk bij online hv

Ja, daarmee kan ik privé en werk

scheiden. Tenslotte weet ik ook niet wie

ik tegenover me heb zitten aan de

andere kant van het scherm!

Nee, daarmee ben je niet betrouwbaar!

Je moet open en transparant opereren.

De cliënt moet ervanuit kunnen gaan

dat je bent wie je zegt dat je bent. Daar

heeft hij recht op.

ACHTERGRONDINFORMATIE / KRETEN / INFORMATIE

Ethische achtergrond

Het eerste ethische uitgangspunt bij deze stelling is de autonomie van de cliënt dit uitgangspunt is aan de ene

kant een afgeleide van het de in de (in de westerse samenleving) sterke waarde die we hechten aan de

autonomie van mensen. Binnen de hulpverlening is het extra van belang omdat we vinden dat goede

hulpverlening gestoeld is op het versterken van de cliënt, niet op het overnemen van diens leven. Doordat een

hulpverleningsrelatie per definitie asymmetrisch is, kan dit uitgangspunt onder druk komen te staan. Het

bewust waarborgen van de autonomie van de cliënt is daarom heel belangrijk. Het waarborgen van de

autonomie helpt ook bij het opbouwen van een vertrouwensband, wat de hulpverlening vergemakkelijkt.

Mogelijke maatregelen om de autonomie te versterken zijn:

• De cliënt 'informatie-macht' geven, laat de cliënt bepalen welke informatie aan de hulpverlener wordt

gegeven of niet. Een cliënt googlen staat daar haaks op.

• Accepteren, of zelfs bevorderen, dat de cliënt buiten de hulpverlener om met anderen reflecteert

over de hulpverlening.

• Grenzen en twijfels die door de cliënt worden aangegeven serieus nemen en bespreekbaar maken.

Het ethische dilemma ontstaat als je aan de autonomie van de cliënt de zorgplicht voor de cliënt toevoegt.

Over het algemeen wordt de autonomie als een zwaarder wegend uitgangspunt gezien dan de zorgplicht. Dat

verandert echter als de cliënt niet handelingsbekwaam is, bijvoorbeeld door een psychische aandoening, of als

de cliënt de zorg heeft voor iemand die niet handelingsbekwaam is, bijvoorbeeld een kind. Dat laatste

uitgangspunt is dus vastgelegd in de verdragen over de rechten van het kind. Bij verminderde

handelingsbekwaamheid neemt de zorgplicht de overhand over de autonomie (dat is min of meer de definitie

van niet handelingsbekwaam). In die gevallen zal je dus moeten zorgen dat je aan je zorgplicht voldoet en

tegelijkertijd zo min mogelijk schade berokkenen aan de autonomie van de cliënt. Manieren om dat te

combineren zijn:

• Van te voren duidelijk maken waar er grenzen aan de autonomie zijn.

• In situaties waar de zorgplicht de overhand heeft, zo veel mogelijk in overleg met de cliënt blijven en,

indien mogelijk, de cliënt laten meebeslissen over hoe de zorgplicht vormgegeven moet worden.

• Voor maatregelen kiezen die zo minimaal mogelijk inbreuk maken op de autonomie van de cliënt. Een

cliënt begeleiden naar andere hulp of zelfs naar het zichzelf aangeven laat meer van de autonomie

heel dan zelf de cliënt aangeven. Een justitieel traject walst per definitie over de autonomie van een

cliënt heen en is een laatste redmiddel.

Algemene aandachtspunten

• Een hulpverleningsrelatie is asymmetrisch, ook online!

• Als hulpverlener ben je verantwoordelijk voor het vormgeven van de hulpverlenende relatie.

• Afstand en nabijheid heeft ook met openheid te maken.

• Hoe open ben je in contact? Open en transparant werken moet altijd het uitgangspunt zijn. Niet open zijn

= veel kapot maken voor de toekomst.

• Vooraf helder zijn over wat je wel en niet van je cliënt wilt weten en dat communiceren voor E-hulp traject

start.

• Hoe ga je zorgvuldig met privacy om (Wet op de privacy, meldingsplicht wanneer je gegevens vastlegt bij

het College Bescherming Persoonsgegevens: http://www.cbpweb.nl/Pages/home.aspx Den Haag) Melden

dat je gegevens en online verkeer vastlegt aan cliënt.

• Online zorgt ook dat vertrouwde dienstverlening opnieuw tegen het licht gehouden wordt op privacy,

ethiek, toestemmingen, enz.

• Veel regelgeving is onbekend bij hulpverleners.

OVERIGE PUNTEN / ASPECTEN / STELLINGEN

Als je een negatieve (in ogen van cliënt) actie gaat ondernemen: wordt dit gecommuniceerd aan de cliënt

voordat je met cliënt aan het traject begon?

• Hoe en waarom?

• In welke vorm wordt dat gecommuniceerd? Juridisch op 30 pagina's (disclaimer) of toegankelijker als

spelregels ?

• Wordt deze boodschap ook gegeven in face-to-face trajecten? Waarom is er verschil

(als dat er is)

• Als je actie moet ondernemen (melden, politie er bij halen etc.) laat je dat dan wel of niet weten aan

je cliënt? Hoe en op welk moment? Doe je dat voordat je de actie onderneemt en welke insteek /

visie hanteer je hierbij? Bv.: ‘op basis van wat je me nu vertelt, moet ik nu actie gaan ondernemen.

Hoe zullen we dat aanpakken?’ of: ‘ik ga nu actie ondernemen’. Het is de toon die de muziek maakt:

ook via een chat-gesprek!

• Word je dan onderdeel van het justitieel apparaat?

Naamgeving cliënt en hulpverlener

• Anonieme cliënt en niet-anonieme hv-er? Kan dat? Wenselijk of niet? Waarom?

• Wat is voor en wat is tegen dit uitgangspunt?

• Is het wel of niet anoniem zijn als hulpverlener bruikbaar in je traject?

• Is het wel of niet anoniem zijn als hulpverlener schadelijk wellicht?

• Organisatorisch: nicknames voor hulpverleners kan handig zijn. Om ze te beschermen (privacy), maar

geef cliënt wel de mogelijkheden een klacht in te dienen

• De vraag of je onder je echte naam werkt of niet heeft ook grote ethische implicaties: het bepaalt

voor een flink deel de machtsverhoudingen binnen de hulpverlenende relatie. Bij het starten van e-

hulp is het dus van belang om ook bij deze ethische aspecten stil te staan.

Wat is gevolg van de keuze om met E-hulp te starten?

• Organisatiebeleid: iedereen moet meedoen of alleen mensen met affiniteit?

• Cultuur: past E-hulp bij de cultuur van de organisatie (open of gesloten)

• Nadenken over diverse aspecten en visie & uitgangspunten formuleren, hoe willen wij naar buiten

treden, op welke wijze willen wij E-hulp verlenen en aan wie?

• Procedures zijn een vertaling van uitgangspunten naar richtlijnen van handelen

• Werkproces inrichten a.d.h.v. geformuleerde uitgangspunten: veel ‘hindernissen’ zijn weg te

organiseren (tussenschermen / spelregels / vaste nicknames etc.)