en CRM - The Customer Connection · Een koppeling van CRM met e-mail marketing is niet alleen...
18
E-mail marketing en CRM 21 redenen om ze te koppelen
Transcript of en CRM - The Customer Connection · Een koppeling van CRM met e-mail marketing is niet alleen...
E-mail marketing en CRM
21 redenen om ze te koppelen
Deze eGuide laat zien dat een koppeling tussen je CRM-software en e-mail marketingsoftware veel oplevert. Een koppeling van deze twee softwaresystemen verbetert de relatie met je klant en biedt ook jouw organisatie veel voordelen. Wij noemen 11 redenen waarom je de relatie met klanten verbetert en 10 redenen waarom het je organisatie veel oplevert.
Ondanks de vele voordelen, blijkt uit onderzoek van de DDMA (bron: DDMA DM Barometer) dat nog maar weinig organisaties zo’n koppeling hebben gerealiseerd. Wij maken je daarom graag enthousiast voor een koppeling van beide softwaresystemen. Zodra je dit voor elkaar hebt, breng je je e-mail marketingactiviteiten naar het volgende niveau.
Koppeling is belangrijker dan ooit Met een koppeling houd je het adressenbestand up-to-date en zijn segmentatie en profielverrijking eenvoudiger. Volgens het onder-zoek van DDMA zijn dit voor elke marketeer belangrijke ‘data’-doel-stellingen. De informatie die klanten ontvangen, is bij betere data veel relevanter. Wij geven je daar in het volgende hoofdstuk enkele mooie voorbeelden van.
Toch slechts 37% gekoppeldVreemd genoeg heeft slechts 37% van de organisaties een koppe-ling tussen CRM- en e-mail marketingsoftware. Opvallend, omdat juist die koppeling hard nodig is om de ‘data’-doelstellingen te realiseren.
3Koppeling van CRM met e-mail marketing
Ook voordelen voor jouw organisatie Met een koppeling verbeter je niet alleen de relatie met je klanten, ook je marketingafdeling vaart wel bij een koppeling tussen beide systemen. Het bespaart veel tijd en het geeft een vollediger klant-beeld. Zo realiseer je betere e-mailratio’s en een hogere ROI. In het laatste hoofdstuk overtuigen wij je van deze voordelen.
Aansluiten op toekomstige ontwikkelingenEen koppeling van CRM met e-mail marketing is niet alleen fan-tastisch nieuws voor je klant en je organisatie. Het sluit ook aan op toekomstige ontwikkelingen. Binnen e-mail marketing zijn twee duidelijke trends waar te nemen: de opkomst van e-mail marke-ting automation en het vaker samengaan van CRM- en e-mail marketingpartijen. Hieruit spreekt een duidelijk signaal: organisa-ties willen dat hun klanten de juiste informatie op het juiste mo-ment ontvangen. En dat kan alleen als de systemen gekoppeld zijn.
4 Koppeling van CRM met e-mail marketing
1 De relatie met je klantWanneer je het CRM-systeem koppelt met je e-mail marketingsoftware ontstaat een krachtige combinatie. Een combinatie die je in staat stelt om je klanten beter te bedienen. Jouw communicatie wordt persoonlijker en relevanter waardoor je klanten je meer waarderen.
Hoe mooi is het als je velden uit je CRM-systeem kunt opnemen in je e-mailings?Doordat alle persoonlijke data in de e-mail marke-tingoplossing staan, kunnen die gegevens gebruikt
worden in e-mailings. Denk daarbij aan persoonlijke gegevens, maar ook aan contractnummers of klantnummers. Stel dat je aan een klant vraagt om in te loggen op de klantportal, hoe eenvoudig is het voor je klant als je het klantnummer al meestuurt dat nodig is om in te loggen.
Persoonlijk aangesproken
“Ze weten wie ik ben”
“Ze kennen mijn interesses”
“Ik weet waar ik aan toe ben”
“Betrokken en hulpvaardig”
“Ze willen altijd verbeteren”
“Dit helpt mij verder!”
“Inzicht in effectieve rapportages”
“Vakanties zonder werkstress”
“Altijd bezig met beter worden”
“Doelgroepen verschillen”
5Koppeling van CRM met e-mail marketing
Tijdige communicatie
Hoe belangrijk is het voor je organisatie om tijdig te kunnen communiceren?Met een koppeling is de marketingafdeling in staat om op elk moment via e-mail te communiceren.
Dit verhoogt de klantbeleving omdat de klant op het juiste mo-ment wordt geïnformeerd. Denk aan een terugroepactie van een product. De klant waardeert het zeer als hij direct weet wat er aan de hand is en actie kan ondernemen.
Hoeveel zou de klantbeleving verbeteren als je e-mailings beter kunt segmenteren?Door gebruik van interessevelden uit het CRM-sys-teem kan communicatie beter afgestemd worden
op de ontvanger. Met de interessevelden kun je beter segmenteren en zorg je voor relevantere content in je e-mailings. De klantbele-ving verbetert hierdoor met iedere e-mail die je verstuurt. Denk bij interessevelden aan informatie op basis van koopgedrag of voor-keuren die klanten zelf hebben opgegeven.
Relevantere communicatie
“Ze weten wie ik ben”
“Ze kennen mijn interesses”
“Ik weet waar ik aan toe ben”
“Betrokken en hulpvaardig”
“Ze willen altijd verbeteren”
“Dit helpt mij verder!”
“Inzicht in effectieve rapportages”
“Vakanties zonder werkstress”
“Altijd bezig met beter worden”
“Doelgroepen verschillen”
6 Koppeling van CRM met e-mail marketing
Hoeveel producten lever je waarbij het waardevol is voor de klant om de aanverwante producten te kennen?Zodra een klant een bestelling plaatst, kun je de klant verder helpen met producten die goed
matchen met het bestelde product. De klant is daar niet altijd van de op de hoogte. Bijvoorbeeld accessoires bij een fitnessapparaat. Door die producten via e-mail onder de aandacht te brengen, bied je extra service en heb je kans op extra omzet.
Wat is het je organisatie waard om de e-mailadres-sen van alle klanten altijd up-to-date te hebben?Als het goed is, waardeert je klant de e-mailings en wil hij deze graag ontvangen. Met een koppeling ben je in staat om bounces direct af te handelen
binnen het CRM-systeem. Met een telefoontje of een brief kun je de klant op de hoogte stellen van de bounce. De klant geeft het juiste e-mailadres op en zo is het e-mailkanaal weer open voor communicatie.
Cross-sell als service-instrument
Melding over bouncen
e-mailadres
“Ze weten wie ik ben”
“Ze kennen mijn interesses”
“Ik weet waar ik aan toe ben”
“Betrokken en hulpvaardig”
“Ze willen altijd verbeteren”
“Dit helpt mij verder!”
“Inzicht in effectieve rapportages”
“Vakanties zonder werkstress”
“Altijd bezig met beter worden”
“Doelgroepen verschillen”
7Koppeling van CRM met e-mail marketing
Hoeveel zou de klantbeleving verbeteren als je het leveringsproces inzichtelijk maakt voor klanten?
Na een bestelling volgt een periode waarin het product onderweg is naar de klant. Hij stelt vaak vragen als: is de bestelling goed ingevoerd, waar is
de levering nu, wanneer kan ik het pakketje verwachten? Vragen die je weg kunt nemen door e-mail in te zetten. Zo krijgt de klant meer zekerheid over de voortgang van de levering.
Hoeveel zou transparantie over facturatie in je orga-nisatie bijdragen aan de klantbeleving?Vertel de klant tijdig wanneer hij de volgende fac-tuur kan verwachten. Zo stel je hem in staat om
de relatie voort te zetten of te beëindigen. Dit soort transparantie leidt tot een hogere tevredenheid bij zowel klanten als opzeggers. Wat uiteindelijk ook weer leidt tot nieuwe klanten.
Minder onzekerheid na
een bestelling
Transparantie over facturatie
8 Koppeling van CRM met e-mail marketing
Bij welk van je producten kun je de klant ondersteunen en motiveren?Iedereen kent ze wel: app’s als Runkeeper, MiCoach, Runtastic etc. Zo’n app is een handige tool die samen met e-mail marketing sporters
aanmoedigt om fit te blijven. Een sporter ontvangt op het juiste moment een e-mail met de boodschap om weer in actie te komen. Gebruikers van dit product waarderen deze steun en daarmee de organisaties die de producten op de markt gebracht hebben.
Wat is de impact op de klantbeleving als je voor je belangrijkste producten extra hulp via e-mail zou bieden?Met een koppeling kun je klanten helpen bij het eerste gebruik van een besteld product. Door het
versturen van één of meerdere e-mails ben je in staat om uitleg en tips te geven over het gebruik. Informatie die de klant goed op weg helpt en die hij altijd op het juiste moment ontvangt. Bijvoor-beeld een serie e-mails met tips over het gebruik van een nieuwe auto.
Motivatie voor gebruik product
Ondersteuning eerste gebruik
“Ze weten wie ik ben”
“Ze kennen mijn interesses”
“Ik weet waar ik aan toe ben”
“Betrokken en hulpvaardig”
“Ze willen altijd verbeteren”
“Dit helpt mij verder!”
“Inzicht in effectieve rapportages”
“Vakanties zonder werkstress”
“Altijd bezig met beter worden”
“Doelgroepen verschillen”
9Koppeling van CRM met e-mail marketing
“Ze weten wie ik ben”
“Ze kennen mijn interesses”
“Ik weet waar ik aan toe ben”
“Betrokken en hulpvaardig”
“Ze willen altijd verbeteren”
“Dit helpt mij verder!”
“Inzicht in effectieve rapportages”
“Vakanties zonder werkstress”
“Altijd bezig met beter worden”
“Doelgroepen verschillen”
Wat is de impact op de klantbeleving als klanten hun mening mogen geven over je producten en dienstverlening?Je wilt natuurlijk weten of de geleverde producten aan de verwachtingen voldoen. Met e-mails en
enquêtes voelen klanten zich betrokken bij je organisatie en nemen ze je serieus. En een betrokken klant is een terugkerende klant. Een koppeling tussen CRM en e-mail marketing maakt het mogelijk om de hele klantlevencyclus te volgen.
Hoe waardevol is het verkrijgen van extra profielin-formatie voor je klanten en je organisatie?Met een koppeling kun je ingevulde enquêtes en klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) direct wegschrijven naar je CRM-systeem. Dit levert data
op die je vervolgens in andere e-mailings kunt gebruiken. Denk aan het segmenteren van e-mailings of het opstarten van directe acties als de ingevulde enquête of KTO daar aanleiding toe geeft. Bijvoorbeeld klanten, die zich hebben ingeschreven voor een eve-nement, op een later moment uitnodigen voor gerelateerde evene-menten.
De klant voelt zich serieus
genomen
KTO data leidt tot nog betere klantbeleving
10 Koppeling van CRM met e-mail marketing
Communicatie op elk momentJe bent verzekerd van de meest up-to-date klantkaart. In jouw CRM staan geen verouderde data meer door de koppeling met e-mail marketing. Zo kun je zonder problemen op elk gewenst mo-ment van de dag communiceren. Over aanbiedingen, het laatste nieuws en mooie evenementen.
De voordelen voor je organisatieEen koppeling tussen CRM en e-mail marketing verbetert niet alleen de klantbeleving, maar heeft ook voor je eigen organisatie vele voordelen. Met een koppeling tussen beide softwaresystemen kunnen de marketing- en salesafdeling in jouw organisatie beter en effectiever aan het werk.
2
“Ze weten wie ik ben”
“Ze kennen mijn interesses”
“Ik weet waar ik aan toe ben”
“Betrokken en hulpvaardig”
“Ze willen altijd verbeteren”
“Dit helpt mij verder!”
“Inzicht in effectieve rapportages”
“Vakanties zonder werkstress”
“Altijd bezig met beter worden”
“Doelgroepen verschillen”
11Koppeling van CRM met e-mail marketing
E-mail marketing proces beter geborgdZonder een koppeling zijn handmatige exports en imports van klantgegevens noodzakelijk. Velen vinden dit een lastige klus waardoor e-mail marketing vaak voorbehouden is aan een klei-ne groep medewerkers. Met een koppeling is e-mail marketing eenvoudiger, worden meer medewerkers enthousiast en is e-mail marketing beter geborgd.
“Ze weten wie ik ben”
“Ze kennen mijn interesses”
“Ik weet waar ik aan toe ben”
“Betrokken en hulpvaardig”
“Ze willen altijd verbeteren”
“Dit helpt mij verder!”
“Inzicht in effectieve rapportages”
“Vakanties zonder werkstress”
“Altijd bezig met beter worden”
“Doelgroepen verschillen”
Klikgedrag triggert workflowsE-mail marketingsoftware slaat het klikgedrag van je klanten op. Die kliks kunnen een workflow triggeren in CRM. Zo kan sales gerichter actie ondernemen. Klanten hebben met hun klikgedrag immers belangstelling getoond. Snel reageren verhoogt de kans op conversie.
12 Koppeling van CRM met e-mail marketing
Meer inzicht in de belangrijkste klantenWanneer klant- en orderdata zijn gekoppeld, is het eenvoudig om de belangrijkste klanten te identificeren. Dat stel je in staat om relevant te communiceren met je doelgroep. Om bijvoorbeeld klanten die veel besteden een keer te belonen. Of om de minder actieve klanten juist te activeren.
Volledig klantbeeldEen koppeling tussen CRM, e-mail marketing, webwinkel en ERP draagt bij aan een volledig klantbeeld. Je organiseert klantgege-vens, orders, e-mail statistieken en webstatistieken allemaal op één plek. Hierdoor ontstaat een marketingdatabase die veel waar-de toevoegt aan je organisatie.
“Ze weten wie ik ben”
“Ze kennen mijn interesses”
“Ik weet waar ik aan toe ben”
“Betrokken en hulpvaardig”
“Ze willen altijd verbeteren”
“Dit helpt mij verder!”
“Inzicht in effectieve rapportages”
“Vakanties zonder werkstress”
“Altijd bezig met beter worden”
“Doelgroepen verschillen”
13Koppeling van CRM met e-mail marketing
Minder vragen op serviceafdelingenEen koppeling verlaagt de werkdruk op serviceafdelingen. Zo kan een goed ingerichte automatische campagne ervoor zorgen dat klanten goed ondersteund worden bij het eerste gebruik van een nieuw product. Deze klanten zullen daardoor support niet of min-der vaak bellen.
Meer tijd overJe hoeft geen handmatige exports uit CRM en imports in de e-mail marketingsoftware uit te voeren. Hoeveel tijd scheelt je dat? Sommige organisaties besteden meer dan een dag per week aan deze werkzaamheden. Tijd die je veel beter kunt besteden aan het analyseren van de statistieken van je e-mailings.
“Ze weten wie ik ben”
“Ze kennen mijn interesses”
“Ik weet waar ik aan toe ben”
“Betrokken en hulpvaardig”
“Ze willen altijd verbeteren”
“Dit helpt mij verder!”
“Inzicht in effectieve rapportages”
“Vakanties zonder werkstress”
“Altijd bezig met beter worden”
“Doelgroepen verschillen”
14 Koppeling van CRM met e-mail marketing
Mogelijkheden voor e-mail marketing automationEen koppeling tussen CRM en e-mail marketing is een belangrijke voorwaarde voor e-mail marketing automation. Met een koppe-ling ontvangen je klanten e-mails die gericht zijn op hun fase in de klantlevenscyclus. E-mail marketing automation is populair omdat het helpt de juiste boodschap naar de juiste persoon op het juiste moment te sturen. Een manier van werken die door steeds meer organisaties wordt ingezet. Een goede koppeling met CRM is ech-ter wel een voorwaarde.
Meer inzicht in kernprocessenWanneer je KTO’s inzet om de klant te vragen naar zijn mening over bepaalde kernprocessen, ontstaat een stroom aan data over zo’n kernproces. En inzicht in kernprocessen leidt tot meer succes op langere termijn. Stel dat je reparatiediensten levert en klanten geven na de reparatie hun mening over het proces. Dat geeft je inzicht waarmee je je organisatie kunt sturen.
Betere e-mailratio’s en ROIEen koppeling leidt tot betere e-mailratio’s en een hogere ROI. Klanten waarderen communicatie die relevanter is. Het is altijd terug te zien in betere open- en doorklikratio’s. Gevolg: meer con-versie, meer omzet en minder uitschrijvingen.
“Ze weten wie ik ben”
“Ze kennen mijn interesses”
“Ik weet waar ik aan toe ben”
“Betrokken en hulpvaardig”
“Ze willen altijd verbeteren”
“Dit helpt mij verder!”
“Inzicht in effectieve rapportages”
“Vakanties zonder werkstress”
“Altijd bezig met beter worden”
“Doelgroepen verschillen”
15Koppeling van CRM met e-mail marketing
Over BlinkerBlinker is een e-mail marketingbureau met ruime ervaring in het koppelen van e-mail marketingsoftware met CRM, ERP, web- winkels of andere systemen. Deze eGuide is dan ook geschreven vanuit de ervaring bij klanten voor wie wij de koppeling mochten realiseren. Klanten die allemaal aangeven dat de koppeling leidt tot betere resultaten en lagere kosten. Ben je enthousiast geraakt door deze eGuide en wil je meer weten over een koppeling met je systemen? Bel dan met onze CRM-spe-cialist Sander te Loo op nummer 079 363 70 60.
Over MailPlusMailPlus is e-mail marketingsoftware die door meer dan 2.500 organisaties wordt gebruikt. Voor de koppeling met CRM kent MailPlus een groot aantal “connectoren”. Zoals Exact Synergy of Microsoft Dynamics. Maar ook als er geen standaard connector voor handen is, heeft MailPlus een oplossing. De krachtige en goed gedocumenteerde API -het laagje rondom MailPlus- maakt koppelingen met elk systeem mogelijk. Samen met jou zoeken wij altijd naar de juiste oplossing.
16 Koppeling van CRM met e-mail marketing
Standaard concectoren MailPlusOnderstaande CRM pakketten integreren eenvoudig met MailPlus.
Archie CRMDeze connector synchroniseert contactgege-vens tussen MailPlus en Archie CRM. Daar-naast kun je automatische campagnes in MailPlus vanuit Archie aansturen.
Microsoft Dynamics CRMDeze connector synchroniseert contactgege-vens tussen MailPlus en Microsoft Dynamics CRM. Ook kunt je automatische campagnes aansturen.
Goldmine CRMDeze connector synchroniseert contactgege-vens tussen MailPlus en je CRM. Zo beschik je altijd over de meest actuele gegevens.
AFAS profitDeze connector synchroniseert contactgege-vens tussen MailPlus en AFAS.
CRM
17Koppeling van CRM met e-mail marketing
Microsoft Dynamics NAVDeze connector synchroniseert contactgege-vens tussen MailPlus en Microsoft Dynamics NAV. Ook kun je automatische campagnes aansturen.
Exact SynergyDeze connector synchroniseert contactgege-vens tussen MailPlus en uw CRM en benut daarbij ‘workflows’ gekoppeld aan de juiste account manager.
NAV
www.blinker.nl/CRM
